基于用戶體驗(yàn)的超市自助購(gòu)物流程方案設(shè)計(jì)研究

楊明剛 韓宜男 周研

摘要：本文從關(guān)注用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，對(duì)傳統(tǒng)超市購(gòu)物流程進(jìn)行梳理分析，利用服務(wù)藍(lán)圖等方法尋找體驗(yàn)的薄弱點(diǎn)；著力提出改善超市用戶體驗(yàn)的整體設(shè)計(jì)方案，并在此方案的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)超市自助購(gòu)物新型流程及具體功能模塊。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 超市自助購(gòu)物 創(chuàng)新流程 功能模塊

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，消費(fèi)模式逐漸形成消費(fèi)需求互動(dòng)性、消費(fèi)結(jié)構(gòu)合理性、消費(fèi)范圍無(wú)邊界性、消費(fèi)行為分享性和消費(fèi)選擇自主性等新常態(tài)。超市要深入了解用戶消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，采取針對(duì)性的改善措施。

一、超市購(gòu)物流程分析

超市購(gòu)物是一個(gè)完整的服務(wù)流程。在這個(gè)過程中，消費(fèi)者大部分的行動(dòng)是獨(dú)立完成的，一部分行為需要與他人進(jìn)行交流互動(dòng)（例如付款過程）。本研究通過實(shí)地走訪、跟蹤調(diào)查等方法繪制超市購(gòu)物顧客旅程地圖（圖1），將整個(gè)購(gòu)物過程分為三個(gè)部分：購(gòu)物前、購(gòu)物中和購(gòu)物后。詳細(xì)記錄用戶在每個(gè)購(gòu)物階段的詳細(xì)購(gòu)物行為，記錄當(dāng)時(shí)的用戶思考內(nèi)容以及情緒波動(dòng)，最終分析其在超市購(gòu)物過程中會(huì)出現(xiàn)的痛點(diǎn)。

與此同時(shí)，超市購(gòu)物過程還是一個(gè)復(fù)雜的體驗(yàn)流程。通過實(shí)地調(diào)查，與超市購(gòu)物顧客旅程地圖相結(jié)合，本研究繪制超市購(gòu)物服務(wù)藍(lán)圖（圖2）。在整個(gè)購(gòu)物過程中，消費(fèi)者在各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能與不同的實(shí)物設(shè)施產(chǎn)生交互行為，構(gòu)成接觸點(diǎn)，也有可能與不同職能的工作人員產(chǎn)生交互行為，構(gòu)成接觸點(diǎn)。想要提升用戶購(gòu)物過程中的用戶體驗(yàn)，則需要重點(diǎn)考慮產(chǎn)生接觸點(diǎn)的環(huán)節(jié)，如何在用戶與人或物的交互中提升購(gòu)物體驗(yàn)。

二、新型的超市自助購(gòu)物方案及模塊設(shè)計(jì)

（一）整體方案設(shè)計(jì)

本設(shè)計(jì)關(guān)注顧客在購(gòu)物中的用戶體驗(yàn)，提出新的購(gòu)物流程（圖3）。該購(gòu)物流程徹底實(shí)現(xiàn)了超市購(gòu)物全自助的概念，創(chuàng)新性地提出讓顧客自己掃碼、自己結(jié)賬的購(gòu)物模式。

消費(fèi)者在日常生活中使用個(gè)人超市助手APP瀏覽關(guān)注的信息，記錄購(gòu)物清單，在進(jìn)入超市后自己所記錄的數(shù)據(jù)就可以與超市購(gòu)物車移動(dòng)終端進(jìn)行信息互傳。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并定位用戶欲購(gòu)商品的位置，為用戶提供實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)超市地圖。用戶在選取商品后使用移動(dòng)終端上的掃碼設(shè)備自助掃描商品條碼，當(dāng)購(gòu)物結(jié)束后，用戶可隨時(shí)隨地借助購(gòu)物助手移動(dòng)終端進(jìn)行自助結(jié)賬操作。結(jié)賬完成之后消費(fèi)者便可帶著自己的商品離開商場(chǎng)。

整個(gè)購(gòu)物過程實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)目標(biāo)：拉長(zhǎng)超市購(gòu)物流程，使超市購(gòu)物這件事融入到消費(fèi)者的生活中；實(shí)現(xiàn)超市信息與消費(fèi)者個(gè)人信息的互通；變革超市收銀模式，徹底解決超市收銀排隊(duì)難題；貫通線上線下兩種消費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+超市購(gòu)物的新模式；改善超市信息展示方式，創(chuàng)新廣告宣傳模式。

（二）具體功能模塊設(shè)計(jì)

1.超市助手APP?！八伎加?gòu)商品——到達(dá)超市”階段中用戶進(jìn)行購(gòu)物前思考，決定購(gòu)物內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，用戶在此階段的決定極容易受外界信息的影響，但是這一階段用戶不處于超市范圍之內(nèi)，只能通過自身網(wǎng)絡(luò)查詢、朋友介紹等方式獲取信息，這對(duì)超市方來(lái)說(shuō)是一個(gè)機(jī)會(huì)，如若能及時(shí)準(zhǔn)確地將超市活動(dòng)信息推送至每一位用戶的身邊。將會(huì)給超市增加顯著的顧客量。通過借助超市助手APP，各超市可將活動(dòng)商品信息推送至每一位潛在顧客的手機(jī)上，APP自身通過大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，可通過用戶自身的年齡、性別、職業(yè)等信息以及用戶往次購(gòu)物記錄智能挑選出最適合當(dāng)前顧客的商品活動(dòng)信息。經(jīng)過精確分析之后進(jìn)行的廣告推送更能吸引用戶的興趣。與此同時(shí)，個(gè)人超市助手APP可由用戶隨時(shí)隨地記錄商品需求，這—方式可有效解決漏買現(xiàn)象的發(fā)生。

2.智能存包柜。顧客在進(jìn)入超市后可將自己的私人用品存儲(chǔ)在存包柜中，購(gòu)物結(jié)束后再開柜領(lǐng)取物品。傳統(tǒng)的存包柜在顧客存包后會(huì)提供顧客一個(gè)紙質(zhì)憑條，這個(gè)小小的憑條在顧客購(gòu)物的過程中很容易丟失。智能存包可以掃描超市助手APP中個(gè)人信息二維碼，顧客只需在存包時(shí)掃一下，就可自動(dòng)開箱，取包時(shí)同樣使用此二維碼就可自動(dòng)打開對(duì)應(yīng)柜箱。

3.超市購(gòu)物助手移動(dòng)終端。用戶從進(jìn)入商場(chǎng)至結(jié)賬結(jié)束，在超市賣場(chǎng)中存在很多行為環(huán)節(jié)，同樣也存在著很多痛點(diǎn)。通過用戶調(diào)查顯示，用戶在超市的購(gòu)物過程中隨著時(shí)間的增加，煩躁情緒也會(huì)逐漸增長(zhǎng)，因此，有效縮短用戶在購(gòu)物過程中的不必要時(shí)間可大幅度提升購(gòu)物體驗(yàn)。購(gòu)物車作為必要的購(gòu)物工具貫穿在整個(gè)購(gòu)物流程中，是超市購(gòu)物助手移動(dòng)終端的最佳載體。超市購(gòu)物助手移動(dòng)終端包括兩個(gè)主要部分，用于自主掃碼的掃描硬件部分以及購(gòu)物助手軟件部分。利用掃描器自助掃描商品可將原本購(gòu)物過程中耗時(shí)較長(zhǎng)的掃描環(huán)節(jié)分散至整個(gè)購(gòu)物流程中，縮短了用戶等待時(shí)間，可提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)。購(gòu)物助手可以顯示與手機(jī)同步的購(gòu)物清單，并顯示超市商品擺放位置，這一功能可有效縮短顧客在尋找商品的時(shí)間。購(gòu)物助手移動(dòng)終端擁有的定位技術(shù)可根據(jù)用戶位置實(shí)時(shí)推送商品活動(dòng)廣告，是廣告推送更加精準(zhǔn)，提高廣告成功率。購(gòu)物助手移動(dòng)終端可幫助顧客利用移動(dòng)支付方法自助結(jié)賬，這—方式將原本只能在收銀臺(tái)處完成的必要操作分散至超市的各個(gè)地方，緩解了收銀臺(tái)處排隊(duì)的現(xiàn)象。

4.交互式商品信息查詢機(jī)。顧客在選擇商品時(shí)會(huì)遇到部分商品包裝與實(shí)際商品差距很大，無(wú)法根據(jù)包裝判斷哪種商品更符合自己需要的問題。交互式商品信息查詢機(jī)主要是針對(duì)以上痛點(diǎn)，為顧客提供更詳細(xì)的商品信息。交互式商品信息查詢機(jī)可以設(shè)立在具有該類痛點(diǎn)的商品貨架旁，顧客使用該機(jī)器掃描商品條碼，就可以顯示該商品的拆包視頻和拆包后的三維立體圖像，顧客可以在觸摸屏上旋轉(zhuǎn)圖像查看各個(gè)角度。對(duì)于某些包裝時(shí)面積體積被壓縮的商品還應(yīng)該提供展開的尺寸對(duì)比圖，方便顧客選擇。

5.體驗(yàn)區(qū)。傳統(tǒng)超市的體驗(yàn)項(xiàng)目主要為單個(gè)商品的試吃、試用，體驗(yàn)效果不好。此處可以借鑒宜家場(chǎng)景搭建的方法，針對(duì)同樣使用場(chǎng)景的商品建立一個(gè)場(chǎng)景搭建，讓顧客可以在里面進(jìn)行體驗(yàn)。一是智能稱重器。超市商品中有很大部分的商品屬于散貨商品，需要在挑選后進(jìn)行稱重計(jì)價(jià)。傳統(tǒng)超市通常會(huì)在散貨商品出設(shè)立稱重處，并由專門的稱重工作人員進(jìn)行稱重工作，稱重處也成了超市除了收銀臺(tái)之外的另一個(gè)最容易排隊(duì)的地方。智能稱重秤則是需要顧客自助完成稱重環(huán)節(jié)。智能稱重秤包括稱重托盤，操作屏和條碼輸出口三個(gè)部分。顧客在選擇完商品后將商品放入稱重托盤，并在操作屏選擇自己購(gòu)買的商品種類，智能稱重秤則會(huì)自動(dòng)計(jì)價(jià)并打印商品價(jià)格條碼。在超市中設(shè)置智能稱重秤可減輕稱重排隊(duì)的現(xiàn)象，提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。二是智能安檢系統(tǒng)。超市采用低利潤(rùn)、高銷量的經(jīng)營(yíng)模式使得損耗成為超市經(jīng)營(yíng)的頭號(hào)敵人。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元，在我國(guó)，這一數(shù)字也是高達(dá)250億元人民幣。損耗包括變價(jià)損耗、廢棄損耗、偷竊損耗等。在實(shí)行自助支付服務(wù)的超市中，偷竊損耗是超市損耗的主要部分。

6.智能門禁系統(tǒng)。在實(shí)行自助支付服務(wù)的超市中采用智能門禁系統(tǒng)可有效較低商品偷竊損耗。對(duì)于價(jià)值高且體積小的商品，超市通常會(huì)在商品上張貼防盜軟標(biāo)，在進(jìn)行自助掃碼的時(shí)候進(jìn)行消磁。對(duì)于普通商品，商品本身并不帶有任何防盜裝置，則需要智能門禁系統(tǒng)自動(dòng)判斷。在顧客完成自助支付后，購(gòu)物助手移動(dòng)終端將會(huì)顯示本次購(gòu)物記錄二維碼，二維碼中記錄了商品的重量總和，并根據(jù)商品件數(shù)設(shè)置上下誤差范圍。當(dāng)顧客完成購(gòu)物通過門禁時(shí)需將購(gòu)物車停在指定位置并用門禁掃碼裝置掃碼購(gòu)物記錄二維碼。購(gòu)物車指定位置可測(cè)量當(dāng)前購(gòu)物車重量，如若和掃碼信息中重量范圍相符，門禁將自動(dòng)打開，顧客可直接離開超市，相反則會(huì)通知工作人員前來(lái)查詢。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前超市經(jīng)營(yíng)正面臨一個(gè)瓶頸，本文提出提升用戶體驗(yàn)是超市走出當(dāng)前困境的最好途徑。通過對(duì)傳統(tǒng)超市購(gòu)物的服務(wù)分析提出了超市改善的設(shè)計(jì)策略，用以提高超市購(gòu)物過程的用戶體驗(yàn)。并且在此設(shè)計(jì)策略的指導(dǎo)下進(jìn)行了整體的方案設(shè)計(jì)以及具體的模塊設(shè)計(jì)，構(gòu)建了一個(gè)完整的基于用戶體驗(yàn)的自助購(gòu)物流程。然而在研究的過程中，對(duì)于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新技術(shù)應(yīng)用研究還不夠充分，因此，如何在互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代背景下充分利用最新的技術(shù)進(jìn)一步提升超市用戶體驗(yàn)將成為今后的重點(diǎn)研究方向。