汽修廠認(rèn)證直修體系的過去及未來

◆文/美國國家汽車車身委員會前任主席 George先生

汽修廠認(rèn)證直修體系的過去及未來

◆文/美國國家汽車車身委員會前任主席 George先生

作者：George先生是美國國家汽車車身委員會(NABC)前任主席，曾服務(wù)于事故碰撞行業(yè)基金會(CIF)董事會，是事故車維修行業(yè)會議(CIC)前任主席，對汽車維修行業(yè)有著杰出貢獻(xiàn)，被授予Hall of Eagles獎項。

汽修廠認(rèn)證直修體系(Direct Repair Program，以下簡稱為DRP)是指事故車維修網(wǎng)絡(luò)與保險公司簽訂正式的業(yè)務(wù)協(xié)議。這種關(guān)系往往以保險公司附加合同為主導(dǎo)，了解DRP的發(fā)展歷史以及不斷總結(jié)的經(jīng)驗可以為我們的未來發(fā)展提供方向。

一、DRP的過去

DRP概念提出之前，保險公司通過讓客戶多方詢價，以自認(rèn)為更合理的價格支付賠償金。保險公司通過管理維修成本，保持競爭氛圍，履行了他們對客戶的承諾。而客戶需要開車到多家維修店咨詢維修定損價格，他們因這種低效率的詢價過程最終變得沮喪。因此提出，為什么保險公司不能直接給我一份定損價格單，把錢交給我，讓我自己選擇想去的維修店？保險公司認(rèn)識到這是一個改善客戶服務(wù)的機(jī)會，隨后他們開始培訓(xùn)定損員、編寫定損單，制定合適的工時費(fèi)?？焖偎髻r的方式出現(xiàn)了，客戶可以預(yù)約定損，而且在現(xiàn)場就可以獲得定損草案。

客戶非常喜歡這種一站式的便捷服務(wù)模式，并要求保險公司將來能夠提供更多的便利服務(wù)。保險公司開始讓選定的維修廠代替他們定損并拍攝相關(guān)照片。保險公司和維修廠之間的協(xié)議概述了維修廠的責(zé)任，并傳授相關(guān)定損、事故車照片拍攝以及分享客戶信息等技術(shù)細(xì)節(jié)。通過這一模式，客戶可以在保險公司指定的認(rèn)證維修廠中選擇一家進(jìn)行維修，除了方便外，也給客戶帶來了其他的好處。保險公司保留挑選認(rèn)證維修廠的權(quán)利，以及體系變更的主動權(quán)。

二、經(jīng)驗總結(jié)

多年來，DRP的發(fā)展變革給我們帶來了許多經(jīng)驗，以下幾點(diǎn)可供行業(yè)同仁考慮。

1.不要試圖通過合同管理合作關(guān)系：DRP合同僅僅為雙方合作發(fā)展提供了框架，但并不旨在解決維修中出現(xiàn)的具體問題。使用像DRP合同這樣寬泛的東西來指導(dǎo)日常維修是不現(xiàn)實的。并不是所有參與DRP的人都完全了解每項條款，可能有些事情在發(fā)生后才會被歸檔到合同里面。除了簽訂合同之外，維修廠需要與保險公司不斷保持聯(lián)系，獲得長期成功合作關(guān)系。

經(jīng)驗總結(jié)：如果合同條款是管理DRP的唯一工具，那么在維修過程中遇到的特殊情況和異常狀況將會導(dǎo)致維修工作拖延。讓維修廠定期獲得相關(guān)指導(dǎo)可以避免額外電話溝通及車輛檢查給維修廠、保險公司和客戶帶來的麻煩。

2.先審查，再選擇：DRP體系需要維修廠的加入，那么什么樣的事故車維修廠可以加入這個體系呢？保險公司的工作人員、客戶的推薦以及與維修廠交流，都可以幫助保險公司鑒別市場上維修質(zhì)量好且性價比高的維修廠。通過讓維修人員填寫表格來獲知維修廠維修能力、培訓(xùn)安排和現(xiàn)有維修設(shè)備，然后即可驗證結(jié)果。經(jīng)驗豐富的檢查員通過實地檢查即可以驗證廠內(nèi)設(shè)備類型并確認(rèn)設(shè)備是否為最新款。

經(jīng)驗總結(jié)：對于維修工序、流程和設(shè)備的要求將不斷改變。合格的檢查人員至少每2年對維修廠進(jìn)行一次硬件設(shè)施檢查。

3.說一次，聽兩遍：保險公司發(fā)展DRP來提升客戶服務(wù)，管理維修成本，降低用人成本。DRP體系容易運(yùn)行，保險公司和維修廠之間無需太多的互動。一些保險公司設(shè)有咨詢委員會，有助于高質(zhì)量維修廠加入。但是DRP模式改變后，從受影響的維修廠處獲得反饋會很少甚至沒有反饋。保險公司與修理廠一對一的談話是最有價值的信息，當(dāng)然也是最難獲得的信息。困難在于要將獲得的信息給予合適的決策者。保險公司的行業(yè)發(fā)言人參加過行業(yè)活動、在行業(yè)會議上發(fā)表講話、與行業(yè)協(xié)會有聯(lián)系，這樣的保險公司是最適合有效開發(fā)并維護(hù)DRP項目的。

經(jīng)驗總結(jié)：專注于快速解決維修過程中的個別問題。為維修廠提供優(yōu)先獲取定損代表和技術(shù)資源的方法。建立咨詢委員會，并有一個企業(yè)發(fā)言人。

4.獲取書面程序：如前所述，合同通常包含商業(yè)條款和規(guī)定來管理DRP合作關(guān)系。合同不可能涵蓋每一種維修情況，因此合同不能作為與具體維修工作相關(guān)的日常問題管理工具。具體程序是用來解決維修中出現(xiàn)的問題。修理廠應(yīng)擁有一本操作指南，可以處理專業(yè)維修、不當(dāng)維修、維修延誤以及客戶投訴等問題。

國家法律，保險合同和公司商務(wù)決策通常都為保險人員提供了相關(guān)文件和資料，維修廠也需要同樣的信息。給予他們獲取相關(guān)信息的途徑，甚至定義相關(guān)信息是什么，并保持最新信息流通對保險公司來說很有挑戰(zhàn)性，但是對于優(yōu)化DRP體系是至關(guān)重要的。

經(jīng)驗總結(jié)：維修廠需要及時獲得書面形式的相關(guān)政策和文件資料。

5.信任和核實：所有的認(rèn)證直賠計劃都需要一些程序來檢查維修質(zhì)量，驗證維修成本。維修廠內(nèi)部的質(zhì)量控制管理程序可以確保車輛進(jìn)行合理維修，每項工時計費(fèi)都是準(zhǔn)確無誤的。保險公司不能重新檢查每輛車，但DRP的核心理念應(yīng)該就是所有維修工作應(yīng)“經(jīng)受審查”。保險公司對于重新檢查維修的車輛內(nèi)部有復(fù)雜的規(guī)范。維修完成后安排大量人員核檢會大大影響檢查車輛的數(shù)量。

經(jīng)驗總結(jié)：所有的車輛在完成維修后都要經(jīng)受住檢查，有效的維修量需要被統(tǒng)計。

三、DRP的未來

盡管汽修廠認(rèn)證直修體系會因保險公司的不同而有所差異，但是隨著效率進(jìn)一步提升和行業(yè)競爭力不斷加強(qiáng)，DRP會迅速成熟。目前，其復(fù)雜性在于每個保險公司有自己獨(dú)特的DRP流程，多個定損平臺，導(dǎo)致客戶期望值也隨著移動技術(shù)發(fā)展不斷提高。

維修廠是第一個意識到維修過程低效率的。一旦猜想得到證實，維修廠希望能盡快改變這種情況。他們加入?yún)f(xié)會，了解行業(yè)發(fā)展趨勢，維修流程，尋找出方法提升績效。相反的是，保險公司改革緩慢，因反托拉斯法而限制了他們之間的合作。長久以來，維修廠越來越失望，維修廠行業(yè)協(xié)會內(nèi)部的討論也將越來越多地指向保險公司。另一方面，保險公司是第一個認(rèn)識到在特定市場中什么具有競爭力的。保險公司與多家維修廠打交道，同一市場上的兩家維修廠定損價格不同，這是常有的事情。此外，維修過程中使用新材料和新工藝時，保險公司還面臨價格沖擊的問題。

那么，這一行業(yè)該何去何從？如果沒有持續(xù)的提升，DRP領(lǐng)域內(nèi)的客戶需求或相關(guān)立法可能要重新界定。最終，當(dāng)客戶意識到體系效率低下會影響維修質(zhì)量和保險費(fèi)用時，DRP將會再次發(fā)生改變。

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