國有企業(yè)服務窗口“四維一體”客服務新模式的實踐與探索

何鐵斌

摘 要：強化服務理念、創(chuàng)新服務手段、促進服務整合，全面提升服務水平和企業(yè)形象，打造煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌，一直是商業(yè)企業(yè)在開展煙草服務工作中所追求的重要目標。煙草服務窗口作為煙草專賣局與零售客戶唯一以實體形式，零售客戶除了咨詢辦證業(yè)務外，更多的服務訴求不能直接得到滿足，為零售客戶提供綜合性服務的功能未能實現。筆者結合自己的工作實踐，就建立“四維一體”服務新模式，在改善服務過程中發(fā)揮作用的思路和方法談點自己粗淺的認識。

關鍵詞：企業(yè)；服務；窗口；模式

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）10-0245-02

圍繞縣級局（分公司）提升專賣管理水平、優(yōu)化客戶服務、樹立一流形象的目標，打造許可證辦理、案件處理、咨詢服務、語音回訪“四維一體”的客戶服務新模式，實現零售許可證辦理流程規(guī)范、高效便民；案件處理依法依規(guī)、公正透明；咨詢服務首問負責、熱情周到；語音回訪強化監(jiān)督、情系客戶。通過“四維一體”模式創(chuàng)新，推行“一站式”服務和“窗口式”辦理，構建專賣客服資源共享、信息通暢、服務規(guī)范、監(jiān)管有力的服務平臺，打通工商零共同面向消費者的服務通道，全面提高工作效能和客戶滿意度。

1 國有企業(yè)做好窗口服務工作的重要意義

（1）卷煙商品本身的特殊性和煙草行業(yè)制度上的一些特點，決定了行業(yè)服務群眾具有自己的特點，充分利用行業(yè)特點，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，踏實做好服務群眾的工作。煙草行業(yè)貫徹落實十八大精神，要把為保證國家財政收入、支持老少邊窮地區(qū)經濟社會發(fā)展、促進煙農和零售客戶收入增長、切實維護消費者利益作為重要責任，努力為全面建成小康社會多作貢獻。定位決定思路，決定行業(yè)服務的具體方向和目標。

（2）煙草行業(yè)的服務對象在地域分布上十分寬廣，在數量上十分龐大，在利益訴求上不盡相同，但從整體上把握行業(yè)服務對象也并非難事。煙草行業(yè)要主動幫助零售客戶及時了解卷煙市場的發(fā)展趨勢、為其詳盡介紹煙草專賣法律法規(guī)知識和行業(yè)相關政策、開展多種形式的培訓、為零售客戶提供具有針對性的經營指導、提高終端建設的硬實力和軟實力，幫助他們提高贏利水平。

（3）煙草行業(yè)只有進一步完善人員崗位配置、優(yōu)化功能區(qū)域，確保窗口不空崗，提高忙時辦理速度；調整許可辦理窗口，方便老年人、殘疾人等行動不便群體咨詢和辦理煙草證，提升行政許可項目辦理效率。將窗口服務按功能劃分為咨詢、等候區(qū)和辦理區(qū)，進一步優(yōu)化窗口的服務環(huán)境，及時掌握群眾需求，著力解決難點和熱點問題，提高為民服務水平。

2 當前國有企業(yè)窗口服務工作的現狀和問題

（1）服務內容單一。從服務內容看，辦證窗口除了受理辦證業(yè)務和簡單的煙草專賣法律咨詢等服務外，其他更深層次的服務還比較缺乏，服務內容較為單一。（2）服務水平較低。辦證窗口對廣大零售戶提供的服務還停留在制度上要求做什么就提供什么，服務過程中缺少思考，真正用心提供服務的理念還沒有真正建立起來。（3）體系不夠完備。當前辦證窗口的業(yè)務流程和服務體系還不夠完備，在針對零售客戶的服務用語、文明禮儀和服務平臺搭建等一整套體系還不完備，綜合服務提供還比較原始。（4）硬件條件較差。作為以實體展示煙草商業(yè)企業(yè)服務水平的辦證服務窗口在各級煙草專賣局建設過程中受重視程度不高，辦證服務窗口的建設硬件水平較低，科技化程度不高。

3 創(chuàng)新國有企業(yè)窗口服務工作的措施

通過“四維一體”客戶服務新模式，實現專賣客服資源共享，強化工作效能提升，解決市場管理和客戶服務中存在的資源信息不對稱、服務方式單一、工作效率低下等問題，促使信息資源全面優(yōu)化、業(yè)務銜接緊密暢通、客戶服務細致到位、品牌培育效果顯著、工作效能充分發(fā)揮、企業(yè)形象得到彰顯。

3.1 “四維一體”客戶服務新模式主要研究內容

圍繞縣級局（分公司）提升專賣管理水平、優(yōu)化客戶服務、樹立一流形象的目標，打造許可證辦理、案件處理、咨詢服務、語音回訪“四維一體”的客戶服務新模式，實現零售許可證辦理流程規(guī)范、高效便民；案件處理依法依規(guī)、公正透明；咨詢服務首問負責、熱情周到；語音回訪強化監(jiān)督、情系客戶。通過“四維一體”模式創(chuàng)新，推行“一站式”服務和“窗口式”辦理，構建專賣客服資源共享、信息通暢、服務規(guī)范、監(jiān)管有力的服務平臺，打通工商零共同面向消費者的服務通道。

（1）許可證辦理。通過實行“一站式窗口受理”，實行“一次性告知”，對許可證審批事項編制服務指南；實行“限時辦理”，建立受理跟蹤服務、辦理時限承諾制度，讓審批提速；嚴格“規(guī)范辦理”，審批事項制定工作細則，避免隨意裁量；堅持“透明辦理”，公開審批信息，提供咨詢服務，強化內部監(jiān)管和社會監(jiān)督；積極探索推進網上服務平臺預受理、預審查，切實方便群眾。

（2）案件處理。嚴格按照煙草專賣法及實施條例要求，統一裁量標準，堅持公正透明，進一步規(guī)范案件處理流程，不斷強化案件處理審委會制度作用，集體討論，共同決策。對涉煙案件進行登記處理，并在處理過程中向當事人出示并告知案件所涉及相關文書資料、法律依據等內容信息，同時建立設備齊全的案件詢問室，實施全程視頻監(jiān)控，確保案件處理更加規(guī)范。

（3）服務咨詢。為客戶及廣大群眾提供“窗口化”的服務咨詢平臺，堅持首問負責和熱情周到的原則，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，提供政策咨詢和業(yè)務服務，提供標準化、個性化、親情式、增值性咨詢服務。積極建立客戶之家定期活動機制，開展工商零協同互動，引導品牌培育，強化客戶培訓，提高客戶經營水平。

（4）語音回訪。建立服務評價體系，以語音回訪系統為載體，搭建與客戶信息交流評價平臺，重點對專賣、營銷人員的市場監(jiān)管、客戶拜訪行為規(guī)范文明情況進行評價監(jiān)督，同時加強行政許可、案件處理的規(guī)范性監(jiān)督，收集客戶及廣大群眾對企業(yè)的意見和建議，提高工作質量，提升服務針對性和滿意度。

3.2 “四維一體”客戶服務新模式技術關鍵

購進煙草專賣行政執(zhí)法電子筆錄軟件及高清攝像錄音設備，提高詢問筆錄的制作質量，提升工作效率，監(jiān)督執(zhí)法程序，保護行政相對人的權利。購進語音回訪系統，電話回訪客戶，傾聽群眾意見建議，監(jiān)督一線員工日常工作。建立陳倉煙草成美服務微信公眾平臺，拓展與客戶的交流渠道，實現信息的交流互動。

3.3 預期達到的技術經濟指標

健全完善“窗口式”服務模式，提升服務質量和服務水平，展示企業(yè)良好形象；建立“四維一體”工作模式，專銷結合實現資源共享，提高工作效能；通過語音回訪服務綜合評價系統，讓零售客戶針對客戶服務、專賣管理等基礎工作進行事后感受評分，更加全面的掌握服務動態(tài)，從而不斷提升服務質量，樹立煙草服務良好形象。

3.4 “四維一體”服務模式研究現狀

“窗口式”、“一站式”服務作為服務行業(yè)面向大眾的發(fā)展新模式，越來越受到廣大群眾的接受和認可。根據煙草縣級局（分公司）證件管理、案件處理、客戶服務等工作的實際，通過將證件管理、案件處理、信息咨詢等業(yè)務前移，形成“窗口式”、“一站式”服務；優(yōu)化工作流程，縮短服務對象來往辦理周期成本；堅持過程可控原則，通過語音回訪，對證件辦理、案件審理、客戶服務等內容進行實時跟蹤回訪，傾聽客戶意見，監(jiān)督工作流程，提升服務質量。如今同類服務已經遍布各行各業(yè)，我們根據工作實際，提出“四維一體”服務新模式，更具有操作性和實用性，提升了服務水平和工作效能，增強了企業(yè)的核心競爭力，展現了企業(yè)良好形象。

3.5 服務評價系統的發(fā)展趨勢

從“窗口式”、“一站式”服務在各行各業(yè)中的不斷推廣與運用可以看出，在今后幾年里“窗口式”、“一站式”服務存在較大的發(fā)展空間，在該服務模式的支撐下，很多傳統服務行業(yè)將在今后幾年里迎來強大的競爭和排擠，在國際和國內服務形式發(fā)展的引導下，“窗口式”、“一站式”服務的發(fā)展更加深化。通過全面實行“一個窗口受理”，對每個審批事項編制服務指南，實行“限時辦理”，讓審批提速；嚴格“規(guī)范辦理”，對審批事項制定工作細則，避免隨意裁量。而“窗口式”、“一站式”服務在煙草縣級局（分公司）中的實際運用與升華就是要結合證件管理、案件審理、客戶服務、信息咨詢等內容，建立事前優(yōu)化流程，事中規(guī)范內容，事后監(jiān)督結果的“四維一體”服務新模式。

“四維一體”服務新模式在煙草縣級局（分公司）中解決了以往傳統服務模式在專賣管理、客戶服務工作中存在的專銷分離、信息不對稱、服務方式單一、效率低下等問題，促使專銷結合更加緊密，品牌培育效果更好，工作效能充分發(fā)揮，客戶服務細致到位，企業(yè)形象得到彰顯。