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    從患者體驗(yàn)差異看醫(yī)患誠信關(guān)系的改善*

    2016-08-11 00:30:57惲端劉倩倩鄧宏偉
    現(xiàn)代醫(yī)院管理 2016年2期
    關(guān)鍵詞:醫(yī)患溝通患者滿意度醫(yī)患關(guān)系

    惲端,劉倩倩,鄧宏偉

    (江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室,江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)

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    從患者體驗(yàn)差異看醫(yī)患誠信關(guān)系的改善*

    惲端,劉倩倩,鄧宏偉

    (江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室,江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)

    【摘要】目的了解鎮(zhèn)江市3家三級醫(yī)院患者對就醫(yī)體驗(yàn)的評價(jià),為提升年輕醫(yī)師職業(yè)倫理,改善醫(yī)患誠信關(guān)系提出措施和建議。方法從職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德三個(gè)方面對患者進(jìn)行問卷調(diào)查。 結(jié)果患者就醫(yī)的體驗(yàn)評價(jià)總體尚可,不同類型、不同科室的患者體驗(yàn)評價(jià)差異較大。 結(jié)論按照“尊重、自主、有利”的原則引導(dǎo)醫(yī)患誠信關(guān)系,通過醫(yī)德規(guī)范的學(xué)習(xí)、醫(yī)患溝通藝術(shù)的培訓(xùn)、院內(nèi)制度規(guī)范的健全等強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的告知意識和行為規(guī)范,可改善醫(yī)患關(guān)系,提高患者滿意度,推行分級診療,緩解大醫(yī)院門診壓力,確?;颊呔驮\時(shí)間充分。

    【關(guān)鍵詞】就醫(yī)體驗(yàn);醫(yī)患關(guān)系; 誠信;患者滿意度;醫(yī)患溝通

    在醫(yī)療實(shí)踐中基于醫(yī)學(xué)技術(shù),圍繞恢復(fù)健康或預(yù)防疾病的目的,把雙方的道德、權(quán)利和義務(wù)集結(jié)在一起而形成的醫(yī)患關(guān)系,其本身就使醫(yī)患雙方各自擁有了相應(yīng)的道德權(quán)利和道德義務(wù)。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中,誠信其實(shí)是一個(gè)重要因素?;颊叱鲇谛湃伟炎约旱纳c健康托付給醫(yī)方,并允許適度醫(yī)療傷害,誠信原則顯然是這一關(guān)系的必要前提。而醫(yī)療行業(yè)作為與生命和健康息息相關(guān)的職業(yè),強(qiáng)調(diào)誠信則更為重要和必要。筆者通過問卷調(diào)查,從患者的就醫(yī)體驗(yàn)差異來探討醫(yī)患關(guān)系改善,并提出建議。

    1資料與方法

    1.1研究對象

    選擇鎮(zhèn)江市3家三級綜合醫(yī)院,對320例患者(門診+住院)開展問卷調(diào)查。

    1.2研究方法

    采用自行設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查表,發(fā)放問卷320份,回收308份,回收率96.25%。針對患者的就醫(yī)體驗(yàn),主要從職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德三方面調(diào)查,每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)又分設(shè)若干小項(xiàng)目。問卷每項(xiàng)均按5分量表記分,每項(xiàng)指標(biāo)都分為“非常滿意”“滿意” “一般”“不滿意”“很不滿意”5個(gè)等級,分別賦值為5、4、3、2、1分。

    1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

    采用SPSS Statistics20、Excel2003軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。計(jì)量資料采用平均數(shù)表示,計(jì)數(shù)資料用百分比表示。

    2結(jié)果與分析

    參與調(diào)查的患者40歲以上176人,占57.14%;享受醫(yī)療保險(xiǎn)者196人,占63.64%;城市居民225人,占73.05%;本地居民276人,占89.61%。

    2.1服務(wù)態(tài)度

    服務(wù)態(tài)度調(diào)查方面,有2份問卷患者未填,故實(shí)際統(tǒng)計(jì)問卷306份,門診患者127例,住院患者179例。調(diào)查顯示,患者對醫(yī)方服務(wù)態(tài)度的總體評價(jià)尚可,均數(shù)達(dá)4.50分,但不同類型病人存在差異。在“醫(yī)師能夠耐心傾聽病情陳述”方面, 67例(52.76%)的門診患者和120例(67.04%)的住院患者表示“非常滿意”,46例(36.22%)的門診患者和56例(31.28%)的住院患者表示“滿意”, 12例(9.44%)的門診患者和3例(1.68%)的住院患者表示“一般”,1例(0.79%)的門診患者分別表示出“不滿意”和“很不滿意”。在“醫(yī)師能夠耐心說明病情”方面,61例(48.03%)的門診患者和121例(67.60%)的住院患者表示“非常滿意”,52例(40.94%)的門診患者和56例(31.28%)的住院患者表示“滿意”,11例(8.66%)的門診患者和2例(1.12%)的住院患者表示“一般”,3例(2.36%)的門診患者表示“不滿意”。不同科室的病人在“醫(yī)師能夠耐心說明病情”方面的體驗(yàn)評價(jià)也不同,具體見表1。

    上述結(jié)果反映,醫(yī)療單位經(jīng)過多年的行業(yè)自律和行風(fēng)建設(shè),醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識都有了很大提升,醫(yī)方在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的積極作為也得到了患方的認(rèn)可,但仍有提升空間。門診患者體驗(yàn)評價(jià)低于住院患者,可能與門診醫(yī)師接診量大,不能充分與患者溝通有關(guān)。不同科室的患者就診需求、感受不同,也導(dǎo)致了不同的體驗(yàn)評價(jià),尤其是兒科和婦產(chǎn)科的患者及家屬對診療服務(wù)要求更高,體驗(yàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也相對更高。

    2.2服務(wù)效率

    在“醫(yī)生看病時(shí)間適當(dāng)”方面,統(tǒng)計(jì)問卷298份,其中門診患者122例,住院患者176例,40例(32.79%)的門診患者和96例(54.55%)的住院患者表示“非常滿意”,62例(50.82%)的門診患者和76例(43.18%)的住院患者表示“滿意”,18例(14.75%)的門診患者和4例(2.27%)的住院患者表示“一般”,1例(0.82%)的門診患者分別表示“不滿意”和“很不滿意”。

    在“就診等候時(shí)間適當(dāng)”方面,38例(30.40%)的門診患者和90例(50.85%)的住院患者表示“非常滿意”,56例(44.80%)的門診患者和71例(40.11%)的住院患者表示“滿意”,25例(20.00%)的門診患者和15例(8.48%)的住院患者表示“一般”,5例(4.00%)的門診患者和1例(0.56%)的住院患者分別表示“不滿意”,1例(0.80%)的門診患者表示“很不滿意”。

    這說明不論是門診患者還是住院患者對醫(yī)方的服務(wù)效率總體是滿意的,住院患者因?yàn)榕c醫(yī)務(wù)人員有充分的時(shí)間接觸溝通,總滿意率高于門診患者。在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下,三級醫(yī)院的門診量一直居高不下,也是導(dǎo)致門診患者對等候時(shí)間及醫(yī)生看病時(shí)間不滿意的主要因素。

    2.3知情同意

    調(diào)查顯示,患者在“知情同意”就醫(yī)體驗(yàn)上的總體評價(jià)賦分后分值的平均數(shù)為4.40分,在“實(shí)施手術(shù)、檢查時(shí)事先能征得患者及家屬同意”上,門診患者和住院患者的評價(jià)平均數(shù)分別為4.33分和4.60分;在“醫(yī)護(hù)人員制定診療方案時(shí)能征求或詢問患者及家屬的意見”上,門診患者和住院患者評價(jià)平均數(shù)分別為4.31分和4.59分;在“醫(yī)生能提供可供選擇的醫(yī)療方案并詳細(xì)解釋每種方案的利弊”上,門診患者和住院患者評價(jià)平均數(shù)分別為4.13分和4.58分;在“診療過程中醫(yī)務(wù)人員能主動將檢查與治療費(fèi)用清楚告知患者”上,門診患者和住院患者評價(jià)平均數(shù)分別為4.19分和4.46分。不同類型病人在知情同意體驗(yàn)上的數(shù)據(jù)見表2。

    患方對醫(yī)方知情同意體驗(yàn)的評價(jià)較高,說明隨著患者維權(quán)意識的增強(qiáng),患方在就醫(yī)過程中對自主意識進(jìn)一步增強(qiáng),這也推動了醫(yī)方在診療服務(wù)過程中的告知義務(wù)的進(jìn)一步履行,而雙方的這種相互促動也進(jìn)一步推動了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

    3討論與建議

    社會轉(zhuǎn)型時(shí)期的誠信缺失投射到醫(yī)患關(guān)系上是造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要體現(xiàn)。推進(jìn)醫(yī)患誠信關(guān)系的構(gòu)建,需要醫(yī)務(wù)人員更好地把握“尊重、自主、有利”[1-3]的原則。“尊重”不僅僅表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的儀表著裝、準(zhǔn)時(shí)接診方面,更體現(xiàn)于語言文明、語氣平和,需要醫(yī)務(wù)人員能夠耐心傾聽、一視同仁,就是要做到不敷衍不糊弄患者、不歧視患者的缺陷、不漠視患者的痛苦、不嘲笑患者的隱私;“自主”其實(shí)是知情同意的延伸。遵循自主原則的前提要求醫(yī)務(wù)人員在認(rèn)真檢查、正確診斷的基礎(chǔ)上,如實(shí)告訴患者其疾病程度,并充分提供可供選擇的方案,說明治療方案的必要與利弊等,要讓患者在知情的情況下自己為自己做主,更多地參與治療方案的選擇并承擔(dān)對自己的治療責(zé)任;“有利”就是在診療過程中盡量不使病人的身心受到傷害,患者就醫(yī)的目的就是為了治愈疾病、恢復(fù)健康。醫(yī)務(wù)人員必須以保護(hù)患者利益、促進(jìn)患者健康、增進(jìn)患者幸福為目的,這既需要醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,提升技術(shù)水平,確保質(zhì)量安全,也需要醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格落實(shí)“三合理”診療原則,不過度醫(yī)療,在經(jīng)濟(jì)利益上體現(xiàn)對患者有利等。

    表1 不同科室患者在“醫(yī)師能夠耐心說明病情”方面的體驗(yàn)評價(jià)情況統(tǒng)計(jì)[例(%)]

    表2 不同類型病人在知情同意體驗(yàn)上的數(shù)據(jù)分類[例(%)]

    3.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育,增強(qiáng)崗位規(guī)范意識

    造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多,部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任感缺失和職業(yè)定位偏差也是原因之一。因此,有必要對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)職業(yè)倫理的培訓(xùn),以喚醒醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感,樹立正確的職業(yè)追求。要通過學(xué)習(xí)教育,幫助醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)職業(yè)使命感、責(zé)任感,強(qiáng)化崗位規(guī)范意識、服務(wù)意識;也要通過學(xué)習(xí)教育,幫助醫(yī)務(wù)人員正確認(rèn)識診療服務(wù)中的各種利益沖突,強(qiáng)化法律意識、自律意識,不斷應(yīng)對醫(yī)患糾紛的新問題和新挑戰(zhàn)。

    3.2強(qiáng)化溝通培訓(xùn),提升醫(yī)患溝通能力

    世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》提出:“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能的表現(xiàn)?!贬t(yī)患溝通是一門藝術(shù),是醫(yī)生品德、修養(yǎng)、學(xué)識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等的高度濃縮,一名稱職的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。要通過培訓(xùn)讓醫(yī)務(wù)人員更好地掌握醫(yī)患溝通技巧“12345”[4-6],即一個(gè)根本——誠信、尊重、同情、耐心;兩個(gè)技巧——多聽患者或家屬說幾句話(傾聽),多對患者或家屬說幾句話(介紹);三個(gè)掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果,掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況,掌握患者及家屬的社會心理狀況;四個(gè)留意——留意患者的情緒狀態(tài),留意患者受教育程度及對溝通的感受,留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值,留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制;五個(gè)避免——避免強(qiáng)求對方及時(shí)接受事實(shí),避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣,避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,避免刻意改變對方的觀點(diǎn),避免壓抑對方的情緒。

    3.3完善規(guī)范制度,強(qiáng)化院內(nèi)監(jiān)管力度

    規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為,還需要靠一定的制度約束,要通過建章立制,明確管理責(zé)任,促進(jìn)制度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、考核落實(shí)。一方面,醫(yī)院可以結(jié)合各級各類崗位人員的職責(zé)性質(zhì)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求來細(xì)化相關(guān)職業(yè)規(guī)范,如針對門診醫(yī)生強(qiáng)調(diào)處方的書寫、符合實(shí)際需要的檢查和診療過程中的服務(wù)禁忌等;針對住院醫(yī)生則強(qiáng)調(diào)合理規(guī)范的檢查、規(guī)范的病歷記錄和尊重并保護(hù)患者隱私等;針對護(hù)理人員則應(yīng)該側(cè)重于規(guī)范的護(hù)理操作、熱情地對待患者和詳細(xì)的入院介紹等方面。另一方面,醫(yī)院要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變績效評價(jià)理念,建立起以醫(yī)護(hù)質(zhì)量為核心、成本核算為杠桿,綜合考評工作業(yè)績、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)水平、科研教學(xué)等為基準(zhǔn)的績效評價(jià)體系[7],避免唯經(jīng)濟(jì)效益考核而導(dǎo)致的過度醫(yī)療行為。

    3.4推進(jìn)分級診療,深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革

    醫(yī)患關(guān)系從來不是簡單的醫(yī)患雙方之間的關(guān)系,這一關(guān)系受到較多因素的影響,當(dāng)前醫(yī)療體制改革中的政策實(shí)施也對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生一定的影響。2014年底,習(xí)近平總書記在鎮(zhèn)江考察時(shí)指出:“人民群眾對醫(yī)療服務(wù)均等化愿望十分迫切。像大城市的一些大醫(yī)院,始終處于 ‘戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)’,人滿為患,要切實(shí)解決好這個(gè)問題?!币虼耍M(jìn)一步深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革,在滿足基本醫(yī)療需求的前提下,推動建立基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式[8],不僅是緩解大醫(yī)院“看病難”問題,解決就醫(yī)秩序,也是引導(dǎo)患者去基層就醫(yī),減輕患者負(fù)擔(dān),提高醫(yī)?;鹗褂眯实呐e措。當(dāng)然,在實(shí)施過程中,受醫(yī)療資源、患者就醫(yī)習(xí)慣及認(rèn)知不足、財(cái)政投入等因素影響,分級診療的成效可能暫時(shí)未能得到凸顯,但只要能夠推動各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)功能定位,優(yōu)化醫(yī)療資源布局,有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)層級間質(zhì)量差異的縮小,實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)基層、盤活資源、分級診療、有序就醫(yī)的理想格局。

    參考文獻(xiàn)

    [1]陳勇,葛洪剛,蘭迎春,等.構(gòu)建以誠信為基礎(chǔ)的和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2012,10(5):629-631.

    [2]歐陽英林.醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)患關(guān)系中的信任與可信任性[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2012,10(5):621-622.

    [3]方燕君.醫(yī)患誠信問題探討[J].中國誤診學(xué)雜志,2011,11(1):2-3.

    [4]王根發(fā).注重溝通技巧 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧[J].中國醫(yī)療前沿,2009,(9):125-126.

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    [6]李曼麗,王延琴.醫(yī)患溝通的技巧[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2011,(10):398.

    [7]朱震宇.關(guān)于醫(yī)院經(jīng)營績效考核指標(biāo)體系建立的探討[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志,2011,28(5):310-312.

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    修回日期:2016-02-02

    (編輯曹曉蕓)

    *基金項(xiàng)目:鎮(zhèn)江市軟科學(xué)研究計(jì)劃(RK2014041)

    【中圖分類號】R197

    【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

    【文章編號】1672-4232(2016)02-0039-03

    【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.014

    通信作者:惲端(1973-),女,大學(xué)本科,高級政工師;研究方向:醫(yī)院文化建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)。

    收稿日期:2015-12-15

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