淺談醫(yī)院收費服務管理中存在的危機及對策

李雯潔+馬蕾

摘要：隨著我國目前醫(yī)藥消費在人們生活消費中所占比例越來越大，醫(yī)院在收費服務管理中也逐漸暴露出一些問題，甚至造成后果較為嚴重的收費管理危機，給醫(yī)院服務質量和形象帶來負面影響。本文就醫(yī)院收費服務管理方面存在的危機進行分析，提出相應的對策。

關鍵詞：收費服務；收費管理；危機；對策

作為醫(yī)院的服務窗口，醫(yī)院收費部門是醫(yī)院服務病患、留住病患，繼而增加收入的服務平臺，也是醫(yī)院積累發(fā)展資金的重要部門。隨著我國目前醫(yī)藥消費在人們生活消費中所占比例越來越大，醫(yī)院在收費服務管理中也逐漸暴露出一些問題，甚至造成后果較為嚴重的收費管理危機，給醫(yī)院服務質量和形象帶來負面影響。加強醫(yī)院收費服務管理，提高醫(yī)院競爭力，是當前醫(yī)院管理中不可忽視的內容。本文就醫(yī)院收費服務管理方面存在的危機分析，提出相應的對策。

一、醫(yī)院收費服務管理簡介

收費服務管理工作是醫(yī)院正常運行中重要的組成部分，現階段醫(yī)院與病患人員之間的經濟活動主要發(fā)生在門診掛號繳費、住院部繳費和醫(yī)藥費用收繳三個環(huán)節(jié)。也就是說，門診與住院兩處工作窗口是醫(yī)院進行收費服務管理工作的主要地點。

收費服務管理工作主要面對的是患者或者患者家屬等繳費人員，收取的主要費用為門診掛號費、功能檢查費、住院醫(yī)療費用和具體醫(yī)藥費等，其主要的工作內容是費用收繳、保管和結算等服務病人的工作

二、現階段醫(yī)院收費服務管理存在的危機及原因

（一）醫(yī)院收費服務方面存在的危機及原因

1、當前患者對收費窗口投訴率較高。原因主要有以下三類：

一是患者與收費窗口接觸的次數最多。到醫(yī)院就診的第一步就是到收費窗口掛號，然后到收費窗口交檢查費、治療費、藥品費等，病情嚴重需要住院的還須到收費窗口辦理入院出院手續(xù)，接觸次數越多被投訴的概率就越高。

二是患者缺乏安全感，心理焦慮，對外界過于敏感，容易被激怒。患者是一種需要特殊關照的人群，病痛的折磨以及對身體健康狀況的擔憂，使他們惶恐不安。到醫(yī)院就診，對就診流程不了解，對所需醫(yī)療費用心里沒底，更加重了心理負擔，導致心情更加煩躁。收費窗口工作人員語言上稍有不慎，或行動上稍有怠慢，就會觸碰到患者脆弱的神經。被患者投訴。

三是收費窗口個別工作人員服務意識不強，業(yè)務能力差，對待患者生、冷、硬、頂，使患者感覺受到了冷落，不能為患者提供快捷優(yōu)質的服務。同時收費窗口工作人員工作強度大，心理壓力徒增，在就診高峰期，神經的高度緊張導致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時空受限制，從而不能耐心傾聽患者的陳述，沒時間詳細解答患者的提問，進而影響服務質量。

2、辦理醫(yī)?；颊呓Y算業(yè)務難度較大、耗時較長。原因主要有以下三類：

一是醫(yī)保種類多樣，結算方式各異。國家現行的基本醫(yī)療保險有三種：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、新型農村合作醫(yī)療。上述三種醫(yī)療保險使用不同的計算機系統(tǒng)進行結算，通過網絡將患者醫(yī)療費用明細上傳到醫(yī)療保險結算中心，經結算中心的計算機系統(tǒng)進行數據處理后計算出病人需支付的份額，整個過程收費窗口工作人員操作起來費時費力。

二是不同種類醫(yī)療保險實行的政策不同，同一種類醫(yī)療保險在不同地區(qū)執(zhí)行的政策不同。收費窗口工作人員很難記清容易混淆，工作中容易出現差錯。

三是醫(yī)療保險機構對醫(yī)保政策宣傳少，不到位。許多參保人不了解醫(yī)保政策，到醫(yī)院就診后結算時才詢問相關政策，收費窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者。

3、患者在收費窗口辦理業(yè)務排隊等待時間較長。原因如下：

當前中國醫(yī)療資源分布不均，許多醫(yī)療設備先進、技術水平高超的大型醫(yī)院人滿為患。目前醫(yī)院預約掛號就診方式少，宣傳不到位，大部分患者仍按傳統(tǒng)方式到醫(yī)院排隊掛號就診，就診過程中還需往返幾次到收費窗口交檢查費、治療費、藥品費等，這些都會造成收費窗口患者擁堵排隊時間過長。

（二）醫(yī)院收費管理方面存在的危機及原因

1、收費票據管理不規(guī)范。原因如下：

收費票據管理工作需要專門的財務人員從事，有些工作人員對財務管理缺乏比較系統(tǒng)的認知，票據管理的業(yè)務能力有一定欠缺。由于工作量繁多、工作任務較重和收費票據管理工作人員的精力有限等原因影響，少數相關工作人員不能準確認識到收費票據管理工作的重要性。同時由于收費管理工作人員數量不足。因此，造成了收費票據管理不規(guī)范的現象。

2、收費過程不暢通。原因如下：

一是由于醫(yī)院的相關收費工作枯燥乏味且重復性大，工作人員的工作態(tài)度不端正，工作不嚴謹，缺乏基本的責任心。

二是由于工作量較大，相關的收費管理工作人員的精神狀態(tài)長時間處于緊張狀態(tài)，很難保證較高的工作效率。所以收費管理人員與病患人員進行交流時缺乏耐心不能將重點問題解釋清楚。

三是由于病患人員到醫(yī)院就醫(yī)的過程中，對相關的流程缺乏具體了解，無論是掛號、檢查還是取藥病患人員只能看到最終的收費結果，患者對繳費的項目和細節(jié)無法深入了解，相關收費管理工作人員也拒絕解釋，因此患者與收費人員的溝通很不流暢。

三、防范收費服務管理危機及對策

第一，簡化就醫(yī)流程，積極推行一卡通結算方式。病人掛號時辦卡預存現金，就診完畢后一次性結清醫(yī)療費用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放醫(yī)院就診流程圖，引導語，詳細說明就診的注意事項，指導患者就診。

第二，倡導人性化服務理念，構建和諧的醫(yī)患關系。對收費窗口工作人員加強主動交流溝通技能和行體語言教育培訓，從患者的表情、姿勢、語言、語調和伴隨的情緒反應特征來判斷患者的心理狀態(tài)，從患者的角度考慮和解決問題。把對生命和健康的責任心滲透到自己的行動中，讓患者真切感受到收費窗口工作人員的關懷和支持。

第三，收費窗口工作人員科學地進行自我調節(jié)，有效應對和緩解工作壓力。加強收費窗口工作人員的心理健康教育，維護身心健康，冷靜面對一些身心失衡、求醫(yī)心切患者的某些沖動言行，寬容大度地接納患者。收費窗口管理者應多關心工作人員，同事間相互鼓勵和幫助，共同建立一個和睦友好的工作氛圍，工作中把握自己的情緒，盡量滿足患者需求，保證服務質量。

第四，在收費大廳設置收費協管員。該協管員應具有豐富的工作經驗，熟悉收費窗口工作的流程，溝通能力強，有較強的應急處理能力。協管員與患者零距離接觸面對面交流，能及時協調解決各項爭執(zhí)糾紛，對維護窗口秩序，正確引導病人就診起到重要的作用。

第五，及時處理患者的投訴。將處理意見向患者反饋加強患者對醫(yī)院收費服務的認同，收費窗口的管理者和工作人員應正確對待患者的投訴，在患者的監(jiān)督下不斷改進服務質量，采取有效措施降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生。

第六，為患者提供多種預約掛號平臺加強宣傳力度，讓患者盡快接受并使用預約方式按時到醫(yī)院就診。實行一卡通結算方式來減少患者交費次數，最大限度地減輕收費窗口壓力。

第七，加強收費窗口工作人員專業(yè)技能的培訓，提高收費速度，減少患者在收費窗口停留的時間，從而縮短排隊時間。

第八，妥善安排窗口。首先根據每個時間段收費窗口人流量的多少科學地開放窗口數量，交費人數少的時間段少開放窗口節(jié)約人力成本，交費人流高峰期時多開放窗口快速分流患者，防止排長隊現象的發(fā)生。其次把簡單交費業(yè)務和復雜的耗時較長的交費業(yè)務分窗口辦理。

第九，住院的醫(yī)保病人辦理出院手續(xù)時，病人先在病房等候，實施預約結算。避免病人在收費窗口等待時間過長產生不滿情緒，影響醫(yī)院的服務質量。（作者單位：新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院財務部收費結算科）

參考文獻：

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