社區(qū)醫(yī)院患者滿意度評價模型的建立與實證分析

劉琳琳

分級診療是我國醫(yī)療改革中正在積極推動的一項政策，社區(qū)醫(yī)院在其中擔(dān)任著重要的角色。社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)滿意度評價也是當(dāng)前社會較為關(guān)注的一個主要問題。患者滿意度評價是社區(qū)醫(yī)院解決醫(yī)患矛盾，改進服務(wù)質(zhì)量，提高診療水平的一種重要措施。

1 社區(qū)醫(yī)院患者滿意度評價模型建立

以SEM模型為基礎(chǔ)，參考社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量等因素，初步確定社區(qū)醫(yī)院服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系及維度。確立患者期望等8個潛變量和患者總體期望等21個顯變量。見表1。

在患者滿意度模型中所有潛變量的關(guān)系設(shè)定為反映型，變量間因果情況用箭頭表示，模型不存在回路，社區(qū)醫(yī)院服務(wù)的患者滿意度模型用路徑圖表示如圖1。

2 實證分析

2.1 數(shù)據(jù)調(diào)查 該次調(diào)查采用患者攔截調(diào)查的方式，對萊蕪萊城區(qū)5個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，鋼新區(qū)5個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，鋼城區(qū)2個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，共計抽取12社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，每個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站攔截10名患者進行滿意度調(diào)查。

2.2 數(shù)據(jù)分析

2.2.1 觀測變量 觀測變量利用spss對問卷內(nèi)容進行一致性信度分析。對潛變量的Cronbachα進行計算，每個顯變量的Cronbachα進行剔除運算，除了LOYA以外潛變量的α值＞0.7，LOYA的α值也符合要求，說明潛變量是可行可信的。

2.2.2 滿意度指數(shù)模型檢驗 對于社區(qū)醫(yī)院的患者滿意度指數(shù)基本模型則采用Amos檢驗，在加權(quán)上采用路徑加權(quán)方案，選用反映型的模型。包括相關(guān)系數(shù)、載荷、權(quán)重、路徑系數(shù)在內(nèi)的結(jié)果均為標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果。

2.2.3 患者滿意度指數(shù)計算 各個潛變量從低到高依次為：便利性指數(shù)（CONI）最低，為59.5；經(jīng)濟性指數(shù)（ECON）為 66.3；服務(wù)與管理指數(shù)（SE＆MA）為67.6；患者忠誠度指數(shù)（LOYA）為68.2；安全性指數(shù)（SAFE）為 68.5；患者滿意度指數(shù)（SATI）為 70.5。 環(huán)境設(shè)施指數(shù)（ENVI）為 72.6；患者期望指數(shù)（EXPE）最高，為75.2。

2.2.4 患者滿意度指數(shù)因素分析 根據(jù)對各個指標(biāo)的分析，可了解各個指標(biāo)對患者總體滿意度影響的重要性不同，而有問卷調(diào)查所知患者對這些指標(biāo)的滿意度也不同。對潛變量的重要性分析顯示，CONI和ECON以及SE＆MA變量重要性最高，是社區(qū)醫(yī)院所要重視的地方，應(yīng)該提高其表現(xiàn)。

表1 患者滿意度的潛變量和顯變量匯總表

圖1 患者滿意度模型路徑分析圖

3 討論

患者服務(wù)滿意度的研究是社區(qū)醫(yī)院及其管理部門需要重視的復(fù)雜系統(tǒng)工程，涉及許多服務(wù)和管理問題，它需要解決的問題非常多。許多問題不是在社區(qū)醫(yī)院部門可以解決的，政府，醫(yī)療，教育，社區(qū)等部門的共同努力。筆者對社區(qū)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改善提出以下幾點對策。

3.1 以患者為中心制定服務(wù)滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)患者的要求和期望來選擇標(biāo)準(zhǔn)化的，客觀的評價體系；實行全員參與制定、評價、改進和改變標(biāo)準(zhǔn)；社區(qū)醫(yī)院服務(wù)部門都要求制定具體要求或標(biāo)準(zhǔn)；社區(qū)醫(yī)院部門上下員工都確保理解患者服務(wù)的要求并能做出答復(fù)。

3.2 培訓(xùn)社區(qū)醫(yī)院內(nèi)部的員工，提高員工服務(wù)水平將醫(yī)院的管理制度規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過對員工的思想教育、知識教育與行為訓(xùn)練使全體員工真正理解患者滿意度戰(zhàn)略的重要性，強化制定患者服務(wù)人員在服務(wù)規(guī)范、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能方面的培訓(xùn)。

3.3 積極主動評估患者的反饋 社區(qū)醫(yī)院部門對患者的滿意度數(shù)據(jù)應(yīng)該去主動征求和整理?；颊叩脑u價系統(tǒng)應(yīng)該認(rèn)真計劃，周密部署，使患者的評價信息長效化。除此之外，社區(qū)醫(yī)院的主管部門應(yīng)該建立患者滿意評價體系，而且這套評價體系應(yīng)該建立在兩套資料的基礎(chǔ)上，一是來源于患者滿意度調(diào)查的外部信息，二是社區(qū)醫(yī)院內(nèi)部工作人員本身的服務(wù)質(zhì)量評價。

參考文獻

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