基于校企合作的酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系研究
——以納德酒店股份有限公司為例

徐　芳

(浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州　310018 )

基于校企合作的酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系研究
——以納德酒店股份有限公司為例

徐芳

(浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州310018 )

摘要：人才是酒店持續(xù)發(fā)展的重要資源，酒店行業(yè)也越來越重視對人才的培養(yǎng)。培訓(xùn)是幫助人才成長的重要途徑，然而有些酒店由于內(nèi)部培訓(xùn)資源不足而導(dǎo)致其培訓(xùn)體系不完善。提出酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系這一概念，并以納德酒店股份有限公司為案例樣本，探討在校企深度合作前提下，如何實現(xiàn)校企雙方資源共享，借助專業(yè)教師的力量幫助酒店構(gòu)建符合酒店實際培訓(xùn)需要且能實現(xiàn)人才持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)體系。

關(guān)鍵詞：校企合作;持續(xù);定制;培訓(xùn)體系

員工是酒店最寶貴的財富，更是酒店成長的一支生力軍和戰(zhàn)斗隊，而培訓(xùn)可使員工提高自身素質(zhì)、改善員工的工作績效進(jìn)而提高酒店的整體績效。尤其是面對資源日益緊張的酒店勞動力市場，培訓(xùn)也成為了酒店招人、用人、留人的有力武器。培訓(xùn)的重要性日益凸顯，培訓(xùn)的有效性也越來越受到關(guān)注。培訓(xùn)是否有效是對酒店培訓(xùn)力量的考驗，也是對酒店企業(yè)實力的檢驗。通過對杭州不同類型酒店的調(diào)查顯示，像溫德姆、索菲特、洲際等這類高星級國際品牌酒店，他們依托集團(tuán)的資源優(yōu)勢，具備自身完善的培訓(xùn)體系，基本上能滿足企業(yè)培訓(xùn)的需要；而本土高星級酒店品牌在員工培訓(xùn)方面的差異則較大，發(fā)展穩(wěn)定的如黃龍飯店、西子賓館等酒店，其培訓(xùn)體系相對完善，而處于成長期的酒店如納德酒店股份有限公司(以下簡稱納德)因其培訓(xùn)資源不足致使其培訓(xùn)體系有待逐步優(yōu)化。因此，像納德這樣的企業(yè)，就需要突破常規(guī)，借助外部培訓(xùn)資源來完善自身培訓(xùn)體系。酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系就是針對這一需求而提出的，它是建立在校企深度合作基礎(chǔ)之上的，校企雙方通過科學(xué)的培訓(xùn)需求分析，作用于酒店人才入職前、入職后以及未來職業(yè)發(fā)展各階段，融制度、課程和講師為一體的定制化培訓(xùn)體系。

一、構(gòu)建酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系的意義

(一)培訓(xùn)私人定制，更具針對性和實效性

據(jù)諸暨市吉美酒店管理有限公司所做的酒店培訓(xùn)調(diào)查報告(2015年)顯示，近50%的酒店人認(rèn)為酒店開展的培訓(xùn)效果一般，認(rèn)為培訓(xùn)效果較大的占29%，認(rèn)為沒什么效果的占21%。出現(xiàn)這一狀況的主要原因之一在于培訓(xùn)的針對性差，培訓(xùn)內(nèi)容和方式無法與酒店受訓(xùn)對象的具體培訓(xùn)需求相匹配。有些酒店的人力資源部門只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，缺乏對培訓(xùn)需求的科學(xué)分析，或者即使了解了受訓(xùn)對象的培訓(xùn)需求，但因酒店自身培訓(xùn)能力不足或者外部很難找到匹配的培訓(xùn)課程而無法滿足。持續(xù)定制培訓(xùn)體系是由高校專業(yè)教師與企業(yè)人力資源部門一起，在對酒店各崗位進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計而成的富有針對性的課程體系，該體系使培訓(xùn)更符合企業(yè)實際需要。

(二)培訓(xùn)更關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，提高員工滿意度和穩(wěn)定性

當(dāng)前酒店業(yè)的員工結(jié)構(gòu)基本以80、90后為主，這些新生代員工已不是光靠漲工資就可應(yīng)付的一代人，他們更關(guān)注個人在企業(yè)的發(fā)展。持續(xù)定制培訓(xùn)體系立足于員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和酒店晉升體系，具有持續(xù)動態(tài)的特點(diǎn)，針對不同崗位員工、員工職業(yè)發(fā)展的不同階段設(shè)計課程，滿足員工終身教育的需求，可在很大程度上提高員工對企業(yè)的滿意度，從而提高酒店員工隊伍的穩(wěn)定性。

(三)專業(yè)教師教學(xué)示范，提升酒店培訓(xùn)人員培訓(xùn)技巧

酒店培訓(xùn)基本上分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩大類，且以內(nèi)部培訓(xùn)為主。酒店內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量很大程度上取決于酒店培訓(xùn)人員的水平。酒店培訓(xùn)人員主要由酒店專門培訓(xùn)師、各部門中層、基層管理者等組成。酒店較高的人員流動率和一線業(yè)務(wù)部門管理者重實踐、輕理論的心態(tài)，導(dǎo)致酒店內(nèi)部培訓(xùn)的中堅力量理論素養(yǎng)低、教學(xué)經(jīng)驗不足、教學(xué)組織水平低、教學(xué)方法單一。高校教師教學(xué)經(jīng)驗豐富，理論能力強(qiáng)，在為酒店開展培訓(xùn)時，不僅授之以魚，更可授之以漁，為酒店培訓(xùn)人員展示教學(xué)技巧，這對提高內(nèi)部培訓(xùn)人員的培訓(xùn)技能起到很好的促進(jìn)作用。

二、構(gòu)建酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系的前提

(一)酒店內(nèi)部培訓(xùn)資源不足

如調(diào)查所示，一些國際連鎖品牌酒店具備較完善的培訓(xùn)體系，其內(nèi)部培訓(xùn)資源相對充足，因此借助外部力量彌補(bǔ)內(nèi)部培訓(xùn)力不足的現(xiàn)象較少。而納德正處于一個突破發(fā)展階段，它從一家單體酒店不斷擴(kuò)張到五家酒店且數(shù)量仍在不斷增加中。對于這樣一家剛采用公司管理體制的企業(yè)來說，一方面酒店人力資源部門的功能還在不斷完善中，另一方面酒店本身較高的員工流動率及培訓(xùn)人員普遍年輕、資歷淺等問題，導(dǎo)致了酒店內(nèi)部培訓(xùn)力的不足。由此可見，酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系的構(gòu)建勢在必行。

(二)校企之間合作緊密

定制培訓(xùn)與普通外部培訓(xùn)的重要區(qū)別就在于根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求來設(shè)計培訓(xùn)，而要達(dá)到這一目的，需要培訓(xùn)教師對企業(yè)非常了解。了解一家企業(yè)，莫過于成為該企業(yè)的一員。納德自2007年起一直與浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院(以下簡稱育英學(xué)院)保持著緊密的合作關(guān)系，2012年起又開始實施人才訂單培養(yǎng)，雙方在師資互聘、教學(xué)競賽、實習(xí)就業(yè)等多個領(lǐng)域均有合作。項目負(fù)責(zé)人在酒店也進(jìn)行了為期1年的掛職鍛煉，對該酒店各方面的情況較為了解，這也為構(gòu)建酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系提供了條件。

三、納德人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系建設(shè)

(一)納德人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系建設(shè)的思路

納德人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系建設(shè)的思路就是以校企緊密合作為基礎(chǔ)，專業(yè)教師以專家身份介入酒店培訓(xùn)工作，與酒店培訓(xùn)部門一起根據(jù)酒店員工職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)課程開發(fā)、組織實施和評估，逐步構(gòu)建納德人才培訓(xùn)體系。體系具體建設(shè)思路見圖1。

圖1　納德酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系建設(shè)思路

(二)納德人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系的構(gòu)成

人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系的特點(diǎn)可以用“外部培訓(xùn)內(nèi)部化”來形容，高校教師對企業(yè)開展的培訓(xùn)屬外部培訓(xùn)，但由于教師深入企業(yè)，培訓(xùn)緊扣企業(yè)實際需要，故其效果相當(dāng)于企業(yè)自己組織的內(nèi)部培訓(xùn)。根據(jù)上述培訓(xùn)體系建設(shè)思路，結(jié)合校企雙方相互間的實際滲透情況，校企合作人才定制培訓(xùn)體系的內(nèi)容主要包含培訓(xùn)課程體系、師資體系、培訓(xùn)評估體系三個部分(見圖2)。

圖2　校企合作人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系構(gòu)成

1.培訓(xùn)課程體系

課程是培訓(xùn)體系的靈魂，能開發(fā)出滿足合作酒店人才培養(yǎng)需要的課程是構(gòu)建定制培訓(xùn)體系的關(guān)鍵，而定制課程開發(fā)的前提是培訓(xùn)需求分析。圍繞著“持續(xù)”、“定制”兩個關(guān)鍵詞，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時，校企雙方需立足于員工職業(yè)發(fā)展的不同階段，分析員工勝任現(xiàn)有崗位所欠缺的知識和技能或者勝任高一級崗位所應(yīng)具備的素質(zhì)和能力，進(jìn)而設(shè)計課程。專業(yè)教師需參加酒店培訓(xùn)需求調(diào)研及分析，幫助酒店掌握更多培訓(xùn)需求分析的方法，如指導(dǎo)酒店人力資源部掌握和使用除常規(guī)的問卷調(diào)查法、崗位工作要因分析法之外的關(guān)鍵事件法、組織要因分析法、績效分析法等方法。同時，專業(yè)教師參與調(diào)研結(jié)果分析，與酒店人力資源部門一起深入探討誰最需要培訓(xùn)、為什么要培訓(xùn)、培訓(xùn)什么等問題。在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于崗位勝任力、分層分類的課程體系。

2.培訓(xùn)師資體系

講師是培訓(xùn)體系的載體，是培訓(xùn)課程的演繹者，主要職責(zé)是將該課程的核心精髓傳達(dá)給學(xué)員。一個好的講師必須對自己所培訓(xùn)對象的特點(diǎn)有一定的了解，對自己所擔(dān)任課程涉及到的內(nèi)容有很深刻的了解，同時配合適當(dāng)?shù)氖谡n技巧。構(gòu)建酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系時，培訓(xùn)師資體系建設(shè)也是非常重要的環(huán)節(jié)，直接影響培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)與否及培訓(xùn)效果的高低。納德培訓(xùn)師資體系建設(shè)的經(jīng)驗主要有以下幾點(diǎn)：

(1)制定培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人制

育英學(xué)院為鼓勵教師積極參與專業(yè)建設(shè)，積極推行專業(yè)建設(shè)項目化工作，讓每位專業(yè)教師以課題的形式自主申報一個專業(yè)重點(diǎn)建設(shè)項目。申報項目由學(xué)院予以立項，并列入教師年度考核。校企合作培訓(xùn)即為育英學(xué)院酒店專業(yè)的重點(diǎn)建設(shè)項目之一，專人專項，職責(zé)、任務(wù)明確。項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)酒店人力資源部門進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研，組織專業(yè)教師和酒店培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人一起分析培訓(xùn)需求并設(shè)計課程，同時為課程選派合適的講師并對講師進(jìn)行培訓(xùn)和管理，確保講師們可以掌握酒店培訓(xùn)需求、課程培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)而進(jìn)行有針對性的課程設(shè)計，選擇有針對性的培訓(xùn)方法。

(2)選拔最適合培訓(xùn)課程需要的講師

在培訓(xùn)講師的選拔方面，不以職稱、學(xué)歷高低為主要指標(biāo)，而是以講師是否滿足具體課程培訓(xùn)需要為準(zhǔn)繩，充分利用學(xué)校充足的師資資源，立足酒店專業(yè)，輻射校內(nèi)外優(yōu)秀師資力量。比如說納德員工的職業(yè)形象培訓(xùn)，項目負(fù)責(zé)人就聘請了育英學(xué)院空乘專業(yè)的資深禮儀教師。育英學(xué)院空乘專業(yè)是浙江省優(yōu)勢專業(yè)，該專業(yè)擁有強(qiáng)大的禮儀教學(xué)團(tuán)隊，為社會眾多企事業(yè)單位開展過禮儀培訓(xùn)，同時該團(tuán)隊教師也承擔(dān)酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)形象課程教學(xué)。像這樣技術(shù)過硬又對酒店專業(yè)有一定了解的教師，盡管職稱不高，也會成為培訓(xùn)講師的首選。項目組還制定了講師課前培訓(xùn)制度，項目負(fù)責(zé)人在每門課程培訓(xùn)前需要組織酒店培訓(xùn)部人員、相關(guān)任課教師進(jìn)行課前培訓(xùn)，共同進(jìn)行課程教學(xué)大綱設(shè)計，幫助講師更好地了解酒店培訓(xùn)需求，把握課程培訓(xùn)目標(biāo)。

3.培訓(xùn)效果評估體系

培訓(xùn)評估是檢驗培訓(xùn)是否實現(xiàn)既定培訓(xùn)目標(biāo)的重要工作。酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)的評估包括課程評估和培訓(xùn)效果評估兩個部分。課程評估主要針對課程內(nèi)容、授課效果兩方面進(jìn)行評估。其中，課程內(nèi)容評估主要是檢驗課程內(nèi)容是否與培訓(xùn)目標(biāo)相吻合，是否實現(xiàn)了培訓(xùn)的目標(biāo)；授課效果評估主要是檢驗講師的授課技巧和演繹方式是否能被學(xué)員所接受。評估方法主要采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式。由課程負(fù)責(zé)人與酒店人力資源部共同制定訪談提綱和調(diào)查問卷，在每次課程培訓(xùn)完畢后由酒店方負(fù)責(zé)實施調(diào)查并匯總調(diào)查結(jié)果，最后由校企雙方共同研究調(diào)查結(jié)果，對培訓(xùn)作出評估，評估結(jié)論作為下次培訓(xùn)課程師資選擇及教師培訓(xùn)的參考。在每一年的培訓(xùn)項目完成后，校企雙方綜合評估本年度所有課程的培訓(xùn)效果，將效果突出、學(xué)員比較滿意的課程及講師納入到培訓(xùn)課程體系和師資體系中，逐步形成相對穩(wěn)定的酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系。

四、納德人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系建設(shè)實踐中存在的問題

一是課程培訓(xùn)效果的持續(xù)性問題。比如說職業(yè)形象課程，該課程學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性很大，學(xué)員普遍認(rèn)為培訓(xùn)效果較好。但是培訓(xùn)過去較長一段時間后，酒店質(zhì)檢人員進(jìn)行巡查時發(fā)現(xiàn)員工的職業(yè)形象并未有很大改善?？梢?，該課程培訓(xùn)效果的持續(xù)性不長，因為人是有惰性的，在沒有外部監(jiān)督的情況下，往往按照平時習(xí)慣來行動。因此，酒店對于一些行為規(guī)范類的培訓(xùn)還需制定后續(xù)效果跟蹤機(jī)制或?qū)⒂行У呐嘤?xùn)內(nèi)容納入酒店各崗位的服務(wù)操作規(guī)程，使培訓(xùn)效果制度化。

二是培訓(xùn)形式的多樣性問題。目前，納德定制培訓(xùn)課程的培訓(xùn)形式主要是以講座為主，形式相對單一。構(gòu)建酒店人才持續(xù)定制培訓(xùn)體系的初衷是幫助酒店解決內(nèi)部培訓(xùn)資源不足的現(xiàn)狀，而酒店內(nèi)部培訓(xùn)資源不足主要體現(xiàn)在培訓(xùn)師資的薄弱。然而酒店不可能永遠(yuǎn)倚重外部培訓(xùn)，勢必要逐步形成內(nèi)部穩(wěn)定且高水平的培訓(xùn)師資隊伍。因此，學(xué)校教師在為酒店員工培訓(xùn)時，應(yīng)靈活采用各種教學(xué)形式和手段，讓學(xué)員在獲取知識和技能的同時，也可以學(xué)習(xí)到各種教學(xué)技巧。校企雙方也可多開展教學(xué)設(shè)計、課堂組織、培訓(xùn)技巧等方面的交流，甚至可以開設(shè)相關(guān)的課程。

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(責(zé)任編輯：李愛民)

The Study on the Continuously Customized Training System of Hotels Talent: Based on University-Enterprise Cooperation

XU Fang

(Zhejiang Yuying College of Vocational Technology, Hangzhou, Zhejiang, 310018, China )

Abstract：Talent is an important resource for sustainable development of the hotel, and the hotel industry is becoming more and more attentive to talent cultivation. Training is an important approach to help people grow. However, Some hotels' training system is not perfect due to its insufficient internal training resources. In this paper, a concept about the continuously customized training system of hotels talent is put forward. Take Nade hotel co. LTD. as example, this paper researches on how to share the resources between college and hotel and help hotel building the training system, which meets the hotel training demand and achieves sustainable development of talent, based on the deep university-enterprise cooperation.

Key words：university-enterprise cooperation; continuous; customize; training system

收稿日期：2016-03-23

基金項目：浙江省高等教育學(xué)會2015年度高等教育研究課題(KT2015104)

作者簡介：徐芳(1978- )，女，浙江嘉善人，酒店管理專業(yè)負(fù)責(zé)人，副教授，管理學(xué)碩士。

中圖分類號：G710

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-4385(2016)03-0029-04