電信運(yùn)營商呼叫中心服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新策略探究

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摘要：近年來，我國電信行業(yè)獲得了巨大的發(fā)展，逐漸發(fā)展為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐行業(yè)。呼叫中心作為電信運(yùn)營企業(yè)的綜合服務(wù)窗口，有著豐富的信息資源，運(yùn)營商之間存在著激烈的競爭。越來越多的呼叫中心開始把握接觸客戶的機(jī)會，并且在此過程中不斷提升自身的價值，將中心業(yè)務(wù)由成本業(yè)務(wù)向著輔助業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)變，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變當(dāng)中，服務(wù)營銷的開展是非常重要的環(huán)節(jié)。呼叫中心要想實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，必須根據(jù)市場的需求以及行業(yè)發(fā)展的特征加強(qiáng)服務(wù)模式的創(chuàng)新，建立新型的服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶對服務(wù)的感知力。本文就電信運(yùn)營商呼叫中心服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新策略進(jìn)行綜合性分析。

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營商；呼叫中心；服務(wù)；營銷模式；創(chuàng)新

中圖分類號：F626；F274 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）022-000-01

隨著電信行業(yè)的發(fā)展改革以及相關(guān)業(yè)務(wù)的推廣，使得該行業(yè)的市場競爭力不斷增強(qiáng)。受到產(chǎn)品同質(zhì)化以及服務(wù)質(zhì)量差異較小等因素的影響，要想提高電信行業(yè)的市場競爭力，需要轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)質(zhì)量，將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品發(fā)展為導(dǎo)向的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向的服務(wù)模式，才能夠提升企業(yè)的發(fā)展效率。

一、電信運(yùn)營商呼叫中心的概述

呼叫中心系統(tǒng)主要是利用計算機(jī)技術(shù)以及通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)溝通和服務(wù)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)還能夠?qū)π畔⒑臀镔Y流程實(shí)施優(yōu)化處理，最終實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)指揮的有效性。傳統(tǒng)呼叫中心主要是通過電話接入的方式向客戶提供電話響應(yīng)服務(wù)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)階段的呼叫中心服務(wù)已經(jīng)向著網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，通過微博、微信以及郵箱等各種網(wǎng)絡(luò)形式實(shí)現(xiàn)與客戶之間的溝通和交流，這種網(wǎng)絡(luò)化的方式使得電信呼叫中心的發(fā)展模式不斷豐富，以3G和4G為中心的電信呼叫中心發(fā)展模式逐漸出現(xiàn)，為人們提供了主動外撥服務(wù)以及其他個性化的服務(wù)。從某種意義上來說，電信運(yùn)營呼叫中心的發(fā)展可以看作是我國電信事業(yè)發(fā)展的伴隨物?，F(xiàn)代社會中，信息化的發(fā)展使得企業(yè)競爭力以及市場競爭力不斷增加，如何在信息化背景下抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，成為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。作為為人們提供綜合信息服務(wù)的電信運(yùn)營商在不斷探索和尋找與客戶密切聯(lián)系的營銷方案，通過提升自身的服務(wù)水平來維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)市場份額的擴(kuò)大以及業(yè)務(wù)的增長。呼叫中心在電信企業(yè)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型中扮演著重要的角色。

二、電信運(yùn)營商呼叫中心服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新策略

（一）加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的整合

電信運(yùn)營企業(yè)可以在本部呼叫中心專門建立營銷部門，并且按照營銷產(chǎn)品的形式、類型以及客戶對產(chǎn)品的需求狀況，制定合理的業(yè)務(wù)受理流程。通常情況下，服務(wù)營銷的受理流程主要包括直接辦理流程、預(yù)約登記流程以及預(yù)辦理+配送流程三種形式，其中直接辦理流程主要是由前臺客服在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理，而預(yù)約登記流程是前臺客服代表通過商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞給后臺團(tuán)隊，讓他們進(jìn)行營銷跟進(jìn)的方式；預(yù)辦理+配送流程是由前臺客服代表參與營銷，然后采用配送的形式將移動終端配送到客戶的手中。通過這三種形式整合電信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憬莸姆?wù)。

（二）構(gòu)建高度統(tǒng)一的綜合門戶

在電信運(yùn)營企業(yè)呼叫中心實(shí)際工作開展的過程中，工作人員只有通過登錄到不同業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)當(dāng)中，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┚唧w的服務(wù)。但是受到系統(tǒng)數(shù)量多以及工作難度大等方面的影響，導(dǎo)致呼叫中心工作的效率難以得到提升，同時也延長了客戶等待的時間，給客戶帶來了眾多的不便。為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電信呼叫中心運(yùn)行模式，建立一種業(yè)務(wù)和流程高度統(tǒng)一的綜合管理門戶，這樣一來，呼叫中心的工作人員就能夠通過一個窗口完成相關(guān)工作，不僅簡化了服務(wù)操作的流程，同時也降低了工作的難度，從而提升整個呼叫中心工作的效率。高度統(tǒng)一的綜合門戶構(gòu)建有兩種方式，首先需要對獨(dú)立的操作系統(tǒng)信息加以整合，使工作人員的工作門戶更加便捷；其次，加強(qiáng)企業(yè)知識庫的優(yōu)化，讓工作人員能夠在最短的時間內(nèi)滿足客戶的基本需求，將一些獨(dú)立分散的信息組合在一起建立信息入口，工作人員在工作過程中能夠通過統(tǒng)一的入口尋找自己所需要的信息，從而增強(qiáng)他們的工作效率。

（三）加強(qiáng)完善物流配送系統(tǒng)

為了提高電信運(yùn)營企業(yè)的營銷成功率，需要進(jìn)一步完善物流配送系統(tǒng)。電信運(yùn)營商呼叫中心目前采用的物流配送方式是通過自由人員隊伍的組建進(jìn)行配送，一些時候還借助于配送公司進(jìn)行配送。配送渠道的不同決定了服務(wù)營銷產(chǎn)品的不同。通過自有人員的方式進(jìn)行配送能夠讓員工掌握專業(yè)知識，并且可以向客戶講解企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)配送的成功率。但是這種配送方式的服務(wù)成本較高，并且服務(wù)的風(fēng)險也比較大。采用專業(yè)快遞公司進(jìn)行配送，優(yōu)勢是能夠?yàn)榭蛻籼峁┱?guī)的服務(wù)，但是缺點(diǎn)是配送管理方式比較死板，不能夠滿足物流配送業(yè)務(wù)的個性化要求。在物流配送系統(tǒng)的完善過程中，應(yīng)該充分發(fā)揮各種配送渠道的優(yōu)勢，然后根據(jù)業(yè)務(wù)要求選擇合理的配送模式，提升配送服務(wù)的水平，不斷縮短配送的時間，以此達(dá)到最好的服務(wù)營銷效果。此外，還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)自有人員與專業(yè)快遞公司配送人員之間的交流和合作，發(fā)揮兩種物流配送方式的優(yōu)勢，從而保障產(chǎn)品運(yùn)送的安全。

三、結(jié)束語

電信運(yùn)營商呼叫中心的服務(wù)主要是通過兩個途徑實(shí)施，包括投訴保障以及業(yè)務(wù)申請變更兩個內(nèi)容。在呼叫中心服務(wù)中，由于一部分業(yè)務(wù)的呼入量較多，無法及時為客戶提供有效的服務(wù)。為此，電信運(yùn)營商應(yīng)該對客戶的需求進(jìn)行深入分析和研究，通過熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分流的方式解決這一問題。此外，企業(yè)還應(yīng)該不斷拓展企業(yè)的服務(wù)類型，減少服務(wù)恢復(fù)的時間，增強(qiáng)客戶對服務(wù)的滿意度和感知力。電信企業(yè)只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠在激烈的市場競爭中立足。優(yōu)化呼叫中心模式也是提高電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效方式，可以通過整合系統(tǒng)及優(yōu)化界面的方式來滿足客戶對服務(wù)的需求，從而提高整個電信運(yùn)營企業(yè)的工作效率。

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