網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中輿情監(jiān)控工作的風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)處理

摘要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們可以針對(duì)那些具有代表性或和社會(huì)生活密切相關(guān)的事件在網(wǎng)絡(luò)上公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)態(tài)度。但是通過網(wǎng)絡(luò)傳播的信息，具有一定的虛擬性，且容易發(fā)生失真與變形，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情本身也具有一定的非理性成分，一旦處理不當(dāng)，很可能轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)危機(jī)。本文主要探討了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中輿情監(jiān)控工作的風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)處理。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)控；風(fēng)險(xiǎn)防范；危機(jī)處理

近些年來，隨著網(wǎng)絡(luò)越來越普及，使得人們的輿論空間有了極大的拓寬，每一個(gè)網(wǎng)民都能利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與各類社會(huì)問題以及事件的討論，并成為輿論的發(fā)布者。但由于網(wǎng)絡(luò)信息具有很大的不確定性和隱蔽性，也有可能帶來各種風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)能量，給社會(huì)和諧以及輿論安全帶來消極影響。因此在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，如何做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控工作的風(fēng)險(xiǎn)防范以及危機(jī)處理是擺在政府面前的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)控的必要性

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)2016年的網(wǎng)民人數(shù)達(dá)7.31億，收集上網(wǎng)人數(shù)達(dá)6.95億，網(wǎng)絡(luò)普及率為53.2%。這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)我國(guó)政府來說既反映出中國(guó)訊息發(fā)展非常迅速，同時(shí)也是一個(gè)危險(xiǎn)預(yù)警。這些網(wǎng)民積極活躍在各大網(wǎng)站、微博、論壇，積極提出問題，發(fā)表自己的觀點(diǎn)態(tài)度，推高關(guān)注度，制造熱點(diǎn)，由于信息技術(shù)的高速發(fā)展以及一些提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的供應(yīng)商過于追求自身利益，別有用心的散播一些影響社會(huì)穩(wěn)定和破壞社會(huì)主義團(tuán)結(jié)的信息，嚴(yán)重混淆人們的視聽，所以網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中加強(qiáng)輿情監(jiān)控工作是非常有必要的。此外，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們的消費(fèi)習(xí)慣已發(fā)生了改變，人們通過微博、微信、社交網(wǎng)絡(luò)、BBS以及手機(jī)報(bào)等等交流方式就能輕易將巨大的信息量迅速卷入網(wǎng)絡(luò)的洪流中，政府通過互聯(lián)網(wǎng)就能直接了解民情。如果網(wǎng)絡(luò)輿論存在被錯(cuò)誤控制和引導(dǎo)的情況發(fā)生，必然會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定，對(duì)政府、對(duì)行業(yè)，對(duì)個(gè)體所造成的影響均難以估量，因此，中國(guó)當(dāng)前對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效監(jiān)控已迫在眉睫了。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中輿情監(jiān)控工作的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

2.1加強(qiáng)輿情監(jiān)控工作中的監(jiān)測(cè)預(yù)警工作

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中，輿情風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，但如果在輿情風(fēng)險(xiǎn)形成前就對(duì)其進(jìn)行防范，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，及時(shí)預(yù)警有苗頭的負(fù)面輿情，就能有效防止其轉(zhuǎn)變成輿情危機(jī)事件，甚至是更加嚴(yán)重的社會(huì)危機(jī)事件。有關(guān)人員可利用現(xiàn)代技術(shù)來促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的優(yōu)化，比如信息過濾、屏蔽有害或負(fù)面的信息以及IP地址的監(jiān)測(cè)和跟蹤等等。在輿情事件的初期或事件的風(fēng)險(xiǎn)潛伏期，通過人工和有關(guān)技術(shù)結(jié)合進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，就了解到網(wǎng)絡(luò)輿情的一個(gè)分布態(tài)勢(shì)以及廣大網(wǎng)民的情緒。比如建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，在云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的事件或熱點(diǎn)話題的監(jiān)測(cè)追蹤，對(duì)一些微博、論壇、BBS等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行24小時(shí)的實(shí)時(shí)信息數(shù)據(jù)采集，及時(shí)獲取輿情事件的主題內(nèi)容，及時(shí)剔除一些無用的、負(fù)面的信息，并分析、整理出網(wǎng)民情緒中的非理性的成分、所占人群的比例等情況。利用這些數(shù)據(jù)信息來獲知網(wǎng)民們的情緒態(tài)度以及日常行為的變化，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)。尤其是對(duì)影響面廣且影響力大，有關(guān)國(guó)計(jì)民生以及公共事務(wù)等方面的輿情進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)掌握輿情信息的變化發(fā)展過程，及時(shí)預(yù)測(cè)其走向，以便及時(shí)采取引導(dǎo)輿情發(fā)展以及解決問題的對(duì)策。

2.2提高輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警水平

完善網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)，可提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警水平，也可及時(shí)捕捉與識(shí)別出敏感性、傾向性以及苗頭性的輿情信息，對(duì)輿情的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，及時(shí)正確處理好各類輿情事件，大大降低網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，將輿情風(fēng)險(xiǎn)控制在安全警戒線下。風(fēng)險(xiǎn)具有巨大的不確定性，也有顯性風(fēng)險(xiǎn)和陰性風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別，但這不發(fā)表其就是災(zāi)難，不可控的，風(fēng)險(xiǎn)也是有規(guī)律可循的。我們應(yīng)正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)，以及認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情所造成的影響及后果，對(duì)具有敏感性、苗頭性的輿情進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)做出預(yù)警處理。根據(jù)輿情風(fēng)險(xiǎn)的走勢(shì)以及可能會(huì)造成的危害程度，可將預(yù)警分為四個(gè)等級(jí)，之后根據(jù)每一等級(jí)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，將不同級(jí)別和不同范圍的力量參與到防控風(fēng)險(xiǎn)的工作中去，有效采取針對(duì)性地輿情引導(dǎo)策略或者采取不同等級(jí)的相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，以便有關(guān)部門獲得最大的主動(dòng)權(quán)。比如：Ⅰ級(jí)就是代表輿情關(guān)注度最高的，其傳播速度最快，輿情或事件的走勢(shì)無法控制，矛盾沖突極大，甚至引發(fā)外媒關(guān)注，將轉(zhuǎn)變成行為輿論的這一類；Ⅱ級(jí)代表輿情關(guān)注度高，傳播速度快，輿論爭(zhēng)端越加激化，其網(wǎng)絡(luò)暴力以及情緒性言論的程度加深，且有轉(zhuǎn)變成行為輿論的可能；Ⅲ級(jí)代表輿情關(guān)注度較高，傳播速度較快，其事件有涉及情緒色彩以及暴力傾向內(nèi)容，使得網(wǎng)絡(luò)秩序混亂；Ⅳ級(jí)表示輿情關(guān)注度低，傳播速度慢，其所涉及的內(nèi)容消極、負(fù)面，并未引發(fā)沖突和社會(huì)恐慌，對(duì)公共安全以及社會(huì)的穩(wěn)定的威脅較小。

2.3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的立法和行政管理

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中，輿情的行政和立法管理是防控輿情風(fēng)險(xiǎn)的最有效的保障，其能提升網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)，能有效減少網(wǎng)絡(luò)謠言以及惡意炒作的情況發(fā)生，改善網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)環(huán)境。我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量最多，但我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)立法這塊的工作起步較晚，現(xiàn)在還有一些網(wǎng)絡(luò)行為仍然處于環(huán)混亂無序的狀態(tài)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的立法工作已迫在眉睫。法律是能有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情以及應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的一種基本手段，也是基礎(chǔ)的社會(huì)控制工具。所以我國(guó)應(yīng)根據(jù)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)目前的信息化發(fā)展的狀況、我國(guó)總體的規(guī)劃及要求來制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的基本法，并以基本法為基準(zhǔn)建立各項(xiàng)具體的法律法規(guī)，為我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期發(fā)展及健康提供有效保障和服務(wù)。但是，制定的法律法規(guī)一定適合我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的國(guó)情，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)需要。比如立法要明確規(guī)定我國(guó)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)言論自由的實(shí)現(xiàn)方式以及申訴方式，明確違法行為的責(zé)任判定方法等。用立法手段來促進(jìn)及保護(hù)網(wǎng)絡(luò)的言論自由，有效監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)表達(dá)行為。此外，我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有關(guān)的管理部門很多，但正由于這種多頭管理使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果不明顯，所以應(yīng)構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)性、權(quán)威性的管理體系，對(duì)防范網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)尤為重要。同時(shí)明確行政執(zhí)法的主體，并統(tǒng)一有關(guān)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做出具體的且量化的規(guī)定，使執(zhí)法時(shí)能有法可依，有法可據(jù)。endprint

三、網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)處理

3.1網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)

首先，日常工作中就要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，以及時(shí)掌握輿情的變化情況，如果遇到較敏感的信息就要對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)負(fù)面消息以及過激的言論，就要及時(shí)刪除并報(bào)告。一旦發(fā)生了重大的突發(fā)性的事件，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)及整合各方資源，形成多部門聯(lián)動(dòng)，以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的突發(fā)狀況。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件在平息之后需進(jìn)行階段性總結(jié)，比如分析危機(jī)事件的嚴(yán)重程度和應(yīng)對(duì)措施；分析下一步的走向；對(duì)之前的工作進(jìn)行總結(jié)和建議等等。以此來提高有關(guān)管理部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危機(jī)處理能力，為下一次的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)提供經(jīng)驗(yàn)。最后對(duì)危機(jī)事件的預(yù)警方案進(jìn)行細(xì)化，并對(duì)預(yù)警方案的內(nèi)容進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)與演練，提高實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，要進(jìn)一步明確和細(xì)化危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體步驟，不斷提高實(shí)戰(zhàn)能力。

3.2緊扣輿情發(fā)布的發(fā)布時(shí)間來應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)事件

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿論的傳播速度快且信息海量，形成了民間和主流兩個(gè)輿論場(chǎng)，往往主流媒體還沒有報(bào)道，各種輿論信息卻早在各大社交媒體間快速傳播開來。特別是那些較重大的、突發(fā)性的事件，一般情況下，2個(gè)小時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上曝光，4個(gè)小時(shí)左右就能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24個(gè)小時(shí)內(nèi)就能使網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到高潮，形成鋪天蓋地之勢(shì)。網(wǎng)上只要一出現(xiàn)消息，有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)就要及時(shí)確認(rèn)事實(shí)，一經(jīng)核實(shí)，爭(zhēng)取做第一時(shí)間的新聞事件的定義者。隱瞞、搪塞會(huì)拖延只會(huì)進(jìn)一步加大輿情風(fēng)險(xiǎn)的程度，應(yīng)在第一時(shí)間在傳統(tǒng)媒體進(jìn)行跟進(jìn)之前，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息以及事實(shí)真相，及時(shí)揭露該事件的細(xì)節(jié)，以傳統(tǒng)媒體的第一次報(bào)道來正確引導(dǎo)輿論，使第一時(shí)間發(fā)布的信息來影響人們對(duì)輿論事件的看法與判斷，從而占領(lǐng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，為新聞媒體對(duì)該事件的連續(xù)及縱深報(bào)道的需要提供動(dòng)態(tài)的消息。

結(jié)語：

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化背景下，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響例加劇，網(wǎng)絡(luò)言論的環(huán)境充滿著情緒及批判，讓虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界之間的矛盾很難調(diào)和，網(wǎng)絡(luò)輿情形成了有增無減之勢(shì)。為此，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)輿情監(jiān)控工作中的監(jiān)測(cè)預(yù)警工作、提高輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警水平、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的立法和行政管理等對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)間防范，同時(shí)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)處理工作以及緊扣輿情發(fā)布的發(fā)布時(shí)間來應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)事件，多方面努力進(jìn)而不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作。

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作者簡(jiǎn)介：杜昆璉（1977.08）女，本科 籍貫：廣東東莞 職稱：政工師 研究方向：政治思想。endprint