員工是企業(yè)的基石

Richard+Branson

許多企業(yè)家和經(jīng)理人都會進(jìn)入一個誤區(qū)：為了節(jié)約成本、提升利潤，他們會讓員工數(shù)量維持在最低狀態(tài)。但這么做其實傷害到了企業(yè)的根本。

幾乎沒有哪件事情能比一對一的“今天我能為您做什么”式的客戶服務(wù)更重要了，這種服務(wù)的方式雖然老套，但卻有效。如果你在這方面表現(xiàn)吝嗇，人們是一定會注意到的。

許多大型百貨商店在這方面就做得很不好，你很難找到人來幫一下自己，即使找到了，這個人對于店里的產(chǎn)品和服務(wù)也知之甚少。

我最近在讀《小溪之路》（The Road to Little Dribbling），它是比爾·布萊森（Bill Bryson）寫的一本很棒的書，書中提到了他和倫敦一家小書店老板的對話。店主哀嘆說，由于買書的人都去了大書店，自己就快要做不下去了。布萊森對這位老板說，他進(jìn)店的時候沒人跟他打招呼，買完書沒人跟他說“謝謝”，也沒人做過任何鼓勵他下次再來的舉動。

而我的一位朋友也跟我講述了他家附近一家小五金店的故事。雖然被好幾家?guī)齑婢薮?、價格通常還更低的“家居用品王國”包圍，但這家小五金店的生意一直很興旺。

我的朋友說：“如果我去那家店里找一個尺寸比較奇怪的螺母和螺栓，我知道肯定會有個人高高興興地幫我找到它……而在‘王國里，找到賣螺母螺栓的區(qū)域都是個問題。當(dāng)你走進(jìn)百貨商店，那么祝你好運，啥事兒都得靠自己?！?/p>

我不知道史蒂夫·喬布斯是否去過我朋友說的這家小五金店，但蘋果公司的這位聯(lián)合創(chuàng)始人肯定理解這種經(jīng)營哲學(xué)，因為蘋果產(chǎn)品帶給人的全部體驗就是一個設(shè)計上的奇跡。

當(dāng)蘋果公司的團(tuán)隊正在為公司首家門店的開業(yè)做準(zhǔn)備的時候，喬布斯堅持認(rèn)為門店的策劃應(yīng)該像蘋果公司的產(chǎn)品一樣周密。他認(rèn)為有兩件事很重要：門店里要設(shè)置帶鈦制扶手的玻璃樓梯，店里的地板要采用和佛羅倫薩的人行道一樣的灰色意大利石材。但和設(shè)計同等重要的一點是，能體現(xiàn)蘋果商店的靈魂的，毫無疑問是里面的員工，而員工是讓蘋果成為零售業(yè)一大現(xiàn)象的原因。

走進(jìn)任意一家蘋果商店（比如我最近就去了紐約的一家蘋果商店），你都會看到里面擠滿了買東西的人。如果你仔細(xì)觀察一下便會發(fā)現(xiàn)，除了顧客幾乎所有的人都穿著藍(lán)色或者紅色的上衣—這是蘋果的銷售顧問的制服。他們無處不在。當(dāng)你閑逛時，店里的每個區(qū)域都會有人和你打招呼、面帶溫暖的微笑問你是否需要幫助，而且當(dāng)你有問題或者想買個什么東西的時候，他們永遠(yuǎn)都不會離你太遠(yuǎn)。

除了這一點，這些員工的素質(zhì)以及他們身上顯而易見的工作熱情，使得每一次去蘋果商店都變成了難忘的經(jīng)歷。從2007年開始，蘋果決定把每家蘋果商店里顧問的平均人數(shù)提升到近3倍，從37人增加到117人，之后其門店業(yè)績就一直領(lǐng)先于美國其他所有的零售商。

簡而言之，就是要讓更多更好的銷售人員來為員工、顧客和公司的利潤努力工作。

蘋果公司發(fā)現(xiàn)這些高效員工的工作方式并不神秘。在招聘到有自信、有風(fēng)度、有熱情的員工后，蘋果沒有向他們灌輸已經(jīng)寫好的公司準(zhǔn)則，而是會去了解每位員工的特質(zhì)，并依此確定他們能從哪些方面為團(tuán)隊目標(biāo)（提供模范式的客戶服務(wù)）做出貢獻(xiàn)。

企業(yè)家在考慮公司支出的時候，千萬別把客服員工看作是另一件可以削減掉的產(chǎn)品—因為如果在客戶體驗的每一個過程中都擁有勤奮而和善的員工，他們是會讓公司發(fā)展壯大的。對于我們維珍集團(tuán)的每一家企業(yè)來說，員工毫無疑問都是公司成功的基石。能聽到顧客說他們喜歡維珍員工對待他們的態(tài)度（即使他沒說我們的員工提供了哪種產(chǎn)品或服務(wù)），就是讓我最最高興的事情。

如果我能見到比爾·布萊森在書里提到的那位書店老板，你覺得還來得及改變他的態(tài)度和命運嗎？