餐飲企業(yè)的發(fā)展應(yīng)關(guān)注績(jī)效管理

李思超

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餐飲企業(yè)的發(fā)展應(yīng)關(guān)注績(jī)效管理

李思超

摘要：目前國(guó)內(nèi)多數(shù)餐飲企業(yè)績(jī)效管理仍未形成系統(tǒng)化的管理模式，在其管理過程中呈現(xiàn)出許多不足與缺陷。本文采用案例研究方法，研究發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)績(jī)效管理是企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境的重要原因，在此基礎(chǔ)上提出餐飲企業(yè)的發(fā)展應(yīng)關(guān)注績(jī)效管理的基本建議。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；績(jī)效管理；經(jīng)營(yíng)困境

一、引言

伴隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)、餐飲企業(yè)數(shù)量劇增以及外來(lái)餐飲品牌的入駐，餐飲市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。國(guó)內(nèi)多數(shù)餐飲企業(yè)仍是傳統(tǒng)的“家庭作坊”式管理，影響了餐飲企業(yè)的發(fā)展。本文通過對(duì)A公司的案例研究，發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)績(jī)效管理是企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境的重要原因。

二、理論基礎(chǔ)

績(jī)效管理是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過管理人員和員工持續(xù)的溝通，經(jīng)過績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，不斷地改善員工的績(jī)效，進(jìn)而提高整個(gè)企業(yè)績(jī)效的管理過程。平衡計(jì)分卡是羅伯特.卡普蘭和戴維·諾頓提出的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。其核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核、績(jī)效改進(jìn)、戰(zhàn)略實(shí)施以及戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。本文在理論基礎(chǔ)上，借助績(jī)效管理常用工具平衡計(jì)分卡，從其四個(gè)角度，分析了餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理與其出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境的關(guān)系，論證了績(jī)效管理在餐飲企業(yè)發(fā)展中的重要性。

三、案例數(shù)據(jù)分析與研究發(fā)現(xiàn)

本文所選案例為A公司。A公司主營(yíng)火鍋，開有多家連鎖分店，由A公司統(tǒng)一進(jìn)行管理。然而，近年來(lái)多家分店出現(xiàn)虧損，甚至有幾家分店由于經(jīng)營(yíng)不善出現(xiàn)了倒閉。

（一）客戶維度

1.客戶維度數(shù)據(jù)分析

A公司經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)單一，其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入來(lái)源于餐費(fèi)和酒水。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)，2015年，全國(guó)餐飲收入實(shí)現(xiàn)32310億元，同比增長(zhǎng)11.7%。在整個(gè)餐飲業(yè)逆勢(shì)回暖的大環(huán)境下，A公司經(jīng)營(yíng)情況不甚理想，只有兩家分店?duì)I業(yè)收入有所增長(zhǎng)，但其增長(zhǎng)比率也小于業(yè)界平均值11.7%?？梢?，A公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑主要還是自身原因。

中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展部發(fā)布的《2015年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，在餐廳的選擇上，受訪者最看重的三大因素依次為：就餐環(huán)境、菜系風(fēng)味、服務(wù)水平。根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)，截止到2016年1月1號(hào)，A公司的六家分店總共有1960個(gè)有效點(diǎn)評(píng)。其中，點(diǎn)評(píng)服務(wù)一般的有208個(gè)，占到全部評(píng)價(jià)的10.61%。點(diǎn)評(píng)服務(wù)熱情的有97個(gè)，僅占全部評(píng)價(jià)的4.95%。在其中兩家分店的89個(gè)有效差評(píng)中，多達(dá)48位顧客因服務(wù)差而選擇差評(píng)。而A公司同檔次的火鍋連鎖店海底撈在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)顯示，點(diǎn)評(píng)服務(wù)熱情的占到全部評(píng)價(jià)的42.62%。我們可以推斷出，A公司經(jīng)營(yíng)困境與其服務(wù)不到位有很大的關(guān)系。

2.客戶維度研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過了解，A公司并沒有建立良好的績(jī)效管理體系，也沒有對(duì)服務(wù)員進(jìn)行專門的上崗培訓(xùn)。由此可見，A公司缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理體系是其出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境的重要原因。

本文對(duì)A公司其中兩家分店共96個(gè)選擇服務(wù)一般的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行歸類，分析顧客認(rèn)為服務(wù)不好的原因，依次是態(tài)度差（39個(gè)點(diǎn)評(píng)）、應(yīng)答不及時(shí)（12個(gè)點(diǎn)評(píng)）和不主動(dòng)（11個(gè)點(diǎn)評(píng)）。態(tài)度差主要表現(xiàn)為：服務(wù)員說話不客氣以及對(duì)團(tuán)購(gòu)的顧客差別對(duì)待。應(yīng)答不及時(shí)主要表現(xiàn)為：上菜速度很慢以及顧客呼叫服務(wù)后應(yīng)答時(shí)間較長(zhǎng)。不主動(dòng)主要表現(xiàn)為：顧客進(jìn)門后無(wú)人招待、服務(wù)員愛理不理。

本文建議A公司參照平衡計(jì)分卡，針對(duì)目前顧客抱怨的原因，設(shè)計(jì)一些切實(shí)可行的考核指標(biāo)，如顧客點(diǎn)餐后上菜所用的時(shí)間、顧客呼叫服務(wù)時(shí)的應(yīng)答時(shí)間等。在培訓(xùn)員工方面，可參照海底撈的經(jīng)驗(yàn)，提升員工服務(wù)熱情，提高服務(wù)效率。每季度可以評(píng)選出服務(wù)較好的服務(wù)員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，提高服務(wù)員的積極性。

（二）財(cái)務(wù)維度

1.財(cái)務(wù)維度數(shù)據(jù)分析

A公司各分店盈利能力有較大差異，2015年只有兩家分店盈利。各店毛利率大致相當(dāng)，但銷售費(fèi)用/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比值有較大差異。其中一家分店的銷售費(fèi)用甚至還超過其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，可以推斷，過于龐大的銷售費(fèi)用也是造成當(dāng)前經(jīng)營(yíng)困境的一個(gè)重要原因。

2.財(cái)務(wù)維度研究發(fā)現(xiàn)

分析對(duì)比各分店銷售費(fèi)用的明細(xì)項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)各分店在租賃費(fèi)用這個(gè)項(xiàng)目上有較大差異。以虧損最為嚴(yán)重的一家分店為例，該店地處經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，位置很偏，人流量不大，商圈里價(jià)位較低的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者眾多（該商圈人氣前三的餐飲店平均人均消費(fèi)52元，而該分店人均消費(fèi)是其2倍），上述種種原因?qū)е赂叩淖赓U費(fèi)用并沒有為該家分店帶來(lái)預(yù)期中的收益，反而是沉重的負(fù)擔(dān)。此外，商圈高昂的物業(yè)費(fèi)也使這一情況雪上加霜，該分店2015年物業(yè)費(fèi)高達(dá)294745元，甚至比其他幾家分店的租賃費(fèi)還高。其租賃費(fèi)加物業(yè)費(fèi)總計(jì)1110617元，占到主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的63.66%。無(wú)疑是企業(yè)不能承受之重。

A公司目前的困境與其事先沒有理性的財(cái)務(wù)預(yù)算有很大關(guān)系，沒有充分考慮企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，導(dǎo)致預(yù)計(jì)的財(cái)務(wù)目標(biāo)與實(shí)際有很大的差異。

（三）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度

1.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度數(shù)據(jù)分析

2015年，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)在獲取餐廳信息渠道的調(diào)查結(jié)果顯示，有45.1%的消費(fèi)者通過“美食類網(wǎng)站或APP”獲取餐廳信息。此外，有85%的消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上分享自己對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)。而這些信息會(huì)在很大程度上影響消費(fèi)者對(duì)餐廳的選擇：有近90%的人會(huì)受朋友在社交媒體上的分享信息影響。由此可見，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的今天，口碑營(yíng)銷對(duì)于餐飲企業(yè)十分重要。

2.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過了解，A公司的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)至今仍較傳統(tǒng)，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越重視口碑營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷時(shí)，A公司卻在這方面顯得力不從心，這也導(dǎo)致了其目前的困境。

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上有30.56%的顧客認(rèn)為A公司的食材不錯(cuò)，在這一方面口碑較好。A公司完全可以抓住這一口碑加大力度宣傳，吸引客戶。還可以鼓勵(lì)顧客在微信朋友圈分享美食照片，在美食網(wǎng)站上寫評(píng)論。

海底撈微信公眾賬號(hào)經(jīng)常推送各種信息，有關(guān)于打折優(yōu)惠的，也有關(guān)于火鍋的各種有趣信息。此外，海底撈微信公眾賬號(hào)還提供“訂餐”、“排號(hào)”、“外賣”、“菜單”等多種服務(wù)。A公司可以借鑒參考，借著移動(dòng)終端設(shè)備和4G網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展的東風(fēng)，發(fā)展壯大自己。

A公司口味不具多樣化，企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對(duì)一和交互式功能加強(qiáng)與顧客的溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求及其變化，滿足個(gè)性化的需求，不斷改良推出適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜牟似罚缧鲁龆喾N口味的火鍋蘸料，這樣自然而然就提高了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

四、討論

本文通過A公司的案例研究，論證了績(jī)效管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，不僅豐富了績(jī)效管理在國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，還為其他餐飲企業(yè)提升績(jī)效管理水平和能力提供了啟示和借鑒。

參考文獻(xiàn)：

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作者單位：（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)）