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    汽車維修企業(yè)管理新模式—“管理+服務(wù)”和“平臺(tái)+項(xiàng)目”

    2017-12-05 21:25:32河南駱瑞清
    汽車維修與保養(yǎng) 2017年6期
    關(guān)鍵詞:客戶汽車標(biāo)準(zhǔn)

    ◆文/河南 駱瑞清

    汽車維修企業(yè)管理新模式—“管理+服務(wù)”和“平臺(tái)+項(xiàng)目”

    ◆文/河南 駱瑞清

    2016年汽車維修行業(yè)在轉(zhuǎn)型與調(diào)整中度過,迷茫和探索一直伴隨著“抱團(tuán)取暖”,企業(yè)的優(yōu)勝劣汰已經(jīng)擺在市場的需求面前,逆水行舟要求我們找到撐竿前行的著力點(diǎn)。自2014年后筆者感受到汽修業(yè)發(fā)展的危機(jī),通過工作中培訓(xùn)出租車駕駛員;中、高級(jí)汽車維修工;汽車維修診斷師;駕校教練員和《汽車運(yùn)用與維修》專業(yè)的中、高職學(xué)生教學(xué);《汽車服務(wù)工程》本科生的畢業(yè)論文指導(dǎo)和就業(yè)之路培訓(xùn);汽車維修企業(yè)開業(yè)前的全員培訓(xùn)工作中開展工作。找到了維修企業(yè)人才需求與維修市場需求的結(jié)合點(diǎn)。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了維修企業(yè)高技能人才的短缺問題,“工匠精神”的培養(yǎng)需求和企業(yè)管理模式的陳舊,阻礙了維修企業(yè)的發(fā)展。通過近幾年為企業(yè)“補(bǔ)短板”的體驗(yàn)看到了企業(yè)發(fā)展的曙光,只有打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式,企業(yè)發(fā)展才有可能。

    國家十部委所發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體目標(biāo)中提出要“通過5年左右努力,推動(dòng)汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變……”。筆者認(rèn)為“中國汽車后市場正在由“汽車制造和汽車消費(fèi)”向“汽車服務(wù)”轉(zhuǎn)型”,可以說汽車后市場的春天來了。

    2017年汽車維修企業(yè)的管理模式要有其特定的新穎的管理理論依據(jù);有符合現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的管理理念;有成體系的生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)行機(jī)制;有一套有效運(yùn)行的系統(tǒng)操作規(guī)范。目前可以借鑒的企業(yè)管理模式有:《效益保證法》、《模擬市場運(yùn)行法》、《模擬市場核算成本否決法》、《滿負(fù)荷工作法》等。這幾種管理模式的特點(diǎn)都是以管好人獲得企業(yè)效益提升的目的。還有:《TQM管理法》—全面質(zhì)量管理模式;《TPM管理法》—全員生產(chǎn)維修管理模式;《TCM管理法》—全員成本控制管理模式;《ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)管理法》—質(zhì)量保證體系模式。這些管理模式最大的特點(diǎn)是以管好事獲得企業(yè)效益提升為最終目的。同時(shí)維修企業(yè)還可以學(xué)習(xí)《海爾的OEC管理》模式,使得企業(yè)效益得到進(jìn)一步的提升。

    2017年很多維修企業(yè)和4S店開始走向橫向聯(lián)合的發(fā)展之路,嘗試著拓展綜合性的維修業(yè)務(wù);很多維修企業(yè)走向汽修連鎖,與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合拓展業(yè)務(wù);很多維修企業(yè)走專業(yè)化維修方向,如:自動(dòng)變速器維修、發(fā)動(dòng)機(jī)專修、鈑噴專修、輪胎專修、改裝專修、美容專修;很多維修企業(yè)走向高端品牌汽車維修,向管理和服務(wù)要效益。汽車維修企業(yè)的管理方法多種多樣,模式各有特色,都可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。但是不同的地區(qū)、不同的車輛、不同的客戶就應(yīng)該采用不同的管理方法和不同的管理模式,才能適應(yīng)不同的維修市場的需求,提高企業(yè)效益。下面筆者將2017年汽車維修行業(yè)發(fā)展新模式《管理+服務(wù)和平臺(tái)+項(xiàng)目》的觀點(diǎn)分享給讀者,旨在對(duì)維修企業(yè)發(fā)展有所幫助。

    一、管理+服務(wù)

    1.汽車維修企業(yè)管理是一種從粗放管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型的管理過程

    管理形態(tài):由無序→到有序→到體系→到高度→精細(xì)化管理;

    管理模式: 由經(jīng)驗(yàn)管理型→到標(biāo)準(zhǔn)管理型→現(xiàn)代科學(xué)管理型;

    管理特點(diǎn): 由口頭指揮→程序化→工藝標(biāo)準(zhǔn)化→數(shù)據(jù)化;

    管理指標(biāo): 由單項(xiàng)→系統(tǒng)型→盈利項(xiàng)目型→效益指標(biāo)控制型。

    2.汽車維修企業(yè)的基礎(chǔ)管理內(nèi)容

    標(biāo)準(zhǔn)化工作:由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、拆裝工藝標(biāo)準(zhǔn)的建立和健全;

    計(jì)量工作:確保原材料和輔助材料、配件、油品 計(jì)量準(zhǔn)確,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)傳遞準(zhǔn)確;

    目標(biāo)管理:以完成目標(biāo)定額、降低消耗定額為主體的管理量度工作;

    管理制度:規(guī)范企業(yè)員工行為,制約不良行為,保證經(jīng)營秩序,實(shí)施以制度管人,執(zhí)行力監(jiān)督;

    統(tǒng)計(jì)信息:實(shí)施大數(shù)據(jù)收集、整理、上傳、發(fā)布、內(nèi)外部信息,優(yōu)化資源配置工作;

    生產(chǎn)班組:對(duì)班長及員工的基本素質(zhì)和執(zhí)行力培養(yǎng),提高工作效率;

    職工培訓(xùn):全員培訓(xùn),建立學(xué)習(xí)型企業(yè),周周服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享交流;

    全員考核:全員考核,目標(biāo)進(jìn)度,完成質(zhì)量,獎(jiǎng)勤罰懶。

    維修企業(yè)的八項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作是落實(shí)2017年管理模式的細(xì)節(jié),根據(jù)自己企業(yè)的現(xiàn)狀逐條做好是必須的,細(xì)節(jié)決定成敗。

    3.汽車維修企業(yè)服務(wù)管理方法

    2017年的管理模式要求服務(wù)規(guī)范化,服務(wù)規(guī)范化就是要對(duì)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)管理。其重點(diǎn)有兩個(gè)方面:一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)建立;一個(gè)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與改進(jìn)。汽車維修企業(yè)服務(wù)是“服務(wù)行業(yè)”的多種類型中的一種特殊形式,是汽車維修企業(yè)的從業(yè)者通過為車主提供在用車輛運(yùn)行的正常維護(hù)、故障診斷與排除、洗車、美容、鈑噴、代辦保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的活動(dòng)向車主提供服務(wù)的,為車主提供有安全保障、舒適享受的車輛,培養(yǎng)對(duì)客戶的忠誠度,增加客戶的依賴性和互信黏度,使得維修企業(yè)得到長久發(fā)展。

    要達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),服務(wù)的表象是行為,服務(wù)的根本是質(zhì)量,服務(wù)的質(zhì)量是其核心,服務(wù)的核心標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)的發(fā)展是口碑。

    汽車維修服務(wù)的表象是行為,是企業(yè)文化的展現(xiàn)。企業(yè)服務(wù)的一舉一動(dòng)都代表了企業(yè)形象。要求從客戶進(jìn)店的接待開始,實(shí)行第一接待人負(fù)責(zé)制、有記錄、有反饋、有報(bào)酬、有分享。

    汽車維修服務(wù)的根本是質(zhì)量,是滿足客戶的潛在需求特征的總和。要求從與客戶接觸開始,專心傾聽客戶的每一項(xiàng)訴求,耐心地認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答客戶所提出的問題,主動(dòng)介紹企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)時(shí)間和價(jià)格,與同行進(jìn)行對(duì)比服務(wù)的特征與優(yōu)惠幅度。

    汽車維修服務(wù)的核心是標(biāo)準(zhǔn),是滿足客戶訴求。讓客戶體驗(yàn)到規(guī)范的服務(wù)是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。讓客戶了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是企業(yè)員工素質(zhì)進(jìn)步的動(dòng)力,是改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力,是高標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)帶來的高回報(bào)的源泉。企業(yè)的每一個(gè)崗位都要有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位間的銜接,通過完善標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的無縫對(duì)接。

    汽車維修服務(wù)的發(fā)展是口碑,是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià),是企業(yè)文化的體現(xiàn)。企業(yè)要發(fā)展壯大,有好口碑才是硬道理。好的口碑是企業(yè)整體服務(wù)理念和服務(wù)水平的展現(xiàn),是立足于行業(yè)不敗之地的根基。當(dāng)客戶服務(wù)感知超出期望時(shí),客戶會(huì)表示滿意,而當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí),維修企業(yè)的服務(wù)注定是不可接受、甚至是失敗的。

    二、平臺(tái)+項(xiàng)目

    2017年汽車維修企業(yè)管理模式的平臺(tái)觀是企業(yè)全員同舟共濟(jì)、發(fā)展共贏的新模式。

    1. 建立汽車維修企業(yè)盈利平臺(tái)

    汽車維修企業(yè)是老板多年經(jīng)營的結(jié)晶。舊的管理模式是為老板打工。服從是每個(gè)員工的基本職責(zé):下級(jí)服從上級(jí),個(gè)人服從團(tuán)隊(duì),全員服從經(jīng)理,經(jīng)理服從客戶。

    主管要像籌劃一場戰(zhàn)役那樣,負(fù)責(zé)任地精心策劃:對(duì)客戶、員工負(fù)責(zé)地籌劃生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng);科學(xué)決策、周密計(jì)劃、精心組織、嚴(yán)密監(jiān)控。

    員工要做到工作不拖拉,作業(yè)不馬虎,合作不排他,操作不違章。企業(yè)計(jì)劃完不成就是管理問題。凡是執(zhí)行層的工作沒有做好,多為管理層的工作沒做好,包括計(jì)劃不周,標(biāo)準(zhǔn)不明確,檢查指導(dǎo)不到位,工作不協(xié)調(diào)等。結(jié)果是80%的職工負(fù)有20%的責(zé)任,20%的管理者負(fù)有80%的責(zé)任。因此企業(yè)要做到:事事有人管。所有管理工作細(xì)節(jié)都分配到每一個(gè)員工的崗位責(zé)任目標(biāo)上;人人負(fù)責(zé)任。從經(jīng)理到每一個(gè)員工都要負(fù)責(zé)任地完成自己的崗位責(zé)任目標(biāo);工作有標(biāo)準(zhǔn)。以“崗位目標(biāo)責(zé)任卡”規(guī)定每個(gè)崗位的定量、定性的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);考核有依據(jù)。以目標(biāo)責(zé)任管理卡為依據(jù),來衡量每一級(jí),每個(gè)員工的工作質(zhì)量。

    因此得出結(jié)論:沒有約束的管理就是無效的管理;凡是布置的工作,就要有嚴(yán)格的檢查考核;監(jiān)控就是愛護(hù),失控就是放任;責(zé)任是船、考核是帆、責(zé)任靠人、考核靠心(責(zé)任心)。

    現(xiàn)代企業(yè)管理模式是:“企業(yè)建平臺(tái)有能力你就來”。董事長、總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、車間主管、維修檢測診斷師、維修工、接待員、核算員、財(cái)會(huì)人員、庫管采購員、車輛竣工檢驗(yàn)員、保安引車員等,不同的崗位是分工不同,各有其責(zé),股份清楚,目標(biāo)明確,合作共贏。變“企業(yè)要我干”成為“員工為我自己干”,真正實(shí)現(xiàn)了以主人翁精神干好本職工作。

    2017年在維修企業(yè)的平臺(tái)上,有選擇性的落實(shí)合理的、責(zé)任到人的考核目標(biāo),開展大數(shù)據(jù)的運(yùn)用,使得每個(gè)員工每天都能知道當(dāng)天干了多少工作,收獲是多少,明天怎樣干,效益能翻翻。使得車間主管明天都能知道今天的車間收入是多少,哪個(gè)工位人員富裕,哪個(gè)崗位需要增加人員,哪個(gè)崗位需要指導(dǎo)工藝順序提高功效。使得每個(gè)服務(wù)經(jīng)理都能知道今天的客戶流量,明天的邀約還有多少,如何留住老客戶開發(fā)新客戶。

    2.依托平臺(tái)經(jīng)營者與員工同臺(tái)競技

    引進(jìn)優(yōu)秀的汽車維修服務(wù)項(xiàng)目,提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的認(rèn)知度,增加企業(yè)效益。2017年在維修企業(yè)的平臺(tái)上,為客戶著想,為客戶車輛的安全出行著想、為客戶的身體健康和舒適度著想,用服務(wù)項(xiàng)目為客戶打造溫馨的驛站,從車輛的健康體檢做起,從車輛的故障診斷做起,與客戶交心交朋友,體現(xiàn)維修行業(yè)的價(jià)值。

    高技能的服務(wù)需要高技能的人才,高技能的人才需要高薪聘用,可以避免低層次的維修誤診和延誤,避免維修原材料的識(shí)別有誤造成車輛損壞。

    目前維修企業(yè)常用的服務(wù)項(xiàng)目有:車輛健康體檢,空調(diào)的蒸發(fā)箱可視清洗,空調(diào)維修,自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù),發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)清洗,快速修補(bǔ)鈑噴,減震器檢修,底盤改裝,風(fēng)窗玻璃防護(hù)修補(bǔ),真皮座椅修補(bǔ),輪輞修復(fù),前照燈修復(fù),散熱器修復(fù)改裝,輪胎修補(bǔ)等。維修企業(yè)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r,確定開發(fā)適合自己發(fā)展的優(yōu)秀項(xiàng)目,提升企業(yè)價(jià)值,擴(kuò)大經(jīng)營范圍。

    通過近幾年的實(shí)踐,筆者看到了2017年汽車后市場維修行業(yè)的發(fā)展希望,分享自己對(duì)2017年維修企業(yè)管理模式的認(rèn)識(shí),幫助汽車維修企業(yè)用好“管理+服務(wù)”和“平臺(tái)+項(xiàng)目”的管理模式,提升維修行業(yè)品牌的競爭力,把悟出的企業(yè)管理心得進(jìn)行分享,實(shí)現(xiàn)自己為汽車行業(yè)的傳承進(jìn)綿薄之力的愿望,探索行業(yè)發(fā)展的新模式。

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