南京市13家三級(jí)醫(yī)院出院患者第三方調(diào)查滿意度研究

◆王　倩　彭宇竹,2

?

南京市13家三級(jí)醫(yī)院出院患者第三方調(diào)查滿意度研究

◆王倩1彭宇竹1,2

目的調(diào)查南京市13家三級(jí)醫(yī)院出院患者滿意度現(xiàn)狀，分析存在問題，提出改進(jìn)建議。方法通過第三方調(diào)查2013年-2014年南京市13家三級(jí)醫(yī)院出院患者滿意度，對(duì)總體滿意度及12項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行分析，比較滿意度變化情況。結(jié)果總體滿意率為92.15%，得分為88.54±2.91分，有顯著提升(P=0.000)。在12項(xiàng)指標(biāo)中，最滿意的是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，最不滿意的是膳食和收費(fèi)。與2013年相比，2014年的膳食滿意度無明顯改善(P>0.05)，醫(yī)療費(fèi)用滿意度明顯下降(P=0.000)，其余10個(gè)指標(biāo)顯著改進(jìn)(P<0.05)。結(jié)論南京市三級(jí)醫(yī)院出院患者總體滿意度顯著提升，存在問題集中在膳食服務(wù)和醫(yī)療費(fèi)用兩方面。建議著重從醫(yī)療膳食服務(wù)和收費(fèi)著手提高患者滿意度。

三級(jí)醫(yī)院；出院患者；第三方調(diào)查；滿意度

First-author's addressChool of public health, Nanjing Medical University，Nanjing，Jiangsu，211166，China

患者滿意度是人們?cè)卺t(yī)療服務(wù)消費(fèi)中，通過醫(yī)療服務(wù)各方面的感知與期望的對(duì)比，產(chǎn)生的對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的綜合性評(píng)價(jià)[1]?；颊邼M意度調(diào)查是從患者視角考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，其不僅是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且可以為醫(yī)院制定發(fā)展策略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)[2]。第三方調(diào)查鑒于其調(diào)查主體的中立性及自身所具備的優(yōu)勢(shì)，可以使調(diào)查數(shù)據(jù)更客觀，并能反映患者的真實(shí)感受和看法，以有效提高信息質(zhì)量。因此，本文利用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)，以患者滿意度為基點(diǎn)，對(duì)南京市13家三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究。

表1出院患者2013年與2014年總體滿意度比較

年份(年)均值±標(biāo)準(zhǔn)差tP201387.87±3.08-3.590.000201489.09±2.64

1　資料與方法

1.1資料來源

對(duì)2013年-2014年南京市13家三級(jí)醫(yī)院出院患者滿意度第三方調(diào)查資料進(jìn)行分析和研究。其中，公立醫(yī)院10家，民營醫(yī)院3家；綜合性醫(yī)院7家，?？漆t(yī)院6家。

1.2方法

南京市衛(wèi)生局委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)13家三級(jí)醫(yī)院的出院患者開展?jié)M意度調(diào)查。該機(jī)構(gòu)是專業(yè)從事醫(yī)療機(jī)構(gòu)第三方評(píng)價(jià)體系研究與實(shí)踐的企業(yè)，獨(dú)立于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院，具有專業(yè)性、客觀性的特點(diǎn)，具備較強(qiáng)的軟硬件優(yōu)勢(shì)。第三方機(jī)構(gòu)依托全國公共衛(wèi)生公益熱線12320，采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問的方式開展調(diào)查。其優(yōu)點(diǎn)是：計(jì)算機(jī)全程處理，快速、便捷、經(jīng)濟(jì)，能有效提高訪問效率和質(zhì)量；調(diào)查范圍廣，成功率高；整個(gè)數(shù)據(jù)收集過程可控，可隨時(shí)得到統(tǒng)計(jì)結(jié)果。同時(shí)，第三方機(jī)構(gòu)與患者無利益相關(guān)，電話回訪調(diào)查中避免了病人思想顧慮和戒備心理，進(jìn)一步增強(qiáng)了調(diào)查結(jié)果的公正性和公信力[3]。其缺點(diǎn)是：受電話溝通方式的限制，訪問時(shí)間不能過長(zhǎng)，訪問內(nèi)容不能過于復(fù)雜，因此，對(duì)回訪問題數(shù)量有限制，問卷結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單。

電話回訪內(nèi)容包括總體滿意度、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士態(tài)度、護(hù)士技術(shù)、掛號(hào)(收費(fèi))服務(wù)、藥房服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)、住(出)院辦理服務(wù)、功能檢查服務(wù)、影像檢查服務(wù)、膳食服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。這13個(gè)問題中，除反映醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的指標(biāo)“有無收受紅包”設(shè)置了“有”和“無”兩個(gè)選項(xiàng)外，其余問題均設(shè)置“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”5個(gè)選項(xiàng)。另外還設(shè)有“表揚(yáng)或批評(píng)意見”、“對(duì)醫(yī)院的建議和要求”2個(gè)開放式問題。

南京市衛(wèi)生局按月將13家三級(jí)醫(yī)院全部的出院患者信息加密后發(fā)給第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)以醫(yī)院為單位，根據(jù)各醫(yī)院出院患者人數(shù)，采用計(jì)算機(jī)隨機(jī)抽樣方法抽取調(diào)查樣本，每月總回訪量3 000例左右。電話回訪過程中，被訪者就調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。訪談員根據(jù)被訪者的回答，在計(jì)算機(jī)上點(diǎn)擊相應(yīng)選項(xiàng)，開放式問題的答案則手工錄入。調(diào)查結(jié)束后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)匯總數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

訪談員預(yù)先接受統(tǒng)一培訓(xùn)，包括話務(wù)技巧培訓(xùn)、項(xiàng)目要求培訓(xùn)、醫(yī)療就診流程培訓(xùn)、病種基礎(chǔ)培訓(xùn)、心理健康培訓(xùn)等，保證訪問質(zhì)量。第三方機(jī)構(gòu)及委托方對(duì)調(diào)查過程采用多種質(zhì)量監(jiān)控方式，如回訪過程全程錄音、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢、抽檢復(fù)核等，保證調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀。

1.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

采用Excel 2007和SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、構(gòu)成比等描述性分析，對(duì)患者總滿意度和各指標(biāo)滿意度進(jìn)行描述、分析和評(píng)價(jià)。通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，對(duì)患者總體滿意度、各指標(biāo)滿意度進(jìn)行縱向、橫向比較分析。

2　結(jié)果

2.1患者總體滿意度

2013年1月-2014年12月，第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)共開展?jié)M意度調(diào)查24次，電話回訪出院患者72 037人，成功回訪48 349人，回訪成功率67.12%。兩年來，患者總體滿意率92.15%，總體滿意度得分88.54 ± 2.91分(滿分100分為基準(zhǔn)分，下同)。其中，2013年出院患者總體滿意度得分為87.87 ± 3.08分，2014年出院患者總體滿意度得分為89.09 ± 2.64分。2014年與2013年相比，出院患者總體滿意度顯著提升(P=0.000)，見表1。

2.2各指標(biāo)滿意度

兩年來出院患者各指標(biāo)滿意度平均得分及排序情況見表2。

由表2可知，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)類指標(biāo)滿意度得分較高，4項(xiàng)指標(biāo)得分均排在前列；窗口服務(wù)類指標(biāo)得分居中；而膳食服務(wù)、醫(yī)院收費(fèi)兩項(xiàng)指標(biāo)得分較低，排在后兩位。

將2013年與2014年各指標(biāo)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2014年與2013年相比較，Q1～Q10滿意度顯著提高(P<0.05)，Q11滿意度無顯著變化(P>0.05)，Q12滿意度顯著下降(P=0.000)，見表3。可見，2014年13家三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)及各窗口服務(wù)指標(biāo)滿意度均比2013年明顯提高，但膳食服務(wù)的滿意度無明顯改善，而醫(yī)療費(fèi)用的滿意度則明顯下降。

2.3醫(yī)德醫(yī)風(fēng)指標(biāo)

調(diào)查結(jié)果顯示，2013年共有120名受訪者反映送過紅包，占回訪人數(shù)的 0.52%；其中有77人反映醫(yī)生當(dāng)場(chǎng)拒收，18人反映醫(yī)生事

表2出院患者各指標(biāo)滿意度平均得分

類別指標(biāo)均值±標(biāo)準(zhǔn)差排序醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)醫(yī)生態(tài)度(Q1)93.88±2.552醫(yī)生技術(shù)(Q2)91.56±3.734護(hù)士態(tài)度(Q3)94.18±2.581護(hù)士技術(shù)(Q4)92.43±3.073窗口服務(wù)掛號(hào)(收費(fèi))服務(wù)(Q5)87.79±4.0610藥房服務(wù)(Q6)91.05±3.817檢驗(yàn)服務(wù)(Q7)91.00±3.588住(出)院辦理服務(wù)(Q8)90.81±3.699功能檢查服務(wù)(Q9)91.28±3.746影像檢查服務(wù)(Q10)91.38±3.735膳食及收費(fèi)膳食服務(wù)(Q11)65.29±10.9012醫(yī)療費(fèi)用(Q12)81.40±6.0511

表3出院患者2013年和2014年各指標(biāo)滿意度比較

指標(biāo)年份(年)均值±標(biāo)準(zhǔn)差tPQ1201393.53±2.76-2.500.013201494.24±2.28Q2201390.85±4.13-3.420.001201492.27±3.14Q3201393.70±2.65-3.330.001201494.66±2.42Q4201391.90±3.13-3.110.002201492.97±2.93Q5201386.64±4.24-5.220.000201488.94±3.52Q6201390.09±3.74-4.610.000201492.02±3.64Q7201390.17±3.64-4.170.000201491.82±3.33Q8201389.90±3.71-4.510.000201491.73±3.45Q9201390.58±4.26-3.340.001201491.98±3.00Q10201390.44±4.17-4.590.000201492.31±2.97Q11201364.60±11.27-0.980.329201465.86±10.58Q12201382.76±5.073.530.000201480.27±6.56

后退還，22人反映醫(yī)生收下紅包，3人不愿說明具體情況。2014年共有80名受訪者反映送過紅包，占回訪人數(shù)的 0.32%，比去年下降0.17%；其中有46人反映醫(yī)生當(dāng)場(chǎng)拒收，23人反映醫(yī)生事后退還，9人反映醫(yī)生收下紅包，2人不愿說明具體情況。短期來看，紅包治理取得一定成效，但長(zhǎng)期情況尚需進(jìn)一步觀察。

3　分析與討論

兩年來，南京市13家醫(yī)院出院患者總體滿意度顯著提升。原因是南京市各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國家衛(wèi)生計(jì)生委要求，開展了如“醫(yī)療服務(wù)提升年”、“三好一滿意”、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等一系列改善醫(yī)療服務(wù)的工作，認(rèn)真落實(shí)江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委“改善醫(yī)療服務(wù)24條具體措施”，全市醫(yī)療服務(wù)狀況有了一定程度改觀，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷好轉(zhuǎn)，使患者看病就醫(yī)感受有了明顯改善。患者滿意度第三方調(diào)查工作的開展，使得以患者滿意為導(dǎo)向的服務(wù)理念與績(jī)效考核機(jī)制進(jìn)一步確立起來，收集患者意見建議，患者反映的問題得到有效整改，因此患者滿意度有所提高。

研究表明，膳食服務(wù)平均滿意度得分僅為65.29±10.90分，醫(yī)院收費(fèi)平均滿意度得分為81.40±6.05分，始終排在各項(xiàng)服務(wù)滿意度之末，且兩年來，膳食服務(wù)滿意度無明顯改善，醫(yī)療費(fèi)用滿意度進(jìn)一步下降。從患者反饋的建議來看，對(duì)膳食服務(wù)不滿意主要集中在飯菜口味差、品種單一、衛(wèi)生狀況不佳、價(jià)格高以及工作人員服務(wù)態(tài)度差等方面。此外，在后勤保障方面，患者還普遍反映了病房環(huán)境及衛(wèi)生條件差，生活設(shè)施陳舊，熱水、電視、無線網(wǎng)絡(luò)等供應(yīng)不足，停車難等問題。有學(xué)者認(rèn)為，盡管當(dāng)前醫(yī)院在后勤飲食服務(wù)方面不令人滿意，但與醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)等領(lǐng)域相比，其影響總體滿意度的權(quán)重是較低的[4]。由于住院患者在院時(shí)間較長(zhǎng)，醫(yī)院的硬件設(shè)施和后勤服務(wù)對(duì)患者的就醫(yī)感受可產(chǎn)生較大影響，是醫(yī)院服務(wù)滿意評(píng)價(jià)體系不可忽視的一面。為住院患者創(chuàng)造方便、舒適、安全、整潔的就醫(yī)環(huán)境，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任，有利于提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。

本研究中患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)不滿意集中體現(xiàn)在大處方、大檢查、重復(fù)檢查，醫(yī)保范圍外用藥、用昂貴藥品耗材，重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)，收費(fèi)

明細(xì)清單不清晰、醫(yī)保報(bào)銷比例低等。很多患者質(zhì)疑醫(yī)療費(fèi)用，主要是擔(dān)心有亂收費(fèi)的現(xiàn)象，因此提高醫(yī)療費(fèi)用透明度，接受患者及社會(huì)監(jiān)督是當(dāng)務(wù)之急[5]。通過規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理，對(duì)控制醫(yī)療費(fèi)用也會(huì)起到重要的作用。有學(xué)者認(rèn)為，患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)滿意度評(píng)價(jià)并非只是簡(jiǎn)單的對(duì)價(jià)格高低的判斷，而是對(duì)于在醫(yī)院接受整體服務(wù)和自己感知付出比較結(jié)果的判斷[6]?？梢?，提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)緩解群眾“看病貴”的感受也有一定的積極作用。

患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)滿意度較高，但仍有較大的提升空間。在12項(xiàng)滿意度指標(biāo)中，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)類指標(biāo)滿意度得分最高，4項(xiàng)指標(biāo)得分均排在前列。這可能與本研究選取的醫(yī)院均為三級(jí)醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)能力和影響力均相對(duì)較高有關(guān)。但通過對(duì)患者提出的“對(duì)醫(yī)院的建議和要求”分析來看，有超過1/4的內(nèi)容涉及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、醫(yī)患溝通等。這說明患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平最為關(guān)注。因此，疾病治療效果是患者滿意度的最大影響因素，疾病治療效果越好患者滿意度越高。住院期間醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、態(tài)度、言行等均可對(duì)患者生理、心理產(chǎn)生較大影響。醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度以及醫(yī)患、護(hù)患溝通等仍是今后需要重點(diǎn)關(guān)注并持續(xù)改進(jìn)的問題。

[1]廖禮奎,周立.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問題分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2006,27(2):29-30.

[2]韓春曉,馮澤永.住院患者滿意度第三方調(diào)查及結(jié)果分析[J].重慶醫(yī)學(xué),2014,43(33):4554-4556.

[3]吳松梅,張叔卿,黃方超.第三方電話調(diào)查患者滿意度的可行性分析[J].中醫(yī)藥管理雜志,2012,20(11):1066-1067.

[4]張艷麗,王圣友,李紹剛.51所醫(yī)院住院患者滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(9):715-717.

[5]李玉.天津市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院門診患者滿意度的調(diào)查與研究[D].天津:天津醫(yī)科大學(xué),2011.

[6]宋淼.基于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度影響因素研究[D].鎮(zhèn)江:江蘇大學(xué),2012.

王倩：南京市衛(wèi)生局組織宣傳處

E-mail：924961360@qq.com

修回日期：2015-11-05

責(zé)任編輯：張盼盼

Study on the Discharged Patients' Satisfaction of the Tertiary Hospitals in Nanjing from the Third Party Survey/

WANG Qian,PENG Yuzhu.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):67-69,78

ObjectiveTo investigate discharged patients’ satisfaction in Nanjing tertiary hospitals, discuss the problems in the medical services, put forward suggestions for improvement.MethodA third party surveyed discharged patients satisfaction in 13 Nanjing tertiary hospitals from 2013 and 2014. The overall satisfaction and 12 satisfaction indexes were described ,and all indexes were compared between 2013 and 2014.ResultThe overall satisfaction (satisfaction rate=92.15%, the score=88.54±2.91) had significant improvement (P= 0.000). In the other 12 indexes, patients were significantly satisfied with the medical staff service attitude and technology, and markedly unsatisfied with diets services and medical expenses. Compared with 2013, the satisfaction of diets had no obvious improvement (P> 0.05), and the medical expenses in 2014 significantly decreased (P= 0.000) ; however, the remained 10 indexes were significantly improved (P< 0.05).ConclusionThe discharged patients’ overall satisfaction is higher in Nanjing tertiary hospitals. The unsatisfactory aspects focused on catering services and medical expenses. Recommendations from the diets services and medical expenses to improve patient satisfaction.

Tertiary Hospital;Discharged Patients; Third Party Survey; Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.20

2015-08-06

王倩1彭宇竹1,2

1南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院江蘇南京211166

2南京鼓樓醫(yī)院江蘇南京210008