地方政務(wù)微信服務(wù)方式如何創(chuàng)新研究

鄭永紅

[摘 要] 經(jīng)過幾年的實踐，地方政務(wù)微信受到廣大用戶的歡迎。加強政務(wù)微信的互動性和服務(wù)性，實現(xiàn)地方政務(wù)微信服務(wù)方式的創(chuàng)新，必須不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+”的組織文化，更加迅速有效回應(yīng)社會關(guān)切，探索便捷高效式服務(wù)模式，制定新的政務(wù)微信評價體系，充分利用高新技術(shù)，進一步促進政務(wù)微信持續(xù)健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 政務(wù)微信；服務(wù)方式；互動性；便捷高效

[中圖分類號] G206 [文獻標識碼] A [文章編號] 1002-8129（2017）04-0038-05

近年來，隨著國家網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略的實施，政務(wù)微信受到各級政府的高度重視，也受到廣大用戶的普遍歡迎。在新形勢下，如何不斷完善便捷高效式服務(wù)模式，在互動設(shè)計和用戶體驗上提供更優(yōu)良的服務(wù)，體現(xiàn)更多的社會擔(dān)當(dāng)，是值得我們研究和探索的問題。

一、新亮點：政務(wù)微信跨界連接

在地方各級政府的大力推動下，各地方政務(wù)微信以服務(wù)廣大用戶為目標，將信息發(fā)布與服務(wù)民生的功能緊密結(jié)合，變“政出多門事難辦”為“政務(wù)微廳一鍵通”，大大節(jié)省了用戶的時間，提高了政府服務(wù)水平與市民的滿意度。截止2015年，全國已經(jīng)有10萬多個政務(wù)微信，全國31個省、自治區(qū)、直轄市和334個地級行政區(qū)都開通了數(shù)量不等的微信公眾號 [1]。政務(wù)微信跨界連接豐富全面，覆蓋面日益廣泛，涵蓋公安、醫(yī)療、黨政、人社、司法等54個領(lǐng)域，涉及政治、經(jīng)濟、文化等各個方面。經(jīng)過幾年的實踐，地方政務(wù)微信形成了以服務(wù)廣大用戶為中心，以促進地方改革和發(fā)展為特色，以便民惠民為主導(dǎo)的運營風(fēng)格。

（一）信息發(fā)布服務(wù)民生

政務(wù)微信的出現(xiàn)升級了用戶在線交流和社交的方式，加強了政府同廣大群眾的聯(lián)系。通過政務(wù)微信的成功運營，地方政府構(gòu)建起政務(wù)公開、信息發(fā)布、對外宣傳展示的“微窗口”。緊跟社會熱點，貼近老百姓的生活。湖北各地政務(wù)微信從實際出發(fā)，推送了許多接地氣，近民生的好文章，受到廣大用戶的歡迎。筆者關(guān)注了2017年年初湖北省各市、地區(qū)政務(wù)微信影響力比較大的一些文章，發(fā)現(xiàn)這些文章內(nèi)容有一個共同特點，即緊貼民生，獨具匠心，極富粘性。如“我們大秭歸是中國臍橙之鄉(xiāng)，不服來戰(zhàn)！”“新年首發(fā)！ECT重磅福利?。。　薄斑@次是真的，百里洲要修長江大橋了！”“春運來了，記住這些才能安全回家！”等等。

（二）微信平臺便民利民

各地政務(wù)微信通過整合和優(yōu)化，搭建起與受眾互動、交流和提供公共服務(wù)的“微平臺”，為市民指尖辦事帶來便利。地方政務(wù)微信著眼造福人民，不斷開發(fā)便民功能板塊，搭建完善服務(wù)平臺，為解決百姓辦事難、辦事慢、辦事繁的問題提供新途徑。2016年7月5日，武漢大雨瓢潑，許多地方漬水嚴重，人民群眾出行遇到嚴重的困難。在這一特殊的雨災(zāi)背景下，政務(wù)微信凸顯服務(wù)民生的大作用。“武漢交警”微信平臺迅即和相關(guān)公司合作，開發(fā)和推出了幾項服務(wù)民生的小程序。如漬水信息，一鍵上報；網(wǎng)絡(luò)直播，引導(dǎo)互動；車牌遺失，微信補辦；微信挪車，及時解難等。這些便民措施，想廣大用戶之所想，急廣大用戶之所急， 24小時內(nèi)就有16891人登錄“武漢交警”微信平臺，辦理相關(guān)業(yè)務(wù) [2]。

（三）社會功能不斷拓展

在實踐中，各地主管部門依據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，從政治、經(jīng)濟、文化等方面拓展了政務(wù)微信的社會功能。政務(wù)微信是政府管理創(chuàng)新的重要形式，是發(fā)布政府權(quán)威信息，解讀政策、引導(dǎo)輿論的新渠道，是為民眾提供便捷服務(wù)的新窗口，是引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)文化改革的開路先鋒。

二、新情況：互動性和服務(wù)性尚有提升空間

政務(wù)微信的成功實踐，不僅轉(zhuǎn)變了政府的工作方式，也促進了人們思維方式和生活方式的轉(zhuǎn)變。幾年前，未曾聽過和想過的“辦事微廳”“最多跑一次”“領(lǐng)取電子證件”等概念，已變成了活生生的現(xiàn)實。辦事程序公開透明，提升了政府公信力，提高了用戶體驗幸福感。但是，也應(yīng)該看到，在政務(wù)微信覆蓋面日益擴大的同時，也出現(xiàn)了發(fā)展不平衡的情況。有的地方政務(wù)微信賬號運轉(zhuǎn)不太正常，以至在互動性和服務(wù)性上嚴重不足等等。

（一）少數(shù)政務(wù)微信傳遞信息不夠

某報記者經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有的政務(wù)微信“偶爾更新但自說自話，連基本的傳遞信息功能都沒有實現(xiàn)，更不要說深度互動服務(wù)。有的地方政務(wù)微信賬號連每月更新一次的低頻率都沒有達到[3]，有的政務(wù)微信主頁無內(nèi)容，僅顯示“試運營后，將每天推送相關(guān)資訊”。然而，試運行時間到底多長，用戶無從知曉。

（二）少數(shù)政務(wù)微信用戶咨詢回復(fù)遲緩

大多數(shù)地方政務(wù)微信活躍度高，互動性體現(xiàn)較好，但也有些地方政務(wù)微信在互動性和服務(wù)性上仍有較大提升空間。相關(guān)專家曾調(diào)研了一個省的478個訂閱號，發(fā)現(xiàn)能夠即時或在當(dāng)天與用戶進行互動或回復(fù)的約占57.9%的訂閱號（277個），會在隔天進行回復(fù)的占4.2%的訂閱號（20個），會在第三天進行回復(fù)的占0.4%的訂閱號（2個），超過3天才回復(fù)或不曾對用戶回復(fù)任何信息的占37.4%的訂閱號（179個） [4]。

（三）少數(shù)政務(wù)微信“一站式”服務(wù)工作尚有差距

有的政務(wù)微信設(shè)置了民生服務(wù)板塊，但一些平臺只停留在發(fā)布政府文件方面，網(wǎng)上辦事功能少。有的政務(wù)微信設(shè)置了一些服務(wù)民生的欄目，但是點擊進入后，只顯示出較少的服務(wù)項目。這些現(xiàn)象都與“提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)”要求和“一站式審批、即時辦結(jié)”的運作方式，還有較大距離。

政務(wù)微信是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略而產(chǎn)生和發(fā)展的新的政務(wù)形態(tài)，短短幾年，成就顯著。出現(xiàn)一些“短板”，不盡如人意，也是難以避免的。這些“短板”出現(xiàn)，原因是多方面的，既有人力資源方面，也有相關(guān)設(shè)備設(shè)施等方面。而重要的原因是，有些人對政務(wù)微信的功能認識不足、互聯(lián)網(wǎng)+的組織文化氛圍還不夠強、政務(wù)微信的運行模式還需完善，等等。我們必須正視困難和不足，著力提高政務(wù)微信的互動性和服務(wù)性，

三、新策略：沿著持續(xù)健康發(fā)展方向前進

在國家網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略的推動下，今后地方政務(wù)微信將沿著持續(xù)健康發(fā)展方向繼續(xù)努力，更加迅速有效回應(yīng)社會關(guān)切，為廣大用戶提供更加便捷高效服務(wù)，同高新技術(shù)高度融合，聚集新的驅(qū)動力量。

（一）不斷提升互聯(lián)網(wǎng)+的組織文化

為什么有的地方政務(wù)微信互動性不強？有的人認為是由于管理人員不足。這種說法不無道理。在地方各部門，真正善于運營政務(wù)微信的管理人員確實很少，專業(yè)人員都十分忙碌。政務(wù)微信的發(fā)展涉及前臺及后臺服務(wù)、線上與線下互動，涉及海量信息傳輸、共享、分析等，工作人員需具備較高的政策水平和網(wǎng)絡(luò)運營能力。專業(yè)人力資源缺乏成為目前制約地方政務(wù)微信發(fā)展的瓶頸。筆者認為，要促進政務(wù)微信持續(xù)健康發(fā)展，既要靠專職管理人員擔(dān)當(dāng)重任，更要靠本部門或相關(guān)部門同行們的大力協(xié)助，形成團隊力量。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)社會，合作共享已成為一種基本的工作方式和生活方式，我們應(yīng)適應(yīng)時代的發(fā)展，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)+的組織文化，形成關(guān)心、熱愛電子政務(wù)的氛圍。堅持合作共享的理念，加強本部門工作人員同政務(wù)微信專職（兼職）管理人員的通力合作，加強部門間的緊密配合，共享信息資源，共享改革開放成果。要進一步制定和完善加快電子政務(wù)發(fā)展的相關(guān)制度和政策，促進專業(yè)化的電子政務(wù)人才團隊健康發(fā)展。

（二）更加迅速有效回應(yīng)社會關(guān)切

政務(wù)微信微言任重，承擔(dān)著政府機構(gòu)信息發(fā)布、提供公共服務(wù)、實施社會治理的移動信息平臺的重任。它給政府開辟了宣傳政策和服務(wù)民眾的渠道，也為人民群眾提供了參政議政的權(quán)利和機會。政務(wù)微信作為各級政府及其部門的辦事微窗口，對于社會熱點議題必須及時發(fā)聲、以鮮明的態(tài)度和正確的價值觀加以引導(dǎo)。在機制建設(shè)上，整合資源，形成優(yōu)勢；在運營模式上，更大程度地貼近用戶需求，提升用戶體驗；在內(nèi)容上，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，宣傳黨的大政方針，宣傳經(jīng)濟建設(shè)的新成就，提高內(nèi)容的親和力；在形式上，對一些理論問題，深入淺出，采用圖文結(jié)合、音頻視頻同顯等多種方式，讓用戶有興趣看，有興趣轉(zhuǎn)發(fā)；在時間上，要掌握節(jié)點，及時回應(yīng)。2017年入夏以來，暴雨來襲，長江水位突破警戒水位，日益上漲的滔滔江水牽動著江城民眾的心?！拔錆h發(fā)布”在第一時間持續(xù)跟綜報道江城防汛形勢及政府的應(yīng)對舉措。如：“長江水位不斷上漲我省昨晚啟動防汛IV級響應(yīng)”“長江漢口站水位昨破警戒線，武漢啟動防汛III級應(yīng)急響應(yīng)”“今年長江1號洪峰到達漢口 武漢江河閘口封堵135座”“水位緩?fù)?，武漢防汛應(yīng)急響應(yīng)從III級降為IV級”等一系列資訊，并配上航拍的長江汛情照片，許多人迅速在手機上收到了官方權(quán)威信息。從而穩(wěn)定了民眾的情緒，保持了社會生產(chǎn)和生活的正常運行。

（三）探索便捷高效式服務(wù)模式

資源聚焦，形成集群式一體化形態(tài)。完善便捷高效式服務(wù)，客觀要求地方政務(wù)微信要形成地方各部門的集群式一體化形態(tài)。目前，一些地方按業(yè)務(wù)部門開設(shè)政務(wù)微信，這一形態(tài)將逐漸被“跨界融合”取代。根據(jù)服務(wù)對象的需要，將相關(guān)部門職能整合，建立以“服務(wù)”為主題的政務(wù)微信。統(tǒng)一建設(shè)標準規(guī)范，確保集約化的單位政務(wù)公開有窗口、互動交流有渠道、便民服務(wù)有載體，頁面設(shè)計美觀大方，方便社會公眾查閱、辦事。政務(wù)微信與實體的市政大廳、政府及部門的網(wǎng)站、熱線電話、政務(wù)微博等融為一體，政府與企業(yè)、社會各界加強合作，提升政務(wù)微信的服務(wù)效能?！俺啥挤?wù)”運營中心探索全日制服務(wù)模式，對網(wǎng)民訴求要在1小時內(nèi)回復(fù)，咨詢類訴求要在24小時內(nèi)辦理，投訴類訴求在72小時辦理完結(jié)[5]，提高了辦事效率，改善了用戶體驗。

多域展開，運用靈活多樣的互動形式。政務(wù)微信既是信息發(fā)布、咨詢便民平臺，同時也是政策評估、民意反饋的“輿評”平臺，這對及時把握輿情走勢，促進政府決策的科學(xué)化，實現(xiàn)社會治理方式的轉(zhuǎn)變都具有重要作用。各地政務(wù)微信互動活動應(yīng)多領(lǐng)域展開，呈多種形態(tài)。如文件公布、民意征集、查詢服務(wù)、網(wǎng)上辦事、評選活動等?！吧虾０l(fā)布”，經(jīng)過幾年的實踐，已經(jīng)從信息發(fā)布轉(zhuǎn)為“辦事微廳”，從查詢功能轉(zhuǎn)為微信矩陣?！吧虾０l(fā)布”不僅以精美的視頻和雙語介紹的形式宣傳上海美麗而健康的形象，而且還匯集實時路況查詢、公交到站時刻、電子監(jiān)控違法、快處易賠、養(yǎng)老保險查詢、公積金查詢、空氣質(zhì)量情況等多項民生服務(wù)功能，并形成了各區(qū)、委辦局、重要機構(gòu)的微信矩陣，為市民指尖辦事帶來便利。這些便民服務(wù)功能受到市民普遍歡迎。

需求牽引，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。政務(wù)微信兼具媒體屬性和社交服務(wù)屬性，其功能便于實現(xiàn)私密的點對點互動與個性化功能服務(wù)。完善個性化的信息服務(wù)，其基本要求是運行方式上要變被動服務(wù)為主動服務(wù)、服務(wù)內(nèi)容上變固定菜單為特色定制，辦事指引上變零散無序為完整便捷。要通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，清晰地掌握用戶的各方面的需求，從而提供更加精準的服務(wù)。據(jù)相關(guān)專家研究，在微信使用者中，老年用戶比例逐年提升。月活躍老年用戶（55歲以上）使用語音消息占比22%，使用音視頻通話月人均時長 82分鐘，均比其他群體用戶要高[6]。有鑒于此，地方政務(wù)微信要特別重視對老年人、殘疾人、外來務(wù)工人員等特殊群體的民生問題，同相關(guān)部門和社會機構(gòu)密切合作，為這些特殊群體提供急需而實用的服務(wù)。

（四）進一步完善政務(wù)微信評估體系

目前，社會上的政務(wù)微信的評估機構(gòu)較多，各種微信“排行榜”也有多個，但是絕大多數(shù)“排行榜”排序有一個共同點，都是圍繞文章“論座次”，也就是說哪個微信的發(fā)文總量高，閱讀量和點贊量高，基本上就可以穩(wěn)坐前幾把交椅。這種評估體系和辦法應(yīng)及時調(diào)整和改變。建議在充分調(diào)查論證的基礎(chǔ)上，由主管部門邀請各方專家研究制定新的地方政務(wù)微信評價體系，其評價體系堅持“傳播正能量，提升傳播力和引導(dǎo)力”的標準，以引導(dǎo)地方政務(wù)微信持續(xù)健康發(fā)展。

（五）同高新技術(shù)高度融合聚集新動能

政務(wù)微信是“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)物，高新技術(shù)的充分利用將進一步促進政務(wù)微信創(chuàng)新發(fā)展。如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能以及地理信息技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、可穿戴技術(shù)、生物識別技術(shù)、區(qū)塊鏈和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，都可在政務(wù)微信中逐步運用，促使政府與用戶之間真正達到“互聯(lián)互通”，進一步加強政府和人民群眾的聯(lián)系。如充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、地理信息技術(shù)等高新技術(shù)，實施信息集聚，加快互聯(lián)互通和信息資源共享的步伐。用戶可以根據(jù)定位，在單個數(shù)據(jù)庫里繪制地圖、集成信息、場景可視化、反映訴求，相關(guān)部門可據(jù)此提出有效解決方案?；诰W(wǎng)絡(luò)的GLS平臺還能及時提供特定信息，在應(yīng)急管理和災(zāi)難管理中發(fā)揮出特殊的用處?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，為政務(wù)微信的發(fā)展提供了更加廣闊的前景。

[參考文獻]

[1]新華網(wǎng).全國政務(wù)微博賬號近28萬 政務(wù)微信公號已逾10萬. [EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2016-01/24/c_135039833.htm，2016-01-24.

[2]長江云.暴雨期間“武漢交警”微信推出系列便民舉措[EB/OL].http：//news.hbtv.com.cn/p/171685.html，2016-07-07.

[3]徐冠英. 史悅.政務(wù)微信，服務(wù)民生請“用心”[N].南京：新華日報，2016-07-15

[4南方網(wǎng).2015年政務(wù)微信報告[EB/OL].http：//news.southcn.com/gd/content/2016-06/03/content_148910896_6.htm，2016-06-03.

[5]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2016年政務(wù)微信發(fā)展報告 [EB/OL].https：//570248.kuaizhan.com/52/71/p42455433065b84，2017-04-21.

[6]中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所 微信經(jīng)濟社會影響力研究（2016版）[EB/OL].-http：//www.tisi.org/Public/Uploads/file/20170417/20170417152154_99997.pdf，2017-04-17.

[責(zé)任編輯：譚曉影]