基于公眾滿意度的哈爾濱市社會(huì)治理調(diào)查

賈英巍　張亮　王月君　王玥

摘 要 城市社會(huì)治理是現(xiàn)代國(guó)家治理體系的重要組成部分，建設(shè)居民滿意的城市是城市社會(huì)治理的根本目的。本文運(yùn)用層次分析法構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以居民滿意度為出發(fā)點(diǎn)，通過問卷調(diào)查對(duì)哈爾濱市的社會(huì)治理指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并應(yīng)用層次分析法對(duì)治理效度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得出結(jié)論及建議。

關(guān)鍵詞 社會(huì)治理 問卷調(diào)查 層次分析法

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.11.073

素有“冰城”之稱的哈爾濱是黑龍江省的省會(huì)，也是中國(guó)東北的重要城市之一。《2014年哈爾濱市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》指出哈爾濱市在經(jīng)濟(jì)、就業(yè)、交通等方面取得了顯著成效，但其在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些問題。不久前，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于全面振興東北地區(qū)等老工業(yè)基地的若干意見》發(fā)布，這是繼2003年振興東北老工業(yè)基地之后，新一輪東北地區(qū)等老工業(yè)基地振興戰(zhàn)略，并提出要堅(jiān)持把保障和改善民生作為推動(dòng)?xùn)|北振興的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這說明東北的發(fā)展問題重新受到了國(guó)家的重視，而哈爾濱作為東北的重要城市，其社會(huì)綜合治理如何也備受矚目。

許多學(xué)者進(jìn)行了社會(huì)治理評(píng)估方面的研究，例如研究人員進(jìn)行了中國(guó)治理相關(guān)評(píng)價(jià)體系的評(píng)述，提出了中國(guó)治理評(píng)估框架，①②構(gòu)建了中國(guó)社會(huì)治理評(píng)估主要維度。③對(duì)哈爾濱市社會(huì)治理的綜合評(píng)價(jià)不僅取決于直觀數(shù)據(jù)，而且有賴于市民公眾的評(píng)判。公眾滿意度評(píng)價(jià)體系是以提高公眾滿意度為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)把政府服務(wù)中影響公眾滿意度的主要因素結(jié)合起來，形成一個(gè)具有層次性和綜合性的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。我們通過發(fā)放調(diào)查問卷了解公眾滿意度，計(jì)算出對(duì)評(píng)價(jià)體系中的各指標(biāo)的得分，通過平均評(píng)分法、層次分析法多種方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從而從多角度對(duì)哈爾濱市的社會(huì)治理進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1 層次分析法

社會(huì)治理指標(biāo)體系包括準(zhǔn)則層指標(biāo)A（下層指標(biāo)B）：社會(huì)公正（食品充足、貧富差距、公眾幸福感、信息充足、公民社會(huì)參與感）、社會(huì)保障（醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、就業(yè)水平、住房保障）、社會(huì)治安（刑事案件、公共暴力、家庭暴力、突發(fā)事件、公民社會(huì)安全感）、公共服務(wù)（義務(wù)教育、文化建設(shè)、公共服務(wù)均等性、公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、公民公共服務(wù)滿意度）、交通治理（道路質(zhì)量、汽車行駛擁堵性、公交汽車擁擠性、地鐵擁擠性、交通工具便利性）、環(huán)境治理（霧霾治理、生態(tài)治理、河溝污水治理、地下排污管路治理）、文明治理（隨地丟棄廢物、公共場(chǎng)所抽煙、購物不文明、隨地吐痰）。④本次問卷調(diào)查的目的是對(duì)涉及城市社會(huì)治理現(xiàn)狀的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，我們針對(duì)下層指標(biāo)設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。

我們采用客觀賦值法和層次分析法運(yùn)算結(jié)合來確定指標(biāo)權(quán)重，通過判斷矩陣的計(jì)算得到相應(yīng)的權(quán)重及一致性檢驗(yàn)指標(biāo)，各判斷矩陣均通過隨機(jī)一致性檢驗(yàn)。權(quán)重及一致性檢驗(yàn)指標(biāo)見下面。

并且可以得到各指標(biāo)的最終權(quán)重：食品充足5.194%，貧富差距2.754%，公眾幸福感3.542%，信息充足2.007%，公民社會(huì)參與感2.265%；醫(yī)療衛(wèi)生3.989%，就業(yè)水平6.595%，住房保障2.935%，食品安全3.608%；刑事案件2.969%，公共暴力3.768%，家庭暴力2.627%，突發(fā)事件2.055%，公民社會(huì)安全感3.354%；義務(wù)教育2.828%，文化建設(shè)2.667%，公共服務(wù)均等性2.769%，公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施3.213%，公民公共服務(wù)滿意度2.634%；道路質(zhì)量3.406%，汽車行駛擁堵性2.670%，公交汽車擁擠性2.110%，地鐵擁擠性2.435%，交通工具便利性3.109%；霧霾治理3.929%，生態(tài)治理3.319%，河溝污水治理3.040%，地下排污管路治理2.569%；隨地丟棄廢物2.920%，公共場(chǎng)所抽煙3.526%，購物不文明2.351%，隨地吐痰2.842%。

2 哈爾濱市調(diào)查實(shí)施

公眾對(duì)社會(huì)治理的滿意度分析的本質(zhì)是一個(gè)量化分析的過程，即用數(shù)字來反映公眾對(duì)測(cè)量對(duì)象屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。由于通過觀察或訪談的方式了解公眾對(duì)于社會(huì)治理的滿意度是比較困難的，但利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會(huì)使那些難于表達(dá)和衡量的態(tài)度客觀方便地表達(dá)出來。所以我們?cè)诶羁颂匚寮?jí)量表的基礎(chǔ)上使用10級(jí)量表來測(cè)量公眾滿意度，從不滿意到滿意程度依次遞增，分別用1-10分來表示。調(diào)查問卷自2016-5-1到2016-5-22日一共發(fā)放了22天，共回收到與哈爾濱有關(guān)的問卷42份，剔除無效問卷1份，總計(jì)有效問卷41份。

由于問卷調(diào)查中包含種種不可控因素，調(diào)查結(jié)果是否可靠就成為了必須要檢測(cè)的關(guān)鍵因素。本文所做問卷的性質(zhì)是態(tài)度、意見式的問卷，適合采用€%Z信度系數(shù)法。⑤€%Z信度是一個(gè)衡量一致性的統(tǒng)計(jì)量，其判斷規(guī)則：€%Z> 0.8，可靠性很高；0.8>€%Z> 0.7，可靠性一般；0.7>€%Z> 0.6，可靠性可以接受；0.6>€%Z，不能接受。我們計(jì)算得到哈爾濱市問卷調(diào)查的€%Z信度系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果為0.957，遠(yuǎn)大于0.8的標(biāo)準(zhǔn)，因此可以認(rèn)為問卷的信度很高，可靠性很強(qiáng)。

3 基于層次分析法的綜合評(píng)價(jià)

綜合所有有效答卷，計(jì)算每個(gè)指標(biāo)得分平均分，得到結(jié)果見表1。從表1可以看到得分最高的指標(biāo)是食品充足（7.98），說明市民普遍認(rèn)為哈爾濱市食品供應(yīng)十分充足，很有保障。其次是義務(wù)教育（7.49），說明哈爾濱市政府十分重視義務(wù)教育的實(shí)行，而且義務(wù)教育實(shí)行效果很好。排名第三的是公民社會(huì)安全感（6.83），說明哈爾濱市社會(huì)治安狀況良好，能夠給居民良好的社會(huì)安全感。從得分較低的指標(biāo)來看，市民最不滿意的現(xiàn)象是隨地吐痰（4.32），得分最低。得分次低指標(biāo)是隨地亂丟廢物（5.15）。兩項(xiàng)指標(biāo)均屬于文明治理，可以看出哈爾濱市的文明治理滿意度很低，存在較多不文明現(xiàn)象，有待加強(qiáng)治理。此外，醫(yī)療衛(wèi)生和汽車行駛情況也不為樂觀，指標(biāo)得分較低為（5.17）。

通過平均評(píng)分法的描述性統(tǒng)計(jì)，我們對(duì)哈爾濱市社會(huì)治理情況有了初步認(rèn)識(shí)，但平均評(píng)分法得到的各指標(biāo)平均得分因指標(biāo)層指標(biāo)較多導(dǎo)致評(píng)價(jià)較為分散。因此，我們進(jìn)一步運(yùn)用層次分析法對(duì)哈爾濱市社會(huì)治理進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。我們通過各指標(biāo)權(quán)重計(jì)算準(zhǔn)則層的指標(biāo)得分及哈爾濱市社會(huì)治理總得分。根據(jù)得分結(jié)果，從社會(huì)公正等七大方面進(jìn)行對(duì)比分析并從總體對(duì)哈爾濱市社會(huì)治理進(jìn)行評(píng)價(jià)?；谏鐣?huì)治理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，計(jì)算二級(jí)指標(biāo)平均得分與其在準(zhǔn)則層指標(biāo)下的權(quán)重乘積并求和，我們得到準(zhǔn)則層指標(biāo)的平均得分如下。以準(zhǔn)則層指標(biāo)社會(huì)公正為例，計(jì)算方法為7.98€？2.95%+5.44€？7.47%+6.66€？2.48%+6.39€？2.73%+5.93€？4.37%=6.74。其余六項(xiàng)指標(biāo)也可以計(jì)算得到：社會(huì)保障平均得分5.74，社會(huì)治安平均得分6.33，公共服務(wù)平均得分6.35，交通治理平均得分5.69，環(huán)境治理平均得分5.47，文明治理平均得分5.11。

由各指標(biāo)平均得分（表1）可以看出，哈爾濱市在社會(huì)公正、社會(huì)保障、社會(huì)治安、公共服務(wù)、交通治理、環(huán)境治理、文明治理七個(gè)大方面的得分比較均勻，相差不大。其中得分最高的是社會(huì)公正（6.74），得分最低是文明治理（5.11）。觀察準(zhǔn)則層指標(biāo)得分，哈爾濱市社會(huì)公正水平較高，在食品、信息、公眾幸福感、公眾社會(huì)參與感等方面得到公眾好評(píng)；但是文明治理還存在問題，有待加強(qiáng)。計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)得分與二級(jí)指標(biāo)最終權(quán)重乘積和得到哈爾濱市總得分5.96。從總得分來看，民眾對(duì)哈爾濱市近年來的綜合治理表現(xiàn)出積極的態(tài)度，滿意度的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果樂觀。

4 思考與建議

針對(duì)文明治理、醫(yī)療、公路汽車交通、環(huán)境治理等在調(diào)查中所體現(xiàn)出來的公眾滿意度較低的領(lǐng)域，我們提出以下建議：

（1）著力提升市民社會(huì)文明程度，構(gòu)建文明城市。圍繞提高全體市民文明素質(zhì)和城市文明程度，創(chuàng)新市民教育手段和方式，開展文明城市大討論大實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化公共文明行為規(guī)范宣傳教育，大力開展“講文明樹新風(fēng)”公益廣告宣傳。通過開展文明旅游行動(dòng)、文明餐桌行動(dòng)、文明交通行動(dòng)，加強(qiáng)城市管理，優(yōu)化公共秩序和社會(huì)服務(wù)，不斷改善城市軟環(huán)境；通過開展禮儀知識(shí)普及教育、文明規(guī)范踐行活動(dòng)、發(fā)展城市文化，培育城市精神，不斷彰顯城市的特色和品位，努力實(shí)現(xiàn)全體公民文明素質(zhì)的顯著提高。

（2）優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源配置，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)。加大醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施投入，科學(xué)、合理設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)?？茖W(xué)開（下轉(zhuǎn)第192頁）（上接第154頁）展區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，根據(jù)區(qū)域人口居住實(shí)際狀況設(shè)置基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。鑒于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所擔(dān)負(fù)的特殊工作職能，在政府機(jī)關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上適度提高醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)打造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境提供支持。按需調(diào)編，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人才隊(duì)伍建設(shè)，建立健全醫(yī)保、醫(yī)療、藥品監(jiān)管體系和長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)工作的健康運(yùn)行。

（3）規(guī)劃建設(shè)城市交通基礎(chǔ)設(shè)施，改善交通擁堵狀況。加快城市市區(qū)環(huán)城公路建設(shè)，建設(shè)城市市區(qū)道路中的機(jī)動(dòng)車道、公交專用道，規(guī)劃設(shè)計(jì)道路行駛規(guī)則比如單行線、禁止隨意轉(zhuǎn)彎、掉頭等。加快停車場(chǎng)等相關(guān)設(shè)施建設(shè)，盡量減少機(jī)動(dòng)車占道停放。另外要提高交通管理服務(wù)水平，合理規(guī)劃通行時(shí)間，加強(qiáng)管理力量，加強(qiáng)對(duì)交通事故的處理能力，提高辦事效率，配備現(xiàn)代化的通訊器材，增強(qiáng)協(xié)同快速化機(jī)制，及時(shí)糾正違章和處置突發(fā)事件。

（4）加強(qiáng)環(huán)境治理，有效治理霧霾。加強(qiáng)各項(xiàng)治霾條例的出臺(tái)，通過立法予以保證落實(shí)。試點(diǎn)網(wǎng)格化監(jiān)管來開展城鄉(xiāng)清潔工程，結(jié)合開展城鄉(xiāng)清潔工程選擇區(qū)及街辦的一些社區(qū)試點(diǎn)網(wǎng)格精細(xì)化管理并在政策和資金上給予必要支持，將40、50失業(yè)人員吸收做環(huán)保監(jiān)管員工作，讓社區(qū)環(huán)境污染監(jiān)管責(zé)任到人，加強(qiáng)對(duì)污染物形成和組成成分的科學(xué)研究。

注釋

① 俞可平.中國(guó)治理評(píng)估框架[J].經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較，2008.6：1-9.

② 何增科.治理評(píng)價(jià)體系的國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)述評(píng)[J].經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較，2008.6：10-22.

③ 包雅鈞.當(dāng)前中國(guó)社會(huì)治理評(píng)估的思考[J].科學(xué)決策，2011.7：80-91.

④ 基于公眾滿意度的社會(huì)治理績(jī)效評(píng)價(jià)[R].北京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院課題總結(jié)報(bào)告，2016.

⑤ 王京民，李清順.應(yīng)用因子分析法對(duì)林分蓄積相關(guān)因子的分析[J].西北林學(xué)院學(xué)報(bào)，2011.7：80-91.