生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任模糊綜合評(píng)價(jià)

吳衛(wèi)群

內(nèi)容摘要：本文從消費(fèi)者、生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)、交易環(huán)境三個(gè)方面建立了生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)其進(jìn)行實(shí)證研究。研究結(jié)果表明：當(dāng)前生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信任仍處于較低水平，加強(qiáng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)宣傳力度、加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理水平、建立較高的電商平臺(tái)聲譽(yù)、控制生鮮農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格、提高產(chǎn)品包裝和物流服務(wù)質(zhì)量、引入第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證等措施，是有效提升生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任度的關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：生鮮農(nóng)產(chǎn)品 消費(fèi)者信任 模糊綜合評(píng)價(jià)

引言

《“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃》和《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等多項(xiàng)促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)快速發(fā)展政策的出臺(tái)，使電子商務(wù)模式下的大消費(fèi)格局形成。

在網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)中，生鮮電商的熱度近年來(lái)開(kāi)始升溫，像天貓、京東、亞馬遜、順豐優(yōu)選、一號(hào)店、我買網(wǎng)等電商巨頭都在積極開(kāi)展生鮮業(yè)務(wù)，隨后一批面向消費(fèi)者的農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)站平臺(tái)也陸續(xù)出現(xiàn)。我國(guó)生鮮市場(chǎng)規(guī)模近萬(wàn)億元，但實(shí)際的生鮮電商市場(chǎng)交易規(guī)模偏小，目前滲透率尚不足1%。2015年我國(guó)生鮮電商市場(chǎng)規(guī)模只有412億元，而且在4000多家生鮮電商企業(yè)中，只有不到50多家實(shí)現(xiàn)盈利，大部分生鮮電商或者巨額虧損，或者暫處虧損狀態(tài)，而以種植、養(yǎng)殖的農(nóng)、畜、水產(chǎn)品及初級(jí)加工品的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商市場(chǎng)情況更為糟糕。究其原因在于：一是生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商尚未進(jìn)入到大規(guī)模普及，在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)者僅占24.5%；二是生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商還處入高損耗、高成本階段；三是消費(fèi)者對(duì)新鮮農(nóng)產(chǎn)品電商的購(gòu)買意愿低，滿意度不高。據(jù)2015年艾媒咨詢報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，送貨時(shí)間長(zhǎng)、價(jià)格貴以及生鮮農(nóng)產(chǎn)品不新鮮是消費(fèi)者使用生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商過(guò)程中產(chǎn)生不滿情緒的主要方面。

針對(duì)當(dāng)前生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展的困境，如何提高消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商的參與度，提高消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商的信任度至關(guān)重要。本文以生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任度作為研究對(duì)象，通過(guò)分析影響生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信任度因素，建立信任度模糊綜合評(píng)價(jià)體系，以實(shí)證的方法探討生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任的特征與本質(zhì)規(guī)律，在此基礎(chǔ)上提出合理化的對(duì)策建議。

生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任的影響因素分析

信任是指信任方對(duì)被信任方的一種意愿，該意愿認(rèn)為在不考慮信任方監(jiān)控或控制被信任方能力的情況下，被信任方都會(huì)履行對(duì)信任方的行為?，F(xiàn)代商業(yè)模式的核心是信任，而網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者和網(wǎng)商賣家之間是非面對(duì)面的接觸，購(gòu)買之前也無(wú)法真實(shí)接觸到要購(gòu)買的產(chǎn)品，因而信任對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者克服感知風(fēng)險(xiǎn)和不確定性方面起著至關(guān)重要的作用，是影響消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)決策的關(guān)鍵因素。陳慧和李志遠(yuǎn)（2007）認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)和商品特征是影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的主要因素；吳佩勛和黃永哲（2006）認(rèn)為網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者決定是否網(wǎng)購(gòu)的影響因素；胡保玲和云樂(lè)鑫（2009）認(rèn)為消費(fèi)者信任是影響其網(wǎng)購(gòu)的主要因素；潘煜等（2010）認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)和信任缺失是成為阻礙網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展的主要原因；顧桂蘭和蔡柏良（2011）認(rèn)為消費(fèi)者信任傾向、第三方認(rèn)證、網(wǎng)商平臺(tái)及法律環(huán)境是構(gòu)建C2C消費(fèi)者信任模型的關(guān)鍵因素?？v觀現(xiàn)有研究，結(jié)合對(duì)當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的調(diào)查，本文認(rèn)為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任度的影響因素主要包括消費(fèi)者、網(wǎng)商平臺(tái)、交易環(huán)境等方面。

（一）生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者

網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品與在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)或超市購(gòu)買生鮮農(nóng)產(chǎn)品過(guò)程完全不同，因而消費(fèi)者作為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的參與者和購(gòu)買主體，消費(fèi)者的個(gè)體特征差異決定了其對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的不同態(tài)度。消費(fèi)者學(xué)歷層次、生活方式不同，其生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)使用傾向也不同。在網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，由于消費(fèi)者不能真實(shí)感受到產(chǎn)品，加上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自身的安全性問(wèn)題，而且在網(wǎng)購(gòu)訂單下達(dá)到接收產(chǎn)品這一段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)遇到諸多不確定性和不利結(jié)果，因而消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品時(shí)比在非網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)感知到更高的風(fēng)險(xiǎn)，其感知風(fēng)險(xiǎn)主要包括財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、隱私風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的感知風(fēng)險(xiǎn)越高，消費(fèi)者就越不愿意網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品。從消費(fèi)者行為學(xué)的角度來(lái)看，消費(fèi)者在購(gòu)買任何商品之前，都會(huì)有一個(gè)購(gòu)買預(yù)期，當(dāng)其購(gòu)買預(yù)期等于或者高于其實(shí)際感知時(shí)，消費(fèi)者才會(huì)做出購(gòu)買決策。因此，在網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)安全、物流配送等都有一個(gè)預(yù)期，如果消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)預(yù)期能夠達(dá)到其要求時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)作出網(wǎng)購(gòu)的決定，否則就會(huì)放棄網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品。

（二）生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商平臺(tái)

生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商平臺(tái)既是生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的重要載體，也是聯(lián)系生鮮農(nóng)產(chǎn)品與商家的唯一紐帶。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者首先看重的是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的聲譽(yù)，聲譽(yù)度高的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)是消費(fèi)者的首選，即網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)其信任度高。林家寶等（2015）的研究結(jié)果顯示網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可度越高，其對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家的信任度就越高。生鮮農(nóng)產(chǎn)品和其它產(chǎn)品不一樣，保鮮期短，在運(yùn)輸和配送過(guò)程中容易變質(zhì)和損耗，包裝的好壞將直接關(guān)系生鮮農(nóng)產(chǎn)品能否得到妥善的保護(hù)，對(duì)運(yùn)輸配送過(guò)程中的損傷、損耗以及品質(zhì)的保持具有重要的作用；同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，其快捷的物流服務(wù)也至關(guān)重要，這些也將影響網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的信任程度。價(jià)格歷來(lái)是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素之一，對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是一樣。何德華等（2014）的研究也證實(shí)了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、物流服務(wù)等方面是影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品愿意的重要因素。

（三）生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)交易環(huán)境

任何合法的交易都需要相關(guān)政策的支持和法律的保護(hù)，這是對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)，也是促進(jìn)消費(fèi)者信任度提升的有效保障。與此同時(shí)，在當(dāng)前通訊、網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)的今天，人們的交流和溝通更為便利，在面對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)這一相對(duì)比較陌生的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，消費(fèi)者自己身邊的群體如親人、朋友、同事等是其獲取生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)信息并作出是否信任決定的主要依據(jù)之一，因此相關(guān)群體的意見(jiàn)也將對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者信任產(chǎn)生重要影響。

生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任模糊綜合評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

根據(jù)前面的分析，可構(gòu)建生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

（二）被評(píng)估對(duì)象因素集的確定

由表1可知，影響生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任度的主因素為A=（A1，A2，A3），其中A1為消費(fèi)者自身因素，A2為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商平臺(tái)因素；A3為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)交易環(huán)境因素。按照模糊綜合評(píng)價(jià)的原則和要求，根據(jù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)其主因素的相關(guān)子因素集分別是：A1=（A11，A12，A13，A14，A15），A2=（A21，A22，A23，A24，A25，A26），A3=（A31，A32，A33）。其中A11為消費(fèi)者生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，A12為消費(fèi)者生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的信任傾向，A13為消費(fèi)者生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的感知風(fēng)險(xiǎn)，A14為消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的預(yù)期，A15為消費(fèi)者生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的使用傾向，A21為生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)聲譽(yù)，A22為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理水平，A23為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商平臺(tái)操作的便利性，A24為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商平臺(tái)提供的產(chǎn)品質(zhì)量，A25為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商平臺(tái)提供的產(chǎn)品價(jià)格，A26為生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商提供的產(chǎn)品包裝和物流服務(wù)質(zhì)量，A31為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的政策法律環(huán)境，A32為生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證，A33為相關(guān)群體影響。

（三）被評(píng)估對(duì)象語(yǔ)集及量化等級(jí)構(gòu)建

根據(jù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)生活中對(duì)網(wǎng)購(gòu)所使用的評(píng)價(jià)等級(jí)情況，建立對(duì)被評(píng)估對(duì)象因素相對(duì)應(yīng)的評(píng)定集，設(shè)給定的評(píng)定集為V=（v1，v2，v3，v4，v5），其中，對(duì)應(yīng)的各評(píng)語(yǔ)為（差、較差、一般、良好、優(yōu)秀）。設(shè)評(píng)定等級(jí)“差”的為1分，評(píng)定等級(jí)“較差”的為3分，評(píng)定等級(jí)“一般”的為5分，評(píng)定等級(jí)“良好”的為7分，評(píng)定等級(jí)“優(yōu)秀”的為9分，按照打分分?jǐn)?shù)進(jìn)行歸一化處理標(biāo)準(zhǔn)，其中mmin為評(píng)定最低等級(jí)的分?jǐn)?shù)，mmax為評(píng)定等級(jí)的最高分?jǐn)?shù)，mi為評(píng)定等級(jí)i的分?jǐn)?shù)，i分別為評(píng)語(yǔ)集中的差、較差、一般、良好、優(yōu)秀，由此可知?dú)w一化處理后得到評(píng)語(yǔ)分?jǐn)?shù)集合Y=（y1，y2，y3，y4，y5）=（0，0.25，0.5，0.75，1）。

（四）被評(píng)估對(duì)象因素?cái)?shù)據(jù)的獲取及分布情況

為了獲取被評(píng)估對(duì)象因素的數(shù)據(jù)，本文以網(wǎng)絡(luò)社交群以及有過(guò)朋友圈的人群作為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)其進(jìn)行調(diào)研，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷250份，回收230份，最終獲得有效問(wèn)卷210份。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷中生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任評(píng)價(jià)因素所得數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，其數(shù)據(jù)分布情況如表2所示。

（五）指標(biāo)權(quán)重集的確立

根據(jù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)其主因素集所對(duì)應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重集為w=（w1，w2，w3），這里。設(shè)主因素中的消費(fèi)者因素對(duì)應(yīng)的子因素指標(biāo)權(quán)重集為λ1=（λ11，λ12，λ13，λ14，λ15），其中；設(shè)主因素中的網(wǎng)商平臺(tái)因素對(duì)應(yīng)的子因素指標(biāo)權(quán)重集為λ2=（λ21，λ22，λ23，λ24，λ25，λ26），其中；設(shè)主因素中的交易環(huán)境因素對(duì)應(yīng)的子因素指標(biāo)權(quán)重集為λ3=（λ31，λ32，λ33），其中。

為了確定主因素及各主因素對(duì)應(yīng)的子因素的權(quán)重集，本文運(yùn)用層次分析法，通過(guò)1-9比例標(biāo)度法由多位專家對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而構(gòu)造判斷矩陣并進(jìn)行權(quán)重計(jì)算如表3-表6所示。

（六）隸屬度矩陣的建立

通過(guò)構(gòu)建表1的生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立消費(fèi)者、網(wǎng)商平臺(tái)、交易環(huán)境三個(gè)因素的模糊評(píng)價(jià)矩陣分別為R1、R2、R3。矩陣中的每項(xiàng)rijk 表示第i 個(gè)主因素中第j 個(gè)子因素指標(biāo)Aij 對(duì)應(yīng)第k 級(jí)評(píng)語(yǔ)的隸屬度，則可用式子表示為（j=1，2，…，n，k=1，2，…，5），進(jìn)而可得：

（七）模糊綜合評(píng)價(jià)

首先計(jì)算生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任的二級(jí)指標(biāo)Aij的評(píng)價(jià)矩陣Ri，通過(guò)做模糊矩陣運(yùn)算，可得主因素指標(biāo)Ai對(duì)應(yīng)評(píng)語(yǔ)集V 的隸屬度向量Hi=wiRi，則有：

H1=λ1R1=（0.17 0.21 0.4 0.26 0.21）

H2=λ2R2=（0.14 0.18 0.25 0.24 0.19）

H3=λ3R3=（0.15 0.19 0.37 0.25 0.21）

在此基礎(chǔ)上計(jì)算生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任一級(jí)模糊評(píng)價(jià)矩陣A，且A=wH，則：

（八）評(píng)價(jià)結(jié)果

由前面的計(jì)算可得生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)信用模糊綜合評(píng)價(jià)總得分為：

Z=YA=（0，0.25，0.5，0.75，1）（0.15 0.19 0.30 0.25 0.20）T*100=58.5

通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果可知，生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任綜合得分為58.5分，屬于較低的信任水平。

對(duì)策與建議

由前面的分析計(jì)算可知，在生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任指標(biāo)體系中，主因素指標(biāo)中網(wǎng)商平臺(tái)因素的權(quán)重最大，對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任度的影響也最大。從影響生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者信任的子因素指標(biāo)來(lái)看，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷、消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的信任傾向、生鮮農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格、生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)商提供的產(chǎn)品包裝和物流服務(wù)質(zhì)量、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)、相關(guān)群體因素等的權(quán)重較大，如果對(duì)這幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行改善，將能較好地提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信任水平。為此，本文提出如下對(duì)策與建議：

第一，加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的營(yíng)銷力度，提高網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的知名度，增強(qiáng)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。對(duì)于新建的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，要以消費(fèi)者為中心，加大對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的宣傳力度和營(yíng)銷力度，讓消費(fèi)者了解生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的知名度；同時(shí)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品商家也可加強(qiáng)與影響力大、知名度高的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)合作，通過(guò)原有網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的知名度和聲譽(yù)，加大對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的營(yíng)銷力度，提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的聲譽(yù)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)促銷等手段，增加消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，進(jìn)而吸引消費(fèi)者產(chǎn)生再次網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的意愿。

第二，加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)建設(shè)，提高網(wǎng)購(gòu)的適用性和便利性，提高與消費(fèi)者的交流質(zhì)量。要針對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的特性及生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的特點(diǎn)，加強(qiáng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的建設(shè)，簡(jiǎn)化網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的操作流程，讓消費(fèi)者在生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中體驗(yàn)到快捷和便利；加強(qiáng)與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的互動(dòng)溝通，及時(shí)回答和解決消費(fèi)者所關(guān)心的問(wèn)題；同時(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者在生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的快樂(lè)感。

第三，加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，控制產(chǎn)品價(jià)格，提升消費(fèi)者的購(gòu)買意向。生鮮農(nóng)產(chǎn)品商家要加強(qiáng)與生鮮農(nóng)產(chǎn)品種植基地的合作，減少產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)，保證產(chǎn)品質(zhì)量；加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理以及對(duì)運(yùn)用成本的控制；加強(qiáng)與物流企業(yè)的合作力度。

第四，提高產(chǎn)品包裝和物流服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的滿意度。生鮮農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期短、損耗大。生鮮農(nóng)產(chǎn)品商家要加強(qiáng)與冷鏈物流企業(yè)的合作，改進(jìn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的包裝質(zhì)量，通過(guò)包裝增強(qiáng)對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的有效保護(hù)；同時(shí)提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流運(yùn)輸及配送環(huán)節(jié)的時(shí)間效率，加強(qiáng)對(duì)冷鏈物流系統(tǒng)的全程監(jiān)控力度，保障生鮮農(nóng)產(chǎn)品送到網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者者手中時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量和新鮮度，不斷提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的滿意度。

第五，引入第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，營(yíng)造良好的交易環(huán)境。政府部門要加快制訂出臺(tái)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)認(rèn)證體系，引入第三方評(píng)估認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)級(jí)考核，頒發(fā)資質(zhì)證書并定期向全社會(huì)發(fā)布，進(jìn)而為消費(fèi)者對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)選擇提供指引，這也有利于生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)加強(qiáng)自身的建設(shè)和規(guī)范其自身的行為。

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