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    化妝品微商營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售溝通探究

    2016-07-16 03:54:26邵琳琳朱曉林
    中國(guó)市場(chǎng) 2016年27期
    關(guān)鍵詞:微商營(yíng)銷(xiāo)顧客

    邵琳琳+朱曉林

    [摘要]微商在銷(xiāo)售化妝品時(shí)應(yīng)注意溝通方式,在銷(xiāo)售的不同階段,運(yùn)用不同的銷(xiāo)售方式。售前溝通時(shí),要深入了解化妝品方面的知識(shí),主動(dòng)與消費(fèi)者溝通,發(fā)有針對(duì)性的廣告直接給消費(fèi)者;售中溝通時(shí),用小視頻等方式,讓消費(fèi)者直觀地了解產(chǎn)品,并詳細(xì)介紹化妝品及公司;售后溝通時(shí),詢問(wèn)消費(fèi)者化妝品的效果及滿意程度,如不滿意應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救??傊?,微商在銷(xiāo)售化妝品時(shí),應(yīng)多融入情感因素,長(zhǎng)期與顧客保持溝通。

    [關(guān)鍵詞]微商;溝通方式;顧客;營(yíng)銷(xiāo)

    [DOI]101.3939/jcnkizgsc201627018

    在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,電子商務(wù)的興起和智能手機(jī)的發(fā)展,給人們養(yǎng)成了整日玩手機(jī)的習(xí)慣。各種社交軟件和網(wǎng)絡(luò)終端的應(yīng)用,讓微商借此機(jī)會(huì)發(fā)展起來(lái)。微商銷(xiāo)售的商品多種多樣,其中賣(mài)化妝品的微商居多,這類微商在營(yíng)銷(xiāo)其化妝品時(shí),應(yīng)該有自己的溝通方式。僅通過(guò)微信等社交軟件進(jìn)行一時(shí)的問(wèn)答溝通是不科學(xué)的,應(yīng)該與顧客保持階段性的主動(dòng)溝通,并及時(shí)收集顧客的反饋信息,整合信息對(duì)化妝品更加深入的了解,長(zhǎng)此以往地與客戶溝通,使其成為長(zhǎng)久客戶,進(jìn)而演進(jìn)為客戶主動(dòng)找化妝品微商溝通的局面。由營(yíng)銷(xiāo)上的溝通,經(jīng)時(shí)間推移過(guò)渡到情感型人際溝通,其中滲透著商務(wù)溝通。建立好彼此信任的人際關(guān)系溝通模式并加以維持,讓客戶成為自己產(chǎn)品的長(zhǎng)期顧客。

    1化妝品微商現(xiàn)狀

    就目前而言,微商主要分為兩種:一種是基于微信公眾號(hào)的B2C微商;另一種是微信朋友圈開(kāi)店的C2C微商,相比較而言,企業(yè)往往采用B2C進(jìn)行銷(xiāo)售,個(gè)人則往往采用C2C來(lái)銷(xiāo)售。[1]一般售賣(mài)化妝品的微商以個(gè)人為主,有的是通過(guò)代購(gòu)的方式進(jìn)貨,有的是在廠家大量批發(fā),價(jià)格便宜,有的微商店主從國(guó)外帶回國(guó)內(nèi),化妝品價(jià)格便宜,質(zhì)量也不差,很多微商也都是自己身邊的親戚、朋友、同學(xué),從情感上值得信任,而且微店沒(méi)有店面費(fèi)用,整個(gè)商品的費(fèi)用就較低,郵遞到家還很方便,很多人喜歡通過(guò)微商渠道消費(fèi)。

    從實(shí)際上來(lái)講,朋友圈是維系朋友情感關(guān)系的領(lǐng)域。微商最開(kāi)始在朋友圈推送化妝品消息時(shí),會(huì)給朋友圈中的人們帶來(lái)一定的新鮮感,并看在交情上幫忙轉(zhuǎn)發(fā)宣傳,但是隨著這種新鮮感的喪失,將會(huì)導(dǎo)致一部分人對(duì)微商在朋友圈的行為表示反感,從而屏蔽。隨著微商的泛濫,很多微商逐漸被微信好友屏蔽。[1]還有一些微商不能誠(chéng)信經(jīng)商,商品信用度低,顧客擔(dān)心出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,入門(mén)微商規(guī)模較小,缺少核心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等都是微商處于瓶頸期的原因。[2]如今,化妝品微商數(shù)量處于發(fā)展的高潮時(shí)期,但不見(jiàn)得是微商生意盈利火爆的表現(xiàn),因此微商面對(duì)的是大發(fā)展和瓶頸期一點(diǎn)都不矛盾。

    2化妝品微商銷(xiāo)售溝通方式

    2.1售前溝通

    2.1.1了解售賣(mài)產(chǎn)品和化妝知識(shí),主動(dòng)與潛在顧客溝通

    售前溝通,就是指企業(yè)或銷(xiāo)售人員在與顧客直接見(jiàn)面推銷(xiāo)或銷(xiāo)售前進(jìn)行的溝通介紹企業(yè)和產(chǎn)品信息。[3]在成為微商的那一刻,微信朋友圈里的所有人將是你的潛在客戶,并且微信的好友幾乎都是你認(rèn)識(shí)的同學(xué)、朋友,把親身試過(guò)的化妝品主動(dòng)推薦、介紹給好朋友。先讓其通過(guò)情感,接受并購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。不僅要了解自己賣(mài)的化妝品,還要了解與之相關(guān)的知識(shí)。例如化妝、美容這方面的知識(shí)。主動(dòng)與顧客溝通這方面的話題,主動(dòng)講解。針對(duì)不同膚質(zhì)的皮膚,應(yīng)該使用什么類型的化妝品;針對(duì)不同的氣候,用什么類型的化妝品保養(yǎng),勤于溝通、講解,進(jìn)而讓潛在顧客對(duì)此感興趣,然后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

    2.1.2在朋友圈中發(fā)廣告,不同化妝品針對(duì)有不同需求的人發(fā)送到個(gè)人微信中

    目前微商的溝通是通過(guò)在朋友圈發(fā)送廣告來(lái)單純的說(shuō)服消費(fèi),隨著信息量的增大、泛濫,導(dǎo)致人的注意力被嚴(yán)重分散,這種單一的廣告效應(yīng)便作用不強(qiáng)。[4]通過(guò)時(shí)常與好友溝通相關(guān)化妝美容的事,了解顧客喜好和適合其的化妝品,有針對(duì)性地推送。這樣,既不怕屏蔽朋友圈,又有針對(duì)性,更好地提高消費(fèi)者的興致,激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)化妝品的欲望,又能與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)久溝通的關(guān)系,從情感上,給予一定的關(guān)懷,滿足溝通中人際關(guān)系的情感需要。

    2.2售中溝通

    2.2.1幫助顧客深入了解化妝品的功能效果

    售中溝通是指在銷(xiāo)售過(guò)程中向顧客介紹企業(yè)和產(chǎn)品信息。[3]簡(jiǎn)而言之,就是在消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中進(jìn)行的溝通。在售前,微商店主對(duì)所售商品,由于是線上消費(fèi),為了讓顧客深入了解,某個(gè)化妝品的使用后的效果,不僅要通過(guò)語(yǔ)言的描述,也要發(fā)給消費(fèi)者使用過(guò)該款化妝品的顧客或者自己的未經(jīng)過(guò)美的照片,很多時(shí)候照片比語(yǔ)言更直觀。用語(yǔ)言和圖片與顧客進(jìn)行溝通。

    2.2.2詳細(xì)給顧客提供化妝品信息

    產(chǎn)品的信息不僅僅是產(chǎn)品的材料、成分、功能,還應(yīng)介紹產(chǎn)品公司的一些概況。讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品,了解公司,更能吸引消費(fèi)者,讓消費(fèi)者在心理上信任公司、信任產(chǎn)品?;瘖y品這種大量銷(xiāo)售給女性的商品,女性對(duì)其購(gòu)買(mǎi)十分慎重,讓女性了解越多關(guān)于產(chǎn)品的信息,就越容易讓其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。銷(xiāo)售過(guò)程中,對(duì)顧客負(fù)責(zé),讓顧客了解更多,會(huì)加大購(gòu)買(mǎi)的幾率。

    2.3售后溝通

    2.3.1詢問(wèn)顧客化妝品使用的效果,估算使用時(shí)間,及時(shí)提供產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品推薦,與顧客長(zhǎng)期溝通

    售后溝通是銷(xiāo)售完成后銷(xiāo)售或服務(wù)人員與顧客之間的溝通。售后溝通往往對(duì)于樹(shù)立微商的良好形象起著至關(guān)重要的作用,也對(duì)刺激重復(fù)購(gòu)買(mǎi)起著重要的作用。時(shí)常溝通,了解客戶需求,主動(dòng)提供服務(wù),提高顧客滿意度,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。[5]化妝品是女性長(zhǎng)時(shí)間使用的東西,是有使用期限的,較之生活用品或服裝,化妝品使用期可以較為準(zhǔn)確地估算出來(lái),時(shí)常詢問(wèn)顧客化妝品使用效果,滿意程度,估算顧客使用該化妝品的時(shí)間,在快用完時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否還需要此款化妝品以及其他效果好的產(chǎn)品,及時(shí)與顧客溝通,使其成為忠誠(chéng)客戶,達(dá)到長(zhǎng)久盈利的目的。

    2.3.2對(duì)于顧客不滿意的地方,應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救

    有時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后,實(shí)際化妝品與顧客期望有些偏差,這時(shí)顧客可能會(huì)有不滿意的情緒。如果顧客的不滿是由于產(chǎn)品介紹不清等店家原因造成的,應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與顧客溝通,傾聽(tīng)顧客的不滿,并及時(shí)解釋甚至問(wèn)題嚴(yán)重可以采取返還少量現(xiàn)金或者贈(zèng)送小禮物,避免顧客把不滿意的情緒發(fā)泄給其他潛在客戶。用主動(dòng)溝通的方式,讓顧客感受到微商店家的誠(chéng)意。解決問(wèn)題后,再次進(jìn)行滿意度調(diào)查,反復(fù)且適度的溝通,提高顧客的滿意度。

    4結(jié)論

    微商的發(fā)展越來(lái)越快,線上產(chǎn)品也越來(lái)越豐富,微商就更是受人青睞。關(guān)于銷(xiāo)售化妝品的微商在銷(xiāo)售時(shí),從售前、售中、售后都要進(jìn)行全方位的溝通。售前與顧客溝通了解產(chǎn)品及化妝相關(guān)知識(shí),并與顧客主動(dòng)溝通,積極介紹;售中溝通,在銷(xiāo)售過(guò)程中有針對(duì)性地介紹,全面描述產(chǎn)品;售后溝通,詢問(wèn)使用情況、滿意程度、估算使用完日期,及時(shí)詢問(wèn)顧客是否接著購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,并做好售后服務(wù),提高顧客滿意度,使其成為忠誠(chéng)客戶,達(dá)到長(zhǎng)久盈利的目的。

    參考文獻(xiàn):

    [1]翁矗哲基于微商的發(fā)展現(xiàn)狀管窺微商未來(lái)的發(fā)展[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2015(3):79-80

    [2]劉迎春以O(shè)2O模式來(lái)突破微商的發(fā)展瓶頸的探索[J].價(jià)值工程,2015(28):71-72

    [3]王皓白商務(wù)溝通[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,201.1

    [4]Beani如何與消費(fèi)者有效溝通[J].特別關(guān)注,2009(6):1.2

    [5]朱孝爾營(yíng)銷(xiāo)的危機(jī)溝通研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2010(18):37-38

    [6]趙海存2014年微商大數(shù)據(jù)深度分析[J].商業(yè)設(shè)計(jì),2015(1):39-42

    [7]李菡潔淺析電子商務(wù)發(fā)展模式與借鑒價(jià)值[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2014(3.2):275-276

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