社會(huì)化媒體情境下高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建?

程燦華（梧州學(xué)院圖書館，廣西梧州543002）

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社會(huì)化媒體情境下高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建?

程燦華
（梧州學(xué)院圖書館，廣西梧州543002）

[摘要]分析了社會(huì)化媒體情境下構(gòu)建高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系的必要性，介紹了高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，給出了流通參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建方案，指出了社會(huì)化媒體情境下高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建的創(chuàng)新之處。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)化媒體高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)服務(wù)體系

[分類號]G252.6

*本文系2014年梧州學(xué)院校級科研項(xiàng)目“高校圖書館流通部服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)探析”（項(xiàng)目編號：2014C029）研究成果之一。

社會(huì)化媒體（Social Media），也叫做社交媒體或社會(huì)性媒體，是能讓我們編寫、共享、批評、稱贊、探討、交流的網(wǎng)站及技術(shù)[1]。其指的是眾多的網(wǎng)上民眾自動(dòng)編寫、獲取或者撰寫信息，并進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)的過程。社交以Web2.0為基礎(chǔ)，其內(nèi)容非常廣泛，例如我們經(jīng)常使用的社區(qū)、博客、微博、百科、社交網(wǎng)站以及論壇等[2]。

社會(huì)化媒體工具的產(chǎn)生為提高圖書館的服務(wù)水平提供了基礎(chǔ)。其應(yīng)用賦予了使用者空間非常大的現(xiàn)代化媒體工具，能提升積極參與的熱情，在使用者與圖書館之間架起了信息共享橋梁。在信息化時(shí)代，人和人之間的交流更加方便，解析信息的方式也更現(xiàn)代化。和以往相比，年輕人獲取信息的態(tài)度以及方式產(chǎn)生了非常大的改變。當(dāng)前絕大多數(shù)的圖書閱覽室已經(jīng)使用了信息化的管理方式。在此背景下，讀者對網(wǎng)上信息的需求越來越多，而只能進(jìn)行借還的圖書館流通系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足讀者多元化的信息要求，高等院校圖書館需要改善原有的服務(wù)方式，有效發(fā)揮資源能進(jìn)行流通的特點(diǎn)，和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境特征進(jìn)行結(jié)合，對服務(wù)方式進(jìn)行有效的創(chuàng)新，彌補(bǔ)其不足。

1　社會(huì)化媒體情境下構(gòu)建高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系的必要性

1.1流通參考咨詢服務(wù)方式發(fā)展所需

利用現(xiàn)代化的媒體工具對圖書館的借閱咨詢服務(wù)、圖書館的藏書進(jìn)行推廣，例如新增圖書館服務(wù)內(nèi)容、新購入的藏書等[3]。利用媒體工具對圖書館的服務(wù)方向以及主要服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行公開，協(xié)助使用者了解圖書館的服務(wù)以及資源，提升資源的使用效率以及讀者滿意率。

高校圖書館借閱服務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)從傳遞文獻(xiàn)資料轉(zhuǎn)向了信息參考咨詢服務(wù)，在此大背景下，圖書館的借閱服務(wù)不能固守傳統(tǒng)不變。原來的借閱服務(wù)一般都是靜待客戶自動(dòng)上門。此種服務(wù)模式已經(jīng)跟不上圖書館信息化的工作要求，所以需要改變館員和讀者之間的交流模式。高校圖書館為用戶提供服務(wù)，需要擺脫時(shí)間以及空間的限制，要想留住讀者，就要知道讀者真正的需求是什么，需要為他們提供以社會(huì)化媒體方式為基礎(chǔ)的咨詢服務(wù)。

1.2流通參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展所需

社會(huì)化媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自形成伊始就發(fā)展迅速，再加上網(wǎng)絡(luò)信息量的增加，信息載體的種類越來越豐富，推翻了紙質(zhì)資料的統(tǒng)治地位。在龐大的信息面前，使用者很難精確快速找到自己所需信息，期望圖書館能為其提供專業(yè)、全面、豐富且有較高使用價(jià)值的信息。使用者的需求要求圖書館借閱部門要轉(zhuǎn)變自己的思想，對其工作模式進(jìn)行創(chuàng)新。

“信息源”是解決使用者咨詢要求以及解答其問題的依據(jù)，流通部門改善咨詢服務(wù)的主要助推力是龐大的讀者群體。流通部門服務(wù)對象絕大部分是本校師生，這為管理員的工作提供了方便——其能直接和讀者進(jìn)行深入的交流，所以也方便管理員進(jìn)行參考咨詢服務(wù)。對于廣大讀者來說，信息咨詢、搜索以及獲取都能在圖書館實(shí)現(xiàn)，不僅節(jié)約了時(shí)間以及精力，還提升了借閱效率。借閱室擁有高科技的技術(shù)設(shè)備，服務(wù)工具有很多種，重點(diǎn)包括電腦、互聯(lián)網(wǎng)、影像、聲音以及光盤等[4]?，F(xiàn)代化的技術(shù)為借閱室開展咨詢服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

2　社會(huì)化媒體情境下高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

圖書館在流通服務(wù)中采用FAQ、BBS、Email、Blog、RSS、Wiki等現(xiàn)代媒體方式為咨詢服務(wù)提供支持，不僅能增加流通部和使用者之間的互動(dòng)，還能拉近使用者和圖書館之間的距離，而且能增加為讀者服務(wù)的方式。

2.1教育RSS技術(shù)的流通參考咨詢服務(wù)

RSS服務(wù)最大的特征是可以為使用者提供自助形式的咨詢服務(wù)，其擁有非常強(qiáng)的推薦以及聚合功能。借閱室使用RSS能為自己提供更加專業(yè)的服務(wù)方式，為使用者提供協(xié)作方式下的FAQ或更深入的咨詢。比如，圖書館使用指南、最新消息、借閱排行榜等形成RSS FEED，并在圖書館主頁上進(jìn)行公布。還能把RSS技術(shù)以及信息庫服務(wù)進(jìn)行有效的集合，依據(jù)使用者對主題以及檢索進(jìn)行選取，進(jìn)行專題推廣服務(wù)；依據(jù)使用者選取的種類、關(guān)鍵詞推送新聞以及最新信息；依據(jù)個(gè)人喜好為使用者推送其比較感興趣的新書、預(yù)約、催還以及個(gè)人借閱表等[5]。

2.2基于Wiki技術(shù)的流通參考咨詢服務(wù)

Wiki屬于協(xié)作工具，通過相同種類的使用者一起編輯而且對編輯情況進(jìn)行保存，對系統(tǒng)內(nèi)容進(jìn)行改善和添加。Wiki站點(diǎn)使用多人維護(hù)制，也能對一個(gè)主題進(jìn)行探討。Wiki的最大特征是能完成不同地區(qū)的咨詢管理員和使用者之間、咨詢專業(yè)人士之間、使用者和使用者之間的溝通、交流以及共同分享成果。利用創(chuàng)建閱讀專題指導(dǎo)、指南、在線交易等欄目，能進(jìn)行集創(chuàng)新、查閱、更新為一體的協(xié)作。此外，借閱部門還能把讀者咨詢的問題以及回答發(fā)到網(wǎng)上，從而減少管理員和使用者之間的電郵數(shù)量。

3　社會(huì)化媒體情境下高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建

3.1構(gòu)建社會(huì)化媒體流通參考咨詢服務(wù)頁面

在圖書館網(wǎng)頁上鏈接流通服務(wù)部的參考咨詢網(wǎng)頁。網(wǎng)頁的構(gòu)建從滿足讀者日常咨詢需求出發(fā)，包括讀者入館教育、OPAC業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新書推薦、館藏資源介紹、信息檢索導(dǎo)航、網(wǎng)上信息咨詢、數(shù)據(jù)庫資源的使用、專題跟蹤服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、新書推薦、讀書評論、電子郵件咨詢、實(shí)時(shí)問答咨詢、常見問題（FAQ）、在線參考工具書等[6]。通過這個(gè)網(wǎng)頁及網(wǎng)上提供的渠道，讀者可實(shí)現(xiàn)從文獻(xiàn)信息咨詢到網(wǎng)上信息咨詢的一系列活動(dòng)。館員還應(yīng)定期對網(wǎng)上參考信息源進(jìn)行更新，并將各種信息分類，編制成題錄、資料匯編、文摘等供讀者參閱。要加強(qiáng)館員與讀者的即時(shí)互動(dòng)，最大限度地滿足讀者的參考咨詢需求。社會(huì)化媒體情境下，首先要規(guī)范流通咨詢館員的職責(zé)與工作內(nèi)容，這是做好讀者咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)。其次，參與網(wǎng)絡(luò)咨詢工作的館員，也應(yīng)是讀者的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員，網(wǎng)絡(luò)咨詢員。咨詢館員應(yīng)由具有較豐富的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的情報(bào)意識和情報(bào)能力的館員擔(dān)任。

3.2構(gòu)建基于專家的流通參考咨詢服務(wù)平臺

參考咨詢平臺是指通過媒體新型技術(shù)，由此實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)智能化的一種平臺技術(shù)，優(yōu)化流通參考服務(wù)系統(tǒng)，由一些有領(lǐng)域?qū)W識的相關(guān)專業(yè)人士解答客戶的問題。詳細(xì)的操作方法是通過管理員把使用者及用戶的問題利用電郵的方式傳給專業(yè)人士、專家進(jìn)行詳細(xì)的解答，以郵件形式發(fā)回工作人員，圖書館的工作人員接收后再將信息即時(shí)傳達(dá)給客戶。此外，將專家意見備份在系統(tǒng)的文件中，以方便查找，同時(shí)，也提取部分用戶或讀者提問的精練問題，將之發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺上。

圖1　基于專家的流通參考咨詢服務(wù)平臺的總體結(jié)構(gòu)

3.3設(shè)立讀者流通參考咨詢服務(wù)反饋機(jī)制

一方面，通過收錄用戶及讀者的建議，以此強(qiáng)化服務(wù)管理。通過此措施，上級部門可隨時(shí)得知館內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)層面以及接待讀者的相關(guān)綜合能力，鞭策員工進(jìn)步。另一方面，聽取用戶以及讀者的批評，圖書館對館內(nèi)不同群體、不同階層的用戶進(jìn)行研究，了解他們的學(xué)習(xí)目的，為其建立有效的解答機(jī)制。由此可見，謙虛聽取讀者意見、建立讀者的反饋機(jī)制，是將圖書館的整個(gè)運(yùn)作流程升級的關(guān)鍵。

圖書館要保障參考服務(wù)反饋機(jī)制得到更完善的發(fā)展，需要內(nèi)外結(jié)合，由內(nèi)如提升館員服務(wù)意識以及計(jì)算機(jī)操作技巧，培養(yǎng)良好的咨詢解答態(tài)度；由外對所有館員進(jìn)行外語強(qiáng)化，促進(jìn)他們的學(xué)習(xí)意識，比如擁有基本的口頭交流能力、翻譯技巧，這才能提高整體素質(zhì)，優(yōu)化其查找外文資料的即時(shí)工作能力，這既對流通部的咨詢館員有公私兩宜的幫助，也為館內(nèi)的服務(wù)工作以及日后運(yùn)作打好了基礎(chǔ)[7]。

4　社會(huì)化媒體情境下高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系的創(chuàng)新

4.1服務(wù)網(wǎng)站與社會(huì)化媒體間的高效鏈接

社會(huì)化新媒體在數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，開始推廣應(yīng)用，比如移動(dòng)媒體、觸摸媒體和數(shù)字電視等。這些新媒體的信息呈現(xiàn)形式多為多媒體。圖1所示為社會(huì)化新媒體的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖。高校圖書館在信息資源推廣與流通參考咨詢服務(wù)傳播的過程中必須密切關(guān)注其服務(wù)網(wǎng)站與社會(huì)化媒體技術(shù)的結(jié)合鏈接，使用戶在體驗(yàn)中感受到流通參考咨詢服務(wù)的即時(shí)性和交互性，解決海量信息的共享問題，同時(shí)用戶通過參與社群交流，其個(gè)性化服務(wù)需求得到滿足。從圖書館服務(wù)技術(shù)尤其是流通參考咨詢服務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用來看，社會(huì)化新媒體環(huán)境帶來了廣闊的發(fā)展前景，提供了新的發(fā)展動(dòng)力，在全新的信息環(huán)境中確保圖書館流通參考咨詢服務(wù)展現(xiàn)出全新的面貌和特點(diǎn)。

隨著社會(huì)化媒體技術(shù)和圖書館服務(wù)網(wǎng)站的不斷結(jié)合與發(fā)展進(jìn)步，圖書館流通參考咨詢服務(wù)手段愈加豐富，而且還提出了新的信息服務(wù)理念和新的信息技術(shù)，比如Web2.0等，服務(wù)手段的多樣化、服務(wù)理念的創(chuàng)新以及有力的技術(shù)支撐使圖書館界逐漸認(rèn)識到圖書館和用戶之間的關(guān)系不僅僅拘泥于服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。在圖書館提供的服務(wù)中，還需要用戶的參與，圖書館與用戶之間的互動(dòng)不僅可以帶給用戶良好的服務(wù)感受，還可支撐服務(wù)的有效開展。圖書館流通參考咨詢服務(wù)體系依托圖書館的館藏文獻(xiàn)資源，有效組織和深入挖掘相關(guān)文獻(xiàn)，充分利用服務(wù)網(wǎng)站和社會(huì)化媒體間的相關(guān)關(guān)系，合理分派專業(yè)人士提供不同形式的服務(wù)，使圖書館、服務(wù)系統(tǒng)以及用戶之間可以良性互動(dòng)，提升資源配置的效益。

圖2　社會(huì)化媒體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

4.2創(chuàng)新性引進(jìn)多種社會(huì)化媒體工具

高校圖書館進(jìn)行流通參考咨詢服務(wù)模式構(gòu)建時(shí)，多樣化社會(huì)媒體工具及技術(shù)應(yīng)用支持是必不可少的基礎(chǔ)應(yīng)用工具平臺。社會(huì)化媒體情境下圖書館流通參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)平臺的宣傳不僅需要館員在自有網(wǎng)站上做工作，更重要的是利用BBS、閱讀者的SNS、微博、微信、人人網(wǎng)等進(jìn)行宣傳。流通參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)只有具有了較有力的后臺媒體工具及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)支持平臺，才能發(fā)揮其服務(wù)效能。

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)Web2.0、電子郵件、BBS、Lib2.0、FAQ等相關(guān)技術(shù)及先進(jìn)的集成網(wǎng)絡(luò)理念為社會(huì)化媒體在線開放網(wǎng)絡(luò)資源平臺增添了新鮮活躍的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)力量。各種各樣的社會(huì)化媒體工具給圖書館閱讀者提供了在線觀看文獻(xiàn)視頻、瀏覽檢索查詢數(shù)據(jù)知識庫、主動(dòng)自愿學(xué)習(xí)或者下載資料、咨詢提問、在線即時(shí)視頻交流溝通并相互評論的平臺，圖書館咨詢員和科研教師通過在線交流還可以為讀者解決相關(guān)問題并指導(dǎo)讀者如何更好地掌握資源。例如可以建議高校為各院系設(shè)置相對專業(yè)的咨詢員并設(shè)置社會(huì)化媒體工具應(yīng)用網(wǎng)站、在線網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)、專業(yè)博客網(wǎng)站服務(wù)等，為圖書館建設(shè)及學(xué)校教學(xué)科研提供一定的資源基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]尹小紅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館流通參考咨詢服務(wù)探討[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2011（5）：8-10.

[3]徐寧，李郎達(dá).信息技術(shù)環(huán)境下高校圖書館創(chuàng)新型流通閱覽服務(wù)體系的構(gòu)建[J].情報(bào)科學(xué)，2012（2）：65-68.

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[5]李荃.淺析高校圖書館圖書流通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)基礎(chǔ)體系的構(gòu)建[J].辦公室業(yè)務(wù)，2014（3）：146-162.

[6]肖衛(wèi)飛，潘瑛瑛，劉娟.論基于KPI的公共圖書館參考咨詢服務(wù)績效管理體系的構(gòu)建——以新加坡李光前參考圖書館為例[J].圖書情報(bào)工作，2012（24）：73-74.

[7]李靜云.高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建模式研究[J].江西圖書館學(xué)刊，2011（3）：70-76.

程燦華女，1963年生，館員。研究方向：圖書館學(xué)。

·服務(wù)經(jīng)緯·

收稿日期：（2015-09-39；責(zé)編：楊新寬。）