呼叫客服中心人才流失問題及對策研究

常利建　劉佳　周思淼

摘 要 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和客戶服務(wù)日漸受到社會大眾的重視，呼叫客服中心工作模式也受到廣泛關(guān)注。但是在呼叫客服中心發(fā)展過程中出現(xiàn)了嚴(yán)重的人才流失情況，非常不利于呼叫客服中心的發(fā)展。本文將呼叫客服中心人才流失問題作為研究對象，提出了相應(yīng)的解決對策，力求逐步改善呼叫客服中心人才流失的情況，促進(jìn)呼叫客服中心的穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞 呼叫客服中心 人才流失 吸引人才

當(dāng)前，呼叫客服中心在我國社會服務(wù)方面發(fā)揮著重要的作用，是社會大眾咨詢問題和查詢相關(guān)信息的重要渠道。但是呼叫客服中心人才流失的情況對呼叫客服中心在新時(shí)期社會背景下的穩(wěn)定發(fā)展造成了嚴(yán)重的制約和阻礙。因此，為了保證呼叫客服中心的發(fā)展，新時(shí)期必須結(jié)合人才流失的基本情況和原因積極探索相應(yīng)的改善措施，有效吸引人才和留住人才，為呼叫客服中心的高效發(fā)展提供相應(yīng)的人才支持和保障。

一、呼叫客服中心人才流失的基本情況

相關(guān)調(diào)查研究顯示，現(xiàn)階段我國呼叫客服中心發(fā)展過程中出現(xiàn)了明顯的人才流失問題，并且人才流失表現(xiàn)出一定的特點(diǎn)。從性別結(jié)構(gòu)調(diào)查角度進(jìn)行分析，呼叫客服中心女性員工的比例比較高，而一般情況下，女性員工工作中往往存在很多不穩(wěn)定因素，離職情況更為嚴(yán)重。從知識水平角度進(jìn)行研究，呼叫客服中心員工學(xué)歷水平偏低，本科以上學(xué)歷員工所占比例小，而低學(xué)歷水平員工的大量存在容易影響管理工作，不利于增強(qiáng)人力資源管理的規(guī)范性，也可能導(dǎo)致人才流失問題的出現(xiàn)。[1]

二、呼叫客服中心人才流失情況嚴(yán)重的原因

對呼叫客服中心出現(xiàn)嚴(yán)重的人才流失情況進(jìn)行細(xì)化分析，發(fā)現(xiàn)造成人才流失的原因主要體現(xiàn)在以下方面：一是客服人員不受重視。在呼叫客服中心的工作系中，客服中心的工作人員不受重視，基本上沒有固定的職稱，在無法實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的情況下部分員工必然會選擇離職，尋求更好的發(fā)展。二是呼叫客服中心的工作人員薪資待遇相對較低?？头藛T主要是通過耳麥向客戶提供服務(wù)，為了公司的發(fā)展，部分客服人員從咨詢服務(wù)者轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售者，行業(yè)管理混亂，客服人員工作量大，能夠獲得的薪資相對較少，呼叫客服中心無法留住員工，對呼叫客服中心的發(fā)展造成不良影響。[2]

三、呼叫客服中心應(yīng)對人才流失的有效對策

（一）制定崗位交換工作模式

員工長時(shí)間從事單一的工作，必然會逐漸失去激情，影響員工對自身工作崗位的認(rèn)同感和對呼叫客服中心的歸屬感，不利于呼叫客服中心留住人才。[3]因此，為了有效應(yīng)對人才流失的情況，呼叫客服中心在崗位管理方面可以制定崗位交換工作策略，適當(dāng)?shù)貙Σ煌ぷ鲘徫粏T工進(jìn)行換崗工作，一方面借助新穎的崗位激發(fā)員工的工作活力，提高員工的工作效率和效果；另一方面，結(jié)合有效的換崗，減輕員工長時(shí)間從事單一工作的壓力，增強(qiáng)員工的工作幸福感，為員工更好地在呼叫客服中心工作提供相應(yīng)的支持和保障。

（二）組織安排多種培訓(xùn)模式

員工的有效培訓(xùn)能夠促進(jìn)員工工作能力的提高，確保員工工作效果的進(jìn)一步強(qiáng)化。同時(shí)，借助有效的培訓(xùn)，員工自身價(jià)值也能得到實(shí)現(xiàn)，促使員工更積極主動地參與到崗位工作實(shí)踐中，以較高的工作能力高效、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，降低員工的工作壓力，突出培訓(xùn)的作用和價(jià)值。如此，借助多種培訓(xùn)工作的開展，明顯提高呼叫客服中心員工的工作能力，在有效緩解工作壓力的基礎(chǔ)上，呼叫客服中心崗位工作對員工的吸引力會明顯增強(qiáng)，對呼叫客服中心的發(fā)展起到一定的支持和輔助作用。

（三）構(gòu)建完善的員工激勵(lì)機(jī)制

員工積極主動地投入自身崗位工作實(shí)踐中，與呼叫客服中心對員工的有效激勵(lì)存在緊密的聯(lián)系，所以為了保證呼叫客服中心吸引人才和留住人才的實(shí)際效果，應(yīng)該全面加強(qiáng)對員工激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，結(jié)合員工的日常工作表現(xiàn)對員工實(shí)施有效的激勵(lì)，讓員工在呼叫客服中心崗位工作中能夠感受到認(rèn)同和肯定，進(jìn)而積極主動地投入工作實(shí)踐中，確保工作成果。[4]在激勵(lì)機(jī)制建設(shè)方面，呼叫客服中心應(yīng)該注意從物質(zhì)激勵(lì)、福利待遇、精神激勵(lì)以及崗位晉升等多角度對員工實(shí)施有效的激勵(lì)，增強(qiáng)員工對自身工作的認(rèn)同感和歸屬感，在呼叫客服中心內(nèi)部營造和諧的工作氛圍，避免人員的大量流失造成人心浮動，影響其他員工的工作熱情。

（四）構(gòu)建績效管理制度

傳統(tǒng)的呼叫客服中心人才管理工作中的薪資待遇設(shè)置存在不合理之處，降低了呼叫客服中心對人才的吸引力，不利于呼叫客服中心留住人才。因此，為了能夠有效應(yīng)對呼叫客服中心人才流失的情況，相關(guān)管理人員應(yīng)該積極制定和落實(shí)彈性績效考核制度，適當(dāng)增加薪資待遇的彈性，保證每一個(gè)員工付出就能夠得到相應(yīng)的收獲，最大限度地激發(fā)員工的工作熱情，保證工作成效。[5]

四、結(jié)語

受多種因素的影響，現(xiàn)階段我國呼叫客服中心人才流失的情況較為明顯，已經(jīng)嚴(yán)重制約了呼叫客服中心的穩(wěn)定發(fā)展。所以，必須積極探索吸引人才和留住人才的措施，制定合理的人力資源管理規(guī)劃，逐步改善人才流失的情況，有效推動呼叫客服中心在新時(shí)期的穩(wěn)定發(fā)展。

（作者單位為國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心）

參考文獻(xiàn)

[1] 曾霞.呼叫客服中心人才流失及對策分析[J].知識經(jīng)濟(jì)，2014

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[2] 汪芳.基于服務(wù)外包的呼叫客服中心人才培養(yǎng)模式研究[J].新校園旬刊，2016（4）：169.

[3] 陳振華.大都會人壽客服中心競爭戰(zhàn)略研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.

[4] 李云華，陳兵，閆大榮.湖北美嘉電視購物呼叫客服工作現(xiàn)狀、問題分析與對策[J].媒體時(shí)代，2012（5）：64-67.

[5] 董成龍，張健全，韓良.呼叫客服中心客服代表壓力調(diào)查與應(yīng)對策略[J].中國科技信息，2014

（13）：201-204.endprint