關(guān)于有線廣播電視收費(fèi)管理的思考

葉東曉

[摘 要]在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，我國(guó)各地的有線廣播電視事業(yè)發(fā)展都有了長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步。但是隨著用戶量的增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)大，我們對(duì)于用戶的管理和收費(fèi)方面處于了非常落后的位置，有關(guān)的用戶管理系統(tǒng)沒有及時(shí)建立起來(lái)造成了很多不便之處。如何盡快建立起完善有效的用戶管理系統(tǒng)成為了重中之重。本文就針對(duì)目前我國(guó)有線廣播電視收費(fèi)管理的現(xiàn)狀和遇到的問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，并提出了一些行之有效的解決辦法以供參考。

[關(guān)鍵詞]有線廣播電視 收費(fèi)管理 思考

中圖分類號(hào)：G229.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）15-0264-01

近些年來(lái)有線廣播電視發(fā)展迅速，無(wú)論是社會(huì)效益還是經(jīng)濟(jì)效益都取得了良好的成績(jī)。但是伴隨著迅速的發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題也日益明顯，如用戶管理、收費(fèi)系統(tǒng)等等。其中對(duì)于已裝用戶的收費(fèi)管理成為了最為嚴(yán)重的問(wèn)題。要知道有線廣播電視的維護(hù)和運(yùn)行的主要固定資金來(lái)源之一就是來(lái)自用戶收費(fèi)。它是保證有線廣播電視能夠健康發(fā)展、穩(wěn)定運(yùn)行的前提。如何提高收視費(fèi)的收繳率成為了大家研究的重點(diǎn)對(duì)象。在有線廣播電視的發(fā)展進(jìn)程中，網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)、用戶是關(guān)鍵，而收費(fèi)是我們的目的。因此我們?cè)谧龊没A(chǔ)設(shè)計(jì)建設(shè)的、擴(kuò)大用戶接入規(guī)模的同時(shí)也要注意強(qiáng)化收費(fèi)管理。在滿足人民群眾精神文明生活的前提下，把有線廣播電視事業(yè)做大做強(qiáng)。

一、當(dāng)前有線廣播電視收費(fèi)管理的現(xiàn)狀和遇到的問(wèn)題

當(dāng)前多地的用戶信息和收費(fèi)管理采取的是手工操作賬務(wù)系統(tǒng)為主，計(jì)算機(jī)協(xié)助操作為輔。在用戶檢索、查詢等方面容易出現(xiàn)失誤和不便之處。并且會(huì)有管理錯(cuò)位等現(xiàn)象出現(xiàn)，在很多方面具有局限性。而在用戶的管理中，對(duì)于用戶的銷戶、過(guò)戶、遷移、報(bào)停、開通以及安裝和收費(fèi)上都有著這樣或那樣的問(wèn)題出現(xiàn)。

1、用戶信息不完整。

有些地區(qū)由于工作人員的工作失誤，造成對(duì)于用戶的信息記錄和備案不夠詳細(xì)，導(dǎo)致在實(shí)際工作中容易出現(xiàn)問(wèn)題。比如用戶要求安裝的具體安裝地點(diǎn)和位置，開通時(shí)候要求的開通時(shí)間，遷移的具體地點(diǎn)，過(guò)戶的手續(xù)辦理等。這些繁瑣細(xì)致的工作如果處理不好是極容易產(chǎn)生矛盾和投訴的，這不但影響了正常工作的開展，也影響力自身在人民群眾中的形象，造成諸多不良后果，最終造成收費(fèi)不易的情況。

2、用戶數(shù)據(jù)記錄過(guò)于分散，無(wú)法做到一一對(duì)應(yīng)。

目前我國(guó)仍有部分縣級(jí)單位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的用戶臺(tái)賬等信息依然采取的是各自分別記錄，從而導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)無(wú)法統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。加上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)很多部門在政策實(shí)施時(shí)貫徹不實(shí)、執(zhí)行不力、檢查不嚴(yán)等現(xiàn)象頻繁發(fā)生，非常容易滋生問(wèn)題。這給我們了解掌握真實(shí)的用戶情況造成了極大的困難。而且很多地區(qū)對(duì)于有線廣播電視、數(shù)字電視、寬帶業(yè)務(wù)等采取是不同服務(wù)不同計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，造成了用戶在實(shí)際繳費(fèi)的時(shí)候，手續(xù)繁瑣，查詢不便，同時(shí)也讓我們?cè)卺槍?duì)用戶反映的問(wèn)題時(shí)候無(wú)法及時(shí)的做出反饋，無(wú)法科學(xué)的對(duì)用戶的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，進(jìn)而無(wú)法為日后的發(fā)展做出合理的判斷和決策。

3、城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的干線長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息混亂。

城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間網(wǎng)絡(luò)覆蓋面寬廣，基礎(chǔ)信息繁亂，造成實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理非常不便。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而言，網(wǎng)絡(luò)的管理嚴(yán)重滯后，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的性能、運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測(cè)，安全狀況管理等都完全依靠人工來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這同時(shí)也大大的制約了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的健康有序的發(fā)展，降低了運(yùn)營(yíng)效益和效率，而且對(duì)于一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)出現(xiàn)的運(yùn)行故障和質(zhì)量問(wèn)題，也由于缺乏良好的技術(shù)支持和無(wú)法得到及時(shí)有效的解決，很大程度上影響了用戶體驗(yàn)，降低了自身的良好形象。

4、人為操作過(guò)多，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且無(wú)法滿足質(zhì)量要求。

網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，參數(shù)計(jì)算，材料核定由于基本上為人工操作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，使各地的設(shè)計(jì)成果不便于共享，不能較好地滿足網(wǎng)絡(luò)雙向化，業(yè)務(wù)多樣化，服務(wù)多元化的質(zhì)量要求。使網(wǎng)絡(luò)資源，設(shè)備資源，不能得到充分的利用。同時(shí)也造成各職能部門之間信息交流不暢，工作溝通不及時(shí)，使系統(tǒng)工作效率低下，造成管理設(shè)施與人員的重復(fù)設(shè)置，用戶信息的分散凌亂；造成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本高，效益低，無(wú)法兌現(xiàn)對(duì)用戶承諾高服務(wù)質(zhì)量的保證。

5、用戶稽查審核力度小，隨機(jī)抽查次數(shù)少，使得部分動(dòng)機(jī)不純?nèi)藛T認(rèn)為有機(jī)可乘。

由于稽查審核的力度不夠，經(jīng)常有如下情況存在：上報(bào)報(bào)停而實(shí)未停的，上報(bào)消戶而實(shí)未消的，在用戶數(shù)量上，安裝，報(bào)停，遷移，消戶起止時(shí)間上做文章的，在票據(jù)處理上違規(guī)的，等等這些方面鉆空子，使得應(yīng)收不能盡收或全部上劃。

二、用戶管理的目標(biāo)和辦法

針對(duì)用戶管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，我們的目標(biāo)和辦法是：

1、科學(xué)規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)化建網(wǎng)，提高網(wǎng)絡(luò)的可靠性。

網(wǎng)絡(luò)務(wù)必要保證安全穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)，不能三天打魚，二天曬網(wǎng)。要對(duì)各種故障及自然災(zāi)害有較強(qiáng)的抵御能力和一定的自愈能力。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大和種類的增多，網(wǎng)絡(luò)的中斷，會(huì)產(chǎn)生很大的經(jīng)濟(jì)損失，造成不可挽回的商業(yè)信譽(yù)。

2、 規(guī)范管理，建章立制，強(qiáng)化監(jiān)督，提高從業(yè)人員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

將用戶不同的類型納人相應(yīng)的管理規(guī)范之中，予以制度化。通過(guò)制度來(lái)約束不良行為，端正從業(yè)人員的思想和工作方式。特別是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)中要做到急用戶之所急，想用戶之所想，視客戶為上帝。加強(qiáng)稽核監(jiān)督，采用定期與不定期的方式對(duì)報(bào)停戶，注銷戶，進(jìn)行隨機(jī)抽查并加大處罰力度。對(duì)內(nèi)查看是否有內(nèi)部職工假公濟(jì)私或虛報(bào)報(bào)停和消戶戶數(shù)的現(xiàn)象；對(duì)外查看是否有不法用戶私搭亂接破壞廣電設(shè)施的現(xiàn)象。

3、用戶費(fèi)用的收取及對(duì)策用戶的基本信息由用戶個(gè)人的基本資料，業(yè)務(wù)申告和服務(wù)內(nèi)容的開通，報(bào)停，消戶時(shí)間，用戶的帳務(wù)資料等組成。管理系統(tǒng)要能夠?qū)@些基本的信息，從不同的角度進(jìn)行查詢，統(tǒng)計(jì)分析，分類匯總以便從中發(fā)現(xiàn)和找出帶有共性的問(wèn)題并予以及時(shí)的加以糾正和解決。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，也要著眼于未來(lái)應(yīng)用的擴(kuò)充。為此，還需補(bǔ)充用戶的詳細(xì)資料，如用戶年齡，學(xué)歷，職業(yè)，家庭狀況，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)消費(fèi)傾向，服務(wù)請(qǐng)求等資料，建立一個(gè)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)。其將對(duì)客戶高效服務(wù)具有很好的參考作用。尤其是在網(wǎng)絡(luò)的雙向交流（如數(shù)字電視）得到大量的應(yīng)用的情況下，其將既有利于這些信自、的獲取，又有利于這些信息的應(yīng)用，從而形成用戶信息的良性循環(huán)。我們要根據(jù)預(yù)先設(shè)定的計(jì)費(fèi)方式和資費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各種不同類型的業(yè)務(wù)如開戶，報(bào)停，報(bào)開，報(bào)遷，過(guò)戶，消戶，拆除等予以計(jì)算收費(fèi)和依據(jù)規(guī)定下達(dá)催款通知單。用戶的帳務(wù)資料要既能反映總的帳戶余額，消費(fèi)流水，又能體現(xiàn)各項(xiàng)已開通的服務(wù)內(nèi)容的費(fèi)用情況，如到期日期，欠費(fèi)日期，欠費(fèi)金額等。用戶費(fèi)用的收取也涉及到方方面面的因素，務(wù)必講究方式方法，做到動(dòng)之以情，曉之以理，以克服收費(fèi)中的困難。

總而言之，我們?cè)趯?shí)際的工作中，一方面要提高管理的信息化程度，做的科學(xué)管理，另一方面也要提升自身的工作能力和業(yè)務(wù)水平，突出自己的服務(wù)，提高自己的整體素質(zhì)。在實(shí)際對(duì)用戶收費(fèi)的過(guò)程中，既要有原則性也有有靈活性。做到以情感人、以理服人。只有不斷提升收費(fèi)管理的水平才能幫助廣電網(wǎng)絡(luò)健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。

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