網(wǎng)絡參考咨詢在高校教學中的作用

摘 要：高校圖書館網(wǎng)絡參考咨詢在高校教育教學中扮演了非常重要的角色，能直接了解讀者需求并幫助解答。筆者從自己的工作實踐出發(fā)，探討了網(wǎng)絡參考咨詢便捷高效和服務多元化等優(yōu)點，以及參考咨詢員的素養(yǎng)等問題。

關鍵詞：高等教育；圖書館；參考咨詢

高校圖書館在高校教育中的地位非常重要，它直接服務于教師、學生和科研人員，特別是在人才培養(yǎng)、知識傳遞等方面起到了橋梁作用。隨著現(xiàn)代計算機及網(wǎng)絡通信技術的高速發(fā)展，高校圖書館促進了圖書館自動化和檢索系統(tǒng)網(wǎng)絡化的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館相應的文獻存取量和索取量也迅速增加。如何更好地服務于科研和教育教學，這給傳統(tǒng)的圖書參考咨詢工作帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。因此，方便快捷的數(shù)字網(wǎng)絡咨詢應運而生。

第一，高校參考咨詢工作一般包括入館教育、電子資源的使用、文獻傳遞和館際互借、定題推送、引用查詢和課題查重等。傳統(tǒng)模式的參考咨詢是工作人員與讀者面對面，這樣雖然有利于工作人員直接了解讀者的意愿和滿足讀者的需求，但是要求工作人員的數(shù)量比較多，在時間和空間上受限制。對于咨詢量劇增的現(xiàn)代高校圖書館，網(wǎng)絡咨詢是其必不可少的替代和補充。因為其能實現(xiàn)實時、在線滿足讀者的需求，并能完成絕大部分傳統(tǒng)參考咨詢可以完成的工作。

第二，現(xiàn)代高校教師和學生對圖書館的滿意度，很重要的一個方面就體現(xiàn)在其網(wǎng)絡咨詢有沒有做到高效、及時、便捷。以本校自己所管理的圖書館咨詢?nèi)簽槔?，目前在線QQ群本科生1530人，研究生1018人，教工群499人，基本覆蓋了全校所有學科院系的教師和學生。未納入咨詢?nèi)旱慕處熀蛯W生，可以通過圖書館主頁臨時對話框隨時咨詢。另外，我們的學科館員以及群里的教師和學生會及時將群內(nèi)推送的內(nèi)容發(fā)送到其所在的院系群，基本實現(xiàn)了對全校師生的全覆蓋。

網(wǎng)絡參考咨詢比傳統(tǒng)參考咨詢更便捷還體現(xiàn)在文獻傳遞和館際互借方面。由于圖書館員具有的資源優(yōu)勢，與全國各個高校圖書館參考咨詢員建立起了網(wǎng)絡咨詢?nèi)?，可以立即獲取本館未購買的紙本來源或者電子資源文獻，成功率可以達到百分之百。現(xiàn)在智能手機的普及，網(wǎng)速的提高，全天候的在線咨詢，可以多樣化解決讀者咨詢的問題?？蒲泄ぷ髡呦胍@取文獻，可以直接在線咨詢并傳遞，真正做到立等可取。另外，對讀者的咨詢可以做到一對多，即一人同時解答多個讀者的問題，節(jié)省了讀者的到館時間和參考咨詢?nèi)藛T的數(shù)量，也節(jié)省了科研工作者查找文獻的時間，對高校的科研教學起到了非常重要的作用，提高了讀者滿意度。

第三，在讀者滿意度方面，對參考咨詢?nèi)藛T素質要求比較高。不但要求他們熟練掌握本館館藏資源及分布、電子資源的使用方法、文獻傳遞和館際互借、引證查新等，還要及時掌握最新的圖情信息并推送給讀者。還是以本館參考咨詢?nèi)簽槔?，針對學生咨詢的內(nèi)容，及時做出畢業(yè)生論文系列，上傳至群文件，在數(shù)據(jù)庫使用、文獻搜索、論文格式及了解重復率等方面滿足了學生的需求，從下載次數(shù)上看，比傳統(tǒng)入館培訓時的效果好許多倍。因為每次制作上傳群文件及公告都是有針對性的，對高校教師的教育教學和學生的學習起到了很大的幫助作用。

除了以上工作，網(wǎng)絡參考咨詢館員還需要熟練掌握從豐富的互聯(lián)網(wǎng)資源上獲取讀者所需要的文獻的能力。這就要求參考咨詢館員不僅要具備圖書館專業(yè)的基礎知識，更要有以此為基礎的實際工作能力，要具備信息篩選能力、判斷能力和實際操作能力等。

圖書館參考咨詢員在圖書館工作中經(jīng)常會現(xiàn)場處理讀者多元化的需求，特別是在讀者遇到困難或者不滿情緒時，要及時解決并加以疏導。這需要參考咨詢員具備良好的溝通能力，經(jīng)驗儲備，網(wǎng)絡語言聊天技巧，廣泛的知識素養(yǎng)以及相應的計算機軟硬件應用等能力。這些工作做得好，讀者會更加信賴圖書館，不僅可以提高圖書館各種資源的使用率，還宣傳了圖書館的工作。因此，專職網(wǎng)絡參考咨詢工作在圖書館中的地位越來越重要。

綜上所述，為滿足以上需求，參考咨詢館員就要不斷提高自主學習能力，自學計算機技術、外語和圖書情報學等專業(yè)技術的知識，在工作中主動與其他參考館員交流并向他們學習，經(jīng)常到專門的論壇、博客搜索有關信息和知識。這些都會給工作帶來很大的幫助。

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作者簡介：彭倩倩（1980— ），女，山東蘭陵人，碩士，山東師范大學圖書館館員，研究方向：圖書館管理、文獻資源建設與管理。