運用互聯(lián)網(wǎng)思維破解群眾辦事難問題

李善富

[摘 要]當前，在多方面因素的共同作用下，群眾辦事難的矛盾日益凸顯，也引起了黨中央國務院的高度重視。誕生于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領域的互聯(lián)網(wǎng)思維，為破解群眾辦事難問題提供了新的思路和方法。政府要想切實提高群眾辦事滿意度，就需要在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的改革實踐中，逐漸把思維方式從傳統(tǒng)的行政思維轉(zhuǎn)變到，以用戶思維、大數(shù)據(jù)思維、簡化思維、迭代思維和流量思維等為代表的互聯(lián)網(wǎng)思維中，重新審視整個政務服務的流程，進而提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務服務。

[關鍵詞]群眾辦事難；互聯(lián)網(wǎng)思維；互聯(lián)網(wǎng)+政務服務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.076

[中圖分類號]D63 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）16-0-02

1 新形勢下群眾辦事難問題凸顯

群眾辦事難問題由來已久，“跑斷腿、磨破嘴”“門難進、臉難看、事難辦”，都是這一問題的真實寫照，也給人民群眾造成了極大的困擾。2015年5月12日，李克強總理在國務院召開的推進簡政放權放管結合職能轉(zhuǎn)變工作電視電話會議上強調(diào)：“轉(zhuǎn)變政府職能，要繼續(xù)在簡政上下功夫，著力破除審批‘當關、公章‘旅行、公文‘長征等亂象。”可見，這一問題已經(jīng)引起了黨中央國務院的高度重視。而群眾辦事難問題日益凸顯的原因是多方面的：

一是我國目前經(jīng)濟下行壓力增大，迫切需要政府盡快轉(zhuǎn)變職能、調(diào)整定位，以破除政府行政效率低下、不作為亂作為等阻礙經(jīng)濟發(fā)展和生產(chǎn)力提高的體制機制障礙，進一步解放和發(fā)展生產(chǎn)力，推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新局面的形成。

二是黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央把全面從嚴治黨納入戰(zhàn)略布局，肅紀正風，鐵腕反腐，打虎拍蠅，黨心民心得到極大提振，同時也讓人民群眾看到了破除政府辦事效率低下、服務意識不強等沉疴痼疾的希望。

三是隨著公民意識、納稅人意識不斷覺醒，眼界的不斷開闊，以及法制觀念的進一步增強，人民群眾強烈呼喚政府能夠提供更好、更人性化的服務，由管理型政府向服務型政府轉(zhuǎn)變。

四是移動互聯(lián)網(wǎng)、智能客戶端、社交網(wǎng)絡、大數(shù)據(jù)和云計算等信息技術手段日新月異，給人民群眾帶來了更好的生活體驗和更高的工作效率，同時也更加凸顯了與政府打交道的過程繁復、低效。

五是現(xiàn)代商業(yè)服務正朝著人性化、個性化和精準化等更高層次不斷發(fā)展，與行政服務的官僚、死板、低效的形象形成了強烈反差。

六是社交網(wǎng)絡和新媒體技術讓過去孤立、單一的不滿意辦事經(jīng)歷得以迅速、廣泛的傳播，極易使不滿情緒放大、蔓延，并引發(fā)社會共鳴，進而對黨和政府的形象造成負面影響。

2 互聯(lián)網(wǎng)思維破解群眾辦事難問題的可行性

互聯(lián)網(wǎng)思維是在移動互聯(lián)網(wǎng)、智能客戶端、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等一系列信息技術飛速發(fā)展的背景下，人們對社會生活進行的全方位的重新審視。它誕生于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領域，無論是BAT這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，還是小米、華為這些后起之秀，他們成功的背后都閃爍著互聯(lián)網(wǎng)思維的光芒。雖然互聯(lián)網(wǎng)思維方興未艾，但已經(jīng)廣泛而深刻的影響了每一個身處移動互聯(lián)時代的公民。有人還將互聯(lián)網(wǎng)思維歸納總結為9種具體的思維方式，即用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維以及跨界思維，并指出其核心是用戶思維。當然，隨著時代和互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，互聯(lián)網(wǎng)思維自身也在不斷發(fā)展演進，但不論未來衍生出何種新的思考維度，它關注的焦點始終是“人”，即用戶思維在互聯(lián)網(wǎng)思維中的核心地位不會產(chǎn)生動搖，這也使運用互聯(lián)網(wǎng)思維破解群眾辦事難問題成為可能。

互聯(lián)網(wǎng)思維作為一種創(chuàng)新的思維方式，本質(zhì)上屬于意識形態(tài)范疇，還需要投射到具體的政策上才能真正發(fā)揮作用。在2016年的“兩會”上，李克強總理在政府工作報告中提出：大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。這是官方首次正式提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，目的之一就是要借助先進的互聯(lián)網(wǎng)科技解決好群眾辦事難問題，同時也指明了政務服務與互聯(lián)網(wǎng)深度融合這一政務服務演進方向。2016年9月29日下發(fā)的《國務院關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》明確提出：運用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新服務模式，拓展服務渠道，開放服務資源，分級分類推進新型智慧城市建設，構建政府、公眾、企業(yè)共同參與、優(yōu)勢互補的政務服務新格局?；ヂ?lián)網(wǎng)思維與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是密不可分的。一方面，互聯(lián)網(wǎng)思維作為意識形態(tài)的突破，可以讓“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”最大限度發(fā)揮出效能，提供更加優(yōu)質(zhì)的政務服務；另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”作為政務服務改革實踐的創(chuàng)新，也為運用互聯(lián)網(wǎng)思維破解群眾辦事難問題提供了有效的政策和制度載體。

3 用互聯(lián)網(wǎng)思維破解群眾辦事難的問題

運用互聯(lián)網(wǎng)思維破局群眾辦事難的問題，就是要在深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的改革中，逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的行政思維方式，從互聯(lián)網(wǎng)的視角重新審視整個政務服務流程，以提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務服務為導向，切實提高群眾辦事滿意度。

3.1 用戶思維

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不是簡單的辦事方式從線下到線上的轉(zhuǎn)變，而是要真正抓住群眾辦事難的痛點，讓前來辦事的人民群眾體會到互聯(lián)網(wǎng)帶給他們辦事的便利。因此，政府部門要學會換位思考，從辦事群眾的視角重新審視政務服務流程是否合理，軟硬件配套是否完備，將能否切實給人民群眾辦事帶來方便作為政務改革是否有效的重要評判標準，將如何更進一步優(yōu)化辦事方式和簡化操作流程作為改革推進的方向，只有這樣才能找準解決群眾辦事難問題的突破口。

3.2 大數(shù)據(jù)思維

大數(shù)據(jù)思維不是單純的部門間數(shù)據(jù)共享，而是在全方位收集、存儲和共享海量公眾信息數(shù)據(jù)的基礎上，通過對海量數(shù)據(jù)進行深入挖掘和系統(tǒng)分析，讓數(shù)據(jù)“活起來”，為政府進行預判和決策提供更加科學、精準的依據(jù)，也讓政務服務變得更加人性、智能和高效。但政府部門過去所關注的公民信息，往往集中在身份認證和證照管理這些相對較窄的范疇，這導致政府部門無法真正發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用。因此，政府部門需要進一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，將自己打造成一個社會大數(shù)據(jù)的公共中樞平臺，不斷拓寬信息獲取的渠道，充分發(fā)掘與群眾辦事相關的有價值的信息，真正實現(xiàn)多維度信息的綜合利用。如，在各部門、各層次公民信息充分共享的橫向信息交流的基礎上，通過進一步收集、梳理每個公民從出生便開始的縱向信息流，形成更加完備的公民政務信息數(shù)據(jù)庫，讓每個公民可以通過自己唯一的政務服務ID號（身份證號），享受到更加主動、智能、高效和個性化的政務服務。endprint

3.3 簡化思維

群眾在辦事過程中往往有兩個痛點，即“繁”和“煩”，“繁”即辦事的流程太過繁瑣，“煩”即有時辦事甚至找不到“門”。這兩個痛點的實質(zhì)都是政務信息流通不暢，前者是由于政府部門間的政務信息隔閡，而后者是由于群眾獲取政務信息的渠道不暢通。要想解決好這兩個群眾辦事的痛點，政府一定要用好簡化思維，對于“繁”這個痛點，要在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的改革中，借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術徹底打破部門間的信息壁壘，通過部門間的信息共享和信息流轉(zhuǎn)，簡化群眾辦事流程，真正讓群眾少跑路、少折騰；對于“煩”這個痛點，要讓群眾可以快速找到政務的入口，并輕松獲取辦事流程信息。一方面，政府部門可以與各大搜索引擎進行深度合作，讓群眾通過直接搜索所要辦理的事項，一鍵直達相應的政務服務入口；另一方面，政府網(wǎng)站的建設要突出政務服務的職能，網(wǎng)站頁面盡量做到簡潔明了，不讓群眾迫切需要的政務服務信息湮沒在“領導動態(tài)”“政府要聞”中；同時要盡量提供清晰、完備的辦事流程信息，讓群眾可以“按圖索驥”，輕松辦事。

3.4 迭代思維

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的改革不能一蹴而就，而是要通過不斷的適應和解決新情況、新問題，做好自我調(diào)整和完善，這就需要政府在改革中運用好迭代思維。迭代思維的核心是高效的信息反饋機制，一方面，要暢通民意的收集、處理渠道，讓辦事群眾每一次的“吐槽”都能及時有效的反饋給有關部門，成為促進政府改善服務的寶貴依據(jù)；另一方面，政府也要及時有效地處理好這些反饋信息，讓不滿意的辦事群眾能夠盡快得到回應，讓群眾不滿意的辦事部門和人員得到應有的處理，讓群眾意見強烈的辦事流程得到改進，也讓政府網(wǎng)站和政務服務客戶端等服務設施存在的問題和漏洞，通過不斷升級換代得到修補和解決。

3.5 流量思維

流量的含義十分豐富，如物理學流量、交通流量、網(wǎng)站流量等。在這里所說的流量，是指單位時間內(nèi)某個政務服務端所處理的政務服務量，以及單位時間內(nèi)政務服務流程各環(huán)節(jié)的處理量。流量思維就是要通過對流量指標的跟蹤和分析，精準把握群眾辦事的業(yè)務熱點、時間和地點分布，以及制約辦事效率提升的環(huán)節(jié)，并以此為依據(jù)，合理分配政務服務資源，打破制約群眾辦事效率提升的“瓶頸”。

主要參考文獻

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