基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的視角看六西格瑪項目管理

張俊　金春華　劉霞

[摘 要]基于社會網(wǎng)絡(luò)分析理論，對六西格瑪項目團(tuán)隊網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)立進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊結(jié)構(gòu)層、團(tuán)隊為達(dá)到顧客的滿意度與顧客互動的行為，以及團(tuán)隊完成任務(wù)的跨職能行為都具有行為者之間相互影響、相互依賴的特性，進(jìn)而從結(jié)構(gòu)洞的弱聯(lián)結(jié)角度出發(fā)，改善六西格瑪項目管理。

[關(guān)鍵詞]社會網(wǎng)絡(luò)分析；六西格瑪；結(jié)構(gòu)洞；跨職能

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.168

1 引 言

在當(dāng)今激烈的市場競爭中，想要持續(xù)獲得顧客的滿意度，六西格瑪團(tuán)隊除了要具備資金資本和人力資本，還需要具備社會資本。[1]Nahapiet&Ghoshfl（1998）認(rèn)為社會資本指的是行動者及其連帶網(wǎng)絡(luò)形成的互助信賴，能夠為行動者帶來資源的資本。六西格瑪團(tuán)隊中的個人作為嵌入式狀態(tài)，不是獨立存在的，所以社會網(wǎng)絡(luò)分析在團(tuán)隊管理研究中有很強(qiáng)的適用性，并逐漸成為團(tuán)隊中知識傳播以及創(chuàng)新行為等研究的新范式。社會網(wǎng)絡(luò)研究在國外各個領(lǐng)域都有了較為成熟的研究，相比之下，國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域卻缺乏對社會網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的認(rèn)識。但是諸多研究論文表明社會網(wǎng)絡(luò)分析對管理學(xué)研究是一個建設(shè)性的補(bǔ)充，用社會網(wǎng)絡(luò)理論去分析管理問題將會得到不一樣的結(jié)論。本文依據(jù)六西格瑪項目團(tuán)隊的活動行為特征，利用社會網(wǎng)絡(luò)理論分析團(tuán)隊結(jié)構(gòu)層之間存在的組織跨職能關(guān)系，改善其組織架構(gòu)，提高顧客滿意度。

2 社會網(wǎng)絡(luò)理論

20世紀(jì)50年代，社會網(wǎng)絡(luò)理論開始萌生，初期主要解決社會中存在的問題，隨著社會網(wǎng)絡(luò)理論的成熟與發(fā)展，它開始被應(yīng)用到企業(yè)中，在組織管理方面得到肯定和認(rèn)同。大約到20世紀(jì)90年代，其在企業(yè)領(lǐng)域的研究被很多人效仿，逐步發(fā)展成為最具影響力的理論機(jī)制。社會網(wǎng)絡(luò)研究在美國社會學(xué)界頗受青睞，并且與理性選擇派、新制度論點并列為未來最具影響力的三大學(xué)派。 [2]社會網(wǎng)絡(luò)作為一個關(guān)聯(lián)性的分析工具，本源是其發(fā)展的基礎(chǔ)，在研究六西格瑪項目團(tuán)隊上面，應(yīng)該加深對本源的了解，利用社會網(wǎng)絡(luò)的分析機(jī)制解決團(tuán)隊中、團(tuán)隊之間存在的績效問題。

3 社會網(wǎng)絡(luò)分析理論的核心要素及其團(tuán)隊行為的關(guān)系

社會網(wǎng)絡(luò)作為一種關(guān)聯(lián)性的存在，就有相應(yīng)的反應(yīng)關(guān)聯(lián)性程度的度量。Granovetter將其比喻成網(wǎng)絡(luò)“力度”，并且分為強(qiáng)聯(lián)結(jié)和弱聯(lián)結(jié)兩種。[3]反映到團(tuán)隊中人與人之間的聯(lián)系強(qiáng)弱，分析他們的合作信任感于資源的交換。Burt認(rèn)為，一個網(wǎng)絡(luò)中關(guān)系稠密地帶最有可能給組織帶來競爭優(yōu)勢，而不是之內(nèi)，他稱這種關(guān)系稠密地帶之間的稀疏地帶為結(jié)構(gòu)洞。[4]結(jié)構(gòu)洞有利于稠密地帶間信息與資源的交流，與組織績效有著非常重要的聯(lián)系。六西格瑪項目作為一種跨職能的項目，各個職能的信息流通需要依靠結(jié)構(gòu)洞中角色來完成。將社會網(wǎng)絡(luò)理論與六西格瑪團(tuán)隊行為相結(jié)合。在六西格瑪項目中，團(tuán)隊的成長需要資源，團(tuán)隊中的資源是相互交疊關(guān)聯(lián)的。因此就會存在不同形式資源的社會網(wǎng)絡(luò)，團(tuán)隊需要資源獲取，信任合作，目標(biāo)認(rèn)同，行動一致，這樣才能獲得較高的項目績效，達(dá)成理想的管理模式。

4 六西格瑪項目團(tuán)隊

六西格瑪作為一種改進(jìn)方法體系，是具體的、系統(tǒng)的。主要用于持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶滿意。作為跨職能改進(jìn)的項目團(tuán)隊，六西格瑪管理主要從顧客間的信息交流出發(fā)，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)測量與統(tǒng)計，分析統(tǒng)計結(jié)果，找到影響溝通的關(guān)鍵因素并進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到提升顧客滿意度和企業(yè)競爭力的目的，同時也實現(xiàn)企業(yè)跨部門或跨職能的合作。

4.1 團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)

六西格瑪項目的進(jìn)行需要專業(yè)的團(tuán)隊，團(tuán)隊中的人在不同的位置發(fā)揮著不同的作用，形成一個互動的網(wǎng)絡(luò)體系。高層領(lǐng)導(dǎo)多與不同職能部門的下屬互動，得知他們的需求，及時合理地提供資源幫助。倡導(dǎo)者是項目整體推進(jìn)的主要負(fù)責(zé)人，按照各個部門的進(jìn)度確定目標(biāo)，完成資源分配以及組織協(xié)調(diào)，遇到問題及時和團(tuán)隊溝通。黑帶大師擔(dān)任項目咨詢工作，在整個咨詢網(wǎng)中擔(dān)任信息核心者的角色，對團(tuán)隊成員進(jìn)行輔導(dǎo)、指導(dǎo)。黑帶是技術(shù)骨干、核心力量，需要對上報告工作進(jìn)程，對下策劃方案執(zhí)行，傳遞領(lǐng)導(dǎo)信息，加強(qiáng)團(tuán)隊成員之間強(qiáng)聯(lián)結(jié)，讓他們擰成一股繩，形成信任、合作與穩(wěn)定的團(tuán)隊網(wǎng)絡(luò)。

4.2 提高顧客滿意度

隨著各個行業(yè)競爭的日趨激烈以及顧客要求不斷提高，但是又有多少管理理念是圍繞提高顧客滿意度來開展的呢？要想提高顧客的滿意度，需要與足夠多的顧客互動，了解他們的需求，這就形成與顧客的弱聯(lián)結(jié)。產(chǎn)品流程管理中，僅僅圍繞企業(yè)能給顧客提供什么樣的產(chǎn)品，而忽略顧客的需求，往往得到的結(jié)果適得其反。就團(tuán)隊弱聯(lián)結(jié)問題，如果我們能夠搭建某種網(wǎng)絡(luò)連接，就能促使更多信息和資源的提供與交流。

4.3 跨職能團(tuán)隊的信息流通

六西格瑪已不單是一個質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)方法，更是人和環(huán)境相處的一種思維。它的標(biāo)準(zhǔn)就是“完美”，它不斷地改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞?，為了消除溝通壁壘，項目團(tuán)隊需要形成一種同心協(xié)力克服障礙，每個人積極關(guān)注、參與改進(jìn)和創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系?？缏毮苁浇M織溝通的壁壘嚴(yán)重影響了項目運行的效率，如何打破這種局勢，就需要作為結(jié)構(gòu)洞的六西格瑪團(tuán)隊將作為稠密地帶的各個部門之間的稀疏地帶聯(lián)結(jié)在一起。消除信息交流的障礙，促使六西格瑪項目團(tuán)隊間的資源得到最大化的利用。

5 總結(jié)與展望

本文主要從社會網(wǎng)絡(luò)分析的視角看六西格瑪項目間的管理，總結(jié)了社會網(wǎng)絡(luò)的核心要素與其團(tuán)隊行為的關(guān)系，分析了六西格瑪項目團(tuán)隊網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的作用。作為一種新興的研究方法，社會網(wǎng)絡(luò)分析已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)可與應(yīng)用，國內(nèi)外已經(jīng)涌現(xiàn)了大量從社會網(wǎng)絡(luò)的獨特視角解釋社會現(xiàn)象的論文。

但是想要更細(xì)致地研究社會網(wǎng)絡(luò)中的演變，還需要更深入的探討，社會的復(fù)雜性也就決定了社會網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性。對于六西格瑪項目，管理者不要局限于相關(guān)關(guān)系的說明，也可以定量的方式研究行為關(guān)系，從社會網(wǎng)絡(luò)分析中尋得一些新的“方式”來組織管理人和物。

參考文獻(xiàn)：

[1]BURT R. Structural Holes：The Social Structure of Competition[M]. Cambridge，MA：Harvard University Press，1992.

[2]羅家德.社會網(wǎng)分析講義[M].2版.北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010.

[3]M. Granovetter. The Strength of Weak Ties[J]. American Journal of Sociology，1973（78）：1360-1380.

[4]Burt，R.S. Toward A Structural Theory of Action：Network Model of Social Structure，Perception and Acton[M]. New York：Academic Prss，1982：126-135.endprint