提升圖書館服務品質(zhì)的幾點思考

朱春菊

【摘 要】 本文認為，要提升高校圖書館的服務品質(zhì)，就必須把讀者的利益放在首位，在服務管理中注重館員與讀者的良好互動，堅持以人為本，提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務，規(guī)章制度的制定和執(zhí)行要人性化，為學生創(chuàng)建輕松愉悅的閱讀環(huán)境和氛圍。

【關(guān)鍵詞】 圖書館；服務能力；服務品質(zhì)；實踐；理論思考

圖書館是學校的知識保障。在現(xiàn)代社會的快速發(fā)展中，社會對人才全面發(fā)展的需求升高，而人才的全面發(fā)展除了在學校課堂上接受老師的知識傳授之外，更多的是學生自我知識的擴充。而在學校就更能顯示圖書館的教育價值和實力、地位，是培養(yǎng)社會人才滿足社會需要的重要保障。在社會發(fā)展過程中，對圖書館的服務質(zhì)量也提出很高的要求，這就需要我們不斷地優(yōu)化提高圖書館的服務質(zhì)量，在各個領(lǐng)域發(fā)揮圖書館的職能和價值。也要求我們在服務和管理上充分體現(xiàn)出圖書館的主體地位，尊重讀者，管理讀者，理解讀者的需求，從而才能更好地激發(fā)各類讀者的熱情，滿足其合理需求。

學校圖書館服務的主要對象是老師和學生，而最重要的還是學生，由于學生的文化基礎(chǔ)，所學專業(yè)及個人興趣愛好，學習任務不同，閱讀的方向不同，興趣愛好不同，對知識點的需求也不同，所以構(gòu)成的閱讀動機也不同。根據(jù)學生的閱讀需求，可以分為三種類別：第一種為主動積極型，學生根據(jù)自己所學專業(yè)的需要，以及自我的知識擴充，自覺主動的到圖書館選擇所需的書籍閱讀，閱讀方向明確，對知識有著強烈的渴望。碰到這類的讀者對象，圖書館就應該結(jié)合他們的特點，充分提供更多的參考文獻，網(wǎng)上檢索等多種途徑去滿足他們的需求。第二種為消遣娛樂型。這種類型的讀者閱讀面廣，閱讀是他們的興趣愛好之一，對知識的需求廣泛，但沒有具體的系統(tǒng)內(nèi)容，以對所學專業(yè)不太感興趣的學生為主要群體，碰到這類讀者對象，圖書館工作人員應該正面積極的引導他們，幫助他們尋找學習的興趣，幫助建立以學業(yè)為中心的閱讀興趣。第三種為被動消極型。 這一類型的讀者大多數(shù)為剛到校的新生，對所學專業(yè)不夠全面的了解，在一定范圍內(nèi)被動學習，以課堂要求為局限，自學能力較差，不善于利用圖書館的資源去擴充自己的知識。面對這樣的讀者，圖書館人員應該及時地對他們進行認知上的教育，提高學生的思想認識，通過對圖書館情況的介紹，引導學生思想上重視，鼓勵學生，培養(yǎng)學生擁有良好的閱讀習慣，并充分利用圖書館的書籍知識提升自己的專業(yè)知識。學生對知識需求的不同， 主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是閱讀要求強烈；二是專業(yè)需求明確；三是興趣愛好。不同的讀者群對文獻資料的需求也明顯有所偏向，每一個專業(yè)的學生其閱讀的范圍都不一樣， 文科專業(yè)的學生偏好文科類書籍， 理科專業(yè)的學生偏好工科類的書籍，這就需要我們提高工作質(zhì)量，以滿足他們對知識的需求。

在圖書館工作中，要把讀者的利益放在首位，針對不同的讀者，服務方式要靈活變動以便更好的滿足讀者的需要，讀者的閱讀層次越高，對知識的需求量就越大。

作為現(xiàn)代社會的圖書館，面對著學生對不同知識的需求，需要圖書館管理人員不斷的自我提升，不斷的擴充自我知識層面，了解學生對知識需求的方向，結(jié)合學校所開設(shè)的專業(yè)，充分利用網(wǎng)絡技術(shù)收集、整理、匯總各類資料及知識，并進行分類上架、科學擺放，為讀者提供便捷選擇，多層面多層次滿足讀者的需要。

第一，在服務管理中注重館員與讀者良好互動。圖書館的工作主要是服務于讀者，滿足讀者對知識的需求，在工作中，應及時地跟讀者交流互動。只有通過館員與讀者良好互動交流，才能針對讀者的需求不斷地去改善服務質(zhì)量，盡可能滿足讀者的要求。當下，很多有條件的學校建立了數(shù)字圖書館，這就可以通過在圖書館網(wǎng)站上建立網(wǎng)上學習窗口、閱讀平臺，同時設(shè)立疑難問題解答、 圖書查詢臺及時與讀者互動。在接下來的數(shù)據(jù)化社會中，各個地方要高標準、高要求建立數(shù)字圖書館。

第二，堅持以人為本，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務。圖書館管理人員應在端莊、 大方、 知性等方面樹立良好的個人形象。首先，著裝應干凈利落，符合職業(yè)要求，對于女性要求淡妝上崗?，F(xiàn)在很多圖書館偏向于商業(yè)化，更多注重的是被社會重視以及經(jīng)費問題，而忽略了人文管理，使得圖書館的發(fā)展受到怠慢。館員素質(zhì)的高低決定著服務質(zhì)量的好壞。沒有高素質(zhì)的人才，就沒有高質(zhì)量的服務。若讀者的滿意度得不到提高，就會導致讀者的流失越來越多。所以，高職圖書館要想得到長足發(fā)展，館員素質(zhì)的提高勢在必行。

第三，規(guī)章制度人性化。圖書館的宗旨是“一切為了讀者，為了讀者的一切，為了一切的讀者”。如不能考慮到學生實際，那么可能會阻礙圖書館的發(fā)展。因此一刻都不能怠慢讀者，應盡最大的努力滿足讀者，以全心全意為讀者服務的熱情心，為滿足讀者需求提高自我的工作質(zhì)量的服務心，盡可能作到一流服務。對學生讀者借書時的服務態(tài)度要端正，做到耐心細致、有問必答，給學生提供閱覽、筆記和自學條件。根據(jù)社會發(fā)展制定圖書館的規(guī)章制度，是刻不容緩的事情。作為圖書館的管理工作人員，首先要把讀者的需求放在第一位。有了人性化的管理，工作人員擁有著一顆積極認真的責任心，圖書館就能更快的發(fā)展，圖書館管理服務工作就會顯得很規(guī)范、很順利。為預防學生讀者超期不歸還圖書，以及把滯納金降到最低的現(xiàn)象出現(xiàn)，圖書館應該對管理工作人員進行分組管理，將業(yè)務量化。同時，采用圖書館集成軟件管理系統(tǒng)，其中專門設(shè)有一組數(shù)據(jù)，記錄有關(guān)學生圖書館注冊和借書、還書信息資料，隨時顯示每一位學生讀者詳細情況。圖書館的這項服務，要由專人負責、專人管理，定期打開查看，掌握動態(tài)信息——發(fā)現(xiàn)有快到期或超期借書的學生名單下載后通過三種途徑加以解決：第一，發(fā)放到期、超期催還通知單或由本班讀書會員傳送；第二，在圖書館入口上方安裝一個電子顯示屏幕進行滾動告知；第三，通過合理的通知，讓學生自覺、發(fā)自內(nèi)心的將自己借閱的書籍按時或盡快歸還。

圖書館館員最崇高的使命是最大可能的滿足學生不同層次的需求。圖書管理員必須義不容辭地承擔起一些基本的義務——從維護學生讀者利益角度出發(fā)，進行人性化管理，滿足學生讀者求知好學欲望。在大數(shù)據(jù)、云計算時代，圖書館工作人員應該實實在在地為讀者做好微觀服務，讓學生輕松愉悅地借閱書籍，盡情地享受在知識的海洋中。圖書管理員只有全身心地投入到“一切為了讀者”的工作中，用真誠的工作態(tài)度去服務和管理，才能贏得讀者的信賴。

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