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    我國酒店收益管理績效影響機(jī)制研究

    2016-10-15 02:23:28李沐純馬素云
    關(guān)鍵詞:理論框架影響機(jī)制

    李沐純+馬素云

    摘要:近年來,收益管理已成為國內(nèi)外酒店企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略舉措,收益管理績效直接反映了收益管理在酒店應(yīng)用的有效性。但迄今為止,學(xué)術(shù)界對酒店收益管理績效水平影響機(jī)制的研究仍極為有限。文章基于文獻(xiàn)梳理,探討了酒店收益管理績效的影響因素以及內(nèi)在聯(lián)系,提出了我國酒店收益管理績效影響機(jī)制的理論框架和研究命題。

    關(guān)鍵詞: 酒店收益管理;績效衡量;影響機(jī)制;理論框架

    中圖分類號:F592 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1009-055X(2016)04-0021-08

    doi:10.19366/j.cnki.1009-055X.2016.04.003

    一、引言

    收益管理(Revenue Management,后文均簡稱RM),是現(xiàn)代企業(yè)管理最重要的研究領(lǐng)域之一,核心是定價(jià)和優(yōu)化,最早于20世紀(jì)70年代運(yùn)用于美國航空客運(yùn)業(yè)。20世紀(jì)80年代,RM作為增加收益的重要手段被引入酒店業(yè),如今已經(jīng)成為國際酒店業(yè)提升收益不可或缺的技術(shù)工具。相比之下,我國酒店RM引入較晚且發(fā)展緩慢。21世紀(jì)初,隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力快速增強(qiáng),旅游業(yè)迅猛發(fā)展,旅游人數(shù)井噴式增長帶動我國酒店行業(yè)飛速發(fā)展,行業(yè)競爭日趨激烈,我國酒店領(lǐng)域的RM研究才逐漸吸引了一些學(xué)者的關(guān)注。[1]總體來說,我國酒店RM的研究與應(yīng)用仍處于理論引進(jìn)階段,經(jīng)營理念、技術(shù)手段尚且不足,經(jīng)驗(yàn)管理仍是主流。[2-4]

    現(xiàn)在,RM一方面已逐漸發(fā)展成為一種重要的定價(jià)和分銷策略,最大限度利用資源和生產(chǎn)力,實(shí)現(xiàn)收入和利潤最大化的重要手段;[5]另一方面,面臨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,酒店市場供大于求,競爭愈演愈烈,RM的重要性及其影響酒店績效的能力更加凸顯,RM越來越多受到酒店業(yè)主和管理者的重視。本文立足當(dāng)前我國深化改革與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景,以提升我國酒店企業(yè)運(yùn)營績效為出發(fā)點(diǎn),基于國內(nèi)外豐富的理論梳理,構(gòu)建我國酒店RM績效水平影響機(jī)制的研究框架,并提出相應(yīng)的實(shí)證研究命題。

    二、文獻(xiàn)綜述

    (一)酒店RM的概念

    酒店業(yè)是繼航空業(yè)之后應(yīng)用RM較成熟的領(lǐng)域,國外學(xué)者對酒店RM內(nèi)涵做出了不同的詮釋。Sieburgh(1988)最早提出酒店RM是對價(jià)格和出租率實(shí)行控制的一系列程序。[6]Relihan(1989)提出RM是利用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論對房價(jià)與客房供應(yīng)的一系列管理應(yīng)用。[7]Kimes(1989)將RM定義為通過合理分配產(chǎn)品庫存,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)出售給適當(dāng)?shù)目腿说囊环N工具。[8]該定義在后來的RM研究中被廣泛補(bǔ)充沿用。Jones & Hamilton(1992)提出酒店RM是一個(gè)系統(tǒng),包括一系列的制度和程序,并通過這些環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)酒店盈利最大化。這一定義肯定了RM的系統(tǒng)屬性,強(qiáng)調(diào)了RM的戰(zhàn)略角色。[9]Davis(1994)提出另類的批判意見,認(rèn)為RM是一種不正當(dāng)競爭手段,存在價(jià)格不公平問題,甚至認(rèn)為RM是在引誘或脅迫顧客支付更高價(jià)格。[10]Donaghy et al.(1995)指出酒店RM是對客房需求進(jìn)行預(yù)測,使用合理的價(jià)格把客房賣給各個(gè)細(xì)分市場,最終使酒店收益最大化的過程。[11]本文基于國內(nèi)外學(xué)者的討論,認(rèn)為酒店RM就是以收入最大化為總體目標(biāo),以企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向,依靠復(fù)雜的計(jì)算機(jī)信息技術(shù),制定合理的價(jià)格策略,把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格,通過適當(dāng)?shù)那莱鍪劢o適當(dāng)?shù)目腿说墓芾磉^程。其核心要素為產(chǎn)品、時(shí)間、價(jià)格、顧客和渠道。

    (二)酒店RM績效的衡量指標(biāo)

    酒店RM績效即RM理論和方法在酒店中的應(yīng)用給酒店帶來的收益提升在酒店經(jīng)營績效上的體現(xiàn)。在RM應(yīng)用最早也最成熟的航空業(yè),RM績效的衡量指標(biāo)表現(xiàn)為每個(gè)座位每公里或英里航程所創(chuàng)造的收益(Revenue/ASK或Revenue/ASM)。[12]隨后,RM被引入到酒店業(yè),其績效表現(xiàn)為酒店每個(gè)客房每天所創(chuàng)造的收益,即間房收益(RevPAR)。Vinod(2004)概括了RM績效的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為超售客房數(shù)、客房出租率、平均房價(jià)、間房收益、間房利潤等。[13]對于大多數(shù)酒店來說,RevPAR被當(dāng)作酒店RM績效的最優(yōu)評價(jià)指標(biāo)。[14]但是,如果評價(jià)一家酒店在競爭環(huán)境下相對于競爭對手實(shí)施RM的有效性,就需要引入“收入創(chuàng)造指數(shù)(RGI)”,這一指標(biāo)能夠在考慮經(jīng)濟(jì)環(huán)境的情況下更加精確地衡量RM的績效水平。[15]國內(nèi)學(xué)者黃穎華(2005)[2]、張燕(2007)[3]、陳旭(2003)[16]等認(rèn)為如果處在相同市場環(huán)境下,大型酒店在計(jì)算RevPAR時(shí)相對小型酒店處于不公平地位,尤其是對以會議為主的酒店。還有一部分學(xué)者從顧客感知的角度認(rèn)為RM在進(jìn)行動態(tài)定價(jià)的過程中產(chǎn)生了價(jià)格不公平的問題,這種問題會降低顧客滿意度,從而影響RM的長期績效。[17-18]因此,本文認(rèn)為酒店RM的績效評價(jià)不僅體現(xiàn)在同一競爭環(huán)境下的酒店財(cái)務(wù)績效上,還體現(xiàn)在市場競爭力及顧客的心理感知等方面。RevPAR和RGI兩個(gè)指標(biāo)結(jié)合使用,才能真實(shí)反映在同一競爭環(huán)境下RM對提升酒店收益及競爭力的貢獻(xiàn);而對顧客滿意度的實(shí)證研究,能夠反映出RM對酒店長期績效的影響。本文結(jié)合以上研究和酒店業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況總結(jié)了酒店RM績效的主要衡量指標(biāo),見表1。

    (三)酒店RM績效的影響因素

    現(xiàn)有研究表明,酒店RM績效的影響因素復(fù)雜多樣,從來源可分為宏觀的外部因素和微觀的內(nèi)部因素。外部因素主要指經(jīng)濟(jì)大環(huán)境,酒店經(jīng)濟(jì)環(huán)境通常泛指影響酒店生存和發(fā)展,影響消費(fèi)者購買能力和支出模式的社會經(jīng)濟(jì)狀況及國家經(jīng)濟(jì)政策,涉及國家、社會、市場及文化等多個(gè)領(lǐng)域。Enz et al.(2001)在對酒店績效評價(jià)的研究中發(fā)現(xiàn),酒店所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對一段時(shí)期內(nèi)的績效有重要影響。[19]相對于多元復(fù)雜的外部因素,酒店RM績效的內(nèi)部影響因素圍繞酒店運(yùn)營過程,較為明確易測。Griffin(1996)列出RM取得成功的四大基本要素:市場細(xì)分、需求預(yù)測、庫存管理和績效衡量。[20]Upchurch et al.(2002)提取出RM決策行為的40個(gè)因子進(jìn)行實(shí)證研究得出需求預(yù)測、預(yù)訂系統(tǒng)、超額預(yù)訂模型和策略、績效評估、收益數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是其中的重要因素。[21]Oliveira et al.(2013)研究表明酒店RM的實(shí)施效率和績效與地理位置、是否有高爾夫場所相關(guān),而與星級等級、業(yè)主類型并不相關(guān)。[22]Queenan et al.(2011)探究了酒店RM決策行為對RM績效水平的影響,證明了市場細(xì)分、需求預(yù)測、組織關(guān)注是酒店RM財(cái)務(wù)績效的顯著影響因素,而動態(tài)定價(jià)、需求預(yù)測、信息技術(shù)、組織關(guān)注、組織結(jié)構(gòu)和教育培訓(xùn)則是感知績效的顯著影響因素。[23]王曉文等(2013)對國內(nèi)高星級酒店RM績效水平的影響因素進(jìn)行實(shí)證研究,驗(yàn)證了酒店管理公司類型和業(yè)主類型顯著正向影響RM績效,而客房數(shù)量、地理位置、星級等級等因素對RM績效影響不顯著。[24]田新等(2014)從酒店的管理公司屬性、技術(shù)型驅(qū)動因素和社會型驅(qū)動因素三個(gè)方面考察了酒店RM戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動因素,研究發(fā)現(xiàn)管理公司屬性是影響酒店RM績效的最顯著因素,動態(tài)定價(jià)、需求預(yù)測、教育培訓(xùn)、重視程度和組織架構(gòu)分別對RM績效顯著正相關(guān)。[25]通過對現(xiàn)有研究的整理,酒店RM績效的影響因素主要分為內(nèi)部和外部兩個(gè)方面,內(nèi)部因素包括酒店質(zhì)量屬性因素和RM決策行為因素,其中RM決策行為包括技術(shù)決策行為和組織決策行為,具體如圖1所示。

    三、酒店RM績效影響機(jī)制研究

    (一)理論框架的建立

    由于酒店RM績效的外部影響因素復(fù)雜難測,不易控制,本文主要從酒店質(zhì)量屬性和RM決策行為兩個(gè)方面討論酒店RM績效的內(nèi)部影響機(jī)制。酒店質(zhì)量屬性包括地理位置、星級等級、客房數(shù)量和經(jīng)濟(jì)類型四個(gè)因子,對酒店RM決策行為的影響主要體現(xiàn)在是否采用RM理論或系統(tǒng)上,[24]而本文討論的RM決策行為是具體的行為細(xì)節(jié),因此與質(zhì)量屬性并無直接聯(lián)系。本文在框架設(shè)計(jì)中不考慮酒店質(zhì)量屬性對RM決策行為的影響。

    根據(jù)社會技術(shù)系統(tǒng)理論[26-27],酒店是由社會系統(tǒng)和技術(shù)系統(tǒng)相互作用而形成的,酒店管理強(qiáng)調(diào)技術(shù)和人兩大因素的最佳結(jié)合。在RM應(yīng)用過程中,社會技術(shù)系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)技術(shù)與社會的相互作用。相比航空業(yè),酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)較為分散,酒店集團(tuán)子公司的RM運(yùn)作相對獨(dú)立,這一點(diǎn)保證了樣本的可取性和有效性,同時(shí)也為酒店行業(yè)RM的實(shí)踐運(yùn)用帶來了更大的挑戰(zhàn),酒店內(nèi)部RM的實(shí)施更加需要技術(shù)和社會兩方面因素的平衡。[28]

    很多組織行為學(xué)研究表明,員工的組織支持感對員工改善工作行為、增加工作投入、增強(qiáng)組織承諾、提升工作績效有顯著影響[29],而員工的組織支持感由企業(yè)的組織決策行為產(chǎn)生,因此,本文認(rèn)為組織驅(qū)動因素不僅作為一種決策行為直接影響RM績效水平,同時(shí)使員工產(chǎn)生組織支持感,這種感知會加強(qiáng)技術(shù)決策行為和組織決策行為對績效的影響,產(chǎn)生一定的調(diào)節(jié)作用。因此,本研究將組織支持感作為兩種決策行為對績效的調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建了酒店RM績效水平影響機(jī)制的理論框架,如圖2所示。

    (二)研究命題的提出

    1. 酒店質(zhì)量屬性對酒店RM績效的影響

    酒店質(zhì)量屬性即酒店本身具有的表象特征、物理屬性等,不受其內(nèi)部決策行為控制,是長期保持穩(wěn)定的因素。學(xué)術(shù)界對酒店質(zhì)量屬性的研究多見于國外。很多國外學(xué)者都強(qiáng)調(diào)了酒店物理屬性對客房價(jià)格的變化起著重要的作用,包括酒店大小、設(shè)施等方面。[30]例如,酒店客房數(shù)量越多,客房類型越豐富,酒店通過超額預(yù)訂和容量分配來提高客房出租率就越有效。

    除酒店客房情況外,區(qū)位對酒店價(jià)格也具有積極的影響。[31]區(qū)位優(yōu)越和可進(jìn)入性高的酒店通常價(jià)格更高??紤]到城市化進(jìn)程,通常位于中心商業(yè)區(qū)的酒店價(jià)格會更高。[30]同時(shí),基于委托代理理論的視角,酒店管理公司的不同背景也會影響RM在酒店的實(shí)施效果。現(xiàn)有研究表明,經(jīng)濟(jì)類型為外資的酒店采用RM的比例相對更高,RM實(shí)施更順利,RM績效也更好。[24]相對而言,國有、民營以及單體酒店在實(shí)施RM的過程中遇到困難較多,效果較不理想。[24]

    從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看,酒店質(zhì)量屬性不僅影響酒店是否采用RM,同時(shí)也會進(jìn)一步影響RM的績效。[21][23]酒店區(qū)位、星級等級、客房數(shù)量不僅影響平均房價(jià),也是影響RM績效的重要因素,[32]王曉文等(2013)的研究也表明酒店經(jīng)濟(jì)類型、酒店星級對酒店實(shí)施RM的績效有顯著影響。[24]綜上所述,本文提出如下假設(shè):

    假設(shè)1a:酒店客房數(shù)量對RM績效正相關(guān)??头繑?shù)量越多,RM績效水平越高。

    假設(shè)1b:酒店地理位置對RM績效正相關(guān)。地理位置越優(yōu)越,RM績效水平越高。

    假設(shè)1c:酒店星級等級對RM績效正相關(guān)。星級等級越高,RM績效水平越高。

    假設(shè)1d:酒店經(jīng)濟(jì)類型對RM績效正相關(guān)。外資成分越多,RM績效水平越高。

    2. 酒店RM技術(shù)決策行為對RM績效的影響

    Upchurch et al.(2002)在對假日酒店的客房優(yōu)化項(xiàng)目研究中發(fā)現(xiàn),影響RM行為的主要因素包括需求預(yù)測、預(yù)訂系統(tǒng)、超額預(yù)訂模型等。[21]田新等(2014)論證了定價(jià)、需求預(yù)測、教育培訓(xùn)、組織架構(gòu)、組織重視程度都對酒店RM績效水平有顯著影響。[25]酒店在RM實(shí)施過程中,市場細(xì)分是基礎(chǔ),需求預(yù)測、動態(tài)定價(jià)、超額預(yù)訂和客房分配是工具,渠道管理是通道,RM系統(tǒng)是保障,這些因素直接影響RM實(shí)施的有效性。

    針對酒店行業(yè),市場細(xì)分是基于觀察、推測或者特征差異、行為模式和消費(fèi)偏好的不同把顧客劃分為不同的群體。[33]Tim Coleman(2000)進(jìn)一步指出市場細(xì)分是企業(yè)瞄準(zhǔn)市場,出售合適的產(chǎn)品和服務(wù)的前提,[34]可見市場細(xì)分是實(shí)施RM的基礎(chǔ)。

    除此之外,一個(gè)酒店能夠成功運(yùn)用RM首先需要準(zhǔn)確進(jìn)行需求預(yù)測,而準(zhǔn)確的預(yù)測需要適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和工具。Mc Gill & Van Ryzin(1999)認(rèn)為預(yù)測決定了為高盈利價(jià)格顧客預(yù)留客房數(shù)量的限額,將直接影響酒店的收益。[35]目前,相當(dāng)數(shù)量的研究都集中在預(yù)測需求和預(yù)測RM指標(biāo)及操作數(shù)據(jù)這兩方面[36],可見學(xué)術(shù)界對預(yù)測的關(guān)注與重視,也體現(xiàn)了需求預(yù)測對于RM實(shí)施的重要性。一般情況下,對競爭對手的預(yù)測會幫助酒店管理者制定策略提升收益,但Yüksel(2007)的研究認(rèn)為對競爭對手的預(yù)測會給酒店自身帶來消極的影響。[37]

    動態(tài)定價(jià)和客房分配是RM在應(yīng)用過程中兩個(gè)非常重要的工具。動態(tài)定價(jià)是一種商業(yè)戰(zhàn)略,客房價(jià)格根據(jù)不同的渠道,產(chǎn)品,顧客和時(shí)間而改變。[18]從某種程度上說,酒店RM就是利用顧客對酒店不同產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值感知差異進(jìn)行區(qū)別定價(jià)。[38]RM是動態(tài)定價(jià)運(yùn)用最成熟的領(lǐng)域,價(jià)格是管理者調(diào)節(jié)需求最有效的工具,動態(tài)定價(jià)是影響績效的關(guān)鍵因素。[39]客房分配是指基于需求預(yù)測,有效利用空間,控制客房容量,接受或拒絕團(tuán)體訂房,按照不同的細(xì)分市場、產(chǎn)品特征、銷售渠道分配客房來獲得最大收益。[40]

    在酒店業(yè),超額預(yù)訂是指為了彌補(bǔ)可預(yù)見的訂房損失而采取的訂房數(shù)超過酒店總客房數(shù)的策略。為了降低超額預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn),超訂模型就顯得至關(guān)重要。Davis(1994)認(rèn)為理論上的最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)是額外預(yù)訂的邊際收益與邊際成本相等,[10]但實(shí)踐中的最優(yōu)預(yù)訂限額是動態(tài)的,要根據(jù)實(shí)際預(yù)訂數(shù)據(jù)的變化做出實(shí)時(shí)調(diào)整。[41]為了增加保證類預(yù)訂,降低超額預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn),許多學(xué)者都提出了更為精確的超額預(yù)訂動態(tài)決策模型。[42-45]另一方面,雖然超額預(yù)訂是提高入住率、增加收益的重要工具,但王邦花(2012)的研究結(jié)果顯示,超額預(yù)訂會對顧客滿意度造成顯著的負(fù)面影響,從而影響長期績效。[46]

    渠道管理也是RM技術(shù)決策中的一項(xiàng)重要工作,并與其他核心要素緊密相連。在以往研究中,雖然認(rèn)為酒店中間商的結(jié)構(gòu)組合對酒店的平均房價(jià)、平均可出租客房收入以及整個(gè)RM系統(tǒng)都有重要的影響,但是渠道管理并沒有引起很多關(guān)注,只有少數(shù)學(xué)者從RM的視角來研究銷售渠道。[36]Myung et al.(2009)研究發(fā)現(xiàn),雖然酒店的各種銷售渠道之間存在沖突和矛盾,但銷售渠道的合作對酒店績效提升的效果是令人滿意的。[47]相反,Choi & Kimes(2002)在研究中得出結(jié)論,認(rèn)為RM戰(zhàn)略在酒店分銷渠道上的應(yīng)用對酒店沒有很大幫助。[48]

    在大數(shù)據(jù)時(shí)代的沖擊下,信息系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一項(xiàng)核心競爭力。RM系統(tǒng)是RM實(shí)施的必要工具,包括RM軟件、硬件甚至技術(shù)人員。RM系統(tǒng)能夠提供有關(guān)價(jià)格制定、庫存控制和渠道管理的建議,同時(shí)幫助收益經(jīng)理分析大量的數(shù)據(jù),基于優(yōu)化模型嵌入進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測。[36]RM系統(tǒng)對實(shí)施需求預(yù)測、庫存管理、渠道組合和價(jià)格策略的制定等一系列RM決策行為起著重要的作用,對RM績效水平的影響也就不言而喻。綜上所述,本文提出如下假設(shè):

    假設(shè)2a:酒店市場細(xì)分對RM績效正相關(guān)。市場細(xì)分越合理,RM績效水平越高。

    假設(shè)2b:酒店需求預(yù)測對RM績效正相關(guān)。需求預(yù)測越準(zhǔn)確,RM績效水平越高。

    假設(shè)2c:酒店動態(tài)定價(jià)對RM績效正相關(guān)。動態(tài)定價(jià)越多樣,RM績效水平越高。

    假設(shè)2d:酒店客房分配對RM績效正相關(guān)。客房分配越靈活,RM績效水平越高。

    假設(shè)2e:酒店超額預(yù)訂對RM績效正相關(guān)。預(yù)訂模型越精確,RM績效水平越高。

    假設(shè)2f:酒店渠道管理對RM績效正相關(guān)。渠道管理越合理,RM績效水平越高。

    假設(shè)2g:酒店RM系統(tǒng)對RM績效正相關(guān)。RM系統(tǒng)越先進(jìn),RM績效水平越高。

    3.酒店RM組織決策行為對RM績效的影響

    酒店RM組織決策行為本質(zhì)是企業(yè)層面的組織管理的行為。組織支持是企業(yè)為了RM順利開展所提供的行政和資源方面的支持,包括行政支持和組織承諾、組織結(jié)構(gòu)的有效性。組織的承諾與資源的提供被認(rèn)為是RM取得成功的關(guān)鍵因素。[23]組織支持度越高,資金和人力越充足,組織結(jié)構(gòu)越有利于決策,RM實(shí)施的效果就會越好。[23]

    管理者素質(zhì)包括組織行為動機(jī)、職業(yè)興趣、行為風(fēng)格和職業(yè)能力等依據(jù)1997年國家人事部人事考試中心企業(yè)管理人才測評系統(tǒng)研究課題組組織開發(fā)的管理者素質(zhì)測評標(biāo)準(zhǔn)。 ,Kimes(2008)在對RM專業(yè)人士的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)63%的收益經(jīng)理都認(rèn)為RM績效與人的因素關(guān)系更為密切,管理者的能力素質(zhì)將會成為酒店競爭關(guān)注的重點(diǎn)。[49]酒店RM管理者素質(zhì)具體表現(xiàn)在是否具有較高的RM水平和技能,是否擁有較多的酒店管理經(jīng)驗(yàn)尤其是RM的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

    績效考核是指酒店對RM涉及的不同部門、不同層次、不同崗位的員工設(shè)置不同的績效考核標(biāo)準(zhǔn),員工激勵與組織目標(biāo)保持一致。[50]具體體現(xiàn)為酒店總經(jīng)理的獎金與RM績效掛鉤,而RM人員的獎金與RM績效直接相關(guān)。Queenan et al.(2011)[23]和田新等(2014)[25]均在其研究中表示這兩者之間無顯著相關(guān),但很多酒店業(yè)管理者卻認(rèn)為全員績效考核對酒店RM績效的提升意義重大。

    RM系統(tǒng)的使用和實(shí)施對人員的要求隨著數(shù)字時(shí)代的日新月異逐步提高,員工不僅要能夠理解RM理論,熟練操作RM系統(tǒng),并且還要能夠根據(jù)客觀環(huán)境和數(shù)據(jù)分析做出正確的戰(zhàn)略決策。為了提高組織效率,企業(yè)一般需要為RM人員提供一些專業(yè)培訓(xùn)。Hansen & Eringa(1998)[51]和Skugge(2004)[52]在各自的研究中都論證了教育培訓(xùn)對RM的績效水平存在積極的影響。綜上所述,本文提出如下假設(shè):

    假設(shè)3a:組織支持對酒店RM績效正相關(guān)。組織支持強(qiáng)度越高,RM績效水平越高。

    假設(shè)3b:管理者素質(zhì)對酒店RM績效正相關(guān)。管理者素質(zhì)越高,RM績效水平越高。

    假設(shè)3c:績效考核對酒店RM績效正相關(guān)。績效考核越有效,RM績效水平越高。

    假設(shè)3d:教育培訓(xùn)對酒店RM績效正相關(guān)。教育培訓(xùn)越有效,RM績效水平越高。

    4. 員工的組織支持感調(diào)節(jié)酒店RM決策行為對績效的影響

    組織支持感(Perceived Organization Support,簡稱POS)是Eisenberger et al.(1986)提出的概念,指員工對組織給予的支持、重視和關(guān)心的總體感知。[51]POS理論強(qiáng)調(diào)組織對員工的支持是員工產(chǎn)生組織情感承諾,增強(qiáng)工作責(zé)任感,從而回報(bào)組織,幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要因素。[29]酒店RM實(shí)施過程中員工的組織支持感來源于RM的組織決策行為,組織支持感對改善員工工作態(tài)度、提高工作效率,從而促進(jìn)酒店RM技術(shù)和組織決策行為的貫徹實(shí)施、有效提高酒店RM績效具有重要的促進(jìn)作用。凌茜、汪純孝(2010)研究證明,分級A部門層次的服務(wù)氛圍強(qiáng)度對員工層次的工作滿意度和情感歸屬對服務(wù)質(zhì)量的影響具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。[54]相似地,本文認(rèn)為員工的組織支持感知的強(qiáng)度就是員工工作中的心理環(huán)境,會加強(qiáng)或減弱員工的工作行為。因此,本文提出以下假設(shè):

    假設(shè)4a:組織支持感對酒店RM組織決策行為與RM績效有顯著的正向調(diào)節(jié)效應(yīng)。在員工組織支持感知強(qiáng)度越高的酒店,酒店RM組織決策行為對RM績效的影響會得到加強(qiáng)。

    假設(shè)4b:組織支持感對酒店RM技術(shù)決策行為與RM績效有顯著的正向調(diào)節(jié)效應(yīng)。在員工組織支持感知強(qiáng)度越高的酒店,酒店RM技術(shù)決策行為對RM績效的影響會得到加強(qiáng)。

    四、結(jié)論與展望

    (一)研究結(jié)論與貢獻(xiàn)

    本文基于國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述提出了我國酒店RM績效水平各影響因素之間關(guān)系的理論框架,在此基礎(chǔ)上提出酒店質(zhì)量屬性、RM技術(shù)決策行為和RM組織決策行為與RM績效之間關(guān)系的研究命題,并引入了員工組織支持感這一組織行為學(xué)的理論,增加了這一變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本文構(gòu)建了RM績效理論層面的影響機(jī)制研究框架,包含四個(gè)重要的解釋變量:酒店質(zhì)量屬性、RM技術(shù)決策行為、RM組織決策行為和員工組織支持感。

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