烏魯木齊市人才市場公共就業(yè)服務(wù)滿意度測評研究

荀梅　王淑賢　關(guān)志強(qiáng)　譚剛　甘露

摘 要：公共就業(yè)服務(wù)在勞動力資源合理流動方面發(fā)揮著積極的作用，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定做出了重要貢獻(xiàn)。聚焦西部城市——烏魯木齊市的公共就業(yè)服務(wù)，從公共就業(yè)服務(wù)求職者的角度出發(fā)，構(gòu)建公共就業(yè)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，找到烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)中存在的問題并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)的對策建議。

關(guān)鍵詞：公共就業(yè)服務(wù)；滿意度；影響因素；對策建議

中圖分類號：F241 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）16-0125-03

引言

隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，求職者對公共就業(yè)服務(wù)的要求越來越高，作為偏遠(yuǎn)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的典型代表新疆，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，需要轉(zhuǎn)移的剩余勞動力較多，對公共就業(yè)服務(wù)的需求十分迫切。烏魯木齊市正處于加快建設(shè)“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”核心區(qū)的關(guān)鍵時期，就業(yè)機(jī)會多，為就業(yè)提供了有利條件，公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)只有根據(jù)實際情況，了解求職者的根本需求才能提高公共就業(yè)服務(wù)滿意度，才能有針對性地提出科學(xué)、合理的提高公共就業(yè)服務(wù)滿意度的對策和建議。

一、公共就業(yè)評價指標(biāo)體系的建立

（一）研究方法

在文獻(xiàn)綜述研究的基礎(chǔ)上，編制調(diào)查問卷，課題組于2015年9—11月在新疆兩大人才市場，即烏魯木齊市人才和新疆人才市場進(jìn)行了實地調(diào)研。本次調(diào)研主要采用問卷調(diào)查和深度訪談兩種方法進(jìn)行，以期全面掌握烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，分析烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)存在的問題。

在滿意度測評中，采用李克特量表法，1—5分別表示完全不滿意、很不滿意、一般滿意、比較滿意、完全滿意。

（二）樣本分析

調(diào)研組成員在人才市場隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，了解烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)存在的問題。采用當(dāng)場發(fā)放、當(dāng)場回收的方式，在烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場各調(diào)查了100 位求職者，發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回有效問卷烏魯木齊市人才市場94份，新疆人才市場97份，共191份，問卷有效回收率達(dá)到95.5%。

（三）調(diào)研對象基本情況及描述性人口特征

本次調(diào)研共獲取191個樣本，樣本人口統(tǒng)計學(xué)特征中，從性別結(jié)構(gòu)來看，男性占67.5%，女性占32.5%；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大專和本科所占比例較高，分別占38.7%和38.2%，高中及以下的占8.9%，中專占12%，研究生學(xué)歷占2.2%；從民族分布來看，漢族占89.2%，少數(shù)民族占10.8%；從就業(yè)狀況來看，想更換工作的所占比例最高，達(dá)到36.6%，應(yīng)屆畢業(yè)生初次就業(yè)占71.2%，待業(yè)占19.9%，下崗失業(yè)占5.8%，其他占10.5%。

二、公共就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

根據(jù)探索性因子分析結(jié)果，構(gòu)建公共就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系。采取方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法，經(jīng)過多次正交旋轉(zhuǎn)，探索出了4個因子結(jié)構(gòu)模型，一級指標(biāo)分別為信息服務(wù)、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容與價值。其中，在信息服務(wù)方面，包括信息數(shù)量、信息覆蓋地域及行業(yè)、信息更新速度、信息可靠程度5個二級指標(biāo)；在服務(wù)人員方面，包括工作人員辦事效率和態(tài)度2個二級指標(biāo)；在服務(wù)環(huán)境方面，包括規(guī)模、格局、設(shè)備現(xiàn)代化程度、環(huán)境干凈程度4個二級指標(biāo)；在服務(wù)內(nèi)容與價值方面，包括服務(wù)內(nèi)容物有所值和招聘會數(shù)量、頻率、規(guī)模2個二級指標(biāo)。

三、公共就業(yè)服務(wù)滿意度評價

（一）烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)滿意度評價

根據(jù)調(diào)研所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，在一級指標(biāo)中，服務(wù)信息滿意度均值為3.28.服務(wù)人員滿意度均值為3.8，服務(wù)環(huán)境滿意度均值為3.6，服務(wù)內(nèi)容與價值均值為3.33；在二級指標(biāo)中，信息數(shù)量滿意度均值為2.96，信息覆蓋范圍滿意度均值為3.12，信息更新速度滿意度均值為3.28，可靠度均值為3.75，工作人員辦事效率滿意度均值為3.62，服務(wù)態(tài)度滿意度均值為3.95，規(guī)模滿意度均值為3.12，地理位置滿意度均值為3.91，設(shè)備現(xiàn)代化滿意度均值為3.28，環(huán)境滿意度均值為3.94，招聘會質(zhì)量滿意度均值為3.25，服務(wù)內(nèi)容滿意度均為3.42。下面就各個方面進(jìn)行分析：

1.服務(wù)信息。求職者在所有評價項目中對服務(wù)信息的滿意度最低，反映了公共就業(yè)服務(wù)的可及性、便捷性問題。在服務(wù)信息二級指標(biāo)中，就業(yè)信息覆蓋面的顧客滿意度比較低，僅3.12，這說明人才市場提供的就業(yè)信息覆蓋面窄，行業(yè)單一。在信息數(shù)量方面，信息數(shù)量的均值是所有指標(biāo)中最低的，僅有2.96，這說明人才市場為求職者提供的信息數(shù)量比較少，根據(jù)調(diào)研員的反映，烏魯木齊市人才市場的就業(yè)信息提供非常少，招聘會現(xiàn)場十分冷清，用人單位少，求職者也不多；在信息更新速度方面，均值也只有3.28，說明信息更新速度慢，不能滿足求職者的就業(yè)需求；在就業(yè)信息的可靠度方面，求職者對就業(yè)信息的可靠度均值達(dá)到3.75，說明信息可靠度是認(rèn)可的。

2.服務(wù)人員。服務(wù)人員方面的總體評價是四個一級指標(biāo)里最高的，達(dá)到了3.8，說明公眾對烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員的滿意度還是比較高的。工作人員辦事效率的滿意度均值為3.62，并沒有達(dá)到服務(wù)人員一級指標(biāo)的平均數(shù)，說明工作人員的辦事效率并沒有讓公眾比較滿意，僅僅達(dá)到了一般滿意的水平；在服務(wù)人員態(tài)度方面，均值為3.95，是所有二級指標(biāo)中滿意度最高的，說明烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員服務(wù)意識較強(qiáng)，能較好地為顧客提供讓他們滿意的公共就業(yè)服務(wù)。

3.服務(wù)環(huán)境與信息服務(wù)和服務(wù)內(nèi)容與價值相比，公眾對服務(wù)環(huán)境的滿意度較高。其中，公眾對人才市場的規(guī)模是最不滿意的，均值僅有3.12，這說明烏魯木齊市兩大人才市場規(guī)模都比較小，不能滿足公眾需求；在地理位置方便程度、環(huán)境干凈整潔度方面，均值均達(dá)到了3.9以上，這是因為兩大人才市場都位于公交站點附近，交通十分便利，因而公眾對此比較滿意。由于空間不大，招聘會舉行的頻率也不高，所以環(huán)境比較容易保持干凈；在設(shè)備先進(jìn)、現(xiàn)代化方面，顧客滿意度均值只有3.28，說明兩大人才市場設(shè)備仍比較落后，顧客滿意度低。

4.服務(wù)內(nèi)容與價值。從服務(wù)內(nèi)容與價值的整體得分情況看，滿意度均值只有3.33，說明公眾對公共就業(yè)服務(wù)內(nèi)容與價值并不太滿意。其中，關(guān)于招聘會數(shù)量、頻率、規(guī)模方面更低，滿意度均值只有3.25，反映了公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)所舉辦的招聘會質(zhì)量仍有待提高；在服務(wù)內(nèi)容價值方面，滿意度均值為3.42，說明公眾對服務(wù)內(nèi)容大體滿意，但還沒有達(dá)到比較滿意的程度，這反映了公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題。

（二）烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)中存在的問題

西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較為落后，雖然在服務(wù)型政府建設(shè)的大背景下，公共就業(yè)服務(wù)的基本框架已經(jīng)形成，但基本公共服務(wù)整體水平偏低，信息服務(wù)方式和服務(wù)水平落后，服務(wù)設(shè)施不健全，服務(wù)環(huán)境欠佳，招聘單位質(zhì)量不高，公共就業(yè)服務(wù)溝通機(jī)制不健全等方面的問題比較突出。

1.就業(yè)信息數(shù)量有限、更新緩慢，缺乏有效整合。根據(jù)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，獲取烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)信息的渠道僅局限于招聘會和相關(guān)網(wǎng)站，就業(yè)信息獲取渠道比較單一，就業(yè)信息數(shù)量有限，信息的更新和發(fā)布也比較緩慢，而且就業(yè)信息主要集中于房地產(chǎn)行業(yè)、保險行業(yè)，大多數(shù)工作都是銷售，行業(yè)和工作類型都比較單一，缺乏有效整合。

2.就業(yè)服務(wù)效率低，缺乏專業(yè)化人才。根據(jù)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)效率低下，人才激勵機(jī)制不夠完善，服務(wù)效率偏低，這將導(dǎo)致公共就業(yè)服務(wù)資源供給不足且結(jié)構(gòu)失衡。另外，求職者對公共就業(yè)服務(wù)工作人員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)等方面評價得分不高，公共就業(yè)服務(wù)專業(yè)化人才隊伍缺乏，人才隊伍配備不夠精良。

3.規(guī)模小，服務(wù)設(shè)施不健全。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，求職者對烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場的規(guī)模不滿意，認(rèn)為兩個人才市場規(guī)模太小。人才市場內(nèi)沒有可供求職者查詢就業(yè)信息的相關(guān)設(shè)備，也沒有供公眾了解、反饋業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)代化設(shè)備，給求職者和招聘者造成了很大困擾。此外，公共就業(yè)服務(wù)大廳配套設(shè)施也不完善，比如沒有休息區(qū)、沒有飲水設(shè)備等，服務(wù)窗口分類不明，也影響了顧客公共就業(yè)服務(wù)體驗。

4.服務(wù)內(nèi)容單一，招聘會質(zhì)量不高。根據(jù)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場的招聘單位數(shù)量少，且大多數(shù)是小型私企的銷售崗位，不能根據(jù)求職者的實際需求提供相應(yīng)的服務(wù)，所以求職者感到招聘單位質(zhì)量不高，對自身的實際幫助作用不大，降低了顧客滿意度。

四、提高烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)滿意度的對策

（一）及時更新、整合就業(yè)信息

公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要以積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)為基礎(chǔ)，整合現(xiàn)有專網(wǎng)系統(tǒng)信息資源，實現(xiàn)招聘信息共享發(fā)布。同時還要建立專門、統(tǒng)一的信息化綜合管理機(jī)構(gòu)，將分散的技術(shù)力量進(jìn)行有效整合，對就業(yè)信息進(jìn)行有效整合，與各方加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)配合，在招聘會、相關(guān)網(wǎng)站、微信、公眾平臺及時發(fā)布分類整合的就業(yè)信息，讓求職者從多種渠道全方位了解最新的招聘信息。

（二）建立激勵機(jī)制，培養(yǎng)優(yōu)秀人才

公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立行之有效的人才引進(jìn)機(jī)制和對優(yōu)秀人才的獎勵機(jī)制，引進(jìn)和保留高層次信息化人才。強(qiáng)化對技術(shù)人員培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要不斷完善和健全人才激勵機(jī)制，提高服務(wù)效率，提高公共就業(yè)服務(wù)工作人員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)能力。

（三）擴(kuò)大招聘會規(guī)模，健全服務(wù)設(shè)施

加大公共就業(yè)服務(wù)的資金投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供可供求職者查詢就業(yè)信息的現(xiàn)代化設(shè)備，提供配套的設(shè)施如公共就業(yè)服務(wù)大廳設(shè)置休息區(qū)、飲水設(shè)備等，讓求職者輕松愉快地參加招聘會，獲取有效的就業(yè)信息；另外，還要科學(xué)、合理設(shè)置服務(wù)窗口，使顧客體驗更加人性化、全方位的公共就業(yè)服務(wù)。

（四）擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，提高信息服務(wù)質(zhì)量

建立四個數(shù)據(jù)庫：人力資源需求數(shù)據(jù)庫主要收集用人單位需求崗位、所需人才類別、學(xué)歷需求、職稱需求、技能需求和需求條件等情況，數(shù)據(jù)庫自動生成人力資源需求數(shù)據(jù)，方便求職者查找；人力資源儲備數(shù)據(jù)庫主要通過各種渠道收集儲備的人力資源信息，建立“人力資源儲備數(shù)據(jù)庫”，包括優(yōu)秀高校畢業(yè)生儲備、優(yōu)秀技術(shù)人才儲備、可兼職人才儲備等多種渠道推進(jìn)人力資源儲備工作；失業(yè)數(shù)據(jù)庫主要對全縣下崗失業(yè)人員進(jìn)行摸底調(diào)查，納入信息數(shù)據(jù)庫儲存，實行動態(tài)管理。另外，還要加強(qiáng)信息質(zhì)量管理，拓展信息服務(wù)功能，提高信息服務(wù)的整體水平。

（五）建設(shè)遠(yuǎn)程可視面試系統(tǒng)，健全公共就業(yè)服務(wù)方式

隨著經(jīng)濟(jì)和社會的快速發(fā)展，市場競爭加強(qiáng)，人才的流動性也進(jìn)一步加大，就業(yè)受地域的限制越來越小。傳統(tǒng)的招聘方式已不能滿足需求，遠(yuǎn)程可視面試系統(tǒng)讓企業(yè)和求職者可以輕松而高效地實現(xiàn)語音、視頻、文字、文檔多維一體的“面對面”溝通，使得企業(yè)和求職者不受時間、地點等原因的影響，降低了雙方的成本。