淺析網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

摘 要：隨著中國電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購也日益成為人們生活在不可或缺的一部分，但由于我國電商制度不規(guī)范、法律不完善、商家商業(yè)道德水準(zhǔn)參差不齊、消費(fèi)者防范保護(hù)意識較弱等原因，使得消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中面臨諸多侵權(quán)問題，本文重點(diǎn)對網(wǎng)購中消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益進(jìn)行探討，對提高賣家準(zhǔn)入門檻、發(fā)揮平臺作用、消費(fèi)者加強(qiáng)自我防范意識，積極維護(hù)自身權(quán)益，健全和完善網(wǎng)購相關(guān)法律等四大方面提出符合當(dāng)前實(shí)際的合理化建議與意見。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；網(wǎng)購；權(quán)益；對策

“雙十一”的宣傳活動已經(jīng)如火如荼地展開，人們也逐漸躁動起來。淘寶網(wǎng)的界面漂亮，操作簡單便捷，在其帶領(lǐng)下，電商的發(fā)展十分迅速，在短短十幾年間，人們的生活方式也發(fā)生了許多變化，淘寶也早已滲透進(jìn)了我們的生活。網(wǎng)購顛覆了我們的購物模式，改變了我們的生活方式，讓我們不出家門就可以買到心儀的產(chǎn)品，點(diǎn)點(diǎn)手指就可以在家收包裹。然而，在全民網(wǎng)購的大環(huán)境下，人人都想分一杯羹，于是乎，形形式式的網(wǎng)購陷阱，也讓我們防不勝防。

一、網(wǎng)購的發(fā)展與現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題

談起網(wǎng)購，最先想到的便是馬云。馬云可以說是中國電商發(fā)展第一人。從阿里巴巴在中國的電子商務(wù)實(shí)踐的例子中，可以看出電子商務(wù)在中國的迅猛發(fā)展。

1999年電子商務(wù)處于萌芽的階段，B2B和B2C、C2C都已經(jīng)在中國出現(xiàn)。這是，馬云和一群人用50萬元在杭州創(chuàng)立了阿里巴巴。

2003年5月10日，馬云正式在浙江省杭州市創(chuàng)立淘寶網(wǎng)。淘寶作為新興的電商產(chǎn)業(yè)，做出了“三年免費(fèi)”的承諾，同時在淘寶上允許買賣雙方直接發(fā)布所有聯(lián)系方式。淘寶網(wǎng)基于誠信為本的原則，從零做起，使得它得以超越了當(dāng)時最大的競爭對手易趣，在短短的時間內(nèi)，迅速確立了自己在國內(nèi)的交易平臺市場的領(lǐng)先位置，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個發(fā)展奇跡，成為真正的網(wǎng)上個人交易最佳網(wǎng)絡(luò)平臺。

短短數(shù)十年內(nèi)，電商的發(fā)展掀起全國熱潮。全民上網(wǎng)購買商品，人人爭當(dāng)淘寶店家。尤其是大型的“雙十一”等活動的開展，更是吸引了全民的眼光。淘寶準(zhǔn)入門檻較低，商品質(zhì)量參差不齊。相比較最早出現(xiàn)電子商務(wù)的美國，國內(nèi)電商缺少真實(shí)性，售后服務(wù)不到位，這必然會引起一系列亂象。

1.網(wǎng)購實(shí)物與圖片相差甚遠(yuǎn)

人們在網(wǎng)購時，僅僅只是看圖片而做出選擇，這時賣家便容易利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性和模糊性的特點(diǎn)，在描述商品時不依據(jù)事實(shí)，修改商品的圖片或夸大商品的功能，隱瞞和欺騙消費(fèi)者，使得實(shí)物與消費(fèi)者想象中的在顏色、大小和外形等方面都是可能發(fā)生偏差的，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.網(wǎng)購假貨多

很多消費(fèi)者都喜歡在網(wǎng)上買高檔化妝品、手表、電腦、名品服飾等，因?yàn)榫W(wǎng)上有代購、免稅、折扣，比實(shí)體店要便宜的多?？墒菍?shí)際到貨時，卻發(fā)現(xiàn)打著折扣價格的商品實(shí)質(zhì)上是假貨，有些賣家更是標(biāo)著相距很大的低價，賣著翻版，許多“原單”也不是原單，沒有商標(biāo)的商品也并不是因?yàn)榧魳?biāo)。2016年，質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對網(wǎng)售的11種產(chǎn)品開展了產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督專項(xiàng)抽查。共抽查了535家企業(yè)生產(chǎn)的571批次產(chǎn)品，涉及11類產(chǎn)品。11類產(chǎn)品抽查批次數(shù)見下圖：

經(jīng)檢驗(yàn)，有439家企業(yè)生產(chǎn)的472批次產(chǎn)品合格，合格率為82.7%；檢出99批次產(chǎn)品不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為17.3%。由此可見我國的網(wǎng)購商品質(zhì)量問題十分嚴(yán)重。

3.網(wǎng)購?fù)藫Q貨難

網(wǎng)購的商品退貨流程繁雜，賣家服務(wù)態(tài)度參差，快遞收費(fèi)高，再加上某些自身原因，許多消費(fèi)者選擇放棄退貨。尤其是一些價格很便宜的商品，很多買家會因?yàn)榭爝f費(fèi)需自行承擔(dān)，而選擇不退貨。另外，許多代購店再三強(qiáng)調(diào)代購產(chǎn)品無法退款，即使你申請了退款，也會被客服勸說放棄。然而代購產(chǎn)品往往是消費(fèi)者最想退款的，這類產(chǎn)品價格高，由于未經(jīng)試穿，服裝往往不合身，賣家的態(tài)度讓消費(fèi)者無從退款。還有許多在網(wǎng)上銷售的品牌，不包含售后服務(wù)的，再賣出之后就不再承擔(dān)責(zé)任。

4.網(wǎng)購侵犯個人隱私

網(wǎng)購的過程需要消費(fèi)者準(zhǔn)確真實(shí)地填寫個人信息，這使得商家掌握了大量的消費(fèi)者信息，侵犯個人隱私的情況也時常發(fā)生。不少商家在收到消費(fèi)者對商品的差評后，直接利用獲得的信息聯(lián)系消費(fèi)者更改差評，如果未改，則以各種手段騷擾消費(fèi)者；更有甚者，將消費(fèi)者的信息作為商業(yè)的利潤來源進(jìn)行販賣。

5.網(wǎng)購快遞暴力運(yùn)輸

暴力運(yùn)輸快遞物品，會造成貨物的損毀。消費(fèi)者在收貨時，大多數(shù)情況是先收貨再驗(yàn)貨，因此快遞公司容易以已簽字為由來規(guī)避自己的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，糾紛由此而生。同時，在很多情況下，我們的快遞都是代收的，這種情況就更容易發(fā)生。

二、造成網(wǎng)購各種問題的原因

1.賣家追求利益至上，不誠信

賣家追求利益，為了能吸引更多的消費(fèi)者來店里購買商品，不惜在圖片上做諸多修飾，導(dǎo)致圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符。更有甚者，盜用其他店里的圖片蒙混過關(guān)，而其形狀、顏色、質(zhì)量等根本與圖片不符。同時，賣家善于利用消費(fèi)者貪圖便宜的心理，在網(wǎng)頁上大吹特吹自己的產(chǎn)品性價比高，出售質(zhì)量低廉的產(chǎn)品，欺瞞消費(fèi)者。

2.違法成本低，市場監(jiān)管不夠

與傳統(tǒng)零售業(yè)不同，電子商務(wù)過程中違法成本過低，使得電商平臺深受假貨困擾。維持良好資質(zhì)和品牌的約束力對于網(wǎng)購平臺上的商家而言并不強(qiáng)，因?yàn)槿腭v電商平臺的更多是中小型貿(mào)易公司和個人店主，售假對大型電商平臺名譽(yù)會造成很大損失，但對那些些中小型企業(yè)和個人賣家?guī)缀醪粫a(chǎn)生影響。很多店家利用各種渠道拿到“資質(zhì)”后開始營業(yè)，以摻假等手段售假，甚至被查出來后換個名稱繼續(xù)營業(yè)。

3.消費(fèi)者樂于首選“信譽(yù)度高”的賣家

消費(fèi)者買東西時，通常會選擇那些信譽(yù)度高的賣家，認(rèn)為好評多，就是產(chǎn)品質(zhì)量好。但實(shí)際情況是，很多信譽(yù)好的賣家都是假象。這種假象的原因可能是找專業(yè)制造好評的人刷出來，也可能是將原來的一個低價好評產(chǎn)品，換成高價的其他產(chǎn)品的鏈接，來蒙蔽消費(fèi)者。如果細(xì)看刷信譽(yù)店鋪，其評價基本上都是同一時間同一賬號給出，且大多是匿名，顯而易見這些并非真實(shí)的消費(fèi)者購買該商品后作出的評價。

4.維權(quán)意識不高

在網(wǎng)上買東西和在實(shí)體店買東西，消費(fèi)者的心態(tài)不一樣。在網(wǎng)上買東西發(fā)生糾紛，較少數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購糾紛中自己權(quán)利能得到保護(hù)。因?yàn)榧幢阆M(fèi)者的維權(quán)意識都普遍有所提高，但同時也存在著較強(qiáng)的省事心理，覺得多一事不如少一事，網(wǎng)購就是為了省事，況且維權(quán)如此復(fù)雜，本身價值不高，同時也存在一定的難度，這些想法一定程度上導(dǎo)致了目前網(wǎng)絡(luò)購物糾紛頻發(fā)。

三、網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施

1.提高賣家準(zhǔn)入門檻

現(xiàn)階段的電商平臺中，商家只需要憑借簡單的身份信息就可以申請經(jīng)營網(wǎng)店，因此賣家準(zhǔn)入門檻很低。買家獲取賣家的有效身份信息十分有限，很難通過平臺及時有效地維護(hù)自身權(quán)益，在維權(quán)路上十分被動。若實(shí)行網(wǎng)上開店注冊的實(shí)名制，可以使得消費(fèi)者在其權(quán)利遭受侵害時，能成功找到解決途徑。因此，實(shí)行網(wǎng)上開店注冊的實(shí)名制，可以從源頭上維護(hù)買家的權(quán)益。同時也要加強(qiáng)對賣家的管理和教育，改變賣家的唯利是圖的思想，做到誠信經(jīng)營。

2.發(fā)揮電商平臺作用，完善評價機(jī)制

目前，很少有網(wǎng)絡(luò)購物平臺網(wǎng)站實(shí)行清理商家的措施。淘寶、天貓、微信代購等各種購物APP平臺上，賣家數(shù)量雖然大，但質(zhì)量參差不齊。因而，各大購物平臺應(yīng)當(dāng)針對根據(jù)自身平臺特點(diǎn)進(jìn)行定期的清理不合格賣家，保證賣家質(zhì)量。

近來網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量的針對網(wǎng)店的刷鉆行為，該行為極大程度地?fù)p害消費(fèi)者利益，嚴(yán)重地破壞市場秩序。各平臺需要完善網(wǎng)店信譽(yù)評價系統(tǒng)，做到“三公”，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

3.消費(fèi)者提高維權(quán)意識，積極維護(hù)自身權(quán)益

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律，清楚法律中對消費(fèi)者維權(quán)各項(xiàng)法律法規(guī)，才能更好地行使權(quán)利、履行義務(wù)。

在購買商品前了解商品屬性，購買后保存購買憑證。

積極維權(quán)，遇到問題撥打消協(xié)電話，也可以通過媒體曝光，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用法律手段和社交媒體維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

4.健全和完善網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)法律

可通過制定專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的法律，明確規(guī)定違反此規(guī)范的法律后果，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場的健康運(yùn)轉(zhuǎn)。對于不誠信商家可以建立退出機(jī)制，加大懲罰力度，使商家在法律規(guī)定內(nèi)買賣貨物。同時要建立信息保護(hù)制度，保障消費(fèi)者的隱私安全。不良商家在消費(fèi)者做出差評后，有些會通過一些極端的做法，比如打電話、發(fā)短信騷擾買家，直至改回好評，甚至對買家信息進(jìn)行變賣，使買家遭受困擾。同時應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者個人信息安全方面的法律法規(guī)制度，切實(shí)保障消費(fèi)者的隱私。

該制度不但適用于網(wǎng)購平臺及賣家，同時也應(yīng)包括物流公司，對惡習(xí)泄露消費(fèi)者信息情節(jié)嚴(yán)重的行為，追求刑事責(zé)任。

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作者簡介：沈漪陽（1999.08- ），女，漢族，浙江省桐廬中學(xué)