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    “學(xué)習(xí)支持服務(wù)”第三方質(zhì)量監(jiān)測研究

    2016-12-07 09:48謝洵鄭勤華陳麗
    中國遠(yuǎn)程教育 2016年6期
    關(guān)鍵詞:學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測遠(yuǎn)程教育

    謝洵 鄭勤華 陳麗

    【摘 要】

    學(xué)習(xí)支持服務(wù)是評判遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要考察要素。隨著遠(yuǎn)程教育理論和實(shí)踐的發(fā)展和完善,學(xué)習(xí)支持服務(wù)領(lǐng)域沉淀出了優(yōu)秀的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本文將在總結(jié)國內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國的實(shí)踐,設(shè)計(jì)和開發(fā)適合我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo),并嘗試基于公開數(shù)據(jù)對遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校和開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測,探索可操作的第三方質(zhì)量監(jiān)測途徑,呈現(xiàn)我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀并提出改進(jìn)建議。

    【關(guān)鍵詞】 學(xué)習(xí)支持服務(wù);遠(yuǎn)程教育;質(zhì)量監(jiān)測;學(xué)術(shù)支持;非學(xué)術(shù)支持

    【中圖分類號】 G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009—458x(2016)06—0028—08

    監(jiān)測原是項(xiàng)目工程用語,“指系統(tǒng)地收集和分析項(xiàng)目的數(shù)據(jù)信息,讓管理者及時(shí)掌握項(xiàng)目實(shí)施過程中的問題,以保證項(xiàng)目有效運(yùn)行,并為管理者提供一個(gè)有效決策與行動規(guī)劃的評估”[1]。監(jiān)測用于教育領(lǐng)域已成為保障和提高教育質(zhì)量的重要舉措。從基礎(chǔ)教育到高等教育,中國正在逐步形成以學(xué)校為主體、以學(xué)生為根本、以監(jiān)測為手段的教育質(zhì)量保障制度。在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域,隨著利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育的教育網(wǎng)校審批的取消,建立科學(xué)有效的質(zhì)量監(jiān)測體系將成為保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要推動力。

    遠(yuǎn)程教育教與學(xué)時(shí)空分離的特征使得學(xué)習(xí)支持服務(wù)成為遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。自1978年英國開放大學(xué)的大衛(wèi)·西沃特發(fā)表論著《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》開始,阿蘭·泰特、瑪麗·索普、奧蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等眾多遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的專家學(xué)者都對學(xué)習(xí)支持服務(wù)給予了高度關(guān)注??梢哉f,學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)得以順利進(jìn)行的重要條件和保證,也是遠(yuǎn)程教育院校保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量、降低輟學(xué)率的基礎(chǔ)和關(guān)鍵[2]。因此,學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測意義重大。本文將在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校和開放大學(xué)(以下統(tǒng)稱“遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)”)的現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn),開發(fā)出遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的工具,并以第三方的視角基于公開數(shù)據(jù)對遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。

    一、文獻(xiàn)綜述

    本研究采用廣義的學(xué)習(xí)支持服務(wù)界定,即“是遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和,其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí),提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果”[3]。同時(shí),參考奧蒙德·辛普森[4]的分類體系,把學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)這兩個(gè)組成部分。前者主要涉及對學(xué)生在具體某門課或一組課當(dāng)中在認(rèn)知、智力和知識等方面的支持(如界定學(xué)科范圍、解釋相關(guān)概念、研究學(xué)科內(nèi)容、測評、培養(yǎng)學(xué)習(xí)技能、追蹤學(xué)習(xí)過程等)[5],后者主要包括給學(xué)生提供情感性和社會性的支持(如建議、反饋、推動、管理等)。

    監(jiān)測指標(biāo)體系是教育質(zhì)量監(jiān)測的工具和標(biāo)準(zhǔn),由一系列具有針對性、可追蹤性和實(shí)效性的指標(biāo)構(gòu) 成[6]。指標(biāo)是一種具體的、可測量的、行為化的評價(jià)準(zhǔn)則,是根據(jù)可測的或具體化的標(biāo)準(zhǔn)而確定的評價(jià)內(nèi)容[7]。一套系統(tǒng)、全面的監(jiān)測指標(biāo)體系,是有效開展教育質(zhì)量監(jiān)測的核心。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育研究相對比較集中的領(lǐng)域,已經(jīng)形成了很多相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可供借鑒和參考。

    1. 國際學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究

    國際上對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究非常豐富,不少研究成果已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用的具有較大影響力的指導(dǎo)方針、標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)。本文重點(diǎn)呈現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展得相對比較成熟和穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn),比如:

    美國遠(yuǎn)程教育和培訓(xùn)認(rèn)證委員會(Accrediting Commission of the Distance Education and Training Council,DETC)在2014版認(rèn)證手冊中提出了項(xiàng)目評估的12個(gè)維度的政策和實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。其中,“教育服務(wù)”和“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”兩個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)明確給出了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn):快速、準(zhǔn)確回應(yīng)學(xué)生咨詢,保護(hù)學(xué)生隱私;靈活應(yīng)對個(gè)體差異;幫助困難學(xué)生;優(yōu)化機(jī)構(gòu)和學(xué)生的交互,鼓勵學(xué)生達(dá)成目標(biāo);允許學(xué)生評估課程;采用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)優(yōu)化交互和服務(wù);必要時(shí)提供面授環(huán)節(jié)作為補(bǔ)充;評估學(xué)生成績并提供咨詢;提供其他支持服務(wù)(如財(cái)政援助、咨詢、就業(yè)和校友服務(wù));擁有處理學(xué)生投訴的政策和程序[8]。

    美國高等教育政策研究所(The Institute for Higher Education Policy,IHEP)2000年4月發(fā)布的《質(zhì)量在線——網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育成功基準(zhǔn)》中也提出了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基準(zhǔn):學(xué)生應(yīng)該獲得項(xiàng)目相關(guān)信息,包括入學(xué)要求、學(xué)費(fèi)、學(xué)習(xí)材料、技術(shù)和考核要求以及學(xué)習(xí)支持服務(wù);為學(xué)生提供“手把手”的培訓(xùn)和信息來幫助他們通過電子數(shù)據(jù)庫、館際互借、政府檔案、新聞服務(wù)以及其他渠道獲得資源;在整個(gè)課程/項(xiàng)目的學(xué)習(xí)過程中為學(xué)生提供技術(shù)支持,包括具體指導(dǎo),諸如電子媒體的使用、課程開始前的練習(xí),以及技術(shù)支持員工的便捷聯(lián)系;對于學(xué)生提出的問題,學(xué)生服務(wù)人員要準(zhǔn)確、快速作答,要有結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)處理學(xué)生投訴[9]。

    馬來西亞資質(zhì)署(Malaysian Qualification Agency ,MQA)2013版的《開放和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)實(shí)踐法則》提出了開放和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)9個(gè)領(lǐng)域的法則。其中關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的相關(guān)要求包括:學(xué)生必須獲得恰當(dāng)、充分和持續(xù)的支持服務(wù),包括身體的、社會的、財(cái)政的、休閑和在線設(shè)施方面的、咨詢的(學(xué)術(shù)和非學(xué)術(shù))和健康的服務(wù);必須定期評估學(xué)習(xí)支持服務(wù)以確保充分、有效和安全;必須有學(xué)生投訴機(jī)制;必須有指定的管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)規(guī)劃和實(shí)施學(xué)習(xí)支持服務(wù),且服務(wù)人員具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);學(xué)術(shù)和職業(yè)咨詢,包括在線咨詢的員工必須具備相應(yīng)資質(zhì)并對咨詢的問題保密;提供有效的指導(dǎo),促進(jìn)學(xué)生自我導(dǎo)向/自我管理的學(xué)習(xí)[10]。

    英國開放與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量委員會(Open & Distance Learning Quality Council,ODLQC)2005年修訂版的ODLQC標(biāo)準(zhǔn)(ODLQC Standards)中明確了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):明確幫助學(xué)習(xí)者實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的承諾;充分滿足學(xué)習(xí)者的合理需求,在學(xué)習(xí)過程中鼓勵、督促課程成功完成;提供迅速、及時(shí)、隨時(shí)隨地的支持;提供與課程水平相符的支持;建立學(xué)習(xí)者困難處理程序,使學(xué)習(xí)者充分了解解決困難的各種途徑;監(jiān)測學(xué)習(xí)過程,給予及時(shí)、有用的建議[11]。

    上述標(biāo)準(zhǔn)由專業(yè)團(tuán)隊(duì)研發(fā),有實(shí)際應(yīng)用的場景和通道,往往經(jīng)過多次迭代,具有較好的實(shí)踐指導(dǎo)性。這為后續(xù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測在指標(biāo)維度劃分、指標(biāo)內(nèi)容界定以及指標(biāo)數(shù)據(jù)分析等方面的研究提供了啟示。

    2. 中國學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究

    學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性在中國也有較高的共識。國內(nèi)關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究主要集中在探討學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵、特征、要素、功能,學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)以及國外學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的介紹等方 面[12]。有少量關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的研究,如:

    陳祎等[13]根據(jù)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)和實(shí)質(zhì),將遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量保證分為五個(gè)維度,其中“學(xué)生支持”包括:為學(xué)生提供詳細(xì)的教育計(jì)劃;為學(xué)生提供學(xué)業(yè)和個(gè)人方面的指導(dǎo);為學(xué)生提供職業(yè)的幫助和指導(dǎo);為學(xué)生提供信息技術(shù)的培訓(xùn);建立學(xué)生投訴制度,及時(shí)回答并解決學(xué)生的問題等。

    楊亭亭[14]在分析遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量保證體系影響因素時(shí)提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)維度最重要的是“服務(wù)意識”,其次是服務(wù)中心、反饋及時(shí)和聯(lián)絡(luò)渠道。

    朱祖林[15]提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要類型和服務(wù)功能包括:信息服務(wù)、資源服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)、作業(yè)測試和考試。

    沈欣憶[16]綜合國內(nèi)外研究,在學(xué)生支持和學(xué)生管理維度上提出:為學(xué)生提供答疑、輔導(dǎo)、作業(yè)批改等支持服務(wù);為學(xué)生提供有效的學(xué)習(xí)技能培訓(xùn);為學(xué)生提供媒體、技術(shù)支持,及時(shí)解決學(xué)習(xí)中的技術(shù)問題;采用合適的技術(shù),通過多樣化的渠道,促進(jìn)師生之間、生生之間的互動;為學(xué)生提供及時(shí)、準(zhǔn)確的管理、信息等服務(wù);激勵并支持學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生,為學(xué)生提供資金援助、心理支持等服務(wù);有健全的投訴機(jī)制和便捷的投訴渠道,等等。

    上述研究提出了建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)指標(biāo)體系的參考維度,但缺乏具體的評價(jià)指標(biāo)。

    2004年教育部組織制訂的《普通高等學(xué)校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院教學(xué)工作評估指標(biāo)體系》(征求意見稿)明確了網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量評估的10個(gè)維度,其中“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”維度有兩項(xiàng)指標(biāo):遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)資源的提供與服務(wù)和對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的支持服務(wù)。具體觀測點(diǎn)包括:網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù);導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué);咨詢指導(dǎo);輔導(dǎo)、答疑;反饋與投訴機(jī)制。

    2004年教育部同期發(fā)布的還有《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))評估指標(biāo)體系》,明確“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”包括:信息與咨詢(信息發(fā)布、咨詢服務(wù)和信息反饋);教學(xué)輔導(dǎo)(學(xué)習(xí)指導(dǎo)、輔導(dǎo)答疑、作業(yè)收繳、實(shí)踐教學(xué));學(xué)生活動(建立學(xué)習(xí)小組、組織學(xué)生活動)。

    以上是政府從質(zhì)量管理角度提出的兩套較為全面的指標(biāo)體系,雖然后來沒能夠進(jìn)入實(shí)際的應(yīng)用和迭代環(huán)節(jié),但卻為所有遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)明確了質(zhì)量監(jiān)測的趨勢,以及質(zhì)量改進(jìn)的方向和環(huán)節(jié)。其中,學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為一個(gè)重要的維度被提出,其觀測點(diǎn)的明確具有重要參考意義。

    總的來說,國際上的研究與實(shí)踐較為完善、成熟,但應(yīng)用到中國需要進(jìn)一步“本土化”。國內(nèi)的研究還不夠細(xì)致、深入,如果要對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測,還需要進(jìn)一步梳理、細(xì)化出可用于測量和評判的指標(biāo)。但是,國內(nèi)外的這些研究和實(shí)踐,為學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)體系的形成奠定了良好的基礎(chǔ)。通過總結(jié),可以提煉出國內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的關(guān)鍵點(diǎn)(表1)。在學(xué)術(shù)支持方面,答疑輔導(dǎo)、評價(jià)反饋和學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)是重要關(guān)注點(diǎn)。在非學(xué)術(shù)支持方面,媒體技術(shù)的支持、促進(jìn)互動、信息服務(wù)、困難援助和投訴處理是廣泛關(guān)注的重點(diǎn)。

    二、研究方法

    1. 研究指標(biāo)和工具

    本研究采用定性和定量相結(jié)合的方法形成了學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的指標(biāo)體系。主要分成三步:

    首先,在對國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,組織遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的知名專家、專業(yè)研究人員和一線實(shí)踐人員共同研討質(zhì)量監(jiān)測的指標(biāo)體系,形成了監(jiān)測的一級指標(biāo)。

    其次,為了明確每項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)涵,深化對支撐數(shù)據(jù)的理解,提升數(shù)據(jù)采集的一致性和采集結(jié)果的可靠性,針對一級指標(biāo)逐項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)化,確定可用于支撐一級指標(biāo)的二級指標(biāo)項(xiàng),明確對各二級指標(biāo)項(xiàng)的要求。二級指標(biāo)形成后,采用專家論證的方法對二級指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證。

    最后,對20所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)的管理人員和研究人員進(jìn)行了問卷調(diào)查,采用層次分析法獲得了指標(biāo)的相對重要性,從而確定了每項(xiàng)指標(biāo)的具體評分方案。最終形成的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)如表2所示。

    2. 研究對象和過程

    本研究以遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)為監(jiān)測對象。由于停招、退出及機(jī)構(gòu)網(wǎng)站長時(shí)間(3年以上)沒有更新等原因,實(shí)際進(jìn)行監(jiān)測的機(jī)構(gòu)為69所。

    所有數(shù)據(jù)的采集主要來自于各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站2015年7月至9月的公開數(shù)據(jù),監(jiān)測結(jié)果用各個(gè)機(jī)構(gòu)在各指標(biāo)項(xiàng)上的表現(xiàn)綜合起來所獲得的評分來表征。對每個(gè)試點(diǎn)院校每個(gè)監(jiān)測點(diǎn)的評分由遠(yuǎn)程教育學(xué)專業(yè)的博士生和碩士生完成。每一個(gè)監(jiān)測點(diǎn)由3個(gè)人同時(shí)打分,取平均值。同時(shí),本研究也對打分的一致性信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。

    需要特別聲明的是,有可能因?yàn)閭€(gè)別指標(biāo)在某些機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上無法公開查看而影響該試點(diǎn)院校的最后得分。因?yàn)閷τ谌笔№?xiàng),如果沒有查找到其他具有說服力的支撐數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充,將填補(bǔ)“0”。

    三、研究結(jié)果

    研究發(fā)現(xiàn),參加監(jiān)測的69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)對學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)節(jié)都比較重視,對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要途徑、內(nèi)容有較好的認(rèn)識,在服務(wù)模式的設(shè)計(jì)、技術(shù)手段的使用等方面呈現(xiàn)出多樣化的特征。本文將通過8個(gè)一級指標(biāo)對我國學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行呈現(xiàn)和分析。

    1. 答疑輔導(dǎo)

    在為遠(yuǎn)程教育學(xué)生提供的諸多學(xué)習(xí)支持服務(wù)中,輔導(dǎo)服務(wù)或教學(xué)輔導(dǎo)是最基本、最重要的一種人員服務(wù),并且是與課程的學(xué)科內(nèi)容直接相關(guān)的一項(xiàng)教學(xué)服務(wù)[17]。根據(jù)對各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn),各機(jī)構(gòu)在這一項(xiàng)上表現(xiàn)良好,97%的機(jī)構(gòu)都為學(xué)生提供了輔導(dǎo)答疑服務(wù)。主要的服務(wù)方式分為兩類,即實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)。實(shí)時(shí)輔導(dǎo)答疑一般通過語音或視頻會議系統(tǒng)之類的工具實(shí)現(xiàn)。非實(shí)時(shí)答疑大多通過課程論壇、常見問題庫、郵件等形式實(shí)現(xiàn)。

    雖然各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)均提供了輔導(dǎo)答疑的服務(wù),但絕大多數(shù)的機(jī)構(gòu)都沒有給出具體明確的輔導(dǎo)答疑標(biāo)準(zhǔn)。通過監(jiān)測我們發(fā)現(xiàn),只有15%的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)針對答疑輔導(dǎo)有具體、明確的要求(圖1)。比如,北京大學(xué)的課程論壇要求輔導(dǎo)教師在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)學(xué)生的問題;北京外國語大學(xué)課程論壇要求論壇主持教師在24小時(shí)內(nèi)回復(fù);廈門大學(xué)要求教師在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)學(xué)生的郵件。

    2. 作業(yè)及反饋

    學(xué)習(xí)評價(jià)是教學(xué)過程的必要環(huán)節(jié),對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者評價(jià)的實(shí)施是學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分[18]。有效的評價(jià)、反饋可以幫助學(xué)生檢驗(yàn)所學(xué),查缺補(bǔ)漏;能夠幫助教師有針對性地改進(jìn)教學(xué)。而作業(yè)是當(dāng)前遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)開展學(xué)生評價(jià)的主要途徑之一。良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)會設(shè)計(jì)和采用恰當(dāng)?shù)?、便捷的作業(yè)提交和反饋機(jī)制。從現(xiàn)有數(shù)據(jù)來看,88%的機(jī)構(gòu)對學(xué)生給出了具體的作業(yè)要求(圖2)。根據(jù)不同的課程需要,有不同的作業(yè)次數(shù)和相關(guān)內(nèi)容要求。作業(yè)次數(shù)在3次及以上的居多。55%的機(jī)構(gòu)提供作業(yè)反饋。常見的作業(yè)反饋方式有兩種,一種有輔導(dǎo)教師的參與,另一種是系統(tǒng)自動評分。在提供作業(yè)反饋的機(jī)構(gòu)中,有一半的機(jī)構(gòu)同時(shí)采用這兩種方式(圖3)。

    3. 互動渠道

    人際交互和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流是學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)的核心成分[19]。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善,交互工具日益豐富、普及,使得學(xué)習(xí)支持服務(wù)的渠道呈現(xiàn)出多樣化的特征。本研究選擇了最常見的5種互動形式,即電子郵件、論壇、電話、即時(shí)通信工具(如QQ、MSN、微信等)和視/音頻會議系統(tǒng)作為主要的調(diào)研對象。在69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站中,找到了64所機(jī)構(gòu)對互動方式有說明。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看(圖4),論壇方式用得最多,88%的機(jī)構(gòu)都使用。其他方式的應(yīng)用也都占到了一半以上??梢钥闯?,遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)充分應(yīng)用了信息技術(shù)來支持學(xué)習(xí)。

    各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)在建立互動交流渠道時(shí)的投入和選擇各不相同,同時(shí)提供5種互動方式的機(jī)構(gòu)有11所,提供4種互動方式的機(jī)構(gòu)有18所,提供3種互動方式的機(jī)構(gòu)有16所(圖5)。也就是說,70%的機(jī)構(gòu)同時(shí)提供3種及以上的互動渠道。

    4. 學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)

    學(xué)生自治一度被認(rèn)為是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者保證學(xué)習(xí)質(zhì)量和效率的前提,而學(xué)生自治的前提是學(xué)習(xí)者不但了解自己的知識、能力等,還要了解自己的學(xué)習(xí)條件和環(huán)境。對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)技能培訓(xùn),能夠幫助學(xué)生更好地了解和適應(yīng)他的學(xué)習(xí)條件和環(huán)境,有助于提升學(xué)習(xí)效率,增強(qiáng)學(xué)生自信。研究發(fā)現(xiàn),只有33所機(jī)構(gòu)提供了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)技術(shù)系統(tǒng)使用相關(guān)的技能培訓(xùn)服務(wù)。各類指南(入學(xué)指南、使用指南等)是遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)提供的最常見的一種支持,33所機(jī)構(gòu)中大部分(67%)可以查找到相關(guān)內(nèi)容。學(xué)習(xí)技能的培訓(xùn),如時(shí)間管理技能、自主學(xué)習(xí)技能等則相對較少(20%)(圖6)。

    圖6 學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)情況

    遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)提供學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)的方式多樣,主要表現(xiàn)為:提供各類指南文檔(如學(xué)習(xí)指南、學(xué)習(xí)平臺操作指南等。圖7為網(wǎng)上農(nóng)大新生通道的學(xué)習(xí)指南截圖)、開設(shè)“網(wǎng)上學(xué)習(xí)指南”課程(如華南理工大學(xué))、開展新生入學(xué)教育(如北京郵電大學(xué))、組織學(xué)生活動(如北外網(wǎng)院組織的“新生拓展訓(xùn)練”)等。這些培訓(xùn)的目標(biāo)包括:幫助學(xué)生掌握基本的上網(wǎng)操作技能(熟悉遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)方式、了解在線學(xué)習(xí)的流程)、指導(dǎo)學(xué)生對學(xué)習(xí)進(jìn)行自我管理、介紹網(wǎng)上學(xué)習(xí)的方法等。

    5. 媒體、技術(shù)支持

    在69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)中,有61%的機(jī)構(gòu)(圖8)在公開信息中可以找到有關(guān)學(xué)習(xí)平臺、所用媒體的介紹材料、使用培訓(xùn)材料或者相關(guān)內(nèi)容信息,比如西南科技大學(xué)的“實(shí)時(shí)交互平臺使用手冊”、電子科技大學(xué)的“學(xué)生大作業(yè)簡明操作教程”、西安電子科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的“學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作指南”等。

    圖8 媒體技術(shù)支持情況

    6. 提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)

    各類信息在網(wǎng)上的發(fā)布與更新是對學(xué)生的一項(xiàng)基本的學(xué)習(xí)支持服務(wù)[20]。本研究采用了隨機(jī)采樣計(jì)算的方式,即隨機(jī)查看網(wǎng)站發(fā)布的通知3個(gè),統(tǒng)計(jì)發(fā)布時(shí)間和通知內(nèi)容實(shí)際發(fā)生時(shí)間的時(shí)間間隔。該統(tǒng)計(jì)涉及兩類時(shí)間:一類是工作任務(wù)類的時(shí)間間隔,比如發(fā)布考試通知和實(shí)際實(shí)施考試之間的間隔。這類時(shí)間間隔越大越好。另一類是工作/學(xué)習(xí)結(jié)果類的時(shí)間間隔,比如學(xué)位英語考試成績的通知,教委23日發(fā)布,機(jī)構(gòu)25日發(fā)布。這類時(shí)間間隔越小越好??紤]到工作任務(wù)的時(shí)間間隔對學(xué)生產(chǎn)生的影響相對更大,本研究主要考察前一類。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看(圖9),54%的機(jī)構(gòu)能夠提前5天以上發(fā)布工作任務(wù),給學(xué)生以充足的時(shí)間做準(zhǔn)備。

    圖9 信息服務(wù)情況

    7. 提供獎學(xué)金等形式資金助學(xué)

    經(jīng)濟(jì)支持是本研究特別設(shè)計(jì)的一個(gè)考察維度。獎學(xué)金制度在傳統(tǒng)高等教育中非常普遍:一類是獎優(yōu)型獎學(xué)金,用于調(diào)動學(xué)生積極性,鼓勵優(yōu)秀人才;另一類是資助型獎學(xué)金,用于緩解貧困學(xué)生的經(jīng)濟(jì)壓力,培養(yǎng)他們的社會責(zé)任感,樹立正確的價(jià)值觀。研究發(fā)現(xiàn),從官方網(wǎng)站上找到提供獎/助學(xué)金的遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)占10%(表3),一方面可能是因?yàn)檫h(yuǎn)程教育這種形式是自由的選擇,經(jīng)濟(jì)狀況允許情況下,學(xué)生才選擇學(xué)習(xí);另一方面,遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)一般沒有財(cái)政支持,所以主要設(shè)計(jì)了獎優(yōu)型獎學(xué)金,對優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)行鼓勵,強(qiáng)化示范作用。

    表3 獎助學(xué)金情況

    [類型 學(xué)校 獎勵 獎學(xué)金 國家開放大學(xué) 獎勵在校學(xué)習(xí)期間取得優(yōu)異成績的學(xué)生 項(xiàng)目獎學(xué)金 北京郵電大學(xué) 聯(lián)通學(xué)生專項(xiàng)獎學(xué)金 留學(xué)獎學(xué)金 北京外國語大學(xué) 國際學(xué)院提供給網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院在籍或畢業(yè)生 綜合獎學(xué)金/單項(xiàng)獎學(xué)金 上海開放大學(xué) 學(xué)業(yè)+綜合表現(xiàn)/競賽、干部、貢獻(xiàn)等 遠(yuǎn)方獎學(xué)金(優(yōu)秀獎學(xué)金) 上海交通大學(xué) 成績優(yōu)秀、表現(xiàn)良好 遠(yuǎn)方獎學(xué)金(卓越獎學(xué)金)——學(xué)費(fèi)減免 上海交通大學(xué) 助學(xué)獎勵 廈門大學(xué) 不詳 畢業(yè)生獎學(xué)金、在校生獎學(xué)金 東華大學(xué) 不詳 ]

    8. 投訴機(jī)制健全,渠道通暢

    有明確的投訴渠道、受理接口和受理要求,能夠充分體現(xiàn)遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)對學(xué)生服務(wù)效果的重視,能夠及時(shí)、有效地對學(xué)生的需求做出回應(yīng)。在該指標(biāo)上所涉及的“投訴受理部門/人員”“投訴渠道”、“投訴要求”均特指各機(jī)構(gòu)明確按照“投訴”主題來公布的信息。有的機(jī)構(gòu)可能默認(rèn)將“投訴”職能融入“呼叫中心”“服務(wù)熱線”“學(xué)生支持服務(wù)熱線”等功能設(shè)計(jì)中(在熱線功能中專門設(shè)計(jì)了投訴通道的除外),但這種設(shè)計(jì)并不利于學(xué)生主張自己的權(quán)利。

    數(shù)據(jù)顯示,69所遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)中,有30%設(shè)有投訴受理部門或人員(圖10);有42%的機(jī)構(gòu)公開了投訴渠道(圖11),主要渠道為電子信箱和電話。

    圖10 投訴受理情況

    圖11 投訴渠道

    四、學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量分析

    從監(jiān)測結(jié)果來看,經(jīng)過多年遠(yuǎn)程教育的實(shí)踐,各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的作用和重要意義認(rèn)同度較高。很多機(jī)構(gòu)都建立了專門的學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心、學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門以及呼叫中心等,學(xué)習(xí)支持的渠道多樣,技術(shù)手段先進(jìn),投入的人力、物力較多。學(xué)習(xí)支持的環(huán)節(jié)和內(nèi)容也日趨明朗、穩(wěn)定。

    1. 服務(wù)模式多樣

    隨著學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念的深入人心,學(xué)習(xí)支持服務(wù)的模式日益豐富,線上、線下相結(jié)合,主辦校、學(xué)習(xí)中心相配合,實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)服務(wù)相補(bǔ)充,形成了全方位、立體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。

    2. 技術(shù)手段先進(jìn)

    借助于平臺功能的完善、即時(shí)通信工具的發(fā)展以及其他軟硬件設(shè)施的更新,學(xué)習(xí)支持服務(wù)所用到的技術(shù)手段日益豐富,使得學(xué)習(xí)支持的效率和效果大大提升,更好地滿足了學(xué)習(xí)者的需求。

    學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn),從目前來看,還存在以下可以改進(jìn)的地方:

    ·服務(wù)缺乏系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)涵豐富,包含技術(shù)支持、學(xué)習(xí)方法支持、課程支持、情感支持和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)支持等[21]多個(gè)方面。只有整體、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)設(shè)計(jì),才能確保對學(xué)生的服務(wù)沒有缺漏;基于實(shí)踐總結(jié)、梳理、完善,才有利于支持服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。從前面的分析可以看到,一是存在支持服務(wù)環(huán)節(jié)、內(nèi)容缺失的情況,例如在學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)、及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)以及投訴機(jī)制等重要指標(biāo)上不少機(jī)構(gòu)都有缺失。二是缺乏支持服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制,在監(jiān)測過程中,較少見到機(jī)構(gòu)有定期、持續(xù)針對學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的評估改進(jìn)設(shè)計(jì)。

    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確

    從學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念內(nèi)容來講,不同的遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)在這項(xiàng)工作上有很多共通的需要關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)。但具體到執(zhí)行層面,又有不同操作流程和要求。需要機(jī)構(gòu)將符合自己需求的支持服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度化。但從對各學(xué)校官網(wǎng)的監(jiān)測情況來看,大多數(shù)機(jī)構(gòu)都缺乏對其學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)說明,學(xué)習(xí)支持的功能設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)也相對比較分散,不利于學(xué)生尋求幫助和主張權(quán)利,也不利于學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作人員提升自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

    五、小結(jié)

    本研究的主要思路是通過對學(xué)習(xí)支持服務(wù)最核心的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測從而推斷學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。首次監(jiān)測,重點(diǎn)考察了最基本的學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求,即考察具有代表性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)事件。比如在學(xué)術(shù)性支持方面,考察了是否提供答疑輔導(dǎo),是否提出相關(guān)要求??疾斓纳疃认鄬^淺,“有無”層面的考察居多。在后續(xù)的監(jiān)測研究中,將進(jìn)一步構(gòu)建出考察的層級,考察一些難度相對較大的服務(wù),比如“圖書館”服務(wù)和“實(shí)踐”服務(wù),以及更進(jìn)一步地針對每個(gè)學(xué)生的個(gè)性化服務(wù)等,以期更好地指導(dǎo)實(shí)踐。

    從監(jiān)測結(jié)果來看,大部分遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的設(shè)計(jì)上覆蓋了最重要的基本要素,特別是在輔導(dǎo)答疑和促進(jìn)交互這兩個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出,可以看到機(jī)構(gòu)在人力和技術(shù)上的投入。同時(shí),需要提出的是,在解決了有無問題后,如何將學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作做得更好、更細(xì)?從監(jiān)測來看,大部分機(jī)構(gòu)在完善學(xué)習(xí)反饋、增加學(xué)生的學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)、重視投訴受理等方面還需要進(jìn)一步提升。

    本次研究搜集的數(shù)據(jù)主要來自官方網(wǎng)站的公開信息,一方面想真實(shí)呈現(xiàn)各試點(diǎn)院校的常態(tài);另一方面想從某種程度上推動各遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)質(zhì)量信息的公開。然而,指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的獲取是相互影響、相互制約的關(guān)系,如果要進(jìn)一步提升監(jiān)測的信度和效度,拓展數(shù)據(jù)來源、設(shè)計(jì)互證體系、規(guī)劃動態(tài)監(jiān)測等都是值得后續(xù)深入研究的課題。

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    收稿日期:2016-01-22

    定稿日期:2016-05-09

    作者簡介:謝洵,在讀博士,助理研究員;鄭勤華,博士,副教授,碩士生導(dǎo)師;陳麗,博士,教授,博士生導(dǎo)師。北京師范大學(xué)遠(yuǎn)程教育研究中心(100875)。

    責(zé)任編輯 鄧幸濤

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