四川省城市患者就醫(yī)行為現(xiàn)狀調(diào)查及對策分析*

◆段占祺　潘驚萍　任　燕　曾　多　陳　文*　劉丹萍

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四川省城市患者就醫(yī)行為現(xiàn)狀調(diào)查及對策分析*

◆段占祺1潘驚萍1任燕2曾多2陳文1*劉丹萍2

目的對四川省城市患者的就醫(yī)行為進行調(diào)查，為城市醫(yī)療機構(gòu)制定經(jīng)營策略提供參考。方法采用隨機抽樣的方法，在成都市、宜賓市、遂寧市3個城市的中心城區(qū)分別抽取三級綜合醫(yī)院、二級綜合醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、診所各1家，抽取門診和住院患者共801名進行問卷調(diào)查。結(jié)果患者對不同等級醫(yī)療機構(gòu)的關(guān)注程度不同，選擇三級醫(yī)院是因為技術(shù)高和設(shè)備好，選擇二級醫(yī)院是因為定點單位，選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站和私人診所因為距離近、態(tài)度好和有信賴醫(yī)生。結(jié)論各級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)重視技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)和價格等方面的問題，并結(jié)合自身實際制定策略，改善診療服務(wù)質(zhì)量，提升患者的就醫(yī)依從性。

患者；就醫(yī)行為；影響因素；醫(yī)院管理

First-author's addressHealth Information Center in Sichuan Province，Chengdu，Sichuan，610041，China

引導(dǎo)居民合理就醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)和政策調(diào)控的主要目標(biāo)，也是避免衛(wèi)生資源浪費，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)效率的一項主要任務(wù)[1]。本研究以四川省不同等級醫(yī)療機構(gòu)的患者作為調(diào)查對象，通過現(xiàn)場問卷調(diào)查、個人深入訪談，分析患者的就醫(yī)選擇意愿及選擇原因，從中了解影響患者就醫(yī)行為的因素，針對性地提出對策建議，為醫(yī)療機構(gòu)制定經(jīng)營管理策略提供參考依據(jù)。

1　對象與方法

1.1調(diào)查對象

采用整群分層隨機抽樣的方法，在成都市、宜賓市、遂寧市3個城市的中心城區(qū)分別抽取三級綜合醫(yī)院、二級綜合醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、診所各1家，抽取門診和住院患者共801名進行問卷調(diào)查。

表1城市地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)患者基本情況

項目人數(shù)(人)構(gòu)成比(%)項目人數(shù)(人)構(gòu)成比(%)性別男34643.20是否本市戶口是67283.90女45556.80否12916.10年齡(歲)15～4018823.47是否參加社會醫(yī)療保險是76295.1341～6437146.32否394.87≥6524230.21是否購買商業(yè)醫(yī)療保險是10412.98文化程度文盲10012.48否69787.02小學(xué)22327.84婚姻狀況未婚475.87初中22427.97已婚65681.90高中/中專15018.73離婚及喪偶9812.23大專及以上10412.98職業(yè)管理者/技術(shù)人員9311.61個人年收入5000元以內(nèi)21226.47工人/員工16420.475000元～9511.86離退休人員22828.461萬元～31339.08無業(yè)人員17521.853萬元～9812.23農(nóng)民11614.485萬元以上8310.36其他253.12

表2不同醫(yī)療機構(gòu)患者選擇就醫(yī)機構(gòu)的原因

原因三級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)二級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站人次數(shù)構(gòu)成比(%)私人診所人次數(shù)構(gòu)成比(%)距離近9113.19418.69529.97625.6價格合理344.99017.85918.64314.4技術(shù)高23233.38917.63210.16220.8設(shè)備好13719.7306.0134.141.3藥品豐富405.7102.030.931.0態(tài)度好7110.26011.95015.74515.1定點單位324.68617.1309.431.0有熟人182.6112.251.6144.7有信賴醫(yī)生294.2244.8299.14816.1其他121.7102.020.600.0

1.2調(diào)查和統(tǒng)計方法

通過現(xiàn)場問卷調(diào)查、個人深入訪談，分析患者就醫(yī)選擇意愿及選擇原因。調(diào)查問卷內(nèi)容包括：(1)患者及家庭基本情況；(2)患者本次就醫(yī)選擇醫(yī)療機構(gòu)的原因，以及對醫(yī)療機構(gòu)的看法及評價；(3)日常就醫(yī)選擇情況及選擇原因；(4)患者對醫(yī)療信息的了解與評價。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷810份，回收問卷801份，回收率為98.89%。采用EpData3.0建立數(shù)據(jù)庫并進行雙人核實錄入數(shù)據(jù)，運用SPSS19.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，采用描述性分析和卡方檢驗。

2　結(jié)果

2.1調(diào)查對象基本情況

801名被調(diào)查的基本情況，見表1。

2.2就醫(yī)行為調(diào)查2.2.1 自覺病情一般時的就醫(yī)選擇在問及自覺病情一般時的就醫(yī)選擇，選擇到私人診所就醫(yī)的比例最高，其次為藥店坐堂醫(yī)生。值得注意的是，有相當(dāng)部分的患者自覺病情一般時選擇自我治療，到二級和三級醫(yī)院就醫(yī)的患者比例較少。

2.2.2自覺病情嚴(yán)重時的就醫(yī)選擇當(dāng)自覺病情嚴(yán)重時，患者均選擇到醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，以三級醫(yī)院和二級醫(yī)院為主。

2.3就醫(yī)行為原因調(diào)查

調(diào)查中將患者選擇就醫(yī)機構(gòu)的原因設(shè)置為多選題。分析顯示：到三級醫(yī)院就醫(yī)患者主要是因為“技術(shù)高”和“設(shè)備好”；到二級醫(yī)院就醫(yī)患者主要是因為“定點單位”、“技術(shù)高”和“價格合理”；到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站和私人診所就醫(yī)患者主要是因為“距離近”和“態(tài)度好”；到私人診所就醫(yī)患者還因為“有信賴醫(yī)生”，見表2。

2.4就醫(yī)看法及評價

對就醫(yī)看法及評價進行分析比較，結(jié)果顯示：感覺“不遠(yuǎn)”在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站和私人診所就醫(yī)患者中所占比例最高；感覺“貴”在三級醫(yī)院就醫(yī)患者中所占比例最高；感覺等候時間“長”在三級醫(yī)院就醫(yī)患者中所占比例最高；對醫(yī)療機構(gòu)的印象評價“好”在私人診所就醫(yī)患者中所占比例最高；覺得醫(yī)療報銷比例會影響其選擇在二級醫(yī)院就醫(yī)患者中所占比例最高，見表3。

2.5患者選擇醫(yī)療機構(gòu)的途徑

問及選擇醫(yī)療機構(gòu)的主要途徑，以熟人朋友介紹所占比例最高，其次為電視報道和自身就醫(yī)體驗。私人診所的患者來源主要通過熟人朋友介紹和自身就醫(yī)體驗來選擇就醫(yī)，見表4。

2.6患者選擇醫(yī)院所關(guān)注的信息

患者選擇醫(yī)院所關(guān)注的信息主

表3患者的就醫(yī)看法及評價

原因三級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)二級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站人次數(shù)構(gòu)成比(%)私人診所人次數(shù)構(gòu)成比(%)距離不遠(yuǎn)16354.515161.910779.910685.5一般8327.84920.11813.4129.7遠(yuǎn)5317.74418.096.764.8價格貴9933.13413.953.764.8一般15250.89840.23022.44536.3不貴4816.111245.99973.97358.9等候時間長8929.8218.696.72217.7一般9230.85522.51611.92217.7不長11839.516868.910981.38064.5印象好21772.615161.910074.710080.7一般8026.88133.23223.92318.5不好20.7124.921.510.8 醫(yī)療報銷比例是否影響選擇是12441.515764.34936.65141.1否17558.58735.78563.47358.9

表4患者選擇醫(yī)療機構(gòu)的途徑

原因三級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)二級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站人次數(shù)構(gòu)成比(%)私人診所人次數(shù)構(gòu)成比(%)電視8618.37520.42915.63818.8網(wǎng)絡(luò)439.2164.473.8167.9 報刊雜志書籍245.1154.163.2136.4廣播204.341.173.800.0 宣傳墻報折頁102.182.294.884.0熟人朋友19842.216946.09048.47537.1病友30.641.121.110.5自身體驗7215.47219.63317.74823.8其他132.841.131.631.5

表5患者選擇醫(yī)院關(guān)注的信息

原因三級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)二級醫(yī)院人次數(shù)構(gòu)成比(%)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站人次數(shù)構(gòu)成比(%)私人診所人次數(shù)構(gòu)成比(%)醫(yī)院口碑19226.211621.96723.36926.6 醫(yī)務(wù)人員信息19526.611621.98027.86725.9花費水平14319.515128.55719.86023.2距離遠(yuǎn)近689.3407.6248.3155.8診療服務(wù)648.75510.4269.0197.3 候診便捷程度547.4336.23211.1259.7其他162.2183.420.741.5

要是醫(yī)院口碑、醫(yī)務(wù)人員信息和花費水平。其中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站的患者關(guān)注就醫(yī)便捷程度的比例也較高，見表5。

3　討論

3.1對不同醫(yī)療機構(gòu)的就醫(yī)期望不同

通過分析患者選擇不同醫(yī)療機構(gòu)的原因可以發(fā)現(xiàn)，選擇三級醫(yī)院的原因主要是醫(yī)療技術(shù)水平，說明選擇三級醫(yī)院的患者更重視治療效果；選擇二級醫(yī)院的原因主要指向醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療保險政策，說明選擇二級醫(yī)院的患者注重醫(yī)療效果和經(jīng)濟花費之間的平衡；選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站的原因主要考慮就醫(yī)便利性；選擇私人診所的原因考慮醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療便利性，說明選擇私人診所注重良好的就醫(yī)體驗。

3.2“看病難，看病貴”現(xiàn)象集中于三級醫(yī)院

分析患者對不同醫(yī)療機構(gòu)的看法和評價，發(fā)現(xiàn)近年來基層醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)取得了一定的發(fā)展，主要表現(xiàn)在患者認(rèn)為基層醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的時間和經(jīng)濟成本都低，且就醫(yī)體驗良好。但到三級醫(yī)院就醫(yī)的患者中，認(rèn)為消耗時間長、經(jīng)濟花費多、就醫(yī)體驗不好的比例都高于二級醫(yī)院和其它醫(yī)療機構(gòu)。在患者對不同醫(yī)療機構(gòu)的評價和看法中，此現(xiàn)象更為明顯。這也從一個側(cè)面反映出“看病難，看病貴”的現(xiàn)象仍然存在，且主要集中于三級醫(yī)院。

3.3醫(yī)療保險報銷比例對就醫(yī)選擇的影響

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分患者選擇醫(yī)療機構(gòu)時受到醫(yī)療保險報銷比例的影響。醫(yī)療保險報銷比例影響就醫(yī)選擇所占比例為47.6%，其中到二級醫(yī)院就診的患者受醫(yī)療保險報銷比例影響最大，達到64.3%。

4　建議

4.1加強對醫(yī)療機構(gòu)的理性認(rèn)識

通過健康教育，宣傳科學(xué)的健康知識，增強居民對疾病的了解，減少其對一些疾病非理性的恐懼，不至于被一些虛假、夸大的醫(yī)療信息所影響。同時宣傳現(xiàn)行的衛(wèi)生政策，了解不同醫(yī)療機構(gòu)的職責(zé)和能力范圍等，提高居民對醫(yī)療機構(gòu)的認(rèn)同感和信任度。使其樹立合理的就醫(yī)期望，做出理性的就醫(yī)選擇[2]。

4.2明確各類醫(yī)療機構(gòu)的功能定位

建議由衛(wèi)生行政部門制定政策，明確各類醫(yī)療機構(gòu)的職能范圍和診療范圍，并由專業(yè)人員根據(jù)疾病種類、嚴(yán)重程度、可能需要的手術(shù)級別等制定患者分流的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，不僅可以明確各級別醫(yī)療機構(gòu)的職責(zé)，也使醫(yī)務(wù)人員有了工作參照標(biāo)準(zhǔn)，同時給宣傳和健康教育提供統(tǒng)一的政策內(nèi)容，使居民對不同醫(yī)療機構(gòu)有明確的認(rèn)知[3]。

4.3提升基層醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平

基層醫(yī)療機構(gòu)必須提高醫(yī)療技術(shù)水平，加強醫(yī)療安全質(zhì)量，才能得到更多患者的認(rèn)可和信任。同時，可以針對不同人群的需求，在服務(wù)項目、流程和時間上做出調(diào)整[4]。比如，為老年人和幼兒患者提供綠色通道，減少其候診時間；調(diào)整工作時間，開設(shè)午間、傍晚門診，增加周末工作的醫(yī)務(wù)人員，與工作人群的時間錯開，使其能夠有時間就診而不影響工作。另外，借鑒私人診所的優(yōu)勢，加強醫(yī)患交流，提升患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度，提高患者對基層醫(yī)療機構(gòu)的認(rèn)可程度。

4.4合理分配醫(yī)療保險報銷比例

由于醫(yī)療保險報銷比例可以影響就醫(yī)選擇，所以應(yīng)該合理分配醫(yī)療保險報銷比例，提高基層醫(yī)院報銷比例，從而達到合理分流的目的[5]。

[1]江雨蓮,陳丹鏑,馮晶晶.成都市門診患者就醫(yī)影響因素分析及對策[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,11:819-822.

[2]孫萍.門診患者就醫(yī)行為調(diào)查指導(dǎo)醫(yī)院營銷[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2012, 4:417-418.

[3]邵昆．淺談就醫(yī)顧客需求與行為[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，10(5):38-40．

[4]周連紅.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的定位和發(fā)展方向[J].中華實用醫(yī)藥,2004,4 (9):135-136．

[5]孫艷華.門診患者選擇醫(yī)院的參考因素的研究[J].求醫(yī)問藥,2012,10 (1):327-328.

通信作者：

陳文：四川省衛(wèi)生信息中心副主任

E-mail：qbscw67@126.com

修回日期：2015-06-19

責(zé)任編輯：姚濤

Investigation and Countermeasures of Medical Behavior of Urban Patients in Sichuan Province/

Duan Zhanqi,PAN Jingping,REN Yan,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):117-120

ObjectiveTo investigate medical behavior of urban patients in Sichuan and provide reference for developing management strategies for medical institutions in urban area.MethodThe random sampling method was used to randomly select each one of three-level general hospitals, two-level general hospitals, community health centers, community health service stations, and clinics in each of the central cities of Chengdu, Yibin, and Suining City with total 801 outpatients or inpatients for questionnaire survey.ResultPatients concerned about the different levels of hospitals with different degrees. Three-level hospital was selected because of high technology and good equipment, two-level hospital was selected for contract unit, community health center, station and private clinic were selected for short distance, good attitude and trusted doctors.ConclusionHospitals at all levels should pay attention to technology, equipment, service and price, take appropriate strategy combining with their actual condition to improve medical service quality and increase patients’ medical compliance.

Patient;Medical Behavior;Influence Factors;Hospital Management

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.36

四川省科技廳省級公益性科研院所基本科研項目

陳文

2015-05-07

段占祺1潘驚萍1任燕2曾多2陳文1*劉丹萍2

1四川省衛(wèi)生信息中心四川成都610041

2四川大學(xué)四川成都610041