DT時代背景下酒店智慧化建設(shè)探析

程善蘭　卜燕紅

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代到來，助推旅游智慧化發(fā)展，而作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的酒店業(yè)其智慧化發(fā)展程度成為智慧旅游發(fā)展的重要影響因素。基于分析目前我國智慧酒店建設(shè)的現(xiàn)狀及發(fā)展過程中存在的問題，提出從智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷三個方面促進智慧酒店發(fā)展的對策建議。

關(guān)鍵詞：DT時代；智慧旅游；酒店智慧化

中圖分類號：F7192 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3283（2016）08-0069-03

[作者簡介]程善蘭（1980-），女，福建長汀人，講師，研究方向：旅游管理；卜燕紅（1982-），女，江蘇蘇州人，實驗師，研究方向：旅游管理。

[基金項目]蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級科研課題“借力大數(shù)據(jù)助推蘇州酒店業(yè)智慧化發(fā)展”階段性研究成果（項目編號：KY-ZR 1520）。

DT是數(shù)據(jù)處理技術(shù)（Data Technology）的英文縮寫。2014年3月馬云在北京一次大數(shù)據(jù)推介會上首次提出：“人類正從IT時代走向DT時代”的新觀點，引起社會熱議。DT時代，意味著由原有的技術(shù)提升轉(zhuǎn)向人的思想觀念的提升，具體表現(xiàn)在充分利用數(shù)據(jù)信息重構(gòu)社會供需、高效生產(chǎn)、精準營銷，以大眾為核心，激發(fā)人類生產(chǎn)力和創(chuàng)新力。

2015年11月3日國務(wù)院發(fā)布的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃的建議》中明確提出：拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟空間，推進數(shù)據(jù)資源開放共享，實施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，超前布局下一代互聯(lián)網(wǎng)。建議的提出預(yù)示著大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)已然成為我國未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新要素。

依托國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略背景，充分發(fā)掘開放的數(shù)據(jù)，架構(gòu)完整智慧旅游系體系，一直是旅游業(yè)內(nèi)非常關(guān)注的話題。酒店業(yè)作為旅游體系中住的要素，其智慧化發(fā)展程度直接影響到智慧旅游的整體水準，酒店智慧化發(fā)展已然成為未來酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的方向。

一、酒店智慧化發(fā)展現(xiàn)狀

智慧酒店實際主要集于國際品牌酒店。如，在2014年，萬豪酒店集團就推出忠誠會員智能手機check-in/out服務(wù)，實現(xiàn)“無卡”入住。全球首發(fā)Apple Watch的同時，喜達屋集團推出在Apple Watch上為其SPG俱樂部會員定制專屬移動應(yīng)用程序，為賓客提供便利、優(yōu)質(zhì)的酒店入住體驗。這些國際品牌酒店對智能系統(tǒng)的應(yīng)用，讓其移動化戰(zhàn)略率先在酒店業(yè)獨樹一幟，并加快推動整個酒店行業(yè)的智慧進程。

國內(nèi)酒店智慧化建設(shè)的標桿首推杭州黃龍酒店。2010年，黃龍飯店與IBM公司合作共建酒店管理系統(tǒng)與RFID等智能體系，成功地將其塑造成全球第一家“智慧型”飯店。之后，碧桂園鳳凰國際酒店管理公司、經(jīng)濟型連鎖酒店中的鉑濤推出IU酒店、住友酒店集團旗下的智尚酒店均推出智能化產(chǎn)品，國內(nèi)酒店智慧化建設(shè)步伐加快。

二、我國酒店智慧化建設(shè)中存在的問題

1智能化改造標準不明確，酒店硬件智能化程度不均

智慧酒店要智慧，首先要達到智能，酒店要智能，智能產(chǎn)品的應(yīng)用必不可少。有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，我國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1000億元，且每年酒店數(shù)量有20%左右的增長。面對如此龐大的酒店智能化改造市場，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)建設(shè)標準，且對標準化智能產(chǎn)品的應(yīng)用界定模糊，僅籠統(tǒng)地談物聯(lián)網(wǎng)，講智能化和移動化，從而導(dǎo)致酒店對智能化產(chǎn)品的選擇多是從自身“喜好”的角度考慮相關(guān)的服務(wù)供應(yīng)商，造成現(xiàn)有酒店硬件服務(wù)上的智能化程度不均，酒店智慧化建設(shè)難有質(zhì)的突破。

2服務(wù)供應(yīng)商水平參差不齊，智慧化產(chǎn)品與酒店需求存在差距

近兩年，我國相繼出臺有關(guān)智慧酒店的相關(guān)措施，智慧酒店的市場初步形成并快速發(fā)展。許多IT技術(shù)公司瞄準市場轉(zhuǎn)向開發(fā)酒店智能化產(chǎn)品，瞬間行業(yè)興起諸多開發(fā)設(shè)計酒店智能化產(chǎn)品的供應(yīng)商，一時間魚龍混雜。目前業(yè)界較為成熟的智慧酒店服務(wù)供應(yīng)商屈指可數(shù)。青島的快樂視界（智慧“e”房）、眾薈的智慧酒店（入住通）、阿里旅行的未來酒店（信用?。┦瞧渲休^大較領(lǐng)先的服務(wù)商，而一些規(guī)模小的服務(wù)供應(yīng)商屬于“跟風(fēng)”，技術(shù)不穩(wěn)定、功能不兼容。

服務(wù)供應(yīng)商們所提供的智慧化產(chǎn)品與酒店真正所需實質(zhì)存有差距。服務(wù)供應(yīng)商僅是單純地從技術(shù)層面搭建智能環(huán)境，實現(xiàn)節(jié)約成本和減少人力，屬于功能上的智慧。而酒店方需求的是搭建智能化的新平臺，實現(xiàn)時時互動，同時提升信息獲取速度和便捷度，酒店注重智慧化的客人體驗，屬于服務(wù)上的智慧。由于兩者對智慧產(chǎn)品的理解不同，出現(xiàn)一些酒店雖到處都是智能終端，反而卻給賓客帶來不必要的麻煩和繁瑣操作程序的“尷尬”，影響酒店推進智慧酒店建設(shè)的進程，甚至使智慧酒店建設(shè)遭遇“冷”待遇。

3相關(guān)技術(shù)支撐不足，智慧酒店建設(shè)呈現(xiàn)信息孤島現(xiàn)象

現(xiàn)有的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可謂是飛速發(fā)展，正不斷地改變著人們現(xiàn)有的生活模式。智慧酒店的發(fā)展離不開成熟的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，國內(nèi)現(xiàn)有的技術(shù)尚未成熟，突出表現(xiàn)在云端技術(shù)層面尚需完善，云計算的開源和共享帶來的安全問題也不盡如人意。如何最大化利用信息體系，降低信息化建設(shè)投入成本，達到信息系統(tǒng)的整合與共享是智慧酒店建設(shè)的一道難題。另外支付技術(shù)有待進一步發(fā)展，消費者的支付習(xí)慣需要引導(dǎo)。此外，各種應(yīng)用軟件和系統(tǒng)的推廣需要基礎(chǔ)條件的支持，只有“4G”覆蓋率超過50%，移動互聯(lián)網(wǎng)才能真正走進大眾生活。

智慧酒店建設(shè)與發(fā)展涉及到旅游產(chǎn)業(yè)鏈上政府、旅行社、服務(wù)供應(yīng)商等多個部門。目前，酒店信息化建設(shè)中信息孤島現(xiàn)象嚴重，諸多部門各自為政。另外，酒店內(nèi)部的頂層規(guī)劃尚存在一定缺陷，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)不能相互兼容，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不能實時共享，無法聯(lián)動作業(yè)，部門間缺少協(xié)調(diào)與督導(dǎo)，尚未真正產(chǎn)生大數(shù)據(jù)引領(lǐng)的“智”飛躍。

三、加強我國酒店智慧化建設(shè)的對策

智慧，遠在于智能之上。智慧酒店應(yīng)注重人的體驗，不是簡單的產(chǎn)品智能化、信息便捷化就可以實現(xiàn)。真正的智慧酒店建設(shè)應(yīng)從智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷三個核心層面著手。

1智慧服務(wù)：制定標準、統(tǒng)一體系、規(guī)范服務(wù)

2014年1月15日，中國智慧酒店聯(lián)盟成立，聯(lián)盟的首要工作在于推進制定智慧酒店系列國家標準。根據(jù)酒店業(yè)態(tài)格局，從設(shè)施標準、管理標準、信息標準、質(zhì)量與評價標準、安全與應(yīng)急標準五個方面建構(gòu)智慧酒店標準體系。標準體系的建立有助于管理者梳理技術(shù)資源，探索最佳建設(shè)方案，降低行業(yè)盲目性建設(shè)的風(fēng)險，更有利于智慧酒店體系的健康發(fā)展和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同合作。

同時，酒店要與成熟的酒店服務(wù)供應(yīng)商主動合作，共同推出資源共享的云數(shù)據(jù)平臺，為智慧酒店的發(fā)展提供可靠的數(shù)據(jù)保證。事實上，智慧酒店的建設(shè)不應(yīng)是孤立的，一方面要實現(xiàn)酒店內(nèi)部系統(tǒng)的資源信息整合，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)同共享，另一方面做好與城市智慧旅游系統(tǒng)的信息共享以及對接，從而實現(xiàn)酒店業(yè)從傳統(tǒng)的資金流向高速信息流和服務(wù)流導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的改造，形成規(guī)模效應(yīng)。

2智慧管理：強化建設(shè)意識、長遠科學(xué)規(guī)劃、注重人才培養(yǎng)

智慧建設(shè)是“一把手工程”，酒店管理層高度重視才能使智慧的架構(gòu)設(shè)計得到有效應(yīng)用與執(zhí)行，才會產(chǎn)生預(yù)期的價值。管理層的充分協(xié)調(diào)與督導(dǎo)是智慧建設(shè)的保障。管理層要有與時俱進的創(chuàng)新和自我變革精神，才能避免酒店固步自封、畫地為牢。

酒店智慧化建設(shè)是項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，需要規(guī)劃先行、有序推進，不僅要客服技術(shù)問題，更要重視管理問題。因而在智慧酒店建過程中，實行行業(yè)認證管理，遵照統(tǒng)一的智慧酒店標準規(guī)范和等級，做好建設(shè)中的頂層設(shè)計工作，進行統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)布局，應(yīng)成為各地方政府和旅游管理機構(gòu)開展智慧酒店建設(shè)的首要任務(wù)。

智慧型人力資源，成為推動智慧旅游建設(shè)的主要力量。新業(yè)態(tài)的產(chǎn)生對人才培養(yǎng)提出了新的要求。依托政府、智慧旅游企業(yè)及相關(guān)行業(yè)協(xié)會的各種優(yōu)質(zhì)教育資源，校企深度合作共育共培，為學(xué)生搭建專業(yè)訓(xùn)練平臺，建設(shè)智慧旅游產(chǎn)業(yè)人才基地，從而為企業(yè)儲備人才，提高企業(yè)的競爭能力和經(jīng)濟效益。

3智慧營銷：轉(zhuǎn)變模式、精準定位、預(yù)測分析

由于酒店市場消費屬于低頻消費，造成營銷費用過高，因而要依靠科學(xué)準確的大數(shù)據(jù)來對市場進行細分，對客戶進行細分，對外精確的定制營銷，對內(nèi)快速的反饋改進，最終達到精準營銷的目的。

智慧酒店的建設(shè)帶來酒店業(yè)營銷方式的轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)在突破原有傳統(tǒng)的媒體宣傳手段限制，注重運用自媒體形式來實現(xiàn)與賓客的雙向互動。在大數(shù)據(jù)時代的今天，互聯(lián)移動已然成為個人生活的必然。數(shù)據(jù)更新迅速的同時也為酒店業(yè)帶來了前所未有的機遇，尋找智慧化營銷新思路迫在眉睫。如何為顧客創(chuàng)造最大價值并實現(xiàn)自身利益最大化；如何在殘酷的競爭中異軍突起是新形勢下酒店應(yīng)時刻思考的重點。智慧酒店建設(shè)應(yīng)充分借助于大數(shù)據(jù)分析來明確自身的發(fā)展戰(zhàn)略，找準市場定位。

四、智慧酒店的未來展望

DT時代的來臨，酒店必須更加智慧化。真正的智慧酒店不僅僅在于硬件上的智能化，而是通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，以期達到滿足客人個性化需求，幫助酒店達成開源節(jié)流增效之目的，同時有效借力大數(shù)據(jù)深挖業(yè)態(tài)深層次信息，為其服務(wù)、營銷和管理提供分析、預(yù)測等強有力的支持。當下，智慧酒店建設(shè)仍處于初期探索階段，行業(yè)對于大數(shù)據(jù)的認知，雖逐步重視但尚未達到應(yīng)用、預(yù)測層次。數(shù)據(jù)改變世界，智慧激活酒店。擁抱DT時代，我們必當借力大數(shù)據(jù)助推酒店智慧化的發(fā)展進程。

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（責任編輯：郭麗春 陳鴻鵬）