智慧物業(yè)建設的調(diào)查與思考

趙健康

在移動互聯(lián)時代，線上和線下服務日益融合，發(fā)展智慧物業(yè)是物業(yè)管理服務行業(yè)的方向和趨勢，可以為提高物業(yè)管理水平、提升業(yè)主滿意度、推動智慧社區(qū)和智慧城市建設提供強有力的支撐。

有效解決新時期物業(yè)管理工作出現(xiàn)的問題，一方面要通過完善政策法規(guī)，不斷提升物業(yè)管理的法治化、規(guī)范化水平；另一方面要積極應用新技術新理念，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理新模式。智慧物業(yè)建設，就是適應新形勢，推動物業(yè)管理向信息化、智能化轉型，以信息資源共享加快物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范化、市場化發(fā)展的一項重要舉措。

一、智慧物業(yè)的特點和優(yōu)勢

智慧物業(yè)就是利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術，在物業(yè)行政管理部門，物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、商家等主體間搭建統(tǒng)一的或集成度較高的數(shù)字化平臺，統(tǒng)籌配置各類資源，實時共享各類信息，實現(xiàn)在線服務、在線監(jiān)管、在線民主決策、在線評價以及社區(qū)電子商務等多種功能，有效提高物業(yè)服務質(zhì)量效率和監(jiān)管水平。從揚州、深圳等一些城市的實踐來看，智慧物業(yè)平臺能夠為市民提供社區(qū)醫(yī)療、養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、電子支付等豐富多樣的服務，最大程度、更低成本地滿足業(yè)主多樣化需求。

當前，國內(nèi)許多知名物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)在智慧物業(yè)方面開展了積極的探索，取得了很好的經(jīng)驗。比如：萬科物業(yè)牽手華為集團共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”，在萬科青島小鎮(zhèn)項目，業(yè)主鄰里間可免費視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗亭可直接對話；業(yè)主可在社區(qū)服務平臺上選擇自己需要的服務，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)用手機遠程遙控布防撤防；小區(qū)還設置了無線定位系統(tǒng)，既能對訪客實時跟蹤管理，又能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護。深圳中信物業(yè)在紅樹灣項目打造的WIFI全覆蓋小區(qū)，通過智能物業(yè)服務終端，能夠滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求。在“碧桂園智慧社區(qū)”，業(yè)主可以在電視、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看，通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務等服務；還可以在線報修、投訴及與物業(yè)服務企業(yè)互動，完成家政服務安排，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務，等等。

綜合來看，智慧物業(yè)較之傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式有著十分明顯的優(yōu)勢：一是有效提高了物業(yè)管理效率和質(zhì)量。通過物業(yè)管理基礎信息的數(shù)字化集成、共享和應用，能夠使行政主管部門清晰直觀地了解物業(yè)服務企業(yè)運行情況，對規(guī)范行業(yè)秩序、推進物業(yè)服務行業(yè)誠信體系建設、優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理具有十分積極的作用。二是有力促進了社區(qū)民主決策。互聯(lián)網(wǎng)技術的應用為業(yè)主充分表達訴求和意志提供了便捷高效的途徑，過程更加公開透明，能夠有效增強小區(qū)和社區(qū)決策的民主性和規(guī)范性。三是拉動了社區(qū)商圈的經(jīng)濟發(fā)展。能夠加強小區(qū)周邊商業(yè)資源信息的整合、共享和利用，精準進行宣傳廣告，更好地對接居民需求和商家供給，促進社區(qū)O2O消費和快遞服務等新業(yè)態(tài)發(fā)展。四是有力推進智慧城市建設。智慧物業(yè)、智慧社區(qū)是智慧城市建設的重要基礎和關鍵環(huán)節(jié)，通過數(shù)字化、信息化手段對物業(yè)管理進行改造后，也能使社區(qū)更方便地接入未來智慧城市的大平臺中。

二、國內(nèi)建設智慧物業(yè)的經(jīng)驗做法

目前國內(nèi)智慧物業(yè)建設主要有兩種模式。

一種是政府與物業(yè)服務企業(yè)分層建設的深圳模式：由政府投資建設物業(yè)行政監(jiān)管、便民服務兩個公共信息平臺；物業(yè)服務企業(yè)層面自籌資金，建設企業(yè)內(nèi)部管理和商業(yè)化增值運營平臺。如萬科物業(yè)的“睿服務”平臺、長城物業(yè)的“一應云平臺”“彩之云”物業(yè)平臺等，在小區(qū)管理、業(yè)主委員會選舉、鄰里互動、家居安防、生活服務、日用采購等方面提供數(shù)字化、信息化服務。這種模式需要較為成熟的物業(yè)市場環(huán)境，以及大量優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)資源作為基礎。

另一種是政府主導的揚州模式：即由政府牽頭建立集政府監(jiān)管、便民服務、商業(yè)化增值運營、物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部管理等功能為一體的綜合信息平臺，同時整合“揚州物業(yè)網(wǎng)”與“一應云平臺”，推出手機APP，提供維修資金查詢和使用申請、業(yè)主報修投訴、物業(yè)費網(wǎng)上支付、快遞服務、物業(yè)服務信息以及新興的社區(qū)O2O消費等多樣化服務。實現(xiàn)了業(yè)主在線享受物業(yè)服務和其他生活服務；物業(yè)服務企業(yè)在線提供物業(yè)服務和生活服務；行業(yè)主管部門在線監(jiān)督企業(yè)服務和協(xié)助業(yè)主維權，營造了良好的行業(yè)發(fā)展生態(tài)環(huán)境。

三、連云港市“智慧物業(yè)”建設的實踐與探索

（一）連云港市“智慧物業(yè)”建設的現(xiàn)實基礎及初步構想

近年來，江蘇省連云港市積極推進實施數(shù)字房產(chǎn)建設，現(xiàn)已研發(fā)建成了住房保障信息系統(tǒng)、物業(yè)招投標系統(tǒng)、物業(yè)維修資金系統(tǒng)、物業(yè)服務企業(yè)信用檔案管理系統(tǒng)、連云港物協(xié)網(wǎng)等20余個信息系統(tǒng)，建立了二三維一體化的房產(chǎn)GIS數(shù)據(jù)庫（GIS即Geographic Information System地理信息系統(tǒng)），為建設智慧物業(yè)打下了良好的基礎。該市“智慧物業(yè)”建設的初步構想有以下幾個方面。

1.定位和目標

結合連云港市物業(yè)管理發(fā)展的實際情況，以連云港“數(shù)字房產(chǎn)”平臺為基礎，建設集行業(yè)監(jiān)管、社區(qū)政務、小區(qū)公共服務、社區(qū)電子商務及生活資訊等功能為一體的“智慧物業(yè)”綜合管理服務平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、業(yè)務、管理三個“一體化”，為政府依法行政、業(yè)主委員會依法履職、物業(yè)服務企業(yè)依法經(jīng)營、業(yè)主依法維權提供充分保障。

2.整體架構

平臺按照服務對象，分為對外、對內(nèi)兩個方向。對外建立連云港物業(yè)網(wǎng)、智慧物業(yè)手機APP，打通業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)與物業(yè)管理主管部門的信息渠道。對內(nèi)以業(yè)務整合、服務智能、應用主導、資源共享為主，建立物業(yè)管理平臺、物業(yè)數(shù)據(jù)庫和GIS平臺，實現(xiàn)業(yè)務功能之間的數(shù)據(jù)協(xié)作，保證主管部門對物業(yè)業(yè)務的監(jiān)督和管理職能。同時，將智慧物業(yè)系統(tǒng)與12345政府公共服務平臺，以及物業(yè)從業(yè)主體管理系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、物業(yè)招投標系統(tǒng)、房產(chǎn)GIS服務系統(tǒng)對接，實現(xiàn)物業(yè)管理流程的閉合，為政府部門決策提供支持。

3.預期效果

前期打造若干智慧物業(yè)試點小區(qū)，待經(jīng)驗成熟后逐步推廣，為廣大市民在線提供電子投票、電子支付、在線報修和鄰里互動等便捷化、高效化、多樣化、個性化服務。行政主管部門通過信息平臺有效加強事中事后監(jiān)管，提高物業(yè)管理法治化、規(guī)范化水平。

（二）連云港市“智慧物業(yè)”建設現(xiàn)狀

目前，連云港市政府部門和相關物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)在智慧物業(yè)建設方面進行了實質(zhì)性探索。市住房局近年來積極推動互聯(lián)網(wǎng)技術在物業(yè)服務行業(yè)的應用，投入資金近200萬元，初步搭建了連云港物業(yè)服務網(wǎng)框架，完成行政管理板塊一期建設，計劃今年上線運行。同科集團旗下的同工物業(yè)公司整合小區(qū)周邊2公里半徑內(nèi)的商業(yè)資源，開發(fā)建設了智慧社區(qū)“易家網(wǎng)”O(jiān)2O綜合生活服務平臺，為業(yè)主提供社區(qū)政務、物業(yè)服務、生活消費一站式體驗，已經(jīng)吸引了“同科匯豐國際”小區(qū)3000多戶業(yè)主參與。

根據(jù)該市智慧物業(yè)建設規(guī)劃，智慧物業(yè)項目共分三期開發(fā)建設。一期主要是研發(fā)物業(yè)網(wǎng)，同步完成物業(yè)服務企業(yè)、從業(yè)人員和業(yè)主管理、物業(yè)項目基礎信息管理、日?？己斯芾?、招投標管理、報修投訴管理等子系統(tǒng)開發(fā)，建成全市物業(yè)基礎數(shù)據(jù)庫。二期主要是研發(fā)智慧物業(yè)手機APP，實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)和政府監(jiān)管三方在移動終端的互動，建立完善小區(qū)業(yè)主電子投票表決功能。三期主要進行物業(yè)GIS系統(tǒng)、設備數(shù)據(jù)聚合管理系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設等。中遠期還將開發(fā)小區(qū)快遞代收代寄、車位管理、裝飾裝修管理等應用，整合優(yōu)化并大力開發(fā)社區(qū)電子商務商圈。

四、幾點思考

智慧物業(yè)建設是一項系統(tǒng)工程，開發(fā)技術難度大、投入高。為了推進智慧物業(yè)建設的順利實施，需要采取以下幾點措施。

（一）加快完善政策配套

智慧物業(yè)平臺建設和使用，必須有明確的政策文件進行規(guī)范和支持。現(xiàn)行的《物業(yè)管理條例》是國務院于2007年10月修訂施行的，至今已接近十個年頭，有的城市還沒有出臺新的意見或辦法，原有的規(guī)章制度已不能適應新形勢需要。建議各地積極推動人大加快立法進程，盡快完善發(fā)展智慧物業(yè)的法制保障。

（二）用市場化理念強化資金技術保障

在智慧物業(yè)建設中，積極學習先進城市的經(jīng)驗，更好發(fā)揮市場配置資源的作用。聯(lián)合國內(nèi)有實力的知名企業(yè)、研發(fā)機構和社會資本共同開發(fā)和運營維護，創(chuàng)新思路，更多渠道籌措資金，切實解決開發(fā)技術力量薄弱、系統(tǒng)開發(fā)資金匱乏的問題。

（三）建立統(tǒng)籌推進、多部門協(xié)同的工作機制

建立智慧物業(yè)建設領導小組或聯(lián)席會議，推動協(xié)調(diào)各項工作任務，加快工作進度。在系統(tǒng)研發(fā)和建設過程中，加強與各有關部門的協(xié)作，積極聽取物業(yè)服務企業(yè)和社區(qū)商戶意見，使智慧物業(yè)系統(tǒng)更加實用、完善。

（四）抓好智慧物業(yè)平臺的推廣應用

智慧物業(yè)系統(tǒng)平臺正式推出后，應集中力量在市區(qū)規(guī)模大、影響力強的重點小區(qū)做出規(guī)模、形成示范，注重吸引實力強、口碑好的服務供應商和商戶進駐，讓群眾了解并樂于使用這套系統(tǒng)，盡快建立起智慧物業(yè)的“生態(tài)圈”。在系統(tǒng)開發(fā)中，應當考慮預留部分信息接口和使用空間，以根據(jù)智慧城市建設需要進行系統(tǒng)升級，推進物業(yè)管理服務更好融入智慧城市建設。

陳品祿/責任編輯