合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展策略研究

張建國

【摘 要】作為當代圖書館最新型參考咨詢服務(wù)的CDRS遭遇到了發(fā)展瓶頸。本文在闡明CDRS的內(nèi)涵以及特點的基礎(chǔ)上，分析了CDRS的諸多優(yōu)勢，進而探討與論述了CDRS下一步發(fā)展的重點和策略。

【關(guān)鍵詞】參考咨詢；傳統(tǒng)參考咨詢；合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)；CDRS

0 引言

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，下文簡稱CDRS），是在數(shù)字參考咨詢服務(wù)先后經(jīng)歷了異步式參考咨詢服務(wù)和同步式（或者叫實時式）參考咨詢服務(wù)之后興起的一種最新式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。1997年，英國公共圖書館實施的Ask A Librarian即是CDRS之濫觴。此后美國等發(fā)達國家先后推出了多種多樣的CDRS系統(tǒng)。在我國，最早的CDRS則是由國家圖書館領(lǐng)銜成立的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”。接著，華東地區(qū)的上海圖書館以及廣東省立中山圖書館，還有中國高等教育文獻保障系統(tǒng)CALIS等先后啟動了自己的CDRS系統(tǒng)[1]，并取得了較好的社會效益。但到了今天，CDRS在國內(nèi)的發(fā)展速度卻明顯慢了下來，甚至遇到了瓶頸：各自為政，標準不一；知名度不高，受眾面有限；受搜索引擎服務(wù)商紛紛推出的類似服務(wù)的沖擊日益加大。所有這些，理應(yīng)引起業(yè)界的高度關(guān)注。

1 CDRS的內(nèi)涵與特點

CDRS也有學(xué)者稱之為聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)，它是若干圖書館或其它情報咨詢機構(gòu)按照特定的標準與協(xié)議主動聯(lián)合起來，形成一個數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，充分利用和發(fā)揮各參與館的信息資源和人力資源，共同為網(wǎng)絡(luò)用戶以及現(xiàn)實用戶提供各種各樣的咨詢解答服務(wù)的最新型的數(shù)字參考咨詢工作。與先前的異步式或同步式的參考咨詢服務(wù)相比，CDRS明顯具備如下諸多特征：

一是，資源與服務(wù)的合二為一。CDRS將各成員館的實體文獻資源、網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源、學(xué)科咨詢專家等人力資源以及基于網(wǎng)絡(luò)的咨詢服務(wù)等統(tǒng)一在一個特意打造的系統(tǒng)里，面向既定區(qū)域內(nèi)的用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的一站式零縫隙的知識咨詢與文獻傳遞等服務(wù)。

二是，咨詢館員或?qū)W科專家以及用戶的彌散性。CDRS系統(tǒng)把眾多參與館的咨詢館員或?qū)W科專家聯(lián)結(jié)起來，構(gòu)成一個強大的咨詢團隊，協(xié)同完成參考咨詢工作。CDRS還使得用戶無論身在何方也無論處在何時，只要能合法的訪問CDRS系統(tǒng)網(wǎng)站，都可以享受到相應(yīng)的虛擬參考咨詢服務(wù)。

2 CDRS的優(yōu)勢

一是，專業(yè)覆蓋面廣。大型CDRS的咨詢館員或?qū)W科專家團隊，來自各個參與館，學(xué)科背景千差萬別，基本上能夠覆蓋大多數(shù)甚至所有專業(yè)或?qū)W科，這樣就能從容應(yīng)對不同專業(yè)、不同學(xué)科的用戶提出的千差萬別的問題，有效地避免了單個圖書館或其它情報咨詢機構(gòu)因為咨詢館員數(shù)量有限、學(xué)科背景有限，難以完成眾多的專業(yè)性強的提問。

二是，建設(shè)費用分攤。CDRS系統(tǒng)的搭建需要不菲的軟硬件投入，日常的維護費用也很高昂。各成員館按照一定的比例分攤費用，就可有效地化解這一難題[2]。同時，由于信息資源是共享的，參與館在購置文獻資源時就可以區(qū)分輕重緩急，把有限的經(jīng)費用在本館最需要的文獻上面，而不必要蜻蜓點水式的面面俱到。

三是，咨詢?nèi)蝿?wù)共同承擔(dān)。CDRS中多個成員館的加入，打破了學(xué)科專家和咨詢館員的地域限制，實現(xiàn)了對咨詢問題的統(tǒng)一合理分配。同時，也解決了單個圖書館或其它情報咨詢機構(gòu)沒有能力解答一些專業(yè)性問題的短板，使所有用戶能夠得到更為科學(xué)而且專業(yè)的咨詢解答服務(wù)。

3 CDRS的發(fā)展策略

CDRS固然具有多種無可比擬的眾多優(yōu)勢，但囿于CDRS的管理以及應(yīng)用涉及面廣、內(nèi)容繁多，實踐時間尚短，所以CDRS在我國圖書館界具體實施過程中也面臨諸多有待解決的難題，亟需業(yè)界同仁采取相應(yīng)的策略予以解決。

3.1 搭建統(tǒng)一的管理和組織機構(gòu)

CDRS的發(fā)展無疑是建立在更多的圖書館及其它情報咨詢機構(gòu)自愿參與的基礎(chǔ)之上的，參與成員范圍越廣，其數(shù)量和類型越多，不但能集成信息資源與智力資源，而且能擴充用戶群體，用戶多了發(fā)展動力才足，才能推動CDRS更好的發(fā)展。因此，需要搭建統(tǒng)一的管理和組織機構(gòu)來運作CDRS，更好地在數(shù)字化空間內(nèi)實現(xiàn)信息資源、學(xué)科專家以及咨詢服務(wù)的共建共享?？梢越柚F(xiàn)有的已經(jīng)發(fā)展的比較成熟的CDRS，進一步對成員單位協(xié)調(diào)規(guī)范，在不同層面上分別加以運營與實施，并逐步加大服務(wù)半徑，擴充CDRS輻射和影響的范疇。

3.2 拓展CDRS模式

CDRS要拓展多種多樣的咨詢服務(wù)相互結(jié)合的模式，構(gòu)造完整的并且成系列的大咨詢服務(wù)體系，為用戶提供更加方便快捷的知識化和智能化并且集成化的咨詢服務(wù)。譬如應(yīng)當結(jié)合信息技術(shù)的最新發(fā)展趨勢和用戶的信息要求[3]，積極穩(wěn)妥的開發(fā)學(xué)科專家咨詢系統(tǒng)等新型服務(wù)模式，使得用戶能夠依據(jù)所咨詢問題的性質(zhì)、特點、專業(yè)以及難易程度遴選適當?shù)膶W(xué)科專家進行個性化的咨詢。

3.3 構(gòu)建與落實知識產(chǎn)權(quán)和用戶隱私權(quán)保護機制

CDRS解答用戶提問的機制是異常鮮明的虛擬文獻信息的遴選、辨識與整合以及傳播過程。怎么樣確保這些服務(wù)活動的合法性[4]，則是CDRS中圖書館以及其他情報咨詢服務(wù)機構(gòu)不可等閑視之的法律問題。所以，必須要建立并且落實CDRS中的智能代理核查、傳輸加密以及著作權(quán)等一系列的知識產(chǎn)權(quán)保護機制。另一方面，CDRS還要高度重視和對待用戶隱私權(quán)的保護問題。在用戶訪問咨詢系統(tǒng)與平臺時，需要輸入姓名、性別、出生年月日以及電子郵件地址等諸多個人信息，這就必須考慮制定用戶的隱私權(quán)保護政策[5]，而且還要采取安全性能級別較高的計算機程序及其它卓有成效的安全加密技術(shù)等措施切實保護用戶個人的私密信息不被竊取和濫用。

3.4 建立含金量高的咨詢專家知識庫

咨詢專家知識庫是CDRS的重要組成部分。用戶可以自行查詢問題的答案，咨詢專家以及學(xué)科館員也無需重復(fù)回答類似或相同的問題。當前國內(nèi)很多CDRS系統(tǒng)所建立的咨詢專家知識庫尚不具備關(guān)鍵詞檢索功能。因此，我們有必要借鑒美國人QuestionPoint系統(tǒng)的可行經(jīng)驗[6]，從最初就依照建立可檢索的咨詢專家知識庫的信念，制訂具體的編輯規(guī)劃和準則，使得咨詢專家知識庫系統(tǒng)能達到對內(nèi)容進行智能化地分門別類、記錄之間能自動更新且相互參照。與此同時，咨詢檔案還能自動地進行統(tǒng)計分析，智能化地了解用戶信息需求，從而建設(shè)起有特色的CDRS咨詢專家知識庫，充分發(fā)揮該數(shù)據(jù)庫的作用。

3.5 注重借鑒搜索引擎在線問答服務(wù)的成功經(jīng)驗

在高效推出搜索服務(wù)之后，搜索引擎服務(wù)商們又先后紛紛推出了自己的在線問答服務(wù)項目，諸如百度知道與雅虎知識堂以及新浪愛問等，無償?shù)拿嫦蛏鐣蟊娒恐?天每天24小時的全天候開放[7]，其咨詢內(nèi)容幾乎無所不包，分門別類，而且集提問、解答與檢索于一體，很快就吸引了無數(shù)的網(wǎng)絡(luò)用戶。這種服務(wù)模式絕對是CDRS目前所望塵莫及的。毫無疑問，CDRS應(yīng)在認真研究與分析的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)并借鑒搜索引擎服務(wù)商這種高效、簡潔而且開放、易行的互動交流服務(wù)模式，從理念、方法到機制，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，在模仿的基礎(chǔ)上實現(xiàn)超越，特別是要學(xué)習(xí)搜索引擎服務(wù)商們注重調(diào)動用戶的積極性的意識，形成努力讓用戶踴躍參與的良性循環(huán)，從而在競爭中尋求新的發(fā)展和跨越。

此外，CDRS還應(yīng)注重與傳統(tǒng)意義上的參考咨詢服務(wù)工作的有機結(jié)合。CDRS的出現(xiàn)絕不意味著要完全取代和徹底放棄傳統(tǒng)的面對面的參考咨詢服務(wù)模式，而是通過數(shù)字化手段實施無障礙的信息咨詢服務(wù)，以彌補傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作囿于時間和空間限制的缺憾。將來的參考咨詢服務(wù)工作必定是CDRS與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作的優(yōu)勢互補，兩者相得益彰，共謀發(fā)展。

【參考文獻】

[1]趙春輝.中外高校圖書館數(shù)字參考咨詢宏觀對比研究[J].圖書館，2015，06：93-96.

[2]蔡筱青.中法參考館員制度比較研究[J].圖書館學(xué)研究，2011，24：22-25.

[3]袁紅軍.合作數(shù)字參考咨詢中咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移機理研究[J].情報科學(xué)，2011，11：1653-1657.

[4]汪衛(wèi)霞.數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新[J].情報理論與實踐，2006，06：733-737.

[5]王進常，趙雪云.國內(nèi)合作數(shù)字參考咨詢研究綜述[J].現(xiàn)代情報，2007，10：10-12.

[6]謝朝暉.全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟用戶需求特點及服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].圖書館論壇，2015，02：48-54.

[7]吳楊.對虛擬咨詢服務(wù)發(fā)展的思考——基于中俄國家圖書館虛擬咨詢服務(wù)比較的視角[J].當代圖書館，2015，01：14-17.

[責(zé)任編輯：王楠]