灑店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)分析

彭維捷

【摘要】隨著人們生活質(zhì)量和水平的迅速提高，人們對(duì)于自己出錢享受時(shí)的服務(wù)質(zhì)量也越來越高，服務(wù)待業(yè)的代表酒店職業(yè)服務(wù)意識(shí)是決定酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)鍵因素，本文針對(duì)目前很多酒店管理專業(yè)的大學(xué)生因?yàn)樵谛７?wù)意識(shí)培養(yǎng)不夠，剛走入社會(huì)時(shí)，很難適應(yīng)顧客的要求，出現(xiàn)離職、改行等現(xiàn)象，探討培養(yǎng)該專業(yè)學(xué)生職業(yè)服務(wù)意識(shí)的策略。

【關(guān)鍵詞】酒店管理 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)意識(shí)

一、概述

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

二、酒店管理專業(yè)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)管理的現(xiàn)狀分析

1、整體服務(wù)意識(shí)薄弱

服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識(shí)僅停留在口號(hào)標(biāo)語的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)，酒店各部門工作人員缺乏積極主動(dòng)的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，沒有整體服務(wù)的思想意識(shí)。而作為為酒店培養(yǎng)輸送人才的大專院校的學(xué)生更是缺乏服務(wù)意識(shí)。

2、服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能參差不齊

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動(dòng)名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。這就要求酒店管理專業(yè)的大專院校培養(yǎng)出優(yōu)秀的酒店管理人才，而目前大專院校在培養(yǎng)酒店管理人才方面不太重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，造成學(xué)生高傲自滿，有些甚至耍大小姐脾氣，服務(wù)態(tài)度惡劣，就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、服務(wù)意識(shí)缺乏主動(dòng)

學(xué)生服務(wù)意識(shí)缺乏主動(dòng)，有很多原因，第一、服務(wù)意識(shí)的萌生，通常最早來自于家長的教育。家長越早教育孩子應(yīng)該尊重別人，禮貌待人 ，那么，孩子就能夠越早建立起服務(wù)意識(shí)。第二、擔(dān)心遭到拒絕，這是由以往曾經(jīng)遭遇過不喜歡被別人服務(wù)的顧客的拒絕所造成的心理障礙。第三、這是由于對(duì)自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。第四、擔(dān)心別人嘲諷，其實(shí)在如今的中國已經(jīng)不成問題了，沒有幾個(gè)人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷，又能怎么樣。第五、感覺心里委屈，這其實(shí)是因?yàn)樾睦锊黄胶馑斐傻摹１緛砣巳似降?，為何我要服?wù)別人？這是很多人在服務(wù)意識(shí)尚未真正建立之前的一種正常心理活動(dòng)。第六，厭惡服務(wù)對(duì)象，喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠(yuǎn)離誰，這在日常生活中很普遍，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人，所謂大千世界，無奇不有。

三、大專院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)的策略

1. 合理調(diào)整課程設(shè)置

強(qiáng)化職業(yè)道德教育，從大一開始就將職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)列入日程，并在各門專門課程的授課過程中都加入這一內(nèi)容，例如將酒店禮儀規(guī)范設(shè)置為第一學(xué)期開設(shè)，將酒店從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等專題列入該門課程的學(xué)習(xí)，從酒店管理專業(yè)學(xué)生入學(xué)開始就進(jìn)行相關(guān)教育，以先入為主的方式向?qū)W生灌輸該專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)意識(shí)和素養(yǎng)，并進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到酒店行業(yè)必須經(jīng)歷基層、一線的積累，讓學(xué)生做好從基層做起的心理準(zhǔn)備，以及在各門課程的學(xué)習(xí)中逐漸認(rèn)識(shí)到合作意識(shí)、忠誠意識(shí)的重要性；到第五學(xué)期實(shí)習(xí)期間，可選擇在實(shí)習(xí)點(diǎn)再進(jìn)行職業(yè)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練。

2. 優(yōu)化教師隊(duì)伍，樹立酒店職業(yè)意識(shí)典范

師資力量是教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果的保證，教師的言傳身教往往對(duì)學(xué)生的就業(yè)取向有非常大的影響。鑒于“雙師型”師資培養(yǎng)的要求，教師本身可通過假期實(shí)踐、學(xué)校往高星級(jí)酒店派送培養(yǎng)等方式親身體驗(yàn)酒店工作，在思想首先達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而在教學(xué)過程中能身體力行，也可從企業(yè)聘請(qǐng)專業(yè)人才作為專業(yè)教師，為學(xué)生樹立酒店職業(yè)意識(shí)典范。

3. 行業(yè)專家現(xiàn)身說法，明確行業(yè)意識(shí)要求

多數(shù)學(xué)生表示，讀好書就是為了找個(gè)好工作，也普遍接受要按照行業(yè)需求給自己制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并以行業(yè)需求作為塑造自身的標(biāo)尺。學(xué)?？啥ㄆ谘?qǐng)高星級(jí)酒店的管理人員、或是往屆畢業(yè)并一直從事酒店管理工作的學(xué)生來校講學(xué)，并就酒店對(duì)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)要求進(jìn)行廣泛宣傳，以使學(xué)生明確酒店職業(yè)意識(shí)要求，對(duì)照自身情況，查漏補(bǔ)缺。同時(shí)，可利用學(xué)生實(shí)習(xí)的契機(jī)，請(qǐng)酒店方面就實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的各種狀況，再進(jìn)行專題培訓(xùn)。

4. 重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)和專業(yè)實(shí)踐，體驗(yàn)仿真工作情境

酒店職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)潛移默化的過程，教師的言傳身教、行業(yè)專家的引導(dǎo)都不可或缺，但不是一份作業(yè)、一場考試就能達(dá)到相應(yīng)效果的，更需要在實(shí)踐過程中進(jìn)行實(shí)際操作演練。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過設(shè)置各種工作情鏡，讓學(xué)生體會(huì)身臨其境的感覺，再將如前所述得到的關(guān)于酒店職業(yè)意識(shí)的理念付諸實(shí)踐。例如酒店前廳接待工作過程中，首先接待人員的儀容儀表要嚴(yán)格符合規(guī)范，工作過程中需要眼觀四方，耳聽八面，隨時(shí)關(guān)注大堂動(dòng)靜，關(guān)注每一位客人，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要良好的服務(wù)意識(shí)；同時(shí)，前臺(tái)掌握著最為詳細(xì)的客史檔案，還可能需要處理客人與酒店的某些糾紛，這時(shí)對(duì)客人的忠誠及對(duì)酒店的忠誠都顯得尤為重要。通過前廳接待的實(shí)訓(xùn)教學(xué)及頂崗實(shí)習(xí)的專業(yè)實(shí)踐，可親身體會(huì)到這些酒店職業(yè)意識(shí)的重要性，并在工作情境中逐步培養(yǎng)出良好的酒店職業(yè)意識(shí)。

【參考文獻(xiàn)】

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