物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理創(chuàng)新研究

李玉潔+陳良華

【摘要】物業(yè)管理作為我國新興服務(wù)行業(yè)，目前市場競爭非常激烈而又無序，為數(shù)眾多的中小型物業(yè)管理公司更是舉步維艱。本文分析了物業(yè)行業(yè)發(fā)展中存在的問題，對(duì)于中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何通過服務(wù)創(chuàng)新提升全面預(yù)算管理水平提出了相關(guān)建議，以期為我國物業(yè)管理行業(yè)提升持續(xù)競爭力提供參考。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)企業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 全面預(yù)算管理

一、引言

物業(yè)管理是在城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中發(fā)展起來的一種綜合性經(jīng)營服務(wù)，隨著我國商品化住宅市場的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生并且發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。

但物業(yè)管理現(xiàn)在仍是起步發(fā)展階段，長期以來管理模式的簡單復(fù)制、體制機(jī)制的粗放設(shè)計(jì)使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)舉步維艱。如何提高物業(yè)服務(wù)管理水平，以提高企業(yè)的競爭能力，在復(fù)雜激烈的市場競爭下生存下去，是眾多中小型物業(yè)公司關(guān)心的問題。本文對(duì)此進(jìn)行探討。

二、服務(wù)創(chuàng)新概述

（一）創(chuàng)新

約瑟夫·熊彼特1934年提出“創(chuàng)新”就是要把一種從來沒有的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新組合”引進(jìn)生產(chǎn)體系中去，建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)。服務(wù)創(chuàng)新從廣義上說，是指一切與服務(wù)相關(guān)或針對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動(dòng)，從狹義上講，服務(wù)創(chuàng)新是指發(fā)生在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動(dòng)。

隨著時(shí)代進(jìn)步，人們對(duì)于生活品質(zhì)的追求不斷提升，新服務(wù)開發(fā)的概念隨之而來。對(duì)于新服務(wù)開發(fā)的定義，國外學(xué)者Johne和Storey（1998）認(rèn)為：新服務(wù)開發(fā)的含義是“開發(fā)一種對(duì)服務(wù)提供者來說是新的服務(wù)產(chǎn)品”。藺雷、吳貴生（2005）研究認(rèn)為，由于服務(wù)業(yè)具有易進(jìn)入性、易受外部影響（包括技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)、人文環(huán)境、社會(huì)道德等）的特性，并且存在于各個(gè)服務(wù)行業(yè)和部門，內(nèi)容涵蓋生產(chǎn)技術(shù)到服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式，從運(yùn)作過程到表現(xiàn)形式均十分多樣。本文認(rèn)為對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念的理解主要應(yīng)重視以下因素：服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可能是技術(shù)創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)創(chuàng)新，如組織創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新等；服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的顯著特點(diǎn)是顧客參與創(chuàng)新的過程；服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程包含內(nèi)部和外部的交互作用；產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的區(qū)分比在制造業(yè)中困難；服務(wù)業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)方式具有多樣性。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新很少改變產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，創(chuàng)新往往與新的產(chǎn)品分銷模式、客戶交互關(guān)系、質(zhì)量控制等相關(guān)。Bilderbeek （1998）等提出的“服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型”來分析服務(wù)創(chuàng)新各要素。模型在服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐中被證明對(duì)創(chuàng)新政策制定者和服務(wù)企業(yè)來說都有一定參考價(jià)值，具有相當(dāng)?shù)膶?shí)用性與正確性。

（二）新服務(wù)概念

在傳統(tǒng)制造業(yè)中，產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新是有形可見的。但在服務(wù)企業(yè)中，創(chuàng)新更多地表現(xiàn)為高度無形性，更可能是提出解決問題的新思路，因而服務(wù)創(chuàng)新在一定意義上是“概念化創(chuàng)新”。這種概念化的創(chuàng)新或許以新的技術(shù)支撐為基礎(chǔ)，或許來自于新的服務(wù)過程，還有可能來自于顧客與員工的交互作用。

（三）新顧客界面

服務(wù)提供者和顧客之間的交互界面，著重于企業(yè)如何將服務(wù)提供給顧客以及企業(yè)與顧客間交流合作的方式。在那些不具有明顯有形特征或容易被競爭者產(chǎn)品所替代的服務(wù)中，顧客界面更為重要，更需要服務(wù)企業(yè)不斷創(chuàng)新或優(yōu)化與顧客的交互方式。

（四）新服務(wù)傳遞系統(tǒng)（組織）

是指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織，是企業(yè)內(nèi)部必須形成能夠讓員工正確履行職責(zé)，并有利于開發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)的組織環(huán)境。一種新的服務(wù)的產(chǎn)生可能會(huì)要求新的組織形態(tài)來配合，并且需要員工擁有相應(yīng)的能力和技能。

（五）新技術(shù)

服務(wù)創(chuàng)新在沒有技術(shù)創(chuàng)新參與的情況下仍可以發(fā)生，技術(shù)并不總是一個(gè)必要維度。然而在實(shí)踐中，“技術(shù)”和“服務(wù)創(chuàng)新”存在廣泛聯(lián)系，大多數(shù)服務(wù)都可以依托某些技術(shù)而變得更為高效。其中盡管技術(shù)并不是與服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的唯一技術(shù)，但卻是存在最為普遍的。

（六）維度間關(guān)系

任一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上都是由四個(gè)維度進(jìn)行某種特定組合形成的。某一特定服務(wù)創(chuàng)新，可能側(cè)重四個(gè)維度其中之一，但對(duì)這一維度進(jìn)行創(chuàng)新更會(huì)導(dǎo)致其他維度的適應(yīng)性調(diào)整，結(jié)果形成前所未有的服務(wù)創(chuàng)新。較之于單個(gè)維度本身，四個(gè)維度間的關(guān)聯(lián)更為重要，往往牽一發(fā)而動(dòng)全身。因而，在實(shí)際服務(wù)創(chuàng)新的過程中，一項(xiàng)成功的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)將四個(gè)維度的內(nèi)容全部囊括其中，以求服務(wù)創(chuàng)新性能最優(yōu)化。

三、基于服務(wù)創(chuàng)新的物業(yè)公司全面預(yù)算管理模式

（一）全面預(yù)算管理模式

全面預(yù)算管理理念近幾十年來發(fā)展迅速，得到了學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界的一致推崇。目前主流預(yù)算管理模式有5種，分別是資本支出預(yù)算管理模式、銷售為主預(yù)算管理模式、成本控制預(yù)算管理模式、現(xiàn)金流量預(yù)算管理模式、目標(biāo)利潤預(yù)算管理模式。

其中，資本支出預(yù)算管理模式，以投入資本額為核心，從資本投入開始實(shí)施全過程管理，通過對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)計(jì)，然后采用財(cái)務(wù)決策技術(shù)評(píng)價(jià)資本支出情況，最后得出項(xiàng)目投資總額預(yù)算以及各期現(xiàn)金流出總額預(yù)算；銷售為主預(yù)算管理模式圍繞產(chǎn)品市場，以提高市場占有率為目標(biāo)，依據(jù)銷售預(yù)測編制銷售預(yù)算，然后依據(jù)銷售量決定生產(chǎn)量，形成具體職能預(yù)算，包括生產(chǎn)預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，再依據(jù)各項(xiàng)職能預(yù)算生成綜合財(cái)務(wù)預(yù)算；成本控制預(yù)算管理模式側(cè)重企業(yè)成本管理，以企業(yè)預(yù)計(jì)收益為目標(biāo)，依據(jù)市場價(jià)格編制企業(yè)總預(yù)算成本預(yù)算。然后，將總預(yù)算成本層層分解到所有直接責(zé)任單位，管理約束各預(yù)算單位預(yù)算執(zhí)行情況；現(xiàn)金流量預(yù)算管理模式注重控制現(xiàn)金流入量和流出量，旨在通過規(guī)劃管理現(xiàn)金流量達(dá)到控制企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的最終目的。

其以設(shè)定資本利潤率為預(yù)算目標(biāo)，然后將目標(biāo)資本利潤率作為指標(biāo)，排除其他項(xiàng)目預(yù)算情況，控制與考核子公司、分公司的業(yè)績。

由于物業(yè)行業(yè)的特殊性，不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，也是管理密集型行業(yè)，兼具服務(wù)公共性和綜合性、受益主體的廣泛性和差異性、服務(wù)的持續(xù)性和長期性等特征，同時(shí)對(duì)于中小型物業(yè)企業(yè)來講，價(jià)格彈性較小，必須控制成本才能保障利潤水平。因而綜合這些特征，中小型物業(yè)企業(yè)適合成本控制模式為主兼具其他模式的全面預(yù)算管理模式。

（二）基于服務(wù)創(chuàng)新物業(yè)公司預(yù)算管理模式特點(diǎn)

物業(yè)行業(yè)是全方位、多層次、高度統(tǒng)一管理的新興行業(yè)，融合服務(wù)、經(jīng)營、管理三者成一體，因而物業(yè)公司的財(cái)務(wù)管理極其重要，能夠協(xié)調(diào)和處理各方經(jīng)濟(jì)關(guān)系。物業(yè)公司基于服務(wù)創(chuàng)新的全面預(yù)算管理又有著其獨(dú)有的特點(diǎn)：（1）綜合性。物業(yè)公司的預(yù)算管理貫穿了物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的全過程以及預(yù)算實(shí)施的最終成果。同時(shí)，由于物業(yè)行業(yè)為新興服務(wù)行業(yè)，對(duì)高素質(zhì)人才的需求格外突出，并需要對(duì)引進(jìn)人才進(jìn)行全程管理，所以物業(yè)公司的預(yù)算管理表現(xiàn)出綜合性強(qiáng)的特征。（2）適應(yīng)性。物業(yè)公司的管理必須緊跟市場的發(fā)展變化，會(huì)不斷有大量的資金流入和流出，財(cái)務(wù)預(yù)算則要根據(jù)總體資金運(yùn)用安排，對(duì)預(yù)算部門和服務(wù)項(xiàng)目的資金分配和運(yùn)用進(jìn)行規(guī)劃，合理協(xié)調(diào)資金利益。（3）應(yīng)變能力。物業(yè)公司的管理者一般將資金收支作為企業(yè)運(yùn)營的淺表反映。盡管預(yù)算編制時(shí)考慮范圍廣泛，但是在物業(yè)公司預(yù)算執(zhí)行過程中仍會(huì)出現(xiàn)超出計(jì)劃范圍的情況，因而制定財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)要保留一定的彈性。

（三）基于服務(wù)創(chuàng)新物業(yè)公司預(yù)算管理模式內(nèi)容

基于服務(wù)創(chuàng)新全面預(yù)算管理可以定義為：應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新模型的方法，通過預(yù)算編制、執(zhí)行、考核和反饋對(duì)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源進(jìn)行合理有效分配，以便實(shí)現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)盈利的目標(biāo)。

物業(yè)企業(yè)全面預(yù)算管理的內(nèi)容主要涉及4個(gè)方面，分別是主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算、主營業(yè)務(wù)成本預(yù)算、間接費(fèi)用預(yù)算以及固定資產(chǎn)購置預(yù)算。物業(yè)預(yù)算管理最核心的環(huán)節(jié)是主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算，編制該項(xiàng)預(yù)算需要先設(shè)定企業(yè)的目標(biāo)利潤或目標(biāo)利潤率以及預(yù)期勞務(wù)市場價(jià)格，在此基礎(chǔ)上對(duì)物業(yè)公司的勞務(wù)業(yè)務(wù)量和銷售量進(jìn)行預(yù)算。主營業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)預(yù)算基于對(duì)市場走勢的預(yù)測和企業(yè)預(yù)算期內(nèi)的經(jīng)營計(jì)劃，主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算的設(shè)置關(guān)系到整個(gè)預(yù)算程序的合理和可行性。所以，物業(yè)管理企業(yè)尤其重視主營業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)預(yù)算，旨在為其他各項(xiàng)預(yù)算奠定良好的基礎(chǔ)。物業(yè)公司預(yù)算管理重點(diǎn)毫無疑問是成本預(yù)算。因?yàn)槌杀绢A(yù)算會(huì)直接影響到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益值，從而反映企業(yè)的實(shí)際管理水平。在整個(gè)預(yù)算期內(nèi)，成本預(yù)算基于營業(yè)預(yù)算制定直接成本，再聯(lián)系市場物價(jià)水平等各項(xiàng)因素，同時(shí)結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)規(guī)章制度，最終形成完整科學(xué)的成本預(yù)算。期間費(fèi)用預(yù)算是指企業(yè)的項(xiàng)目和預(yù)算單位在預(yù)算期內(nèi)，銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用三者的總和。固定資產(chǎn)預(yù)算需要細(xì)分到單個(gè)固定資產(chǎn)項(xiàng)目，專門編制獨(dú)立單項(xiàng)預(yù)算。

基于服務(wù)創(chuàng)新的全面預(yù)算管理模式在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中越來越受到重視，采用這種模式的企業(yè)不斷地增多。物業(yè)企業(yè)基于服務(wù)創(chuàng)新的全面預(yù)算管理以企業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將企業(yè)的使命與愿景，通過預(yù)算的方式加以層層分解，力保戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。物業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新模式，從4個(gè)維度提升服務(wù)水平。預(yù)算管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿意、快速反應(yīng)、成本管理、質(zhì)量管理等方面。將服務(wù)創(chuàng)新的基本體系加以貨幣化之后，就形成了企業(yè)的全面預(yù)算管理模式，利用貨幣化的方式對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營進(jìn)行合理規(guī)劃。下圖為物業(yè)公司基于服務(wù)創(chuàng)新的全面預(yù)算管理模式的流程圖。

企業(yè)整體以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，通過能力戰(zhàn)略、資源戰(zhàn)略和績效戰(zhàn)略形成物業(yè)企業(yè)的以服務(wù)創(chuàng)新為核心的競爭力。在實(shí)際管理過程中，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況將每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目作為預(yù)算對(duì)象，通過“三上三下”的方式編制出全年的預(yù)算方案。物業(yè)企業(yè)運(yùn)用會(huì)計(jì)系統(tǒng)，利用財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)手段核算企業(yè)實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；通過統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)記錄各項(xiàng)勞動(dòng)力等物資實(shí)際使用量。當(dāng)實(shí)際值與計(jì)劃值存在著差異時(shí)，則要進(jìn)行預(yù)算控制和項(xiàng)目控制，找到差異存在原因并進(jìn)行調(diào)整。如果環(huán)境發(fā)生重大變化，可以適度調(diào)整預(yù)算計(jì)劃，以保證服務(wù)項(xiàng)目高質(zhì)高效的如期完成。

四、基于服務(wù)創(chuàng)新的全面預(yù)算管理模式設(shè)計(jì)

（一）戰(zhàn)略創(chuàng)新

物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)在于新的物業(yè)服務(wù)提供方式，新型的服務(wù)提供方式符合四維度模型中“新服務(wù)概念”這一要素的含義，對(duì)企業(yè)人力、物力、財(cái)力的要求較高，一般都作為企業(yè)的戰(zhàn)略方針來執(zhí)行。本文將“新服務(wù)概念”這一學(xué)術(shù)概念替換為更容易被企業(yè)理解的“創(chuàng)新戰(zhàn)略”概念，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)要素之一。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)緊跟互聯(lián)網(wǎng)思維，改變傳統(tǒng)單一的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)連接社區(qū)資源和互聯(lián)網(wǎng)，以信息化、專業(yè)化、智能化物業(yè)服務(wù)延伸服務(wù)范圍。在這一發(fā)展理念下，物業(yè)企業(yè)采用了O2O模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等智能科技手段的應(yīng)用，搭建線上線下平臺(tái)，業(yè)主在線上完成商品和服務(wù)的選購和支付，線下進(jìn)行體驗(yàn)。物業(yè)公司借助網(wǎng)絡(luò)O2O服務(wù)模式為業(yè)主提供體驗(yàn)和增值服務(wù)，解決了物業(yè)“最后一公里”的問題，實(shí)現(xiàn)了線上商業(yè)和線下服務(wù)的互補(bǔ)，將消費(fèi)送到業(yè)主的身邊，同時(shí)可以滿足不同類型用戶的個(gè)性化需求，也降低了用戶在傳統(tǒng)模式消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的交通和時(shí)間等成本。通過“云物業(yè)”平臺(tái)，企業(yè)員工可以隨時(shí)獲取信息，查看報(bào)表，現(xiàn)場處理問題，有效地?cái)U(kuò)大了員工的管理范圍?！霸莆飿I(yè)”平臺(tái)對(duì)外顯示為優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，對(duì)內(nèi)為全面預(yù)算管理提供了大量的原始數(shù)據(jù)，很大程度上優(yōu)化了企業(yè)預(yù)算管理控制流程，最終實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。

（二）技術(shù)支持

服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中的“新技術(shù)”維度指出，服務(wù)業(yè)中新技術(shù)維度并不一定是一個(gè)必要維度，其作用主要在于通過新技術(shù)的使用使服務(wù)變得更加高效。物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新往往需要技術(shù)搭建平臺(tái)進(jìn)行資源整合，并以社區(qū)線上平臺(tái)的形式呈現(xiàn)，因而技術(shù)是物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)要素之一，本文將其定義為“技術(shù)支持”要素。

1.應(yīng)用系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)資金管理功能提升。

當(dāng)今盛行的一種簡單高效的方法是采用ERP軟件系統(tǒng)全面提升預(yù)算管理的水平。軟件系統(tǒng)是為集團(tuán)與行業(yè)企業(yè)提供的全線管理軟件產(chǎn)品，按照“全球化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案、平臺(tái)化應(yīng)用集成”的設(shè)計(jì)理念而設(shè)計(jì)。軟件系統(tǒng)最新開發(fā)出來的預(yù)算模塊，能夠提供預(yù)算從編制、控制到分析的完整預(yù)算應(yīng)用流程；支持多級(jí)預(yù)算主題的應(yīng)用，為集團(tuán)與各個(gè)分公司提供多級(jí)預(yù)算編制流程；能夠提供全面預(yù)算體系，支持預(yù)算編制和調(diào)整的聯(lián)動(dòng)模擬；而且支持多種預(yù)算編制方法，針對(duì)不同內(nèi)容預(yù)算編制方法可以靈活調(diào)整；分析結(jié)果一目了然，還可以進(jìn)行office軟件處理無縫對(duì)接。

2.建立管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)，有效支持預(yù)算管理模式運(yùn)行。

在滿足物業(yè)企業(yè)預(yù)算管理的同時(shí)，還需要突出管理會(huì)計(jì)作用，提升預(yù)算實(shí)施過程中財(cái)務(wù)控制、考核、分析及輔助決策等管理會(huì)計(jì)職能。借助于作業(yè)成本法，將服務(wù)內(nèi)容劃分為作業(yè)及相應(yīng)的成本動(dòng)因進(jìn)行成本核算，歸集各責(zé)任中心的預(yù)算數(shù)據(jù)、考核以及評(píng)價(jià)。另外，通過構(gòu)建預(yù)期分析模型，利用財(cái)務(wù)報(bào)表靈活的分析查詢能力，形成全套的指標(biāo)分析體系為決策者提供決策支持。最后，全面的計(jì)劃預(yù)算體系可以強(qiáng)化管理與監(jiān)控資金流收支、加強(qiáng)控制成本費(fèi)用，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理控制系統(tǒng)。

（三）新業(yè)主界面

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要關(guān)注提供給業(yè)主整合提升后的服務(wù)，即“新顧客界面”，文中將其稱為“新業(yè)主界面”。物業(yè)公司“云物業(yè)”線上平臺(tái)，突破了傳統(tǒng)的基本模式，使業(yè)主享受完全脫離傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)企業(yè)通過建立網(wǎng)站服務(wù)區(qū)或者移動(dòng)客戶端構(gòu)建“云物業(yè)”平臺(tái)，以便業(yè)主暢所欲言，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。物業(yè)公司利用線上平臺(tái)，將及時(shí)信息發(fā)布，同時(shí)快速處理業(yè)主反映的問題。線上平臺(tái)，一方面縮短了信息傳遞的時(shí)間和距離；另一方面，提供線上業(yè)主信息交流平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)解決，給出業(yè)主滿意的答復(fù)。不僅需要配備相應(yīng)的辦公軟件和物業(yè)管理軟件，還應(yīng)重視培訓(xùn)管理人員、提升物業(yè)信息化管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。另外，物業(yè)公司應(yīng)多組織類似的業(yè)主滿意度調(diào)查，并避免出現(xiàn)工作人員參與調(diào)查的情況，以保持中立。及時(shí)高效的問題處理能力，有力地保障了預(yù)算實(shí)施管理控制過程，確保預(yù)算執(zhí)行合理高效，并為下一輪實(shí)施提供可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（四）組織保障

服務(wù)創(chuàng)新的組織環(huán)境可能是組織結(jié)構(gòu)由于創(chuàng)新服務(wù)而進(jìn)行調(diào)整，也可能是創(chuàng)新活動(dòng)導(dǎo)致的員工技能培訓(xùn)。因?yàn)椤靶路?wù)傳遞系統(tǒng)”的提法會(huì)被誤解為企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品過程創(chuàng)新，因而本文采用其另一種表達(dá)方式，即“組織保障”。

1.建立管理控制系統(tǒng)。

由于物業(yè)服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)出服務(wù)面積較小、人員較多的特征，因而高效管理控制系統(tǒng)就顯得格外重要。為此，中小型物業(yè)公司加強(qiáng)組織管理控制，秉承 “一個(gè)原則，五個(gè)統(tǒng)一”的模式，一個(gè)原則即控制權(quán)上收，經(jīng)營權(quán)下放；五個(gè)統(tǒng)一包括：統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一投資管理、統(tǒng)一品牌管理、統(tǒng)一內(nèi)控管理。

2.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。

由于管理內(nèi)容的不斷升級(jí)，為規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，恒科物業(yè)專門成立了法務(wù)部負(fù)責(zé)合同管理、重大法律事務(wù)管理、糾紛及涉訴事務(wù)管理等職能。專門制定合同管理規(guī)章制度，明確規(guī)定合同擬定、審核、簽署及歸檔的管理要求，重點(diǎn)關(guān)注易發(fā)生糾紛的物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)合同，實(shí)施全程法律風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。另外，法務(wù)管理部門立足管理實(shí)務(wù)，為業(yè)務(wù)提供法律支持和保障，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)雙軌并行。

通過組織層面強(qiáng)化管理，整體意義上保證了預(yù)算從編制、執(zhí)行到控制再到反饋全過程的效率和效度。為高水平完成基于服務(wù)創(chuàng)新的全面預(yù)算管理模式，營造了非常有益的組織環(huán)境。

五、結(jié)語

本文對(duì)我國目前物業(yè)企業(yè)預(yù)算管理面臨的形勢和必要性進(jìn)行了分析和說明，并構(gòu)建了中小型物業(yè)企業(yè)基于服務(wù)創(chuàng)新的全面預(yù)算管理模式，以“云物業(yè)”平臺(tái)作為企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，以技術(shù)平臺(tái)的搭建和運(yùn)營支撐為基礎(chǔ)對(duì)“云物業(yè)”戰(zhàn)略加以實(shí)踐，以此提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶價(jià)值，并依據(jù)客戶反饋持續(xù)改進(jìn)。通過服務(wù)創(chuàng)新的形式，為全面預(yù)算提供全過程、全方位、多視角的服務(wù)，保障了全面預(yù)算管理模式高效有序?qū)嵤┡c推廣。

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