高職院校圖書館微信服務(wù)的現(xiàn)狀和運營策略

黃巧嬌

摘 要 微信是目前最流行的社交網(wǎng)絡(luò)工具。一些高職院校圖書館開始嘗試利用微信公眾平臺為用戶提供信息服務(wù)。通過對17家國家示范性高職院校圖書館微信平臺的賬號類型、服務(wù)內(nèi)容、更新頻率、信息閱讀量等進行調(diào)查，分析目前高職院校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題，并結(jié)合廣州番禺職業(yè)技術(shù)學院的實際服務(wù)情況，提出高職院校圖書館微信平臺運營策略。

關(guān)鍵詞 高職院校圖書館 微信 微信公眾平臺 信息服務(wù)

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2016.01.087

The Research of WeChat Service Situation and Operation

Strategy in Vocational College Libraries

——Based on Empirical Analysis of Vocational College Libraries

HUANG Qiaojiao

（Guangzhou Panyu Polytechnic，Guangzhou， Guangdong 511450）

Abstract WeChat is the most popular social networking tool.Some vocational college libraries try to provide information service to readers by WeChat public platforms.This paper analyzes the existing problems of Wechat service within vocational college libraries and proposes Wechat service operating strategy for them， though the investigation of 17 vocational college libraries' Wechat service and combined with the practical application of Guangzhou Panyu Polytechnic. The investigation includes Wechat account types， service content， publishing frequency， page views， etc.

Key words vocational college libraries; WeChat; WeChat public platforms; information service

2011年1月21日面世的微信，借助騰訊公司豐富的用戶資源并憑借自身強大的社交功能在國內(nèi)掀起了一股勢不可擋的“微信潮”。①截止到2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國 90%以上的智能手機，每月活躍用戶達到 5.49 億，②微信是目前最流行的社交網(wǎng)絡(luò)工具。微信公眾平臺于2012 年8 月推出，主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機構(gòu)推出的合作推廣業(yè)務(wù)，由于微信公眾平臺“符合青年學生群體的消費理念、生活方式、交流習慣和渠道等而深受年輕學生追捧”，高職院校圖書館也開始嘗試利用微信公眾平臺為用戶提供信息服務(wù)。

1調(diào)查對象和調(diào)查方法

通過對國內(nèi)109家國家示范性高職院校圖書館微信開通情況進行調(diào)查（檢索詞為：“學校名稱+圖書館”，或“學校簡稱+圖書館”），發(fā)現(xiàn)目前有32家圖書館開通了微信公眾號，占29.4%，有77家圖書館沒有開通微信服務(wù)，占70.6%。在已經(jīng)開通的公眾號中，有一些公眾號雖然已經(jīng)開通，但沒有任何信息服務(wù)，或者信息數(shù)量非常少，筆者綜合考慮開通時間、信息服務(wù)數(shù)量、信息閱讀量、微信界面設(shè)計等因素，選取17家高職院校圖書館微信公眾平臺進行調(diào)查研究，綜合分析目前高職圖書館微信的應用現(xiàn)狀與存在不足。

通過查看界面、瀏覽歷史信息等方式，調(diào)查分析各圖書館微信的賬號類型、服務(wù)內(nèi)容、推廣情況等服務(wù)情況，調(diào)查統(tǒng)計時間為2015年8月5日到2015年9月5日。并選取2015年4月1日到2015年5月31日各圖書館微信發(fā)布的信息進行詳細調(diào)查，分析此時間段內(nèi)各微信的信息發(fā)布總量、更新頻率、總閱讀量、平均閱讀量。

2 調(diào)查結(jié)果和分析

本研究選取了廣州番禺職業(yè)技術(shù)學院、浙江機電職業(yè)技術(shù)學院、金華職業(yè)技術(shù)學院、遼寧省交通高等?？茖W校、溫州職業(yè)技術(shù)學院、大連職業(yè)技術(shù)學院、邢臺職業(yè)技術(shù)學院、寧波職業(yè)技術(shù)學院、北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院、北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學院、上海旅游高等?？茖W校、昆明冶金高等?？茖W校、重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院、西安航空職業(yè)技術(shù)學院、南寧職業(yè)技術(shù)學院、重慶電子工程職業(yè)學院、四川建筑職業(yè)技術(shù)學院等17家圖書館微信平臺進行調(diào)查。

2.1 微信平臺的類型分析

17家圖書館中，15家圖書館為訂閱號，占88.2%，2家圖書館為服務(wù)號，占11.8%。微信公眾號分為訂閱號與服務(wù)號。訂閱號每天可群發(fā)1條消息，信息顯示在粉絲的訂閱號文件夾中。服務(wù)號每月僅可群發(fā)4條信息，信息顯示在粉絲的聊天列表中。大多圖書館選擇訂閱號，主要是因為訂閱號可發(fā)布信息較多，有利于宣傳推廣。不過服務(wù)號的信息顯示在聊天窗口，有利于用戶及時接收信息，且服務(wù)號的開發(fā)接口更多，因此服務(wù)號也受到部分圖書館青睞。

2.2 微信服務(wù)內(nèi)容分析

通過瀏覽各微信的歷史信息，可知目前圖書館微信服務(wù)內(nèi)容以新聞公告、資源推薦、館藏查詢、借閱服務(wù)、美文分享、移動閱讀為主。其中，所有圖書館都提供新聞公告與資源推薦服務(wù)。新聞公告主要包括圖書館新聞、活動公告等信息;資源推薦主要包括好書推薦、新書通報等信息。13家圖書館提供美文分享服務(wù)，占76.5%，主要包括美文欣賞、人生哲理等好文分享。9家圖書館提供館藏查詢，占52.9%，主要包括圖書查詢、期刊查詢等館藏資源查詢。9家圖書館提供借閱服務(wù)，占52.9%，主要包括個人借閱情況查詢、圖書續(xù)借等服務(wù)。5家圖書館提供移動閱讀，占29.4%，主要包括圖書、期刊等在線閱讀。此外，還有新書薦購、文化教育、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

2.3 信息更新頻率與信息閱讀量分析

在2015年4月1日到2015年5月31日期間，7家圖書館更新頻率為1～3條/周，占41.2% ;6家圖書館更新頻率為3～7條/周，占35.3%;4家圖書館更新頻率為7條以上/周，占23.5%。其中，以溫州職業(yè)技術(shù)學院圖書館更新頻率最高，達16.56條/周。

從每條信息的平均閱讀量來看，9家圖書館平均閱讀量為0～50（即每條信息被0～50個微信號閱讀），占52.9%;6家圖書館平均閱讀量為50～100，占35.3%;僅2家圖書館平均閱讀量在100以上，占11.8%。

雖然信息更新頻率為每周3條以上的圖書館占58.8%，信息更新較頻繁。但每條信息的平均閱讀量普遍不理想，88.2%的圖書館平均閱讀量只有0～100，相對于目前高職院校的在校師生來說，比例非常低。同時，也說明信息發(fā)布總量與總閱讀量無直接關(guān)系，如溫州職業(yè)技術(shù)學院信息發(fā)布總量最高，為149條，但總閱讀量只有2479 ，平均閱讀量為16.1。而廣州番禺職業(yè)技術(shù)學院發(fā)布總量只有24條，但其總閱讀量為8769，平均閱讀量為365，均排在17家圖書館之首。信息閱讀量一定程度上反映用戶的關(guān)注度是決定運營成功與否的重要因素。筆者認為微信平臺的運營效果與信息內(nèi)容、信息質(zhì)量、平臺宣傳推廣有關(guān)。

2.4 菜單導航與交流互動分析

在17家圖書館中，11家圖書館開通自定義菜單服務(wù)，占64.7%;6家圖書館沒有開通自定義菜單服務(wù)，占35.3%。新用戶添加該微信號后，2家圖書館沒有任何回復，15家圖書館自動回復，但其中11家圖書館只是回復“歡迎關(guān)注”等意義不大的文字，3家圖書館除回復“歡迎關(guān)注”信息外，還有提供微信平臺使用指引信息。在自動回復方面，9家圖書館設(shè)置了自動回復，主要回復內(nèi)容是“圖書查詢、館藏分布、開放時間”等信息，1家圖書館自動回復內(nèi)容為“顯示無此圖文信息”，7家圖書館沒有設(shè)置自動回復。此外，筆者在正常上班時間段，在各微信平臺上提交一些問題進行測試，在測試的1小時內(nèi)，17家圖書館都沒有人工回復，說明人工回復不及時。

3 存在的問題

（1）服務(wù)內(nèi)容缺乏特色。服務(wù)內(nèi)容單一，主要為資源推薦、新聞公告等內(nèi)容，缺乏生動有趣、創(chuàng)新性的內(nèi)容。（2）信息閱讀量少。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88.2%的圖書館微信平均閱讀量在100以內(nèi)，信息閱讀量非常少。（3）交流互動不足。大部分圖書館關(guān)注后首推信息是“歡迎關(guān)注”等意義不大的文字。部分圖書館沒有設(shè)置自動回復。普遍存在人工回復延遲、未能及時與用戶互動問題。

4 高職院校微信公眾平臺運營策略

4.1 打造專業(yè)服務(wù)團隊，提升服務(wù)水平

高職院校圖書館微信的用戶主要是師生，其中，學生比例最大。因此，除組建一支高素質(zhì)的館員服務(wù)隊伍外，還應吸納學生群體加入服務(wù)團隊。可通過打造一支“館員+學生社團”的專業(yè)服務(wù)團隊，提升整體服務(wù)水平。學生社團的加入，不但可加大宣傳推廣，還可提供更符合學生需求的信息，并可彌補館員服務(wù)時間的有限。廣州番禺職業(yè)技術(shù)學院圖書館在采用“館員+協(xié)會”服務(wù)團隊模式后，運營效果有所提高。

4.2 重視內(nèi)容建設(shè)，提高信息質(zhì)量

內(nèi)容是一個媒體賴以生存的基礎(chǔ)，是微信公眾平臺的核心部分。只有在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上，對內(nèi)容進行不斷創(chuàng)新，才能更好地滿足讀者特別是年輕讀者群體的實際需要。因此，圖書館必須從用戶的實際需求出發(fā)推送信息，才能提高用戶興趣。一方面，應加強實用性信息建設(shè)。要做好菜單導航建設(shè)，提供館藏查詢、借閱查詢、借閱服務(wù)、資源推薦、移動閱讀等便利服務(wù)。還要根據(jù)不同群體提供針對性服務(wù)。另一方面，應加強創(chuàng)新性信息建設(shè)，通過打造高品質(zhì)、符合用戶需求、有創(chuàng)新性的精品文章或特色欄目，形成品牌特色。

4.3 加強宣傳，擴大影響力

獲得用戶的自主添加關(guān)注，是圖書館微信公眾平臺能夠為用戶提供服務(wù)的前提。大量用戶的持續(xù)關(guān)注與使用反饋，是圖書館微信公眾平臺自身不斷發(fā)展完善的直接驅(qū)動力。因此，圖書館應采用多渠道、多維度推廣方式進行宣傳推廣。首先，通過館員與學生社團在微信朋友圈、微信群分享精品文章，使其產(chǎn)生口碑相傳效果。其次，開展專門的活動進行宣傳。第三，通過傳統(tǒng)方式全面推廣，可通過網(wǎng)站、QQ、微博、粘貼海報、發(fā)放宣傳單、校園廣播等進行線上線下宣傳。

4.4 加強互動交流，提高用戶的參與度

微信的一大特點是互動，但大部分高職院校圖書館側(cè)重于信息推送，缺乏互動交流，圖書館應變“被動”為“主動”，實現(xiàn)雙向服務(wù)。一方面，圖書館可通過 “導航式菜單+自動回復”自助咨詢方式的建設(shè)，合理設(shè)置自定義菜單和關(guān)鍵詞，指導用戶使用平臺和解決用戶遇到的常規(guī)性問題。另一方面，圖書館應加強人工咨詢服務(wù)，加強與用戶的互動交流。還可適當采取粉絲策略，舉辦線上、線下活動，調(diào)動用戶的積極性。

基金：本文系廣東省教育科研“十二五”規(guī)劃2013年度研究項目“面向?qū)W生的高校圖書館微信創(chuàng)新服務(wù)研究”（項目編號：2013JK237）、廣州番禺職業(yè)技術(shù)學院“十二五”教育教學改革研究項目“微閱讀背景下高職院校圖書館經(jīng)典閱讀推廣研究”（項目編號：Y1514）的階段性成果

注釋

① 郭軍.基于微信公眾平臺的“985”高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館學研究，2015（4）：71-76.

② 百度百科.微信[EB/OL].http：//baike.baidu.com.