如何提高中職酒店管理專業(yè)學生的服務意識

付安琪

【摘要】酒店非常重視員工的服務意識，不管是全面奉行的“賓客至上”還是強化服務中的親情化、形象化、個性化、特色化；不管是追求客人滿意程度，還是擴大、穩(wěn)定已有的市場份額和客源，提高社會效益、經(jīng)濟效益，這些都離不開酒店員工的服務意識

【關鍵詞】中職生 服務意識 培養(yǎng)

【中圖分類號】F719-4 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）27-0042-01

作為旅游職業(yè)學校，為了使學生畢業(yè)后能盡快從學生”轉換為“飯店工作員工”的角色轉變，對學生在校學習期間就應該有意識進行“服務意識”的培養(yǎng)和灌輸。中職生一般都是在初中階段成績不理想，原因多種，而他們，由于年齡小，面對酒店的服務崗位，更是缺乏耐心和毅力，在一個工作崗位工作不了多久，頻繁的換崗位也是中職生就業(yè)的一大難題。

一、酒店管理專業(yè)學生服務意識現(xiàn)狀

中職酒店管理專業(yè)的學生是酒店行業(yè)人才的重要來源。目前，不論是在校的中職生還是近兩三年畢業(yè)的中職生基本都是90后甚至有的接近00后了。這一代的學生由于生活條件比較優(yōu)越，在家以自我為中心，有一些共性缺點，如勞動觀念差，怕吃苦，難以勝任服務工作；以自我為中心，不能將客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點在酒店對客服務中被放大，影響了對客服務意識的培養(yǎng)和提高。

二、學生服務意識欠佳的剖析

（一）學校方面

1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調查，大部分職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業(yè)道德》《服務語言以實》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視不夠。

2.專業(yè)側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的職校注重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能的訓練，而忽視了對職業(yè)道德教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)

3.校園環(huán)境不利于服務意識的培養(yǎng)。職校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平和過硬的技能操作，服務意識卻在下降。

（二）酒店方面

1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。2.未能有好的軟環(huán)境，有些老員工帶壞了新員工。3.未能留住優(yōu)秀的員工。

（三）社會風氣方面

有的學生雖然選擇了酒店服務專業(yè)，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會形成良好的服務意識。

三、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生服務意識的對策

（一）學校要努力培養(yǎng)服務意識

1.開設相關課程，對學生進行必要的“服務意識”灌輸

調整課程設置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識，多方面向學生滲透主動為客服務、為其它員工服務的意識。在職業(yè)技能課上，則多用側面迂回的方法向學生滲透服務意識，如《餐廳服務技能綜合實訓》，在對學生進行餐廳服務基本技能的訓練時，著重培養(yǎng)學生“換位思考”，經(jīng)常是不直接告訴學生應該如何做，而是換位到客人角度，會希望別人如何服務，這樣學生往往既把該項操作標準掌握，也在潛移默化中增強了服務意識。

2.注意發(fā)現(xiàn)生活中的相關細節(jié)，及時給予強化

酒店管理專業(yè)的老師們不管是專業(yè)課老師還是基礎課老師都要有一雙慧眼，能夠從生活中的點點滴滴發(fā)現(xiàn)學生們的閃光點，給予及時的強化，如在使學生們能夠刻骨銘心記住，服務員應該有一種為他人著想、為別人服務的服務有意識。身邊的事例更具有震憾力、感染力，酒店管理專業(yè)的老師們要多從身邊發(fā)現(xiàn)事例，多舉這些事例，當這種震憾、這種強化到了一定程度，學生服務意識就不再是刻意去培養(yǎng)的了，潛移默化地深入到了學生骨髓中，在工作中也就會自然流露。

3.良好職業(yè)習慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學校要重視學生良好習慣的養(yǎng)成，班主任要嚴格要求學生，大家有了共同的目標，共同努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的措施。

4.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。酒店管理專業(yè)的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來對待彼此。在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。

5.全面提升學生的綜合素養(yǎng)，.鑒于酒店管理專業(yè)的未來工作的內容，職校生自身就可以提供很多的機會，讓這些學生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業(yè)學生成立校園禮儀隊，承擔學校各類活動或比賽的禮儀接待服務工作。全面開展各類活動

（二）酒店需要提高學生服務意識

1.酒店實習是優(yōu)秀服務意識來源的重要途徑。酒店要充分利用學生實習，選拔優(yōu)秀的員工指導學生，培養(yǎng)學生的服務意識。酒店管理人員要積極引導，要讓學生明白，學生的言行舉止不再代表個人，而代表了學校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益關系。

2.酒店要時刻關注員工。酒店應積極引導學生融入到工作中去，樹立職業(yè)自豪感。員工只有熱愛自己的工作崗位，才能奉獻自己的力量，服務經(jīng)驗和意識才會得到提高。酒店要關注員工的發(fā)展，為員工不斷總結經(jīng)驗，也要為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓其有明確奮斗目標，并適時給予幫助，留住優(yōu)秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓內容。即改變以服務技能為主的培訓方式，增加職業(yè)意識、行業(yè)發(fā)展動態(tài)、管理環(huán)境熟悉等培訓內容，開設職業(yè)道德素養(yǎng)培訓、語言藝術的培訓、員工禮貌禮節(jié)培訓等。

（三）改善不良社會風氣

酒店行業(yè)是我國對外窗口，也是服務行業(yè)的老大。然而，很多家長不理解，不愿意自己的孩子在酒店工作，特別是女生的家長，我國應該加大服務行業(yè)的發(fā)展力度，積極宣傳發(fā)展酒店行業(yè)。宣傳酒店行業(yè)員工愛崗敬業(yè)、不怕臟不怕苦的精神，樹立勞模，將他們的典型事跡進行宣傳，讓學生知道，職業(yè)沒有貴賤之分，行行出狀元，宣傳“金鑰匙”使他們成為學生學習的榜樣，提高中職生職業(yè)素養(yǎng)，促進我國酒店的健康發(fā)展。