對(duì)癥下藥

陳秀娟

當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平與用戶期望還有較大差距，廠商應(yīng)從哪些方面提高用戶的滿意度？

“今年的指數(shù)得分創(chuàng)下了近8年來(lái)的最低水平。這個(gè)指數(shù)得分跟美國(guó)汽車用戶滿意度指數(shù)得分有5分差距，創(chuàng)下近7年的最大差距?！敝袊?guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶部部長(zhǎng)李高帥在2016年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布會(huì)上表示。

數(shù)據(jù)顯示，2016年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為77分（滿分100分），同比下降2分，創(chuàng)下近8年來(lái)的最低水平。與此同時(shí)，2016年中國(guó)新能源汽車用戶滿意度水平75分，同比提高10分。

據(jù)介紹，自2002年開始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)已持續(xù)15年組織開展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。CACSI從2003年開始持續(xù)10年穩(wěn)步增長(zhǎng)，2012年實(shí)現(xiàn)歷史最高水平80分，此后CACSI開始震蕩回落。

2016年CACSI仍以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等類別，測(cè)評(píng)對(duì)象為2016年銷量較大的176個(gè)品牌車型，調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等7大市場(chǎng)區(qū)域的65個(gè)中國(guó)主要城市。其測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。

那么，當(dāng)下的消費(fèi)者在選車時(shí)更看中哪些因素呢？對(duì)于汽車廠商來(lái)說(shuō)，又該如何提高用戶的滿意度呢？

誰(shuí)在影響消費(fèi)滿意度？

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，乘用車類別中，轎車滿意度最高，為78分；SUV為77分，MPV為75分，微客為74分。品牌類別中，自主品牌滿意度75分，合資品牌78分。合資品牌中，德系79分，日系、韓系和美系均為78分，法系77分。

其中，2016年用戶挑選汽車關(guān)注度最高的十大車型是：哈弗H6、速騰、卡羅拉、CR-V、朗逸、途觀、捷達(dá)、寶來(lái)、?？怂埂④幰?。

測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，與用戶的期望還有較大差距。具體說(shuō)來(lái)，用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有2.3分的差距。從評(píng)分上看，一、二線城市用戶的滿意度指數(shù)比三、四線城市低；首次購(gòu)買新車用戶的滿意度比二次購(gòu)車用戶低；24歲以上的用戶滿意度比24歲及以下的用戶低；女性汽車用戶滿意度要比男性用戶低。

李高帥指出，我國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特征是以質(zhì)量為基石的品牌競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格因素的影響力持續(xù)弱化。質(zhì)量和品牌形象仍是影響滿意度的最重要因素，它們對(duì)滿意度的貢獻(xiàn)率達(dá)到88%。而感知價(jià)值對(duì)滿意度的影響力呈逐年下降趨勢(shì)。

盡管市場(chǎng)需求疲軟，降價(jià)促銷力度加大，感知價(jià)值對(duì)滿意度的影響系數(shù)同比卻下降了12%。廠商過(guò)多使用價(jià)格促銷手段，很可能弱化品牌形象，進(jìn)而對(duì)滿意度提升產(chǎn)生不利的影響。

另外，報(bào)告還指出，關(guān)鍵系統(tǒng)的故障率偏高，導(dǎo)致汽車質(zhì)量可靠性滿意度出現(xiàn)下降。2016年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度76.8分，同比下降2.5分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為101次，同比下降6次；故障率61.9%，同比升高0.5個(gè)百分點(diǎn)。“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”、“內(nèi)飾”、“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的63%，該比例呈逐年升高的趨勢(shì)。

此外，設(shè)計(jì)也是不可忽視的因素之一。報(bào)告顯示，2016年汽車行業(yè)性能設(shè)計(jì)滿意度76分，同比下降1.9分，各項(xiàng)因子得分同比均有下降。

同時(shí)，“服務(wù)效率”、“服務(wù)態(tài)度”、“保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)設(shè)施及環(huán)境”是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。報(bào)告顯示，2016年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度77分，同比下降2分。

數(shù)據(jù)表明，在所有的因素中，用戶購(gòu)車看重的六大因素是：“汽車性能好”、“質(zhì)量可靠性高”、“安全性高”、“車型好看”、“品牌知名度”和“舒適性高”。其中，用戶挑選汽車最關(guān)注的是汽車性能、質(zhì)量可靠性和安全性。

如何提高用戶滿意度？

基于以上一些影響消費(fèi)者滿意度的因素來(lái)看，李高帥指出，對(duì)于汽車廠商來(lái)說(shuō)，應(yīng)從用戶結(jié)構(gòu)趨勢(shì)、用戶的個(gè)性化需求、整車關(guān)鍵系統(tǒng)保障、整車設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等幾個(gè)方面對(duì)癥下藥提高用戶滿意度。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，汽車廠商一方面要積極應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求向三、四線市場(chǎng)發(fā)展，年輕客戶增多，用戶網(wǎng)絡(luò)化，女性車主增加等用戶結(jié)構(gòu)趨勢(shì)的變化。

第二，汽車廠商還應(yīng)重視一、二線城市用戶、首次購(gòu)買新車用戶、非年輕用戶及女性用戶的個(gè)性化需求。

第三，對(duì)于車輛關(guān)鍵系統(tǒng)的故障頻發(fā)現(xiàn)象，汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重視解決系統(tǒng)易發(fā)故障問(wèn)題。用戶提及較多的故障（問(wèn)題）有：內(nèi)飾異味重、燃油消耗過(guò)高、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動(dòng)擋）、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車有異響。

第四，從設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，汽車廠商應(yīng)重視提高“駕駛、操控和剎車”、“視野和行車安全”、“空調(diào)”、“座椅”、“駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝”等因子性能設(shè)計(jì)水平。其中，汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：在不良路況下的操控性和平穩(wěn)性；夜間行駛的燈光效果；能阻隔車外的廢氣和污染；空調(diào)送風(fēng)時(shí)的安靜程度；座椅的材質(zhì)；座椅的造型；內(nèi)飾做工品質(zhì)；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度。

第五，從服務(wù)的角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善服務(wù)人員誠(chéng)實(shí)可信，能兌現(xiàn)自己的承諾；服務(wù)人員詳細(xì)追問(wèn)以弄清你的需要；保養(yǎng)的用料、新更換的配件質(zhì)量；故障（問(wèn)題）能夠一次性修好（解決）；等候服務(wù)時(shí)，時(shí)間支配的滿意程度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)產(chǎn)品外部提供多樣化和服務(wù)水平提升緩慢雙重壓力下，4S店客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重。數(shù)據(jù)顯示，過(guò)了保修期用戶的主觀流失率比保修期內(nèi)的用戶高12個(gè)百分點(diǎn)。盡管汽車4S店在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及完善方面做了大量的工作，但服務(wù)的流程質(zhì)量并不等同于用戶的感知質(zhì)量。4S店要回應(yīng)用戶的關(guān)切點(diǎn)，加強(qiáng)與用戶的有效溝通，要把獲取客戶的信任和滿意度作為工作重點(diǎn)。4S店應(yīng)根據(jù)自身資源改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，設(shè)計(jì)及提供更多適合當(dāng)?shù)厍闆r，有特色的增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

第六，對(duì)于新能源汽車來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)廠家的主要建議是：提高電池的壽命和續(xù)航里程；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高車的安全性；內(nèi)飾做工要精致；加強(qiáng)對(duì)新能源車的正面宣傳，增強(qiáng)用戶的信心。