數(shù)字化的邏輯

楊曉靈

數(shù)字化就是用二進(jìn)位制重新定義企業(yè)的操作系統(tǒng)。企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略是為了解決企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中存在的兩大痛點(diǎn)：客戶體驗和運(yùn)營效能。

馬云在2008年的時候講過一句話：“銀行不改變，我們就改變銀行?！?/p>

事實(shí)證明這不是一句大話，阿里發(fā)布的2016年全民支付賬單透露，支付寶已經(jīng)擁有4.5億實(shí)名用戶，2016年“剁手”5.16萬億元，其中移動支付占比71%，移動支付占比最高的不是北上廣，居然是西藏達(dá)90%，90后不出意料地在移動支付中占比92%。筆者很多年身上不帶錢包只帶一張信用卡，從今年3月份起，開始嘗試不帶銀行卡不帶現(xiàn)金的“裸奔”，一部手機(jī)走天下。

十年前，曾經(jīng)有一場“互聯(lián)網(wǎng)生存大賽”，參賽者關(guān)在酒店客房里只發(fā)1500元電子貨幣，看看能不能堅持一個星期;十年后的今天，可以組織另一場沒有互聯(lián)網(wǎng)的生存大賽，試試離開了互聯(lián)網(wǎng)的生存狀態(tài)能不能忍受？

所以傳統(tǒng)金融企業(yè)普遍存在著“互聯(lián)網(wǎng)焦慮”，害怕成為恐龍。

現(xiàn)在最熱門的話題是Fintech，F(xiàn)intech和互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)該不是一回事，互聯(lián)網(wǎng)金融是非金融企業(yè)以科技利器闖進(jìn)金融領(lǐng)域，“門口的野蠻人敲門”，非貶義;Fintech是傳統(tǒng)金融企業(yè)的“防守反擊”，通過金融與科技的融合進(jìn)行模式創(chuàng)新和流程再造。

這一輪科技革命的重心是數(shù)字化，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈，浪潮洶涌。數(shù)字化浪潮是在廣度和深度上比互聯(lián)網(wǎng)更大的一波浪潮。

數(shù)字化的邏輯起點(diǎn)

什么是數(shù)字化？數(shù)字化其實(shí)只是一個標(biāo)簽，更抽象的標(biāo)簽，數(shù)字化的實(shí)質(zhì)是新技術(shù)運(yùn)用。當(dāng)代大部分新技術(shù)應(yīng)用都可以貼上數(shù)字化的標(biāo)簽。

數(shù)字化是用來解決問題的。企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略是為了解決企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中存在的突出問題。所有企業(yè)運(yùn)營的問題幾乎都可以歸結(jié)為兩大痛點(diǎn)：一是客戶體驗，二是運(yùn)營效能。

一個企業(yè)長盛不衰，關(guān)鍵看有沒有形成和保持核心競爭力?？蛻趔w驗是客戶通過產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵旅程而產(chǎn)生的直接感受和評價，決定了客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)核心競爭力的外部映射;運(yùn)營效能反映的是價值創(chuàng)造與成本耗費(fèi)的關(guān)系，關(guān)鍵是通過技術(shù)進(jìn)步和模式創(chuàng)新帶來的邊際效益，是企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在表達(dá)。

客戶體驗和運(yùn)營效能這兩大痛點(diǎn)的病灶在企業(yè)供應(yīng)鏈上，供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)就是消除運(yùn)營效能和客戶體驗兩大痛點(diǎn)，數(shù)字化戰(zhàn)略就是一種有效的解決方案。

上世紀(jì)90年代《紐約客》有一句著名俚語：“在互聯(lián)網(wǎng)上沒有人知道你是一條狗”，20多年過去了，這句話現(xiàn)在可能要改為：“在互聯(lián)網(wǎng)上沒有人不知道你是一條狗”。

最近筆者訪問了中關(guān)村的一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，這家公司打通了國內(nèi)3000多家主流網(wǎng)站，積累多年，掌握了中國5.6億客戶的數(shù)據(jù)，可以用大數(shù)據(jù)為客戶畫像——互聯(lián)網(wǎng)畫像。他們做了一個現(xiàn)場演示，用一部手機(jī)任意登錄A網(wǎng)站，搜索了化妝品，然后切到B網(wǎng)站，B網(wǎng)站就會推薦化妝品給你，然后瀏覽一下生鮮食品，再切回到A網(wǎng)站，A網(wǎng)站就該給你推送生鮮食品了。也就是說，它們知道你剛才看過什么、對什么感興趣。換了一部PC機(jī)再去登錄，不同的硬件，沒有注冊，它們?nèi)匀恢滥?、記得你，給你推薦你剛才瀏覽過的生鮮食品。

今天，我們的生活內(nèi)容很大程度上已經(jīng)遷徙到了網(wǎng)上，你在網(wǎng)上的所有行為都會留下痕跡，互聯(lián)網(wǎng)是透明的。只要把你的網(wǎng)上碎片化行為記錄下來，把這些數(shù)據(jù)串起來，用大數(shù)據(jù)分析建模，就可以知道你是誰、在哪里工作、住在哪里、衣食住行、家庭成員、交際圈子等，就可以完成你的互聯(lián)網(wǎng)全景畫像。你在互聯(lián)網(wǎng)上確實(shí)無所遁形。

這樣一家互聯(lián)網(wǎng)公司，已經(jīng)燒了7億元做大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，他們對客戶的了解程度，超過了任何個人、單位和政府組織。

而我們這些傳統(tǒng)企業(yè)對自己的客戶了解多少？洞見和改善客戶體驗不是一句空話，是需要而且只能通過數(shù)字化的技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)。

數(shù)字化的路徑

企業(yè)數(shù)字化的路徑就是用數(shù)字化產(chǎn)品講話，用應(yīng)用軟件講話。

如果說客戶體驗和運(yùn)營效能這兩大痛點(diǎn)的病灶在企業(yè)供應(yīng)鏈上，從供應(yīng)鏈映射到客戶關(guān)鍵旅程，臨床表現(xiàn)就是客戶關(guān)鍵旅程的阻塞和脹痛，供應(yīng)鏈和客戶關(guān)鍵旅程的背后就是作業(yè)模式和作業(yè)流程。通過數(shù)字化的杠桿來撬動模式創(chuàng)新和流程再造，才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)鍵旅程及其整個供應(yīng)鏈的重塑。

可以看兩個案例：一是原來的車庫收費(fèi)模式，進(jìn)庫時按鈕取卡開始計費(fèi)，出門交卡手工計費(fèi);現(xiàn)在是進(jìn)庫自動拍照，通過圖片識別后臺開始計數(shù)，出庫的時候再自動拍照按后臺記錄收費(fèi)，最簡單的OCR技術(shù)應(yīng)用的收費(fèi)模式再造。

第二個案例：傳統(tǒng)的健康險理賠模式是實(shí)物單證流轉(zhuǎn)+實(shí)物單證逐單審驗，這樣的人工作業(yè)模式工作量大、勞動密集、結(jié)算周期非常長。使用OCR技術(shù)，你看完病，醫(yī)療單據(jù)用手機(jī)拍照上傳，后臺自動圖像識別、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，理算結(jié)案，理論上可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時賠付。日本的富國保險，2017年應(yīng)用IBM的沃森智能計算軟件，上線了一款機(jī)器人理賠系統(tǒng)，替代了34個理賠員職位，明顯提高了效率，每年可減少110萬美元開支。

企業(yè)數(shù)字化的路徑可以用五句話概括：

一、用數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品講話;二、以“C端”（客戶）、“B端”（渠道用戶）、“E端”（內(nèi)部員工）三大產(chǎn)品為基石，以數(shù)字化終端作為集成客戶關(guān)鍵旅程的載體;三、以數(shù)字化終端產(chǎn)品集群在客戶關(guān)鍵旅程中的應(yīng)用場景、用戶體驗和運(yùn)營效能倒逼傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的再造;四、以云計算為基礎(chǔ)，建立敏捷開發(fā)機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)、人工智能、移動終端三大技術(shù)引擎支持模式創(chuàng)新和流程再造;五、融入主營業(yè)務(wù)，去層級去中介去行政化，形成生產(chǎn)力。

數(shù)字化的目標(biāo)

企業(yè)數(shù)字化的目標(biāo)就是客戶關(guān)鍵旅程的數(shù)字化覆蓋率。聚焦客戶關(guān)鍵旅程這個維度，識別客戶關(guān)鍵旅程上存在的痛點(diǎn)，與供應(yīng)鏈關(guān)聯(lián)的專業(yè)領(lǐng)域和職能功能區(qū)建立映射關(guān)系，對客戶關(guān)鍵旅程的痛點(diǎn)進(jìn)行對號入座、靶向治療。

數(shù)字化是一個系統(tǒng)工程，涉及供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)，沒有局外人。其中，模式創(chuàng)新和流程再造最難的就是集成與協(xié)同。

2015年11月12日，位于北京水立方的2015天貓雙11全球狂歡節(jié)媒體中心，大屏幕上顯示出最終的支付寶實(shí)時交易數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)BG之間、總分之間、條線之間、前中后臺之間、功能區(qū)之間甚至崗位之間如何最大限度地兼容、銜接、耦合，最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享和相互賦能，難乎其難。

科斯交易成本定律告訴我們：企業(yè)只有保持內(nèi)部交易成本低于外部交易成本，才有增長潛力，內(nèi)部交易成本相比外部交易成本越低，企業(yè)活力越大。

內(nèi)部交易成本主要是集成與協(xié)同，是復(fù)雜的利益機(jī)制和人際關(guān)系，集成與協(xié)同的背后是交換、妥協(xié)、忍讓和包容。利益機(jī)制和人際關(guān)系的調(diào)整太過復(fù)雜，所以集成和協(xié)同才會成為一種老大難問題。

數(shù)字化是二進(jìn)位制的，“0和1”，降維攻擊，規(guī)避和短路，可以把問題簡單化，用數(shù)字化的邏輯求解機(jī)制與人性的平衡點(diǎn)。

數(shù)字化的解決方案就是應(yīng)用軟件。傳統(tǒng)的傳導(dǎo)工具是會議和文件，邊際效率遞減，遠(yuǎn)不及應(yīng)用軟件的傳導(dǎo)和執(zhí)行效率。要讓傳統(tǒng)的管理型總部進(jìn)化到研發(fā)型總部。

傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力模型是率先垂范和組織推動，F(xiàn)intech時代的領(lǐng)導(dǎo)力模型要研發(fā)算法和應(yīng)用軟件去傳導(dǎo)你的思想和管理訴求;我們的管理思想、經(jīng)營策略、資源配置方式，更多的不是靠會議和文件，而是要靠計算機(jī)語言、靠數(shù)據(jù)庫、靠算法和編程、靠應(yīng)用軟件和移動終端去精確地表達(dá)、傳導(dǎo)和落實(shí)，這是最有效的。

職場動物從前的核心能力是寫材料，現(xiàn)在的核心競爭能力是寫PPT，今后將進(jìn)化到寫App。

我們要從PPT高手進(jìn)化為App高手。

數(shù)字化產(chǎn)品往往是跨行政架構(gòu)的，企業(yè)既定行政架構(gòu)下的激勵機(jī)制不足以激發(fā)出參與者的主觀能動性。應(yīng)該建立更有效的激勵機(jī)制。

那些白手起家的創(chuàng)業(yè)公司不一定更優(yōu)秀。傳統(tǒng)企業(yè)不缺少資源、能力和機(jī)會，與創(chuàng)業(yè)公司相比，更缺少的是創(chuàng)業(yè)精神。馬云講過一個段子，創(chuàng)始人和職業(yè)經(jīng)理人上山打獵，開了幾槍沒打準(zhǔn)，職業(yè)經(jīng)理人扔下槍調(diào)頭跑了，而創(chuàng)始人只能沖上去拼命，因為他沒有退路，他的身家性命全賭進(jìn)去了。

什么是創(chuàng)業(yè)精神？有幾個關(guān)鍵詞：第一個關(guān)鍵詞是相信，只有相信才會去做;第二個關(guān)鍵詞是行動，光相信沒有用，臨淵羨魚不如退而結(jié)網(wǎng)，必須要付諸行動;第三個關(guān)鍵詞是all in，全押上，全力以赴去做這件事，背水一戰(zhàn);第四個關(guān)鍵詞是愿賭服輸;第五個關(guān)鍵詞是情懷，以企業(yè)為己任的情懷。以企業(yè)為己任，把我們的既得利益和職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展壯大捆綁在一起，一榮俱榮一損俱損。

心智模式的數(shù)字化

黑石創(chuàng)始人皮特說，我不滿足于我所知道的和我以為我所知道的。

數(shù)字化戰(zhàn)略首先需要心智模式的數(shù)字化，什么是心智模式？心智模式就是基于個體經(jīng)驗積累的認(rèn)知框架，心智模式?jīng)Q定了一個人的思維方式和行為模式。

性格決定命運(yùn)，心智模式?jīng)Q定成就。

基因是很難改變的，但是心智模式是可以改變的。心智模式是有惰性的，過去的知識和經(jīng)驗會影響它，隨著新的經(jīng)驗積累和知識掌握也會改變你的心智模式。心智模式很像人工智能，有深度學(xué)習(xí)能力。

企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略的執(zhí)行有四大痛點(diǎn)：兩張皮、重復(fù)建設(shè)、集成與協(xié)同、數(shù)字化產(chǎn)品整體研發(fā)能力不足。痛點(diǎn)的背后都是人的問題，人的問題首先是心智模式。

傳統(tǒng)的能力素質(zhì)模式包括知識、經(jīng)驗、品性和技能。數(shù)字化心智模式有這樣一些特征：

一、 遇到任何事情第一反應(yīng)是能不能換一個玩法;二、 回到基本的物理原理去思考問題;三、 從應(yīng)用場景出發(fā)，過去有一句話叫做“從實(shí)際出發(fā)”，換作互聯(lián)網(wǎng)思維，變成“從場景出發(fā)”，更生動形象深刻;四、 要有能力實(shí)現(xiàn)專家和傻瓜思維的快速切換;五、下笨功夫窮盡事理到二進(jìn)位制，再復(fù)雜的問題都可以分解到y(tǒng)es or no，數(shù)字化就是0和1，電腦只認(rèn)0和1;六、 從關(guān)注客戶需求到解決用戶痛點(diǎn);七、 抱團(tuán)取暖，盡你所能幫助別人，才有可能獲得別人的幫助，所有的善意表達(dá)，都會得到善意的回應(yīng)。

從去年到今年Alpha Go（阿爾法狗）、Master（馬斯特）和Alpha Go2.0多次刷屏。圍棋是人類最復(fù)雜的腦力體操，在最燒腦的領(lǐng)域里，人工智能完勝人類。

《人類簡史》的作者尤瓦爾·赫拉利寫了一本新書：《未來簡史》。人類簡史講從原始人到智人，未來簡史講從智人進(jìn)化到神人;工業(yè)革命產(chǎn)生了“無產(chǎn)階級”，人工智能革命將會產(chǎn)生“無用階級”。

算法和應(yīng)用軟件正在重新定義世界。數(shù)字化就是用二進(jìn)位制重新定義企業(yè)的操作系統(tǒng)。