試論保險(xiǎn)業(yè)形象存在問(wèn)題與提升路徑

【摘 要】本文詳細(xì)分析保險(xiǎn)業(yè)形象形象不佳和地位不高中存在的4個(gè)主要問(wèn)題，提出“保險(xiǎn)姓保”是提升形象的前提條件、保險(xiǎn)公司自律是提升形象的內(nèi)在基礎(chǔ)、強(qiáng)化監(jiān)管是提升形象的堅(jiān)強(qiáng)保證和提高服務(wù)質(zhì)量是提升形象的具體體現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)業(yè)；形象；存在問(wèn)題；提升路徑

1980年，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入僅4.6億元，截至2015年底，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入突破2萬(wàn)億元，年均增速28%，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。按照年均增速測(cè)算，5到7年內(nèi)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)規(guī)模有望趕上美國(guó)，成為世界上保費(fèi)規(guī)模最大的國(guó)家。但與此不相適應(yīng)的是保險(xiǎn)業(yè)在地方政府和人民群眾心目中的形象不佳和地位不高。主要表現(xiàn)在“三個(gè)不認(rèn)同”：一是消費(fèi)者不認(rèn)同。理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、推銷(xiāo)擾民等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的問(wèn)題反映強(qiáng)烈，且長(zhǎng)期以來(lái)未能得到較好解決，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不信任。二是從業(yè)人員不認(rèn)同。保險(xiǎn)業(yè)基層員工壓力大、收入低、社會(huì)地位低，感覺(jué)被人瞧不起，對(duì)自身發(fā)展沒(méi)有信心。三是社會(huì)不認(rèn)同。保險(xiǎn)業(yè)總體上仍停留在爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額的低層次競(jìng)爭(zhēng)水平，為了攬到業(yè)務(wù)不惜弄虛作假和違法違規(guī)，在社會(huì)上造成不好的影響。這些問(wèn)題正在不斷地侵蝕保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的誠(chéng)信基礎(chǔ)，嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)業(yè)形象，如果不及時(shí)采取有效措施加以解決，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展起到阻礙和制約作用。因此，保險(xiǎn)業(yè)自身努力和強(qiáng)化監(jiān)管，解決存在問(wèn)題和重塑保險(xiǎn)業(yè)形象已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)務(wù)之急和重中之重。

一、保險(xiǎn)業(yè)形象存在的主要問(wèn)題

1.銷(xiāo)售誤導(dǎo)理賠難

一是保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除部分的用語(yǔ)生僻并且難懂，就連部分保險(xiǎn)從業(yè)自己都沒(méi)有知曉和理解，如重大疾病條款中的原位癌和團(tuán)體意外險(xiǎn)中猝死患者屬于責(zé)任免除等，難以界定并且在投保時(shí)部分保險(xiǎn)公司沒(méi)有做到明確說(shuō)明，許多投保單甚至沒(méi)有投保單位蓋印和本人簽字。二是個(gè)別壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員為了自己的傭金夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，把同類(lèi)產(chǎn)品過(guò)去最好的收益當(dāng)作最大的賣(mài)的進(jìn)行推介，從而使得老年人中銀行存單變保單現(xiàn)象較為嚴(yán)重。三是由于個(gè)別銷(xiāo)售人員只向客戶(hù)說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任，不向客戶(hù)講清責(zé)任免除，造成銷(xiāo)售誤導(dǎo)，客戶(hù)要退保就要承擔(dān)較大的損失。四是理賠查勘速度慢、態(tài)度差、千方百計(jì)找借口拒賠，極個(gè)別保險(xiǎn)公司甚至認(rèn)為國(guó)內(nèi)客戶(hù)很多和保險(xiǎn)市場(chǎng)很大，寧可失去現(xiàn)有的客戶(hù)也要拒賠或者少賠。五是理賠手續(xù)繁瑣和所要資料很多，讓客戶(hù)來(lái)回奔波，致使客戶(hù)消耗人力物力，感到投保容易理賠難。六是保險(xiǎn)公司內(nèi)部銷(xiāo)售部門(mén)和理賠部門(mén)、銷(xiāo)售人員和理賠人員各自為陣，存在銷(xiāo)售與理賠嚴(yán)重脫節(jié)現(xiàn)象，銷(xiāo)售人員想為客戶(hù)提供良好的服務(wù)后續(xù)保順利，而理賠人員高高掛起，是否續(xù)保與他們無(wú)關(guān)。甚至有的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)只有承保業(yè)務(wù)的權(quán)限，而理賠權(quán)全部集中在總公司，使得處理保險(xiǎn)事故和賠款非常困難。

2.保險(xiǎn)公司之間惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重

一是個(gè)別保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為了自己的位子要完成保費(fèi)規(guī)模和市場(chǎng)份額指標(biāo)，采用降低保險(xiǎn)費(fèi)率和提高代理手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等惡性競(jìng)爭(zhēng)手段爭(zhēng)搶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，特別壽險(xiǎn)公司在銀行代理保險(xiǎn)渠道和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在汽車(chē)銷(xiāo)售4S店代理車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道方面表現(xiàn)得尤為突出。二是在保險(xiǎn)招投標(biāo)過(guò)程中，個(gè)別保險(xiǎn)公司更是非理性的惡性費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)，降低費(fèi)率和擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任沒(méi)有底線，存在很大償付能力風(fēng)險(xiǎn)。三是在招投標(biāo)過(guò)程中摻入許多人為因素的干擾，今天你來(lái)打招呼，明天又有人寫(xiě)條子，從而給地方政府和企事業(yè)單位留下保險(xiǎn)市場(chǎng)比較亂和保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等不良印象。

3.保險(xiǎn)公司承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任欠缺

一是保險(xiǎn)具有社會(huì)管理功能，理應(yīng)為地方政府和人民群眾提供社會(huì)管理和風(fēng)險(xiǎn)保障，但現(xiàn)實(shí)的情況是部分保險(xiǎn)公司爭(zhēng)搶政府和民生保險(xiǎn)項(xiàng)目很積極，但一旦賠付率較高時(shí)，就要千方百計(jì)的提高保費(fèi)甚至以上級(jí)公司管控為名一推了之，給地方政府留下部分保險(xiǎn)公司唯利是圖的印象。二是部分保險(xiǎn)公司以垂直領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)公司管控為借口，對(duì)地方上公益事業(yè)和民生項(xiàng)目投入很少，給地方政府留下保險(xiǎn)公司僅僅只從地方拿走大量的資金，而沒(méi)有為地方政府分擔(dān)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航。

4.保險(xiǎn)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高

一是從整體上看，保險(xiǎn)業(yè)形象較差和收入不高，以致進(jìn)入門(mén)檻低和人員學(xué)歷低，缺乏精通保險(xiǎn)、擅長(zhǎng)管理的中高端人才，特別是核保、核賠、風(fēng)險(xiǎn)管理等專(zhuān)業(yè)型人才。二是長(zhǎng)期以來(lái)，數(shù)以百萬(wàn)的營(yíng)銷(xiāo)員身份問(wèn)題始終無(wú)法解決，成為沒(méi)有社會(huì)保險(xiǎn)“五險(xiǎn)一金”的邊緣人，他們與保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)代理關(guān)系，營(yíng)銷(xiāo)員沒(méi)有歸屬感，以致銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題難以解決。三是部分保險(xiǎn)公司片面追求眼前利益，習(xí)慣于“挖角”，對(duì)人才使用有余、培育不足。部分保險(xiǎn)公司在人員管理上忽視制度約束和品德考察，在人員任用上片面追求業(yè)績(jī)導(dǎo)向，造成“劣幣驅(qū)逐良幣”。在高薪高職的誘惑下，部分高管人員與業(yè)務(wù)骨干缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)規(guī)劃，在保險(xiǎn)公司之間頻繁跳槽，拉高了經(jīng)營(yíng)成本，破壞了保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)氣。

二、提升保險(xiǎn)業(yè)形象的具體舉措

1.“保險(xiǎn)姓保”是提升形象的前提條件

一是保險(xiǎn)業(yè)要服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)大局。圍繞黨和國(guó)家中心工作，牢固樹(shù)立大局意識(shí)，正確把握保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展方向，積極發(fā)揮保險(xiǎn)功能作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。圍繞政府職能轉(zhuǎn)變和社會(huì)管理創(chuàng)新，大力發(fā)展關(guān)系國(guó)計(jì)民生的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，特別是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和大病保險(xiǎn)，努力提高保險(xiǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的保障能力、對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持能力和對(duì)社會(huì)管理的參與能力。二是要大量發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)保障產(chǎn)品，壽險(xiǎn)要發(fā)展人身意外保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，財(cái)險(xiǎn)要發(fā)展車(chē)輛保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和責(zé)任保險(xiǎn)，通過(guò)增進(jìn)民生福祉，讓百姓擁有更多獲得感，通過(guò)守住風(fēng)險(xiǎn)底線，打造民生保障的安全屏障。

2.保險(xiǎn)公司自律是提升形象的內(nèi)在基礎(chǔ)

一是要嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》等有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)的法規(guī)開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，守住依法合規(guī)的底線。二是要根據(jù)國(guó)家法規(guī)制定保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度和細(xì)則，通過(guò)現(xiàn)代化的手段剛性管控保險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保和理賠，特別是要重點(diǎn)管控保險(xiǎn)費(fèi)率和手續(xù)費(fèi)率，對(duì)于違反保險(xiǎn)公司管理規(guī)定而我行我素的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。三是開(kāi)展全員的依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念的教育和培訓(xùn)，讓法律法規(guī)和服務(wù)意識(shí)扎根在員工的心中和落實(shí)在行動(dòng)上。

3.強(qiáng)化監(jiān)管是提升形象的堅(jiān)強(qiáng)保證

一是要牢固樹(shù)立政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，始終把保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極履行監(jiān)管職能，認(rèn)真解決保險(xiǎn)領(lǐng)域群眾反映集中的銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難兩大突出問(wèn)題，切實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)更好地服務(wù)人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)讓生活更美好”。二是要建立健全監(jiān)管法律法規(guī)體系，嚴(yán)格依照法定的權(quán)限和程序?qū)嵤┍O(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人給予處罰，增加違法違規(guī)的成本，

真正做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。要堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的和諧環(huán)境，

4.提高服務(wù)質(zhì)量是提升形象的具體體現(xiàn)

一是加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，由外而內(nèi)構(gòu)建服務(wù)價(jià)值鏈關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)“五個(gè)轉(zhuǎn)變”：在思維模式上，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念由內(nèi)向思維向外向思維轉(zhuǎn)變；在客戶(hù)關(guān)系上，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系從片面了解到全面了解、從有限互動(dòng)到充分溝通轉(zhuǎn)變；在風(fēng)險(xiǎn)管理上，由賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻?hù)提供風(fēng)險(xiǎn)整體解決方案，實(shí)現(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)等量管理向風(fēng)險(xiǎn)減量管理轉(zhuǎn)變；在價(jià)值管理上，由注重客戶(hù)短期價(jià)值轉(zhuǎn)向注重長(zhǎng)期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)價(jià)值管理轉(zhuǎn)變；在管理模式上，由分散運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向集約化矩陣式運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)向客戶(hù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。二是要解決群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的理賠難、服務(wù)不到位、缺少人性化等問(wèn)題，通過(guò)提高人員素質(zhì)和應(yīng)用先進(jìn)的IT技術(shù)等措施，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者享受到高效便捷的服務(wù)。三是在滿足基本服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)提供增值服務(wù)，拓展服務(wù)的深度和廣度，通過(guò)及時(shí)處理客戶(hù)投訴和改善客戶(hù)體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：

徐澄穎（1964—），女，江蘇江陰人，本科，經(jīng)濟(jì)師，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司理賠中心經(jīng)理，研究方向：保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理和理賠實(shí)務(wù)優(yōu)化。