雷動(dòng)風(fēng)行 培育未來(lái)

連曉衛(wèi)

30日上午渠道商大會(huì)關(guān)鍵詞之所以設(shè)定為“雷動(dòng)風(fēng)行”，是因?yàn)?，以前的家電服?wù)，更多的帶有著品牌色彩，比如說(shuō)，海爾的服務(wù)，美的的服務(wù)等，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)品牌的出現(xiàn)，率先將家電后服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)線下實(shí)體店對(duì)品牌商的展示、體驗(yàn)、銷售，形成線下、線上融合的O2O閉環(huán)體系。在2015年第五屆中國(guó)家電營(yíng)銷年會(huì)中，輕松到家VP石義剛先生介紹的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及服務(wù)創(chuàng)新，引起與會(huì)者極大的關(guān)注。

中國(guó)家電廠商對(duì)于服務(wù)模式創(chuàng)新的落地行動(dòng)速度要比對(duì)電商的接受快很多，僅僅一年多時(shí)間，從品牌商，到蘇寧國(guó)美這樣的全國(guó)性連鎖，到區(qū)域家電連鎖，再到各地的代理商，服務(wù)商，從南到北，從東到西，各種各樣的服務(wù)品牌如雨后春筍般出現(xiàn)。

服務(wù)投入與服務(wù)產(chǎn)出

服務(wù)的市場(chǎng)很大，但服務(wù)的市場(chǎng)也很亂，服務(wù)是一個(gè)好的產(chǎn)品，但從產(chǎn)品到商品要經(jīng)歷很長(zhǎng)的過(guò)程，需要做很多的投入。在會(huì)議中輕松到家的創(chuàng)始人及CEO李偉先生在命題發(fā)言“服務(wù)投入和服務(wù)產(chǎn)出”中介紹到，輕松到家服務(wù)了50萬(wàn)家庭，100萬(wàn)用戶，業(yè)務(wù)涉及35個(gè)品類，復(fù)購(gòu)率達(dá)到30%，用戶好評(píng)率為99.3%，自營(yíng)+外包服務(wù)工程師多達(dá)3000人，服務(wù)覆蓋300個(gè)城市。未來(lái)5年，在消費(fèi)升級(jí)的背景下，內(nèi)容（產(chǎn)品）需求和品牌需求，爆炸式增長(zhǎng)，不僅是消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)的趨勢(shì)更加明顯。因此，服務(wù)企業(yè)要有做內(nèi)容（產(chǎn)品），以做服務(wù)業(yè)中的蘋(píng)果的決心來(lái)打造產(chǎn)品。而服務(wù)業(yè)的發(fā)展一定是職業(yè)化、規(guī)?；?、智能化。每一個(gè)用戶體驗(yàn)的小進(jìn)步，背后都是龐大體系的付出，企業(yè)必須要重視人員招募、培訓(xùn)、管理及智能化等基礎(chǔ)性設(shè)施的投入，在未來(lái)才會(huì)有產(chǎn)出。

直營(yíng)服務(wù)與加盟服務(wù)

就目前中國(guó)的國(guó)情來(lái)看，服務(wù)投入很難在短期內(nèi)見(jiàn)效，但這又是一個(gè)充滿商機(jī)的行業(yè)，企業(yè)需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，才能贏在未來(lái)。無(wú)憂服務(wù)是凈水行業(yè)綜合服務(wù)提供商，也是在線上線下一體化運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域中摸爬滾打十多年的優(yōu)秀凈水經(jīng)銷商推出的服務(wù)品牌，旨在打造遍布全國(guó)的專業(yè)的第三方凈水行業(yè)外包安裝及售后服務(wù)體系，通過(guò)加盟及直營(yíng)的模式，已經(jīng)建立覆蓋全國(guó)的凈水設(shè)備安裝服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。無(wú)憂服務(wù)的總經(jīng)理段曉靜，負(fù)責(zé)全國(guó)區(qū)域銷售和服務(wù)的整體管理，對(duì)安裝類產(chǎn)品服務(wù)的管理，服務(wù)直營(yíng)店加盟服務(wù)商管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，她在發(fā)言中提到，凈水市場(chǎng)處于高增長(zhǎng)、低普及率、強(qiáng)粘性及競(jìng)爭(zhēng)激烈的特點(diǎn)，在拓展服務(wù)渠道的過(guò)程中，直營(yíng)服務(wù)，能夠?yàn)橛脩籼峁┑姆?wù)種類多、培訓(xùn)更到位、考核更有效、追責(zé)更容易、單量集中等優(yōu)勢(shì)，但覆蓋范圍有限。采用加盟模式遇到的問(wèn)題是服務(wù)種類單一、培訓(xùn)困難、考核無(wú)法保證、追責(zé)很難、單量分散等問(wèn)題，但優(yōu)勢(shì)是覆蓋面會(huì)更廣。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，做好服務(wù)的目的是為了盈利，家電品類眾多，服務(wù)的內(nèi)涵也很豐富，無(wú)論采取何種模式，做到專業(yè)+持續(xù)，才是最為重要的。

服務(wù)專業(yè)化與專業(yè)化服務(wù)

目前，中國(guó)家電服務(wù)市場(chǎng)正處于冰與火的時(shí)代，有著家電品牌企業(yè)背景的十分到家總裁魏永剛先生在演講中提出，電器的價(jià)格不斷下降，故障率不斷的下降，產(chǎn)品分布越來(lái)越散。而產(chǎn)品復(fù)雜度越來(lái)越高，服務(wù)人工成本不斷上升，有更多的專用配件、軟件等。同時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，服務(wù)的分布散、密度低、效率差等問(wèn)題，使廠商都面臨成本挑戰(zhàn)，生存空間越來(lái)越窄，這個(gè)時(shí)代呼喚專業(yè)的家電后服務(wù)平臺(tái)，2016年6月起，原TCL服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)全部并入十分到家，簽約已全部完成，十分到家以打造開(kāi)放、效率、競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)平臺(tái)，用最極致的用戶體驗(yàn)，提供全品類家電到家服務(wù)。

服務(wù)會(huì)成為廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)傳統(tǒng)家電廠商來(lái)講又將迎來(lái)一次的新歷史發(fā)展機(jī)遇，而創(chuàng)新服務(wù)模式的發(fā)展，在今后的10年將會(huì)是家電廠商又一次不斷發(fā)展、成熟、超越的歷史時(shí)期。因此，很多廠商渴望進(jìn)入家電后服務(wù)領(lǐng)域，因?yàn)槭且粋€(gè)新的機(jī)會(huì)，雖然大家不知道這個(gè)機(jī)會(huì)給自身帶來(lái)什么。但卻知道如果不做會(huì)徹底失去這一機(jī)會(huì)。但服務(wù)管理的體系建設(shè)需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也有很多難題要破解。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式，已經(jīng)影響到更多的傳統(tǒng)廠家電商，并用各自的方式來(lái)強(qiáng)化自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，家電服務(wù)行業(yè)需要更多的標(biāo)桿企業(yè)出現(xiàn)。服務(wù)是一個(gè)很大的話題，短短幾小時(shí)的會(huì)議顯然不足以講透，但第六屆中國(guó)家電營(yíng)銷年會(huì)所設(shè)立的服務(wù)主題分享討論，已經(jīng)引起廠商更多的思考，很多企業(yè)紛紛與演講嘉賓交換名片，加微信，咨詢洽談。

在服務(wù)主題分享結(jié)束時(shí)，主辦方也呼吁，既然互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)是被行業(yè)所認(rèn)同的發(fā)展方向，廠商更應(yīng)該重視服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，維護(hù)好市場(chǎng)環(huán)境，這樣才能夠贏在服務(wù)的大時(shí)代。