電費核算全過程閉環(huán)管控實踐經(jīng)驗

蔡園靜

摘要：近年來由于福州公司電量基數(shù)大、戶數(shù)多、管理鏈條長，除了對風(fēng)險業(yè)務(wù)進行審批外，局層面主要是對完成后的業(yè)務(wù)（包括已成事實的結(jié)果）進行事后管控，缺少歸口管理等許多問題亟待解決。為加強電費管理的事前預(yù)控、過程跟蹤，必須在電費管理業(yè)務(wù)流程中尋找控制監(jiān)督切入點，實行電費管理集約，控制和監(jiān)督前端業(yè)務(wù)成為必由之路。

關(guān)鍵詞：電費 核算

一、主要思路

基于集約、扁平、高效的營銷組織體系，推行電費核算、帳務(wù)作業(yè)程序的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，實現(xiàn)電費抄催、核算、帳務(wù)集中處理，抄表、核算和收費業(yè)務(wù)崗位分離，提高總體工作能力，進而降低平均勞動成本，做到在業(yè)務(wù)量提升，人員減少的情況下，將保質(zhì)保量的將工作做到位。促進管理重心由事后向事前、事中轉(zhuǎn)移，有效降低電費管理風(fēng)險，以“零差錯”為終級目標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績。

二、具體措施

明確電費集約管理的定位以“三個中心”為方向，以“三套體系”、“三項措施”來實現(xiàn)電費全過程的閉環(huán)管理。

（一）定位“三個中心”

結(jié)合電費專業(yè)工作要求和我局具體情況，明確“三個中心”的集約管理方向，即抄核收標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布中心、數(shù)據(jù)處理中心、質(zhì)量監(jiān)控中心。

1.抄核收標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布中心

（1）梳理和優(yōu)化抄核收流程。大營銷后，原各市區(qū)供電局統(tǒng)一歸客戶服務(wù)中心管理，包括統(tǒng)一發(fā)布和實施抄核收業(yè)務(wù)管理和考核制度，相關(guān)工作均納入規(guī)定流程。

（2）建章立制、緊抓制度規(guī)范化建設(shè)。按照省公司“大營銷”電價電費等管理辦法，統(tǒng)一發(fā)布電費相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編寫修訂《福州電業(yè)局電費管理辦法》和《福州電業(yè)局電價管理辦法》。

（3）建立操作手冊。為統(tǒng)一規(guī)范集中后的核算和帳務(wù)工作，制定核算、帳務(wù)流程和時限等規(guī)范，確保在時限內(nèi)核實異常問題。

2.數(shù)據(jù)處理中心

（1）集中核算發(fā)行。對轄區(qū)客戶的電費核算、電費發(fā)行進行集中處理，對抄表等相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。將二級局負(fù)責(zé)的電量電費計算、審核、發(fā)行，全面集約到地市電業(yè)局客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

（2）電費賬務(wù)集中處理。集中總賬管理，將直供區(qū)各供電局（所）的現(xiàn)金（包括電費和業(yè)務(wù)費）到帳確認(rèn)權(quán)限集中到客戶服務(wù)中心統(tǒng)一處理，解款后3天內(nèi)進行確認(rèn)；牽頭開展與銀行和財務(wù)部門不平帳的溝通與協(xié)調(diào)解決。

（3）量、價、費數(shù)據(jù)分析。對售電量、到戶均價、售電收入等指標(biāo)及相關(guān)數(shù)據(jù)進行集中分析，提供經(jīng)營診斷和決策依據(jù)。

3.質(zhì)量監(jiān)控中心

對抄表、核算、收費、電費賬務(wù)、電價執(zhí)行進行事前和事中的監(jiān)督、檢查和管控。

（二）建全“三個體系”

夯實電費集約管理基礎(chǔ)，建全“三個體系”，即電費管理培訓(xùn)體系、電費管理運行體系、電費管理考核體系。

1.電費管理培訓(xùn)體系

為嚴(yán)格落實“大營銷”工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)管理規(guī)定，統(tǒng)一組織人員進行培訓(xùn)，統(tǒng)一開展專業(yè)比武競賽，提高抄、核、收隊伍水平。

（1）開展全員培訓(xùn)。積極營造“人人學(xué)知識、練技能、思創(chuàng)新、求發(fā)展”的濃厚氛圍，重點加強縣公司人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推動地縣“業(yè)務(wù)對接、管理接軌”工作，加強業(yè)務(wù)幫扶。2012年以來，已開展各類抄催、低壓用監(jiān)現(xiàn)場技能培訓(xùn)共21次，總計45課時；縣公司抄核收工作培訓(xùn)，已開展4次培訓(xùn)，共計17課時。

（2）深化電價政策研討會制度。暢通業(yè)務(wù)交流渠道，在“電價政策理解研討會”基礎(chǔ)上，加強管理層與執(zhí)行層的縱向溝通，創(chuàng)造良好的業(yè)務(wù)互動交流氛圍；積極主動與上級主管部門溝通，不斷提升政策的理解力。

（3）開展勞動競賽。在全局范圍內(nèi)開展“少停一分鐘，多供一度電”的抄催勞動競賽，做到“多催費、少停電、多供電”，力爭實現(xiàn)“不停電催費”，促進整體隊伍素質(zhì)的提升。

2.電費管理運行體系

建立由營銷部提出工作目標(biāo)，營業(yè)電費中心日常監(jiān)控，各網(wǎng)點、縣公司具體實施的管理運行體系，從而達(dá)到崗位之間管理理順，工作渠道暢通。

（1）建立工作布置和政策宣貫機制。常態(tài)跟進省公司管理思路，第一時間收集并分析電費電價政策文件，通過培訓(xùn)、會議等方式落實到執(zhí)行部門，要求執(zhí)行部門按計劃時限執(zhí)行到位并定期反饋，實現(xiàn)全程穿透、事后反饋的閉環(huán)管理。

（2）建立反饋問題、集中分析、統(tǒng)一解決機制。稽查、自查、互查交互推進，通過多次、多方面的稽查工作，加強各項制度的宣貫、實施，強化各單位的執(zhí)行力度；稽查反饋的共性問題促進職能管理部門業(yè)務(wù)管理的完善。

（3）建立信息交流機制。客戶服務(wù)中心日常掌握電費工作情況及相關(guān)信息，同時向各級領(lǐng)導(dǎo)兩中心（郊區(qū)客戶服務(wù)中心、馬尾客戶服務(wù)中心）和縣公司發(fā)送，保正電費工作可控、在控

（4）明確工作職責(zé)。營銷部負(fù)責(zé)全市（含電業(yè)局本部、二級局、縣公司，以下同）的電費抄核收職能管理及指標(biāo)考核；各抄表班負(fù)責(zé)全市用電客戶抄表催費業(yè)務(wù)、核算班負(fù)責(zé)全市的電費核算業(yè)務(wù)、賬務(wù)班負(fù)責(zé)全市電費賬務(wù)業(yè)務(wù)。

3.電費管理考核體系

將員工績效考核與專業(yè)考核相結(jié)合，建立電費管理考核體系，做到壓力層層傳遞，逐層有人負(fù)責(zé)、有人考核。

（1）細(xì)化考核指標(biāo)。持續(xù)改進績效管理，將績效管理分為KPI指標(biāo)考核、計劃合約考核及執(zhí)規(guī)考核。根據(jù)年度工作重點，調(diào)整各指標(biāo)權(quán)重，將抄表延伸服務(wù)及基礎(chǔ)工作列為計劃合約，將工作質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入執(zhí)規(guī)考核。

（2）開展流程評價。結(jié)合全流程滿意度評價工作，對“外部客戶不滿意點”和“企業(yè)內(nèi)部管理問題”展開分析，并提出相應(yīng)改進措施，建立全流程配套考核機制，以便電費核算及賬務(wù)班組有權(quán)對所涉部門、班組工作質(zhì)量進行考核。

（3）責(zé)任落實到人。將抄核收指標(biāo)分別落實到班組和每個員工，員工簽訂月度KPI指標(biāo)合約，指標(biāo)考核與員工績效相關(guān)聯(lián)，每月開展指標(biāo)完成情況評價和考核。

（三）采取“三項措施”

推進集約化管理落實，采取“三項措施”，將管理的關(guān)口前移，做好事前和事中監(jiān)控，即建立事前監(jiān)督機制、事中管控機制、事后閉環(huán)機制。

1.事前監(jiān)督機制

（1）為保證客戶計費信息的準(zhǔn)確性與完整性，避免在歸檔后仍存在遺漏或錯誤，推行計費信息管理關(guān)口前移。

（2）推行電費回收預(yù)警，集中開展立案催費。通過人民法院向欠費用戶送達(dá)《立案告知書》，通過法律震懾和訴訟成本雙重壓力促使欠費用戶繳費，既提高催費效率，同時可保留有效的書證材料，防范欠費及呆壞賬風(fēng)險。

2.事中管控機制

（1）每周公開通報各收費單位、核算單位的電費回收率、應(yīng)收電費余額、在途資金和庫存現(xiàn)金等各項營業(yè)指標(biāo)，并進行指標(biāo)排名，實時通報電價檢查結(jié)果，在全局范圍內(nèi)形成比、學(xué)、趕、超的氛圍，促進各項指標(biāo)有效提升。通過對各項指標(biāo)的周通報，密切跟蹤相應(yīng)工作的進度情況，預(yù)防抄表、收費、電價等營業(yè)差錯風(fēng)險和電費資金在途風(fēng)險，做到過程管控，及時整改和糾偏，實現(xiàn)目標(biāo)可控在控。

（2）依托負(fù)控終端系統(tǒng)，每周篩選計量異常清單，進行現(xiàn)場核實，確認(rèn)是否存在失壓等缺陷；實現(xiàn)用電情況的實時在線監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，避免因異常時間長引起大金額的退補。

3.事后閉環(huán)機制

每月組織全局相關(guān)單位召開量價費管理分析會，總結(jié)上月電費催收、計量缺陷退補、電價稽查等工作的情況，公布考核結(jié)果，分析目前存在的困難和問題，討論解決的措施和辦法，提醒當(dāng)前應(yīng)當(dāng)注意的關(guān)鍵問題，布置下一階段工作的任務(wù)和目標(biāo)，使抄核收管理分工明確、有的放矢。

三、成效分析

充分發(fā)揮專業(yè)協(xié)作職能，實現(xiàn)電費發(fā)行和核算業(yè)務(wù)有效監(jiān)督及閉環(huán)管理。截至2016年，福州局已實現(xiàn)市區(qū)（五個行政區(qū)）95萬客戶、二級局（閩侯局）26萬客戶的電費集中核算發(fā)行。電費集中核算率100%。核算上收后，電費集中核算率達(dá)到100%。電費復(fù)核的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按省公司的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進行復(fù)核，減少了地方理解的誤區(qū)。降低電費平均在途時間。帳務(wù)集約后，有效預(yù)防了資金安全風(fēng)險，到帳確認(rèn)時間平均2.5天。提高電價執(zhí)行準(zhǔn)確性。開展電價普查工作，通過稽核把關(guān)，計費信息準(zhǔn)確率指標(biāo)由提升為99.999%。