淺談用星級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家

光麗

摘要：隨著國內(nèi)高速鐵路快速發(fā)展，鐵路部門服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，星級標(biāo)準(zhǔn)開始滲透到各行各業(yè)的服務(wù)建設(shè)以及服務(wù)管理之中。以星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鐵路乘務(wù)員公寓“和諧之家”的構(gòu)建也開始出現(xiàn)。本文就用星級標(biāo)準(zhǔn)如何進(jìn)行乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作展開相關(guān)的探討和研究。

關(guān)鍵詞：星級標(biāo)準(zhǔn)；乘務(wù)員和諧之家

中圖分類號：F532.1 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-000-02

引言

伴隨著國民素質(zhì)的極大提升，各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也得到極大的提高和發(fā)展。隨著星級標(biāo)準(zhǔn)被各行各業(yè)所采納和接收使用，其使用的范圍不斷的擴展和豐富，目前國內(nèi)的公共交通行業(yè)也開始積極的將星級標(biāo)準(zhǔn)作為提高自身服務(wù)質(zhì)量的參照標(biāo)準(zhǔn)之一，與此同時還延伸到對乘務(wù)員的服務(wù)建設(shè)工作當(dāng)中。鐵路乘務(wù)員公寓建設(shè)引入星級標(biāo)準(zhǔn)，提升行車保障質(zhì)量和管理水平，確保乘務(wù)人員精力充沛地投入運輸安全生產(chǎn)，真正為鐵路運輸?shù)奶峁┯辛笄诒Ｕ稀Ｒ矠樯鐣髁x和諧社會的建設(shè)起到積極的促進(jìn)作用而意義重大。

一、星級標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員概念闡述

（一）關(guān)于星級標(biāo)準(zhǔn)的概念闡釋

星級標(biāo)準(zhǔn)，是一種在國際范圍內(nèi)普遍使用的等級評等方法，最常見的使用范圍表現(xiàn)為旅館以及餐廳等的質(zhì)量評等，與此同時，諸多的商品以及服務(wù)也開始采用星級的概念進(jìn)行等級的評等。除此之外，星級的概念開始漸漸延伸到文學(xué)以及口語當(dāng)中，發(fā)展成為一種等級表達(dá)的形容用法。[1]

（二）關(guān)于乘務(wù)員的概念闡釋

乘務(wù)員，主要指的是在公共交通運輸工具上對乘客提供相關(guān)服務(wù)的工作人員。作為乘務(wù)員的主要職責(zé)為：為乘客提供周到細(xì)致的服務(wù)，確保旅客出行中的安全和舒適，同時對旅途中出現(xiàn)的諸多意外事件進(jìn)行及時恰當(dāng)?shù)奶幚?。[2]

（三）關(guān)于星級標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員和諧之家的概念闡釋

正如上文中對于星級標(biāo)準(zhǔn)概念的相關(guān)闡釋，乘務(wù)員公寓的星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)是近年來，相關(guān)鐵路運輸部門對于自身服務(wù)建設(shè)水平高標(biāo)準(zhǔn)意識的覺醒和發(fā)展，以及以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)建設(shè)提高自身競爭力，從而將星級標(biāo)準(zhǔn)引入到其服務(wù)體系的建設(shè)當(dāng)中，不僅為內(nèi)部員工提高較好的服務(wù)保障，促使員工素質(zhì)的提升，而且有助于自身服務(wù)水平的提升，增強自身的競爭力，從而促使鐵路行業(yè)自身和諧健康穩(wěn)定的發(fā)展。[3]

二、星級標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員構(gòu)建案例分析

對于星級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員的和諧之家，以下將以案列分析的方式進(jìn)行具體的相關(guān)闡釋：太原鐵路局的一所大型路網(wǎng)性高鐵動車公寓——太原動車公寓為案例分享對象。

太原動車公寓主要負(fù)責(zé)承擔(dān)大西高鐵運營任務(wù)的北京、廣鐵、太原、西安4個鐵路局在內(nèi)的動車司機、隨車機械師、客運乘務(wù)員、保潔人員等動車組乘務(wù)人員的食、宿、浴、汽車接送等相關(guān)服務(wù)接待工作。

其對星級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家所做的采取方法如下：

改善叫班服務(wù)質(zhì)量

太原動車公寓的叫乘任務(wù)異常繁重，主要為夜間叫班，乘務(wù)人員出乘時間主要集中在凌晨2：00—8：00間，而且其叫乘方式是微機叫乘。同時公寓還承擔(dān)高鐵熱備動車組的熱備啟動叫班工作，高鐵動車熱備叫班作業(yè)要求出乘快、時間無規(guī)律、無現(xiàn)成經(jīng)驗可借鑒。針對上述情況，太原動車公寓將強化叫班管理作為以星級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家的切入點，要求叫班工作值班人員嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)格落實“一叫，二簽，三催，四復(fù)查”的叫班標(biāo)準(zhǔn)流程，切實做到“乘務(wù)人員的入乘登記工作一個不錯不漏，微機信息錄取一個不錯不漏，值班叫乘流程的一個不錯不漏，乘務(wù)人員出乘上路簽字工作的一個不錯不漏”的四個不錯不漏。制訂高鐵動車熱備叫班工作流程，并嚴(yán)格按照“查驗具體、溝通常態(tài)、督促規(guī)范、匯報及時、總結(jié)全面”的措施卡控落實，確保了熱備叫班安全，

與此同時，針對諸如暴風(fēng)雨、突發(fā)冰雪等不可控自然災(zāi)害發(fā)生的情況太原動車公寓制定了相關(guān)的應(yīng)急措施，以此確保乘務(wù)人員24小時都能隨時入住，并保持路局高鐵調(diào)度中心、動車所機務(wù)派班室以及各個乘務(wù)單位信息溝通的順暢性，確保信息及時流通，切實為乘務(wù)人員做好服務(wù)工作。

（一）供應(yīng)可口的伙食

在食品供應(yīng)上，太原動車公寓嚴(yán)格執(zhí)行加工制作環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)的獨立操作。并且嚴(yán)重按照《食品衛(wèi)生法》相關(guān)要求，進(jìn)行食品的生產(chǎn)工作。對于食品的加工制作，主要由太原動車公寓的工作人員進(jìn)行半成品的制作以及裝盤工作，并采用保鮮膜及時將半成品進(jìn)行包裝以確保食物的干凈和衛(wèi)生。為切實保證食物生產(chǎn)的質(zhì)量，并定期進(jìn)行檢查。

與此同時，太原動車公寓積極開展針對餐飲人員的技術(shù)培訓(xùn)工作、練兵活動，組織炊廚技師成立“技師攻關(guān)小組”，定期研究和推出新菜品，開發(fā)粵菜、晉菜、京菜等菜品，滿足不同地域乘務(wù)人員的飲食習(xí)慣，聘請一級廚師甚至是國家特級的廚師進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)等，切實促使公寓食品供應(yīng)質(zhì)量的提高。

（二）滿足乘務(wù)員的需求

太原動車公寓為切實促進(jìn)星級標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作，積極打造舒適、整潔、和諧、優(yōu)美的住宿環(huán)境。

房間按照標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)置，設(shè)施設(shè)備備品按照星級標(biāo)準(zhǔn)予以配備，每個房間含獨立衛(wèi)生間，房間內(nèi)配置空調(diào)、叫班端機、單人床、床頭柜、衣柜、書桌、凳子等家居備品，滿足乘務(wù)人員住宿需求。

對于房間衛(wèi)生的管理，貫徹實施“日清潔，周評比、月循環(huán)”的清潔制度，臥具執(zhí)行“一客一換”，確保乘務(wù)人員居住的舒適度。

對于公寓的園林綠化環(huán)境，積極進(jìn)行各種花草樹木的種植，將小公寓的小院子變成綠蔭簇?fù)淼男@子。

同時，為確保乘務(wù)人員的高質(zhì)量休息，要求工作人員做到“三聲”，來有迎聲；問有答聲；走有送聲。“四輕”，即為走路輕，說話輕、開門關(guān)門輕以及干活動作輕。

三、用星級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家的相關(guān)建議

（一）改善乘務(wù)員的食宿環(huán)境

乘務(wù)人員由于其上班時間變化比較大、工作內(nèi)容比較復(fù)雜，而且突發(fā)情況較多，同時由于各種意外因素條件的存在，使得乘務(wù)人員的工作面臨相對較大的挑戰(zhàn)。為保障乘務(wù)人員工作的效率以及積極性，提高其住宿以及用餐的環(huán)境和質(zhì)量是滿足乘務(wù)員的基本需求，同時也是星級標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)要求。

為乘務(wù)人員的打造舒適以及干凈、整潔、安靜的住宿環(huán)境，減少住宿周邊的噪音污染以及環(huán)境污染的情況，并積極進(jìn)行綠化建設(shè)。與此同時，提高乘務(wù)人員的伙食標(biāo)準(zhǔn)，為乘務(wù)人員提供營養(yǎng)均衡的伙食，營養(yǎng)的均衡與全面是乘務(wù)人員認(rèn)真工作的基礎(chǔ)和保障。滿足乘務(wù)人員的基本需要才能保證乘務(wù)人員工作的基本狀態(tài)。[5]

（二）滿足乘務(wù)人員的切實需求

乘務(wù)人員是獨立的個體，每個人的具體情況不一樣，其自身的需求也就不一樣。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式并不能保證每一個乘務(wù)人員需求的滿足。故而，應(yīng)積極完善相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量以及乘務(wù)人員需求申請制度，對于有特殊情況以及特殊需求的員工，及時給予人性化的支持和幫助。鼓勵乘務(wù)人員大膽說出自身的需求，也就是征求乘務(wù)人員個性化的意見，以差異化的服務(wù)形式，實現(xiàn)乘務(wù)人員不同需求的滿足，以此促進(jìn)鐵路公寓乘務(wù)員和諧之家之星級標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建工作，真正做到為乘務(wù)人員考慮。

（三）提高對乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

在建立健全乘務(wù)員公寓叫班、服務(wù)質(zhì)量等各項管理制度和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，嚴(yán)格按照該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)的執(zhí)行以及落實工作。從乘務(wù)人員的食宿管理到叫班服務(wù)，從需求滿足到職業(yè)能力培養(yǎng)，以及公寓人員的發(fā)展提升空間等等，進(jìn)行完善公開透明的規(guī)定以及高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，確保用星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作不流于表面，不是停留在口號上，而是及時的落實到實踐之中，切實保障乘務(wù)人員的切身利益得到有效保障，切實保障乘務(wù)人員的住宿休息質(zhì)量及時促進(jìn)乘務(wù)人員工作效率和積極性的提高。[6]

四、結(jié)束語

本文以星級標(biāo)準(zhǔn)作為切入點，引入案列詳細(xì)分析和探討了星級標(biāo)準(zhǔn)所構(gòu)建的乘務(wù)員和諧之家是什么樣的，并就用星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行乘務(wù)員和諧之家的構(gòu)建工作提出相關(guān)的建議，以此促進(jìn)乘務(wù)員和諧之家建設(shè)工作順利實施。與此同時，由于篇幅有限，本文進(jìn)行的星級標(biāo)準(zhǔn)探討有限，還需要在今后的理論研究以及實踐工作中進(jìn)行進(jìn)一步的探討和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1]本報通訊員趙巖，董景明，周子玲.用星級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建乘務(wù)員和諧之家[N].人民鐵道，2010-10-08B01.

[2]辛杭.中國國際航空公司營運狀況分析與對策研究[D].西南財經(jīng)大學(xué)，2006.

[3]孔繁寧.以崗位星級激勵模式創(chuàng)新客運系統(tǒng)考核分配機制[J].人才資源開發(fā)，2015，02：132-134.

[4]平偉，朱濤.集聚企業(yè)發(fā)展正能量，唱響品牌建設(shè)主旋律——合肥公交集團(tuán)實施品牌建設(shè)三周年巡禮[J].人民公交，2015，03：48-50.

[5]劉孟傳.S航空公司客艙乘務(wù)員疲勞問題分析和對策研究[D].昆明理工大學(xué)，2011.

[6]張偉.濟(jì)南鐵路局機務(wù)系統(tǒng)機車乘務(wù)員培訓(xùn)體系研究[D].山東大學(xué)，2008.