用服務(wù)實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)跨界聯(lián)動(dòng)

連曉衛(wèi)

蘇寧幫客作為蘇寧售后服務(wù)品牌，服務(wù)內(nèi)容涵蓋家電、家居、清洗、汽車、空氣治理、延保等領(lǐng)域。其中，對(duì)家電清洗服務(wù)產(chǎn)品通過采用新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)行兩年多的試運(yùn)行后，于2016年3月開始進(jìn)行品牌化運(yùn)作，推出獨(dú)立的“小獅凈洗”服務(wù)品牌，引進(jìn)了專業(yè)運(yùn)營商，專業(yè)清洗劑供應(yīng)商等，對(duì)家電清洗技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。

在業(yè)務(wù)拓展方面，實(shí)現(xiàn)了線上蘇寧易購、天貓店，線下門店、大客戶、社區(qū)門店等全渠道的推廣，并于2016年末開始在全國大規(guī)模啟動(dòng)招商工作。

2016年12月22日，本刊總編傅教智應(yīng)邀請(qǐng)參加“小獅凈洗”北京區(qū)域招商會(huì)議，并在會(huì)上發(fā)表《將服務(wù)做為產(chǎn)品打造》的主題演講。在招商會(huì)開始前，傅總與蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全進(jìn)行了交流，就服務(wù)市場(chǎng)的拓展進(jìn)行了探討。

傳統(tǒng)家電服務(wù)商面臨多重壓力

今天的家電服務(wù)行業(yè)存在著一些普遍性的問題。

一是很多的服務(wù)商在過去的十幾年中，依靠的是通過勞務(wù)差價(jià)賺取服務(wù)的利潤，賺的是辛苦費(fèi)。但是，勞動(dòng)力的成本在不斷上升，整體家電行業(yè)工廠的服務(wù)結(jié)算價(jià)格在過去的十幾年中，基本沒有什么變化，留給服務(wù)商的利潤空間越來越少，未來的經(jīng)營會(huì)越來越艱難。

二是普遍面臨服務(wù)人員到哪里去找的問題，如果服務(wù)還是目前的經(jīng)營模式，90后、00后從事這一行業(yè)的可能性越來越小。現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了斷層的問題，行業(yè)的主力軍仍然是70后和部分80～85年出生的群體，年齡大的服務(wù)工程師有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，但面對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化的差異化需求時(shí)，卻越來越難以滿足消費(fèi)者的這種需求。

三是需要獲得越來越多的訂單來保障自身在未來幾年里有一個(gè)安全的業(yè)務(wù)量，但訂單的增長是不可持續(xù)的，現(xiàn)在有的服務(wù)可能以后會(huì)逐步消失。例如，以前的手機(jī)有大量的維修量，但隨著手機(jī)的智能化發(fā)展，故障率、維修率降低，維修的經(jīng)濟(jì)性也在降低，很多人會(huì)選擇更換手機(jī)而不是維修。這樣的趨勢(shì)變化，會(huì)讓服務(wù)行業(yè)在傳統(tǒng)的安裝與維修上獲取利潤越來越艱難。

四是送裝一體化的趨勢(shì)越來越明顯，目前蘇寧已經(jīng)在彩電送裝一體方面，積累了經(jīng)驗(yàn)。下一步，這個(gè)服務(wù)還會(huì)覆蓋到更多的大家電。據(jù)悉，另一個(gè)電商京東，也正摸索送裝一體服務(wù)。

消費(fèi)需求演變使增值服務(wù)成突破方向

正是由于這些行業(yè)普遍問題，家電服務(wù)業(yè)需要尋求突破點(diǎn)。一是做增值服務(wù)，在服務(wù)的過程中，推廣增值的服務(wù)或增值的產(chǎn)品。二是通過新創(chuàng)造的服務(wù)產(chǎn)品去開拓新領(lǐng)域。

可以說，家電服務(wù)行業(yè)蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)。中國家電業(yè)經(jīng)過三十年的發(fā)展，家庭保有電器進(jìn)入大規(guī)模的更新期，中高端的凈水、空氣凈化器，各種智能產(chǎn)品也在快速普及。同時(shí)現(xiàn)在又處在一個(gè)懶人經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，所有圍繞人的生活便利、智能生活的產(chǎn)業(yè)必然是投資的熱點(diǎn)，服務(wù)行業(yè)也不例外。

但現(xiàn)有的服務(wù)是剛需低頻，如何把低頻的產(chǎn)業(yè)變成中頻，清洗服務(wù)可以起到很好的關(guān)聯(lián)推動(dòng)作用。例如，清洗油煙機(jī)，以前可能是一年洗一次，有了專業(yè)清洗服務(wù)以后，會(huì)變成半年清洗一次，一個(gè)季度洗一次，再往后可能會(huì)每一個(gè)月洗一次。因此，用戶的消費(fèi)習(xí)慣變化所致，未來整體的服務(wù)行業(yè)會(huì)從剛需變成更剛需，從低頻服務(wù)變成高頻的服務(wù)。

蘇寧幫客李福全先生表示，一組數(shù)據(jù)也可以說明這種需求的變化，前幾年，家電清洗還是個(gè)新鮮名詞，但現(xiàn)在，消費(fèi)觀念已經(jīng)改變，2016年雙十一當(dāng)天，“小獅凈洗”銷售的油煙機(jī)清洗量已經(jīng)超過2萬臺(tái)，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品來講，也是創(chuàng)歷史紀(jì)錄的。

所以，發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)，讓服務(wù)產(chǎn)品走進(jìn)千家萬戶是一個(gè)必由之路，基于健康，基于共享的服務(wù)產(chǎn)品研究與開發(fā)也是未來的方向。“小獅凈洗”是蘇寧集團(tuán)首次把單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品做為一個(gè)品牌在行業(yè)中做獨(dú)立推廣和服務(wù)連鎖化發(fā)展，目的也是要撬動(dòng)一個(gè)新的服務(wù)市場(chǎng)和領(lǐng)域。對(duì)于沒有從事過這個(gè)行業(yè)的商家來講，這是一個(gè)商機(jī)，對(duì)于已經(jīng)從事這個(gè)行業(yè)的服務(wù)商來講是一個(gè)機(jī)遇。加入是自己給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，如果不加入，暫時(shí)是無憂的，但市場(chǎng)會(huì)被新加入者占領(lǐng)，以后就沒有選擇的機(jī)會(huì)。

服務(wù)將圍繞產(chǎn)品的生命周期展開

雖然家電清洗不依附于銷售，但是利用銷售的大客戶、大數(shù)據(jù)進(jìn)行二次開發(fā)，形成有粘性的消費(fèi)，通過清洗鎖定用戶促進(jìn)整體銷售的增長，是一個(gè)非常良性的生態(tài)鏈?！靶—{凈洗”的產(chǎn)品目前主要包括基本家電清洗產(chǎn)品、家政清洗產(chǎn)品、管道清潔產(chǎn)品等，通過小獅凈洗清洗服務(wù)及蘇寧安裝、維修上門的機(jī)會(huì)，可以將服務(wù)延伸到非常多的增值領(lǐng)域，包括空氣的治理、商品的租賃、二手家電的回收等。

服務(wù)可以打通營銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，能夠最大的貼合終端用戶，把用戶鎖定在自己的平臺(tái)上。過去的服務(wù)更多的是為了保障用戶的需求，是銷售的附屬。而現(xiàn)在是主動(dòng)做服務(wù)，還可以為銷售引流轉(zhuǎn)化，價(jià)值自然就會(huì)不同。因此，必須要去研究用戶在生活服務(wù)中有哪些需求，去開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品。

蘇寧是圍繞整個(gè)產(chǎn)品的生命線去開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，例如，手機(jī)從銷售開始就會(huì)有貼膜，有周邊的一些套配升級(jí)，銷售出的手機(jī)一年之內(nèi)廠家保修，但碎屏不在保修范圍內(nèi)，所以有碎屏產(chǎn)品保險(xiǎn)。如果要換新手機(jī)，還有以舊換新的業(yè)務(wù)，產(chǎn)品折價(jià)回收。在整個(gè)手機(jī)產(chǎn)品的生命線上，圍繞用戶的需求而開發(fā)不同的產(chǎn)品去對(duì)應(yīng)。

服務(wù)模式創(chuàng)新讓利潤掌握在自己手中

目前，家電清洗服務(wù)才剛剛起步，行業(yè)中很多品牌商和經(jīng)銷商都已經(jīng)進(jìn)入到家電清洗市場(chǎng)。從過去走街竄巷，在小區(qū)中清洗煙機(jī)，到今天大企業(yè)做服務(wù)品牌、做服務(wù)產(chǎn)品、做規(guī)范化、有保障、健康化的服務(wù)，這也充分說明家電清洗服務(wù)正在從小散亂到大品牌、大產(chǎn)業(yè)、大運(yùn)作的時(shí)代到來。而清洗服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不僅僅是從開始清洗到清洗終止的閉環(huán)，在清洗過程中可以做很多的延伸，可以推延保、可以做回收、做以舊換新、做家庭空氣凈化器的租賃，通過一個(gè)端點(diǎn)進(jìn)入用戶家中，可以發(fā)現(xiàn)有很多的需求在等著你。

對(duì)于服務(wù)商來講，這樣的新服務(wù)產(chǎn)業(yè)，最大的特點(diǎn)就是服務(wù)商不再受制于工廠和商家的約束。如果是做安裝維修業(yè)務(wù)，必須要考慮訂單從哪里來的問題，但做家電清洗服務(wù)有很多的業(yè)務(wù)來源，最主要的來源就是成熟的消費(fèi)群體轉(zhuǎn)化。李總說，服務(wù)商加盟“小獅凈洗”，也許他的第一張訂單不是自己創(chuàng)造的，但是通過服務(wù)商的服務(wù)，可能會(huì)有第二次、第三次的訂單。

因?yàn)?，服?wù)最大的特點(diǎn)是具有粘性，一次超值體驗(yàn)的服務(wù)，會(huì)帶來后續(xù)不斷的商機(jī)。所以，服務(wù)是靠用戶粘性發(fā)展的行業(yè)，而用戶粘性靠什么，靠好的服務(wù)能力，過硬的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)，所以成功是靠自己。正因如此，家電清洗服務(wù)與其他的服務(wù)有著天然的不同，訂單是由自己創(chuàng)造，利潤掌握在自己手中，這就是新服務(wù)產(chǎn)業(yè)所帶來的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

已經(jīng)有商家在服務(wù)增值領(lǐng)域嘗到了甜頭。例如，湖南的一家服務(wù)商，洗衣機(jī)每年就有40萬臺(tái)的安維服務(wù)量，該服務(wù)商把增值產(chǎn)品做到訂單占比的30%，增值產(chǎn)品收入占勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的50%以上。

可以說，現(xiàn)在沒有哪個(gè)行業(yè)可以進(jìn)入用戶家中，只有服務(wù)工程師可以進(jìn)入用戶家中，并且還有機(jī)會(huì)和用戶講半個(gè)小時(shí)的話，這半個(gè)小時(shí)就是巨大的商機(jī)，只要你發(fā)現(xiàn)商機(jī)的眼光，有服務(wù)的資源，就能實(shí)現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)化。服務(wù)的營銷是來自于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的沉淀，形成現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化能力。所以，服務(wù)商賺不賺錢，贏不贏利，不在于有多少訂單，而在于對(duì)訂單量的轉(zhuǎn)化。李總認(rèn)為，服務(wù)商加盟“小獅凈洗”獲得的訂單就是一個(gè)沉淀的機(jī)會(huì)。從他加入蘇寧以來，發(fā)現(xiàn)很多服務(wù)商與蘇寧的合作逐漸在發(fā)生著變化，現(xiàn)在服務(wù)商與蘇寧合作，不僅僅是因?yàn)樘K寧能夠帶來訂單，更多的是看中蘇寧的品牌以及蘇寧給他的流量，可以產(chǎn)生后續(xù)的服務(wù)增值。

特許經(jīng)營方式將服務(wù)推向全國市場(chǎng)

蘇寧幫客有4萬多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全國簽約服務(wù)商5500家，2016年實(shí)現(xiàn)了20多億的服務(wù)產(chǎn)值。李總介紹說，在這樣的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，2016年“小獅凈洗”累計(jì)作業(yè)量超過20萬單，實(shí)現(xiàn)5000多萬的銷售額，“小獅凈洗”已經(jīng)成為服務(wù)產(chǎn)品的領(lǐng)頭項(xiàng)目。

2016年“小獅凈洗”實(shí)現(xiàn)了線上線下銷售渠道的打通。線上在蘇寧易購、天貓上線清洗服務(wù)產(chǎn)品；線下1700多家門店和近2000家蘇寧易購直營店，所有的促銷員都是”小獅凈洗”的推廣員。在B2B渠道方面，蘇寧已經(jīng)與萬科、碧桂園這樣的物業(yè)公司簽約合作，所有蘇寧幫客的產(chǎn)品都已經(jīng)上線銷售；與金融行業(yè)達(dá)成合作，使服務(wù)成為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)用積分可兌換的產(chǎn)品。在異業(yè)合作方面，與汽車品牌合作，在洗車的同時(shí)送家電清洗券，相互引流、相互促進(jìn)的方式會(huì)有很多。2016年底，服務(wù)產(chǎn)品也正式進(jìn)入政府采購類目，針對(duì)一些機(jī)關(guān)團(tuán)隊(duì)，家電維修清洗通過政府的財(cái)政支出。

小獅凈洗目前已經(jīng)有200多個(gè)產(chǎn)品，未來將擴(kuò)展到1～2千個(gè)產(chǎn)品，2017年預(yù)計(jì)清洗訂單量會(huì)是2016年的5倍。但服務(wù)商的贏利最終還是取決于自身要具備非常好的轉(zhuǎn)化能力。

服務(wù)商加盟“小獅凈洗”，一方面可以依托蘇寧的品牌影響力，進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展；另一方面可以獲得技術(shù)、運(yùn)營能力的支持。蘇寧幫客定期為服務(wù)商提供技術(shù)培訓(xùn)，可幫助服務(wù)商人員從零基礎(chǔ)到熟練操作；通過供應(yīng)商，提供專業(yè)的工具、清洗劑的支持；通過專業(yè)運(yùn)營公司提供市場(chǎng)推廣、客戶談判、運(yùn)營管理等指導(dǎo)，提高服務(wù)商自主獨(dú)立經(jīng)營能力。所以，對(duì)服務(wù)商而言，入門門檻的要求并不是很高，但必須要全力以赴地投入服務(wù)經(jīng)營。

“小獅凈洗”特許經(jīng)營分為旗艦版和精英版，特許經(jīng)營費(fèi)用最低的不到2萬元。旗艦版可享受免費(fèi)進(jìn)駐蘇寧門店（免一年租金）、門店銷售的所有清洗卡全部派工給進(jìn)駐服務(wù)商，對(duì)加盟商有區(qū)域保護(hù)，有年度返利等支持。李總說，收取加盟費(fèi)并不是為了賺錢，而是通過這種方式找到志同道合的合作伙伴。服務(wù)商有投入才會(huì)有壓力，也會(huì)有動(dòng)力。后續(xù)蘇寧會(huì)通過各種支持，并且根據(jù)服務(wù)商的業(yè)務(wù)拓展銷售貢獻(xiàn)指標(biāo)，對(duì)加盟費(fèi)予以獎(jiǎng)勵(lì)返還。

可以說，清洗產(chǎn)業(yè)的發(fā)展面臨最大的難點(diǎn)還包括人才問題，為給加盟商提供人才保障，2016年在全國建了8個(gè)培訓(xùn)基地，2017年將在44個(gè)大區(qū)共建設(shè)40多個(gè)實(shí)訓(xùn)基地，其中10個(gè)實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)中心，從簡單的技術(shù)培訓(xùn)，到營銷，到地推活動(dòng)，都會(huì)用場(chǎng)景培訓(xùn)，不僅是理論，更多的是實(shí)踐操作。

今年，還將上線“技才網(wǎng)“平臺(tái)，蘇寧幫客已經(jīng)與國內(nèi)多家大專院校、職業(yè)學(xué)校合作，從二年級(jí)開始上清洗工藝課程，最后階段到蘇寧實(shí)習(xí)，能夠滿足服務(wù)商對(duì)專業(yè)人才的需求。蘇寧還與衛(wèi)生部聯(lián)合推廣上崗人員健康資質(zhì)，上崗人員必須持有健康證，上門清洗服務(wù)工程師所需要的資質(zhì)；與中國扶貧辦、共青團(tuán)合作，推進(jìn)社會(huì)青年的再培訓(xùn)，與退轉(zhuǎn)軍人辦公室合作，邀約退轉(zhuǎn)軍人加入到服務(wù)領(lǐng)域，通過多種方式來提供人員保障。

以前，服務(wù)不是產(chǎn)品，只是一個(gè)保障環(huán)節(jié)，銷售完成之后做安裝工作或者是提供一些家電的維修保障。服務(wù)如果不變?yōu)樯唐?，就不可能?shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。最近幾年，家電行業(yè)廠商都在推進(jìn)服務(wù)的產(chǎn)品化發(fā)展，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為可定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化商品，并由線上銷售開始發(fā)展至線上線下全渠道銷售。對(duì)于服務(wù)商來講，應(yīng)該抓住這樣的機(jī)會(huì)，通過家電清洗服務(wù)布局到全產(chǎn)業(yè)鏈的拓展，使自身整體的經(jīng)營結(jié)構(gòu)、經(jīng)營效率得到提升，打造更有競(jìng)爭力的商業(yè)模式。