“天使服務(wù)”評比活動促優(yōu)質(zhì)護(hù)理長效機(jī)制的實踐與效果

盛傳玲++++++謝衛(wèi)++++++蔣群++++++黃紅娟

[摘要]目的 探索建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制的有效途徑。方法 2015年5月，在我院所有開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的31個護(hù)理單元進(jìn)行“天使服務(wù)”評比活動，采用自身歷史對照的方法，分為對照組和試驗組，對活動前后護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)規(guī)范正確執(zhí)行情況、患者對護(hù)理人員工作滿意度情況進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。結(jié)果 與對照組比較，試驗組護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)規(guī)范正確執(zhí)行率、患者對護(hù)理人員工作滿意度均明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 “天使服務(wù)”評比活動可促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和質(zhì)量的長效機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]“天使服務(wù)”；護(hù)理質(zhì)量；效果評價

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（c）-0173-03

[Abstract]Objective To explore the effective way to establish a long-term effective mechanism of high quality nursing service.Methods "Angel service" rating activity was conducted in all 31 nursing units carrying out " high quality nursing service " in our hospital in May 2015.By using their own historical control method，they were divided into control group and test group.Nursing quality，the correct implementation of nursing service standard and satisfaction degree of patients to job of nursing staff before and after activity was given statistical analysis.Results Compared with control group，the nursing quality，the rate of the correct implementation of nursing service standard and the satisfaction degree of patients to job of nursing staff were significantly improved，and the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion "Angel service" rating activity can promote the long-term effective mechanism of high quality nursing.

[Key words]"Angel service"；Nursing quality；Effect evaluation

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全國開展已5年多，得到了患者、社會和政府的認(rèn)可和廣泛好評，成效有目共睹[1-2]。如何繼續(xù)持久深入地推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，成為當(dāng)前護(hù)理管理者關(guān)注的熱點。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，醫(yī)院增設(shè)專項優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核獎，在全院長期開展“天使服務(wù)”評比活動，嘗試用激勵和監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合形成新常態(tài)管理方法，以建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效激勵機(jī)制，發(fā)揮標(biāo)桿作用，提升護(hù)士形象，提高護(hù)理質(zhì)量，創(chuàng)造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，真正將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵深入融于護(hù)理工作中，取得了明顯的成效。

1資料與方法

1.1 一般資料

我院為一所市級三級甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，江西省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”省重點聯(lián)系醫(yī)院，近5年來開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理取得較好的社會效果，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)扎實，共開放床位1450張，臨床護(hù)理人員750人，31個護(hù)理單元，其中病房22個，?？谱o(hù)理單元9個。現(xiàn)已在全院各個護(hù)理單元開展了各具特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。從2015年5月開始在全院護(hù)理人員中開展“天使服務(wù)”評比活動，至2016年3月，累計評出“天使之星”550人次護(hù)士，“天使團(tuán)隊”18個護(hù)理單元。采用自身歷史對照分組，即對照組為未實行“天使服務(wù)”評比活動前一年，試驗組為實施“天使服務(wù)”評比活動后一年，觀察對象均為臨床全體護(hù)士和31個護(hù)理單元。

1.2研究方法

兩組考核內(nèi)容為每月的護(hù)理質(zhì)量檢查、護(hù)理服務(wù)規(guī)范正確執(zhí)行情況、20%患者滿意度調(diào)查、定期護(hù)士理論和技能操作考試。

試驗組的每月滿意度指數(shù)調(diào)查：為各護(hù)理單元的“天使之星”候選人所服務(wù)的患者發(fā)放調(diào)查表，患者人數(shù)不足20%時，則隨機(jī)調(diào)查病區(qū)其他患者，所選患者年齡18～65歲，住院隨患者主觀意愿，文化程度初中以上，排除意識障礙、有精神疾病、言語障礙、入院不足3 d的患者。專科護(hù)理單元則由相關(guān)的服務(wù)對象（如護(hù)士、醫(yī)生、麻醉師等）評價服務(wù)質(zhì)量?！疤焓狗?wù)”活動考評方案要點：①“天使之星”考評實行護(hù)理單元以及醫(yī)院考評小組兩級考評，每月考評1次。一級考核為各護(hù)理單元護(hù)士長每月組織的科室內(nèi)部考核，按照科室人數(shù)10%比例遴選出本病區(qū)“天使之星”候選人。二級考核為醫(yī)院考評小組每月進(jìn)行的對各病區(qū)遴選的“天使之星”候選人所實行的第二次考核，排名差額選出“天使之星”若干名。②“天使團(tuán)隊”考評由醫(yī)院考評小組每季對各臨床病區(qū)護(hù)理單元進(jìn)行1次考評?？荚u結(jié)果按“天使團(tuán)隊”所獲評分的分值進(jìn)行排名，前6名科室為評優(yōu)對象。③考核內(nèi)容有《護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范考評》《護(hù)理終末質(zhì)量考評》《護(hù)理人員基本技能操作》《護(hù)理人員滿意度調(diào)查》。④實行一票否決，因護(hù)理差錯導(dǎo)致醫(yī)療糾紛；因護(hù)理服務(wù)或護(hù)理質(zhì)量導(dǎo)致有效投訴；評選或推薦過程中有舞弊或弄虛作假行為；滿意度未達(dá)95%的個人或團(tuán)隊。

1.3觀察指標(biāo)

①“天使服務(wù)”評比活動前后護(hù)理質(zhì)量評分指標(biāo)：本次研究護(hù)理質(zhì)量對比指標(biāo)經(jīng)過院內(nèi)專家的探討商定，有責(zé)任醫(yī)生以及護(hù)士長進(jìn)行評分，其內(nèi)容包括“天使服務(wù)”候選人的分級護(hù)理質(zhì)量，身份識別指數(shù)，健康教育指數(shù)以及?？萍寄苤笖?shù)，每項評分均采取百分制，分值與指標(biāo)質(zhì)量呈正相關(guān)性。②“天使服務(wù)”前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：經(jīng)由院內(nèi)專家商定，內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)規(guī)范正確執(zhí)行率，由責(zé)任醫(yī)生與護(hù)士長記錄評定，分為合格與不合格選項，合格率=合格人數(shù)/總護(hù)理人數(shù)×100%。患者對護(hù)理人員工作滿意度通過制定調(diào)查問卷來評價，調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)士著裝、態(tài)度、能力以及患者感受舒適度等，每項內(nèi)容設(shè)置滿分5分，分為滿意和不滿意兩種選項，4～5分為滿意，1～3分為不滿意，滿意率=滿意人數(shù)/總患者人數(shù)×100%。護(hù)理投訴情況根據(jù)院內(nèi)投訴事件主管部門的考核數(shù)據(jù)記錄情況評定，年投訴率=年度被投訴次數(shù)/年患者數(shù)×100%。本次研究考察制定相關(guān)觀察指標(biāo)的依據(jù)與相關(guān)施加因素的施效關(guān)系不存在特異性。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以%表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)理質(zhì)量評分的比較

試驗組護(hù)理后的護(hù)理質(zhì)量各項評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）（表1）。

2.2兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的比較

試驗組護(hù)理后的服務(wù)質(zhì)量顯著優(yōu)于對照組，兩組差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

3討論

3.1激勵與監(jiān)督機(jī)制結(jié)合形成常態(tài)

績效管理是制訂、評價及改進(jìn)員工在本職崗位上的工作行為及工作成果的管理過程，是在績效考核基礎(chǔ)上人力資源管理實踐的最新進(jìn)展[3]，護(hù)理績效管理是醫(yī)院體制改革和優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要研究內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低取決于護(hù)理管理方法的有效性，如何深入持久的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為許多護(hù)理管理者所關(guān)注，一些管理者認(rèn)為關(guān)鍵在于建立與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作相匹配的管理體系和運行機(jī)制[4]，激勵是現(xiàn)代管理的核心，柔性管理認(rèn)為激勵是對人的尊重、信任、關(guān)心和獎勵的全面綜合，有效的激勵使人產(chǎn)生一種內(nèi)在動力[5]，以往我們在管理中注重監(jiān)管，日常環(huán)節(jié)質(zhì)量和每月的終末質(zhì)量檢查，批評多，激勵不足，年度評優(yōu)面小，激勵效果不好。我院開展“天使服務(wù)”評比活動得力于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對護(hù)理工作的重視和大力的支持，得力于護(hù)理垂直管理體系，每月的評優(yōu)獎勵極大地調(diào)動了廣大臨床一線護(hù)理人員的工作熱情，這種持續(xù)的激發(fā)護(hù)士的工作積極性才是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)永不枯竭的推動力[6]，我們每月評出的天使之星的考核與日常的考核內(nèi)容一致，不額外增加護(hù)士的負(fù)擔(dān)，綜合全面，表現(xiàn)優(yōu)秀的臨床護(hù)士由科室推選，形成推優(yōu)獎優(yōu)，人人可當(dāng)“天使之星”的積極向上的氛圍[7]。

3.2豎標(biāo)桿，凝聚團(tuán)隊

“天使服務(wù)”評比活動，每月“天使之星”按科室人數(shù)的10%評選，激勵面廣而持久，物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合，獎勵金額高，當(dāng)月的“天使之星”美麗工作照公示在護(hù)士站吧臺1個月，患者、醫(yī)護(hù)人員一眼可見，對獲得者有強(qiáng)烈的榮譽感。評選難度適當(dāng)，無論年資，重在質(zhì)量和服務(wù)意識，可以連續(xù)當(dāng)選，護(hù)士參與積極性高，立足本職，你優(yōu)必獎，豎標(biāo)桿，立旗幟，積極導(dǎo)向。每季評出“天使團(tuán)隊”6個護(hù)理單元，給予集體獎勵和獎牌公示于護(hù)士站3個月，科室每個護(hù)士的工作表現(xiàn)與科室的評優(yōu)密切相關(guān)，執(zhí)行一票否決，有利于激發(fā)團(tuán)隊精神?？己藰?biāo)準(zhǔn)和方法力求公平、公正，病區(qū)與手術(shù)室、供應(yīng)室等?？祁惪己藰?biāo)準(zhǔn)分別制定，個人和集體的評選結(jié)果在醫(yī)院網(wǎng)站公示一周后確認(rèn)，及時獎勵[8-11]。

3.3服務(wù)與質(zhì)量并進(jìn)

為促進(jìn)“天使服務(wù)”活動的開展，護(hù)理部先后進(jìn)行了護(hù)士儀表著裝、主動服務(wù)用語和行為規(guī)范、核心制度落實及消毒供應(yīng)中心質(zhì)量分析改進(jìn)等一系列專項質(zhì)量改進(jìn)，運用PDCA循環(huán)管理工具提升服務(wù)與質(zhì)量。舉辦服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)課程，提升服務(wù)品質(zhì)，增設(shè)危重患者質(zhì)控組及圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)控組，提高護(hù)理質(zhì)量?！疤焓狗?wù)”評比活動絕不是一場運動，而是要創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形成長效機(jī)制，為改善群眾就醫(yī)體驗，做一些實實在在的事，使我們的護(hù)理服務(wù)意識更主動，服務(wù)技術(shù)更優(yōu)化，群眾就醫(yī)體驗更滿意，護(hù)士的自身價值也得到體現(xiàn)[12-14]。

3.4提升自我，目標(biāo)明確

為爭創(chuàng)“天使之星”臨床一線護(hù)理人員學(xué)習(xí)工作熱情高漲，學(xué)習(xí)專業(yè)理論，培訓(xùn)專業(yè)操作技能，健康教育的能力提高，對患者病情更熟悉。護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)護(hù)理人員制定職業(yè)生涯規(guī)劃，“天使之星”評選與我院的護(hù)士分層管理密切聯(lián)系，在護(hù)士分層進(jìn)階考核評分中，“天使之星”獲得者加分，累計分高的可破格升級，而護(hù)士層級與績效薪酬相關(guān)聯(lián)，護(hù)士的層級管理對廣大臨床一線護(hù)士的職業(yè)生涯就是很好的規(guī)劃，有利于護(hù)理專業(yè)人才的培養(yǎng)，管理人才畢竟只是少數(shù)[15]。

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