服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望

摘要：進(jìn)入20世紀(jì)以來(lái)，以服務(wù)行業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)逐漸成為市場(chǎng)發(fā)展的主流。相對(duì)于之前的產(chǎn)品導(dǎo)向、價(jià)格導(dǎo)向，如今顧客更加重視消費(fèi)的過(guò)程帶來(lái)的滿(mǎn)足感。這也讓大家越來(lái)越注意到對(duì)于人力資源不能延用以往的硬式管理，開(kāi)始探索服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理。本文在整合服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理現(xiàn)有研究成果之后，探討這一新型管理模式的未來(lái)發(fā)展目標(biāo)。這一模式已被證實(shí)在員工、顧客以及企業(yè)收益三方的正向作用。而未來(lái)其應(yīng)該更注重對(duì)于內(nèi)部的服務(wù)管理，從而將內(nèi)部?jī)r(jià)值傳輸?shù)酵獠款櫩停灰矐?yīng)正視不同行業(yè)的差距，視實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。實(shí)現(xiàn)員工歸屬感、顧客滿(mǎn)足感以及企業(yè)綜合價(jià)值的提升將是服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的下一步發(fā)展目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)導(dǎo)向；人力資源管理；顧客滿(mǎn)意；企業(yè)利益；服務(wù)利潤(rùn)鏈

1.現(xiàn)階段服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究成果

1.1員工層面

作為人力資源與服務(wù)過(guò)程的核心，員工在整個(gè)企業(yè)利益鏈中占據(jù)了最關(guān)鍵的一環(huán)。服務(wù)導(dǎo)向模式與傳統(tǒng)的員工管理模式從基本的招聘、薪酬到后續(xù)的培訓(xùn)、考核都有所不同，可以說(shuō)這是勞資關(guān)系的根本改變。從招聘環(huán)節(jié)來(lái)看，以往擁有能勝任崗位的基本技能并且易于管理的才是企業(yè)眼里的好員工；然而在顧客導(dǎo)向模式里，企業(yè)更看重員工與顧客交往、溝通的能力，他們要的是能提高顧客滿(mǎn)意度的人才。從薪酬設(shè)計(jì)角度，高效率、多數(shù)量已經(jīng)不再是衡量標(biāo)準(zhǔn)，顧客忠誠(chéng)度的保留才是王道。這也要求績(jī)效考核的全面性，尤其把顧客的反饋與評(píng)價(jià)放在了首要位置。在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)的內(nèi)容也不再僅限于單一的工作內(nèi)容，而是企業(yè)的整體價(jià)值把握，員工不再是完成某一項(xiàng)事情的個(gè)體，而是讓企業(yè)變得更好的一分子。員工與企業(yè)由簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系向合作伙伴靠近，有效減少了勞資雙方的利益沖突，使得管理層與員工的矛盾減少，有利于企業(yè)內(nèi)部文化的建設(shè)和價(jià)值觀的統(tǒng)一。

1.2顧客層面

首先我們明確顧客的絕對(duì)主導(dǎo)地位，如果說(shuō)員工在整個(gè)企業(yè)利益鏈中占據(jù)了最關(guān)鍵的一環(huán)。那么顧客便是企業(yè)利益鏈中最重要的一環(huán)。顧客是企業(yè)的緊急來(lái)源，是企業(yè)發(fā)展前景的決定力量。在目前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如何保留顧客忠誠(chéng)度幾乎是每個(gè)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。而我們知道決定顧客忠誠(chéng)度的因素是顧客滿(mǎn)意度，也就是顧客消費(fèi)后得到的效用是否高于其心理預(yù)期，當(dāng)然高得越多，滿(mǎn)意程度也就越高。最開(kāi)始的商業(yè)活動(dòng)是產(chǎn)品導(dǎo)向，由于物資的匱乏，需求遠(yuǎn)大于供給，于是企業(yè)生產(chǎn)什么顧客就買(mǎi)什么；到后來(lái)是顧客導(dǎo)向，市場(chǎng)已經(jīng)趨于完善，顧客不再隨意消費(fèi)，這時(shí)候是顧客需要什么就生產(chǎn)什么；如今，市場(chǎng)接近飽和，幾乎所有的產(chǎn)品都能找到無(wú)數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者與替代品，產(chǎn)品本身帶來(lái)額外價(jià)值已經(jīng)不足以滿(mǎn)足消費(fèi)者，所以出現(xiàn)了服務(wù)導(dǎo)向，既然產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，那么就用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為產(chǎn)品的額外溢價(jià)來(lái)吸引顧客。一系列的實(shí)證研究表明，采用新型管理模式的企業(yè)能夠擁有更多的回頭客——消費(fèi)大于或等于兩次的顧客，而其中大部分顧客表示由于良好的服務(wù)行為讓他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有了更深刻的感知，從而得到了更滿(mǎn)意的體驗(yàn)，也對(duì)企業(yè)保持了高度的忠誠(chéng)。更有甚者，不僅自己消費(fèi)，還會(huì)推薦周?chē)藖?lái)嘗試，也就是我們常說(shuō)的“口碑傳播”，而口碑傳播不僅是最有效最低廉的宣傳方式，一旦人群基數(shù)足夠大，配以合理的轉(zhuǎn)化率，顧客增長(zhǎng)將會(huì)十分迅速。

1.3企業(yè)收益層面

服務(wù)導(dǎo)向的根本目的是吸引顧客，而吸引顧客是為了企業(yè)能獲得更高的收益。那么是否服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的企業(yè)能擁有更好的市場(chǎng)表現(xiàn)呢。從理論研究來(lái)看，一方面這些企業(yè)擁有更高的顧客忠誠(chéng)度，那么就擁有了更多的消費(fèi)次數(shù)，能獲得更高的營(yíng)業(yè)收入。另一方面，由于企業(yè)與員工不再是簡(jiǎn)單粗暴的雇傭關(guān)系，而是有企業(yè)文化串聯(lián)的合作關(guān)系，那么減少了勞資沖突，擁有更高的內(nèi)部管理效率，能節(jié)省一部分管理費(fèi)用。兩方面的協(xié)同作用表明企業(yè)應(yīng)該獲得更多的利潤(rùn)，這三類(lèi)結(jié)果應(yīng)該具有一定的遞進(jìn)關(guān)系

實(shí)證研究證明，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理有助于提升員工的服務(wù)能力，員工對(duì)自身服務(wù)能力的感知每提高6%，顧客滿(mǎn)意度就會(huì)升高1.3%，相應(yīng)的銷(xiāo)量就會(huì)增加0.5%，即為組織帶來(lái)400萬(wàn)美元的經(jīng)濟(jì)收入。理論和實(shí)踐兩方面的結(jié)論均顯示了服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對(duì)于企業(yè)收益的極大促進(jìn)作用。

2.服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理未來(lái)研究方向

2.1服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理內(nèi)部作用機(jī)制

現(xiàn)階段研究更多的是注重結(jié)果層面而忽略了作用層面。我們明白了這一新型人力資源模式的重要性以及必要性，但對(duì)于其中的科學(xué)性卻沒(méi)有過(guò)多的探討。實(shí)證研究可以作為支撐論據(jù)卻不足夠完善研究。服務(wù)利益鏈表明，外部的服務(wù)價(jià)值決定了顧客滿(mǎn)意度，從而影響了顧客忠誠(chéng)度和企業(yè)的獲利能力。而外部的服務(wù)價(jià)值決定因素在于員工滿(mǎn)意度，同理可得，內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量決定了員工的滿(mǎn)意度。我們可以簡(jiǎn)單概括為，員工滿(mǎn)意度決定了顧客滿(mǎn)意度，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定了外部服務(wù)質(zhì)量。這是服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的簡(jiǎn)單內(nèi)部作用機(jī)制，而這一機(jī)制具體的影響原理卻缺乏量化的證明，如果這一利潤(rùn)鏈條加入另一方的影響或者缺少某一環(huán)節(jié)那么又會(huì)有什么不同的結(jié)果呢，這部分我們的研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，確實(shí)具體的量化數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施，這是我們下一步應(yīng)該著重研究的方面。

2.2服務(wù)導(dǎo)向人力資源戰(zhàn)略措施

內(nèi)部作用機(jī)制還有許多可挖掘之處，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理一開(kāi)始影響的是員工的行為，當(dāng)員工為顧客提供了高質(zhì)量的服務(wù)后顧客的看法和態(tài)度得到了變化，最終幫助企業(yè)提高獲利能力。那么對(duì)于這一新型管理模式，人力資源部門(mén)就處在了員工和顧客的第三方，它并不直接參與這一環(huán)節(jié)，卻又對(duì)整個(gè)利潤(rùn)鏈起著調(diào)控與配置的作用。人力部門(mén)不僅能高效合理的解決雙方問(wèn)題，更能通過(guò)自己的調(diào)配作用對(duì)雙方的資源進(jìn)行控制。而在這一過(guò)程中，人力部門(mén)的戰(zhàn)略措施如何評(píng)估考量又是另一問(wèn)題。如何進(jìn)一步提升員工的滿(mǎn)意度？怎樣的培訓(xùn)體系才能讓員工的價(jià)值成功轉(zhuǎn)移？以及內(nèi)外部的影響邊界是怎樣的？這些問(wèn)題都需要更詳細(xì)的研究與考量。戰(zhàn)略的成功以及得到了證實(shí)，那么如何讓好戰(zhàn)略得到更好的實(shí)施，發(fā)揮其最大的作用。目前服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理在市場(chǎng)上的發(fā)展還很不完善，還與許多進(jìn)步的空間與發(fā)展?jié)摿?，那么誰(shuí)能取得先機(jī)，誰(shuí)也就在市場(chǎng)上得到了領(lǐng)先。endprint

2.3服務(wù)行業(yè)與非服務(wù)行業(yè)的影響程度

我們前面的研究大多是針對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，雖然在如今的市場(chǎng)上，幾乎所有的商業(yè)行為都涉及服務(wù)行為。但服務(wù)行業(yè)與非服務(wù)行業(yè)畢竟是不同的行業(yè)，有著不同的競(jìng)爭(zhēng)面，對(duì)于有著核心產(chǎn)品的某些企業(yè)而言，服務(wù)只是作為其附加，產(chǎn)品才是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。而產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量幾乎可以決定生死。那么服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理是否對(duì)于他們同樣適用？如果在這類(lèi)管理上面的投入產(chǎn)出比并沒(méi)有研發(fā)投入的成果直接，那么是否還有必要走這一戰(zhàn)略。如今我們不斷地強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)槭袌?chǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重，難以滿(mǎn)足顧客的需要，而類(lèi)似的管理理論存在著雷同和單一的問(wèn)題，統(tǒng)一理論明顯并不能使各個(gè)企業(yè)都得到良好的管理，也就是說(shuō)，企業(yè)也需要個(gè)性化的管理戰(zhàn)略。不同的企業(yè)應(yīng)該有自己不同管理模式，我認(rèn)為未來(lái)可以研究服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理對(duì)于不同行業(yè)的影響程度，逐漸明確它的適用邊界并給出不同行業(yè)的戰(zhàn)略建議。

3.服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理發(fā)展目標(biāo)

3.1前臺(tái)流程標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合

作為直接接觸顧客的前臺(tái)服務(wù)人員，需要能站在客戶(hù)對(duì)的角度思考問(wèn)題，切實(shí)為顧客提供最貼心滿(mǎn)意的服務(wù)。這里我們可以借鑒海底撈的案例，海底撈的成功幾乎是一本典型的員工管理教材，海底撈的服務(wù)均從顧客利益出發(fā)，一切以顧客的消費(fèi)體驗(yàn)為中心，包括人性化及內(nèi)容豐富的等位區(qū)（水果、小零食、游戲、涂指甲、擦鞋等等），熱情的服務(wù)，對(duì)顧客的細(xì)致關(guān)懷，這些就是海底撈當(dāng)前的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是很多顧客選擇去海底撈消費(fèi)者的重要理由。更重要的是海底撈的員工擁有一定的權(quán)限，他們可以自主決定免單、送菜、打折，而不用經(jīng)過(guò)層層的報(bào)備，這就讓他們本就優(yōu)質(zhì)的服務(wù)多了因顧客而定的不確定性，服務(wù)的個(gè)性化與差異化讓海底撈在同行中脫穎而出。另外，我們需要明確的是，雖然個(gè)性化能更好地滿(mǎn)足顧客的需要，但是在企業(yè)的管理中也必需有著標(biāo)準(zhǔn)化的流程，從招攬顧客開(kāi)始到送離顧客，這一套服務(wù)流程不可能全憑員工的臨場(chǎng)反應(yīng)，還必須設(shè)置一系列的標(biāo)準(zhǔn)制度供大家學(xué)習(xí)，另外，對(duì)于突發(fā)事件的處理應(yīng)對(duì)也應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的解決渠道與響應(yīng)機(jī)制。標(biāo)準(zhǔn)化的流程能夠保障的是服務(wù)的效率與不被扣分的質(zhì)量，只有做好基礎(chǔ)步驟才能追求更高的標(biāo)準(zhǔn)。而個(gè)性化服務(wù)則是通過(guò)對(duì)顧客的觀察與接觸，充分利用各種資源，主動(dòng)開(kāi)展的以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。

3.2員工的放權(quán)與控權(quán)

要實(shí)現(xiàn)員工的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合，需要后臺(tái)整個(gè)支撐體系的協(xié)調(diào)和管理。我們既要給予員工一定的自主權(quán)，所謂“人治”，同時(shí)也要建立嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，也就是“法治”。對(duì)于員工的管理我們首先要堅(jiān)持的原則便是，員工并不是為我們服務(wù)的下屬，而是給企業(yè)帶來(lái)利益的合作伙伴，對(duì)于合作伙伴，我們需要拉攏他們，培養(yǎng)他們的信任與忠誠(chéng)度，這時(shí)候我們可以實(shí)施“親情化管理”，將企業(yè)打造成一個(gè)家，所有的人都是平等而值得尊重的，對(duì)于顧客是什么態(tài)度，對(duì)我們的員工就應(yīng)該是什么態(tài)度。此外，如何提升員工的價(jià)值，讓其在于顧客交互的過(guò)程中能有更好的進(jìn)展，這就需要我們有完善的培訓(xùn)體制，培訓(xùn)不僅僅指公司對(duì)下屬的培訓(xùn)，還可以是老員工對(duì)新員工的教導(dǎo)，優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)分享等，我們應(yīng)該鼓勵(lì)所有的員工互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。而在管理的過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)了員工的自主性，那么如何控制員工的權(quán)利，不讓其濫用。從根源上來(lái)講，還是要樹(shù)立員工的主人翁意識(shí)，企業(yè)的盈利與員工的福利直接掛鉤，引導(dǎo)他們從公司層面考慮全局。合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)也不可缺少，對(duì)于績(jī)效的考核除了服務(wù)的數(shù)量，還應(yīng)重視客戶(hù)的評(píng)價(jià)以及周?chē)?、直屬領(lǐng)導(dǎo)的多方評(píng)價(jià)，優(yōu)秀員工當(dāng)然要給予獎(jiǎng)勵(lì)，而不合格員工則可以以育代罰。

3.3服務(wù)價(jià)值與綜合價(jià)值

服務(wù)往往是作為一個(gè)產(chǎn)品的附加形式而出現(xiàn)，很難成為一種獨(dú)立的產(chǎn)品，當(dāng)你在服務(wù)上面做到極致后，并不一定意味著企業(yè)的綜合價(jià)值也有所上漲，至少來(lái)說(shuō)，這兩者的上升幅度很難實(shí)現(xiàn)一致。如何隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的推進(jìn)、隨著產(chǎn)品創(chuàng)新的推進(jìn)，把企業(yè)的復(fù)合價(jià)值及品牌的全新內(nèi)涵傳遞出去非常重要。當(dāng)顧客對(duì)你的期望達(dá)到一種境界的時(shí)候，你的產(chǎn)品和你的其他環(huán)節(jié)不能降低顧客的期望。產(chǎn)品導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向從來(lái)都不是對(duì)立的兩個(gè)方面而應(yīng)該是相輔相成的，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新一樣，都應(yīng)該被放在重要的位置，作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略來(lái)投入發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該建立完善公關(guān)部門(mén)、規(guī)劃企業(yè)的品牌傳播、科學(xué)合理的引導(dǎo)公眾和消費(fèi)者，避免為企業(yè)經(jīng)營(yíng)背上更加沉重的負(fù)擔(dān)。也就是說(shuō)，價(jià)值不能由單一的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，而應(yīng)該是從產(chǎn)品到管理的全方位綜合提升，這樣才能使企業(yè)在市場(chǎng)上立于不敗之地。

結(jié)語(yǔ)

作為目前備受認(rèn)可的新型人力資源模式-服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理還正處于市場(chǎng)的發(fā)展階段，現(xiàn)有的研究結(jié)果已經(jīng)證實(shí)了服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理在員工、顧客、企業(yè)利益三個(gè)方面有著正向和協(xié)同作用，同時(shí)我們也需要明確目前我們的理論研究還不完善，實(shí)踐規(guī)劃還存在諸多問(wèn)題，對(duì)于服務(wù)價(jià)值和綜合價(jià)值的關(guān)系是我們應(yīng)該著重思考的方向。我們應(yīng)該利用現(xiàn)有的研究成果，對(duì)于這一管理模式進(jìn)行進(jìn)一步的研究，使其實(shí)施方法得到進(jìn)一步的改進(jìn)，從而在市場(chǎng)上發(fā)揮其作用效果。我們也堅(jiān)信，這一模式必將對(duì)現(xiàn)有企業(yè)以及新入企業(yè)產(chǎn)生重要影響。

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作者簡(jiǎn)介：

羅寧（1992.2- ），男，江西贛州。endprint