汽車維修企業(yè)管理新模式—“管理+服務(wù)”和“平臺(tái)+項(xiàng)目”

◆文/河南 駱瑞清

汽車維修企業(yè)管理新模式—“管理+服務(wù)”和“平臺(tái)+項(xiàng)目”

◆文/河南 駱瑞清

2016年汽車維修行業(yè)在轉(zhuǎn)型與調(diào)整中度過，迷茫和探索一直伴隨著“抱團(tuán)取暖”，企業(yè)的優(yōu)勝劣汰已經(jīng)擺在市場的需求面前，逆水行舟要求我們找到撐竿前行的著力點(diǎn)。自2014年后筆者感受到汽修業(yè)發(fā)展的危機(jī)，通過工作中培訓(xùn)出租車駕駛員；中、高級(jí)汽車維修工；汽車維修診斷師；駕校教練員和《汽車運(yùn)用與維修》專業(yè)的中、高職學(xué)生教學(xué)；《汽車服務(wù)工程》本科生的畢業(yè)論文指導(dǎo)和就業(yè)之路培訓(xùn)；汽車維修企業(yè)開業(yè)前的全員培訓(xùn)工作中開展工作。找到了維修企業(yè)人才需求與維修市場需求的結(jié)合點(diǎn)。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了維修企業(yè)高技能人才的短缺問題，“工匠精神”的培養(yǎng)需求和企業(yè)管理模式的陳舊，阻礙了維修企業(yè)的發(fā)展。通過近幾年為企業(yè)“補(bǔ)短板”的體驗(yàn)看到了企業(yè)發(fā)展的曙光，只有打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，企業(yè)發(fā)展才有可能。

國家十部委所發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體目標(biāo)中提出要“通過5年左右努力，推動(dòng)汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變……”。筆者認(rèn)為“中國汽車后市場正在由“汽車制造和汽車消費(fèi)”向“汽車服務(wù)”轉(zhuǎn)型”，可以說汽車后市場的春天來了。

2017年汽車維修企業(yè)的管理模式要有其特定的新穎的管理理論依據(jù)；有符合現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的管理理念；有成體系的生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)行機(jī)制；有一套有效運(yùn)行的系統(tǒng)操作規(guī)范。目前可以借鑒的企業(yè)管理模式有：《效益保證法》、《模擬市場運(yùn)行法》、《模擬市場核算成本否決法》、《滿負(fù)荷工作法》等。這幾種管理模式的特點(diǎn)都是以管好人獲得企業(yè)效益提升的目的。還有：《TQM管理法》—全面質(zhì)量管理模式；《TPM管理法》—全員生產(chǎn)維修管理模式；《TCM管理法》—全員成本控制管理模式；《ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)管理法》—質(zhì)量保證體系模式。這些管理模式最大的特點(diǎn)是以管好事獲得企業(yè)效益提升為最終目的。同時(shí)維修企業(yè)還可以學(xué)習(xí)《海爾的OEC管理》模式，使得企業(yè)效益得到進(jìn)一步的提升。

2017年很多維修企業(yè)和4S店開始走向橫向聯(lián)合的發(fā)展之路，嘗試著拓展綜合性的維修業(yè)務(wù)；很多維修企業(yè)走向汽修連鎖，與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合拓展業(yè)務(wù)；很多維修企業(yè)走專業(yè)化維修方向，如：自動(dòng)變速器維修、發(fā)動(dòng)機(jī)專修、鈑噴專修、輪胎專修、改裝專修、美容專修；很多維修企業(yè)走向高端品牌汽車維修，向管理和服務(wù)要效益。汽車維修企業(yè)的管理方法多種多樣，模式各有特色，都可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。但是不同的地區(qū)、不同的車輛、不同的客戶就應(yīng)該采用不同的管理方法和不同的管理模式，才能適應(yīng)不同的維修市場的需求，提高企業(yè)效益。下面筆者將2017年汽車維修行業(yè)發(fā)展新模式《管理+服務(wù)和平臺(tái)+項(xiàng)目》的觀點(diǎn)分享給讀者，旨在對(duì)維修企業(yè)發(fā)展有所幫助。

一、管理+服務(wù)

1.汽車維修企業(yè)管理是一種從粗放管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型的管理過程

管理形態(tài)：由無序→到有序→到體系→到高度→精細(xì)化管理；

管理模式: 由經(jīng)驗(yàn)管理型→到標(biāo)準(zhǔn)管理型→現(xiàn)代科學(xué)管理型；

管理特點(diǎn): 由口頭指揮→程序化→工藝標(biāo)準(zhǔn)化→數(shù)據(jù)化；

管理指標(biāo): 由單項(xiàng)→系統(tǒng)型→盈利項(xiàng)目型→效益指標(biāo)控制型。

2.汽車維修企業(yè)的基礎(chǔ)管理內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)化工作：由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、拆裝工藝標(biāo)準(zhǔn)的建立和健全；

計(jì)量工作：確保原材料和輔助材料、配件、油品 計(jì)量準(zhǔn)確，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)傳遞準(zhǔn)確；

目標(biāo)管理：以完成目標(biāo)定額、降低消耗定額為主體的管理量度工作；

管理制度：規(guī)范企業(yè)員工行為，制約不良行為，保證經(jīng)營秩序，實(shí)施以制度管人，執(zhí)行力監(jiān)督；

統(tǒng)計(jì)信息：實(shí)施大數(shù)據(jù)收集、整理、上傳、發(fā)布、內(nèi)外部信息，優(yōu)化資源配置工作；

生產(chǎn)班組：對(duì)班長及員工的基本素質(zhì)和執(zhí)行力培養(yǎng)，提高工作效率；

職工培訓(xùn)：全員培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，周周服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享交流；

全員考核：全員考核，目標(biāo)進(jìn)度，完成質(zhì)量，獎(jiǎng)勤罰懶。

維修企業(yè)的八項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作是落實(shí)2017年管理模式的細(xì)節(jié)，根據(jù)自己企業(yè)的現(xiàn)狀逐條做好是必須的，細(xì)節(jié)決定成敗。

3.汽車維修企業(yè)服務(wù)管理方法

2017年的管理模式要求服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)規(guī)范化就是要對(duì)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)管理。其重點(diǎn)有兩個(gè)方面：一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)建立；一個(gè)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與改進(jìn)。汽車維修企業(yè)服務(wù)是“服務(wù)行業(yè)”的多種類型中的一種特殊形式，是汽車維修企業(yè)的從業(yè)者通過為車主提供在用車輛運(yùn)行的正常維護(hù)、故障診斷與排除、洗車、美容、鈑噴、代辦保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的活動(dòng)向車主提供服務(wù)的，為車主提供有安全保障、舒適享受的車輛，培養(yǎng)對(duì)客戶的忠誠度，增加客戶的依賴性和互信黏度，使得維修企業(yè)得到長久發(fā)展。

要達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)的表象是行為，服務(wù)的根本是質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量是其核心，服務(wù)的核心標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的發(fā)展是口碑。

汽車維修服務(wù)的表象是行為，是企業(yè)文化的展現(xiàn)。企業(yè)服務(wù)的一舉一動(dòng)都代表了企業(yè)形象。要求從客戶進(jìn)店的接待開始，實(shí)行第一接待人負(fù)責(zé)制、有記錄、有反饋、有報(bào)酬、有分享。

汽車維修服務(wù)的根本是質(zhì)量，是滿足客戶的潛在需求特征的總和。要求從與客戶接觸開始，專心傾聽客戶的每一項(xiàng)訴求，耐心地認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答客戶所提出的問題，主動(dòng)介紹企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間和價(jià)格，與同行進(jìn)行對(duì)比服務(wù)的特征與優(yōu)惠幅度。

汽車維修服務(wù)的核心是標(biāo)準(zhǔn)，是滿足客戶訴求。讓客戶體驗(yàn)到規(guī)范的服務(wù)是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。讓客戶了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工素質(zhì)進(jìn)步的動(dòng)力，是改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，是高標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)帶來的高回報(bào)的源泉。企業(yè)的每一個(gè)崗位都要有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位間的銜接，通過完善標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的無縫對(duì)接。

汽車維修服務(wù)的發(fā)展是口碑，是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，是企業(yè)文化的體現(xiàn)。企業(yè)要發(fā)展壯大，有好口碑才是硬道理。好的口碑是企業(yè)整體服務(wù)理念和服務(wù)水平的展現(xiàn)，是立足于行業(yè)不敗之地的根基。當(dāng)客戶服務(wù)感知超出期望時(shí)，客戶會(huì)表示滿意，而當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，維修企業(yè)的服務(wù)注定是不可接受、甚至是失敗的。

二、平臺(tái)+項(xiàng)目

2017年汽車維修企業(yè)管理模式的平臺(tái)觀是企業(yè)全員同舟共濟(jì)、發(fā)展共贏的新模式。

1. 建立汽車維修企業(yè)盈利平臺(tái)

汽車維修企業(yè)是老板多年經(jīng)營的結(jié)晶。舊的管理模式是為老板打工。服從是每個(gè)員工的基本職責(zé)：下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從團(tuán)隊(duì)，全員服從經(jīng)理，經(jīng)理服從客戶。

主管要像籌劃一場戰(zhàn)役那樣，負(fù)責(zé)任地精心策劃：對(duì)客戶、員工負(fù)責(zé)地籌劃生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)；科學(xué)決策、周密計(jì)劃、精心組織、嚴(yán)密監(jiān)控。

員工要做到工作不拖拉，作業(yè)不馬虎，合作不排他，操作不違章。企業(yè)計(jì)劃完不成就是管理問題。凡是執(zhí)行層的工作沒有做好，多為管理層的工作沒做好，包括計(jì)劃不周，標(biāo)準(zhǔn)不明確，檢查指導(dǎo)不到位，工作不協(xié)調(diào)等。結(jié)果是80%的職工負(fù)有20%的責(zé)任，20%的管理者負(fù)有80%的責(zé)任。因此企業(yè)要做到：事事有人管。所有管理工作細(xì)節(jié)都分配到每一個(gè)員工的崗位責(zé)任目標(biāo)上；人人負(fù)責(zé)任。從經(jīng)理到每一個(gè)員工都要負(fù)責(zé)任地完成自己的崗位責(zé)任目標(biāo)；工作有標(biāo)準(zhǔn)。以“崗位目標(biāo)責(zé)任卡”規(guī)定每個(gè)崗位的定量、定性的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；考核有依據(jù)。以目標(biāo)責(zé)任管理卡為依據(jù)，來衡量每一級(jí)，每個(gè)員工的工作質(zhì)量。

因此得出結(jié)論:沒有約束的管理就是無效的管理；凡是布置的工作，就要有嚴(yán)格的檢查考核；監(jiān)控就是愛護(hù)，失控就是放任；責(zé)任是船、考核是帆、責(zé)任靠人、考核靠心(責(zé)任心)。

現(xiàn)代企業(yè)管理模式是：“企業(yè)建平臺(tái)有能力你就來”。董事長、總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、車間主管、維修檢測診斷師、維修工、接待員、核算員、財(cái)會(huì)人員、庫管采購員、車輛竣工檢驗(yàn)員、保安引車員等，不同的崗位是分工不同，各有其責(zé)，股份清楚，目標(biāo)明確，合作共贏。變“企業(yè)要我干”成為“員工為我自己干”，真正實(shí)現(xiàn)了以主人翁精神干好本職工作。

2017年在維修企業(yè)的平臺(tái)上，有選擇性的落實(shí)合理的、責(zé)任到人的考核目標(biāo)，開展大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，使得每個(gè)員工每天都能知道當(dāng)天干了多少工作，收獲是多少，明天怎樣干，效益能翻翻。使得車間主管明天都能知道今天的車間收入是多少，哪個(gè)工位人員富裕，哪個(gè)崗位需要增加人員，哪個(gè)崗位需要指導(dǎo)工藝順序提高功效。使得每個(gè)服務(wù)經(jīng)理都能知道今天的客戶流量，明天的邀約還有多少，如何留住老客戶開發(fā)新客戶。

2.依托平臺(tái)經(jīng)營者與員工同臺(tái)競技

引進(jìn)優(yōu)秀的汽車維修服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的認(rèn)知度，增加企業(yè)效益。2017年在維修企業(yè)的平臺(tái)上，為客戶著想，為客戶車輛的安全出行著想、為客戶的身體健康和舒適度著想，用服務(wù)項(xiàng)目為客戶打造溫馨的驛站，從車輛的健康體檢做起，從車輛的故障診斷做起，與客戶交心交朋友，體現(xiàn)維修行業(yè)的價(jià)值。

高技能的服務(wù)需要高技能的人才，高技能的人才需要高薪聘用，可以避免低層次的維修誤診和延誤，避免維修原材料的識(shí)別有誤造成車輛損壞。

目前維修企業(yè)常用的服務(wù)項(xiàng)目有：車輛健康體檢，空調(diào)的蒸發(fā)箱可視清洗，空調(diào)維修，自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)，發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)清洗，快速修補(bǔ)鈑噴，減震器檢修，底盤改裝，風(fēng)窗玻璃防護(hù)修補(bǔ)，真皮座椅修補(bǔ)，輪輞修復(fù)，前照燈修復(fù)，散熱器修復(fù)改裝，輪胎修補(bǔ)等。維修企業(yè)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r，確定開發(fā)適合自己發(fā)展的優(yōu)秀項(xiàng)目，提升企業(yè)價(jià)值，擴(kuò)大經(jīng)營范圍。

通過近幾年的實(shí)踐，筆者看到了2017年汽車后市場維修行業(yè)的發(fā)展希望，分享自己對(duì)2017年維修企業(yè)管理模式的認(rèn)識(shí)，幫助汽車維修企業(yè)用好“管理+服務(wù)”和“平臺(tái)+項(xiàng)目”的管理模式，提升維修行業(yè)品牌的競爭力，把悟出的企業(yè)管理心得進(jìn)行分享，實(shí)現(xiàn)自己為汽車行業(yè)的傳承進(jìn)綿薄之力的愿望，探索行業(yè)發(fā)展的新模式。