95598重復訴求原因分析及改善措施

趙曉云

摘要：重復訴求作為95598工單中的一類典型問題，處理難度大且易造成不良影響，面對新形勢的挑戰(zhàn)，要求我們以95598工單為依托，深刻分析重復訴求產(chǎn)生的原因，有針對性地提出改進措施，從而全面提升供電公司優(yōu)質(zhì)服務水平。本文主要從重復訴求概念、產(chǎn)生原因及改善措施等方面進行了分析。

關鍵詞：重復訴求；客戶訴求；服務意識；改善措施

一、何謂95598重復訴求

1.名詞解釋

“重復”意指同樣的東西再次出現(xiàn)；“訴求”意指客戶通過訴說，以求達到所期望的反映?！?5598重復訴求”即指同一客戶通過95598熱線針對同一問題進行的重復反映，從側(cè)面體現(xiàn)了客戶訴求未一次性得到解決。

2.指標含義

在《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》中“重復訴求”這一概念是作為指標范疇提出的，文件中明確提出所謂95598重復訴求是指“一個月內(nèi)同一客戶、同一電話號碼對同一事件重復致電兩次及以上的事件數(shù)”。

對于“客戶重復致電情況”定為是統(tǒng)計周期內(nèi)對各單位除故障報修、表揚和一次辦結(jié)咨詢以外的業(yè)務，按照來電號碼、用戶編號、事件內(nèi)容等進行重復篩查所得的重復事件數(shù)，摒除以下三類情形：一是經(jīng)公司認定為惡意和不合理訴求的重復事件；二是工單已辦結(jié)但客戶再次來電對原來的處理結(jié)果又提出新的訴求；三是工單在途未超時，客戶再次來電反映同一事件；四是客戶戶號咨詢、電量電費咨詢、業(yè)務辦理手續(xù)咨詢等咨詢類訴求， 因為同一客戶可能查詢不同地址、不同月份的客戶及用電信息以及因客戶自身原因遺忘而重復咨詢等。

二、95598重復訴求現(xiàn)狀及原因分析

1.95598重復訴求現(xiàn)狀

2016年上半年山西公司共發(fā)生重復訴求31件，其中申訴成功17件，內(nèi)容涉及民事賠償、電器損壞、錯發(fā)短信、竊電處理、業(yè)擴超時等。

2.95598重復訴求原因分析

（1）客戶訴求未能一次性得到解決

客戶訴求未能一次性得到解決是引發(fā)重復訴求的主要原因之一，供電公司工作人員在首次處理客戶訴求時未能按照規(guī)范徹底為客戶解決問題，導致訴求升級。如錯發(fā)短信類工單，1-6月，錯發(fā)短信工單占意見工單總量的82.61%，為客戶訴求熱點問題，如若未及時為客戶更改檔案信息或更改不徹底，極易引發(fā)重復訴求，造成客戶不滿。

（2）承諾工單未兌現(xiàn)

部分工單因其處理特殊性，未能在訴求時限內(nèi)處理完畢，于是承諾客戶于未來某一時間內(nèi)徹底解決，但部分工單承諾（包含時限、處理方案等承諾）未落實引發(fā)客戶不滿。

（3）工單存在虛假嫌疑

因客戶問題遲遲得不到解決，引發(fā)訴求升級，再次致電95598反映訴求甚至向政府能源管理部門投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，之前工單存在虛假嫌疑，客戶訴求未得到實際解決。如超時限類投訴工單，客戶致電報修，報修工單答復為及時到達現(xiàn)場為客戶處理完畢，實則客戶的用電問題仍未得到解決，客戶再次致電反映工作人員未在規(guī)定時間到達現(xiàn)場進行處理，訴求升級，派發(fā)意見或投訴工單，報修工單疑似虛假，客戶訴求實則未處理。

（4）客戶提出不合理訴求或惡意投訴

客戶提出不合理訴求或是惡意投訴也是引發(fā)重復訴求的原因之一，部分客戶為實現(xiàn)高額的經(jīng)濟賠償或解決非用電業(yè)務糾紛，致電95598屢次反映與事實不符或違反相關規(guī)章制度、超出供電企業(yè)責任范疇的問題，因不合理訴求得不到響應，頻繁致電，引發(fā)重復訴求。如青苗賠償類工單，部分工單供電公司已按相關法律法規(guī)執(zhí)行，并向客戶進行解釋說明，但是客戶仍提出高額賠償要求及其他不合理訴求，供電公司無法滿足引發(fā)客戶多次致電95598進行反映。

三、改善95598重復訴求問題的措施分析

1.強化優(yōu)質(zhì)服務理念，切實解決客戶合理訴求

“理念”實際上就是我們對某種事物的觀點、看法和信念。而理念的作用就在于指導、規(guī)范和約束企業(yè)的經(jīng)營管理行為。電力企業(yè)作為人們生產(chǎn)生活當中不可或缺的一個重要部分，其具有很強的服務特征，工作人員應切實樹立“你用電、我用心”的服務理念，加深對服務工作的正確認識，以客戶訴求為導向，切實履行好日常工作職責，從而真正幫助客戶解決各類合理電力訴求，提升業(yè)務處理質(zhì)效。

2.完善落實獎懲制度，保障業(yè)務規(guī)范落到實處

根據(jù)公司制度標準一體化建設工作部署，按照管專業(yè)必須管服務、獎懲并舉和專業(yè)管理與分級負責相結(jié)合的原則，完善落實《供電服務獎懲規(guī)定》，強化獎懲力度，將供電服務納入各級單位全員績效考核，對服務人員進行制度上的約束，從而確保各類業(yè)務流程標準、行為規(guī)范，杜絕虛假處理、違規(guī)處理的情況，從行動上將各類規(guī)范一絲不茍地落實到位。

3.健全承諾工單跟蹤機制，確?？蛻粼V求落地有聲

承諾類工單未兌現(xiàn)極易引發(fā)客戶重復訴求，這就要求我們針對此類問題進行剖析，從而逐步完善承諾工單跟蹤機制，進一步梳理職責要求、業(yè)務流程，對啟動承諾訴求跟蹤督辦機制的工單進行全過程跟蹤，監(jiān)控處理情況，確保承諾落實到位。

4.強化95598業(yè)務管控，保障敏感信息及時傳遞

充分發(fā)揮省客服中心的信息資源優(yōu)勢，在日常工單歸類審核過程中，加強對95598工單的過程管控，對典型問題、重復反映的問題、共性問題、易上升為投訴的問題進行分析總結(jié)，及時將熱點問題、敏感問題推送供電服務風險預警信息，督促市（縣）引起重視，避免問題發(fā)酵升級，著力通過95598工單信息推動問題解決，實現(xiàn)信息成果轉(zhuǎn)換。

5.篩查不合理訴求典型工單，積極開展申訴工作

以申訴業(yè)務規(guī)范為依據(jù)，及時了解掌握國網(wǎng)最新業(yè)務規(guī)則變化，結(jié)合山西公司實際申訴業(yè)務開展情況，注重收集整理客戶不合理訴求、惡意投訴等典型工單，按照規(guī)定指導市（縣）公司開展申訴，理順和疏導95598業(yè)務工單處理中因客戶原因?qū)е碌念l繁訴求情況。

結(jié)論

隨著電力市場改革縱深推進和客戶期望持續(xù)提升，優(yōu)質(zhì)服務工作的系統(tǒng)性、全局性特點愈加凸顯，而95598重復訴求問題作為不可忽視的隱患問題，更應格外重視，我們應以95598工單為切入點，剖析原因找問題，提升服務意識、強化問題管控，實現(xiàn)客戶訴求的真正落地。

參考文獻：

[1]國家電網(wǎng)公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法.國網(wǎng)（營銷/4）.272-2016.

[2]國家電網(wǎng)公司人力資源部.95598客戶服務.中國電力出版社，2010.