物業(yè)管理糾紛問(wèn)題的反思與解決建議研究

李思瀅

摘 要：經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展使住房商品化、貨幣化、社會(huì)化，隨之而來(lái)的就是物業(yè)管理的商品化。隨著物業(yè)管理的蓬勃興起，物業(yè)管理公司與業(yè)主以及業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾也在逐步加大。關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)管理費(fèi)用的矛盾也在逐步升級(jí)，并且干擾著小區(qū)的正常生活秩序，給人們的生活帶來(lái)了一些不必要的困擾。結(jié)合在具體工作中遇到的實(shí)際情況，以及相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)和原則，對(duì)物業(yè)管理糾紛問(wèn)題進(jìn)行反思，并對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題的解決策略進(jìn)行分析研究，希望對(duì)我國(guó)物業(yè)管理方面出現(xiàn)糾紛的解決有所幫助。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；糾紛問(wèn)題；解決策略

中圖分類號(hào)：F293.347 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）06-0189-02

近些年來(lái)，一些發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的矛盾逐漸最終演變成刑事案件的案例屢見不鮮，起因大都是業(yè)主之間生活習(xí)慣的差異、志趣愛好的不同或者是對(duì)于公攤面積的糾葛，還有業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾等等，如果物業(yè)管理水平提高，物業(yè)管理人員能夠?qū)@些問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，就能避免很多的問(wèn)題。因此，物業(yè)管理水平的提高事關(guān)到每一位業(yè)主的自身的利益和物業(yè)本身的利益，對(duì)提高物業(yè)管理水平的探討實(shí)在必要。

一、物業(yè)管理糾紛的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)

所謂的物業(yè)管理糾紛主要是指業(yè)主與物業(yè)從簽訂合同之時(shí)開始到合同終止這一個(gè)時(shí)間內(nèi)業(yè)主與物業(yè)之間就小區(qū)住宅等相關(guān)問(wèn)題所產(chǎn)生的糾紛和摩擦。隨著我國(guó)小區(qū)住宅的規(guī)模不斷增大，業(yè)主的需要也呈現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢(shì)，業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾也呈現(xiàn)復(fù)雜化的特征。就產(chǎn)生糾紛的當(dāng)事人來(lái)看，主要分為以下幾種類型的糾紛：

（一）物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的物業(yè)管理糾紛

物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾主要集中在物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的不合理管理上。例如，物業(yè)公司非法（未經(jīng)過(guò)業(yè)主的許可）占用業(yè)主土地；巧編名目亂收費(fèi)；隨便提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量差等等。由于我國(guó)還沒(méi)有對(duì)物業(yè)管理相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就給物業(yè)管理公司以可乘之機(jī)。由于一系列不合理的物業(yè)管理情況，導(dǎo)致業(yè)主強(qiáng)烈不滿，而物業(yè)管理公司又給不出合理的解決方式，最后導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

（二）業(yè)主與業(yè)主之間的物業(yè)管理糾紛

這類糾紛的發(fā)展主要是由于業(yè)主之間生活習(xí)慣、志趣愛好之間的差異而導(dǎo)致的。例如，停放車位的不合理引發(fā)的糾紛、違章搭建或者飼養(yǎng)小動(dòng)物引發(fā)的糾紛、侵害鄰里的利益、影響居民的正常生活引發(fā)的糾紛等等。這類糾紛如果得不到及時(shí)的處理和解決，極易釀成災(zāi)禍。

（三）與業(yè)主委員會(huì)有關(guān)的物業(yè)管理糾紛

商品房的物業(yè)管理公司最終的確定有一個(gè)過(guò)程。在業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)未選定物業(yè)管理企業(yè)，并沒(méi)有簽訂正式合同之前，由開發(fā)商選定的前期物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理。在業(yè)主委員會(huì)成立以后，將由業(yè)主委員會(huì)討論決議今后的物業(yè)管理公司。由于，前后的物業(yè)管理公司很有可能會(huì)發(fā)生變動(dòng)，因此，前期的物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)之間很有可能發(fā)生糾紛，前后期的物業(yè)管理公司之間也有可能發(fā)生糾紛。并且，由于業(yè)主委員會(huì)并不能代表每一個(gè)業(yè)主的利益，所以業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間也有可能發(fā)生糾紛。更有甚者，業(yè)主委員會(huì)的成員有可能收了某一個(gè)物業(yè)管理公司的紅包，而不做出公平合理的決定。

（四）物業(yè)管理公司、業(yè)主、開發(fā)商之間產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛

業(yè)主和開發(fā)商之間的糾紛主要是指開發(fā)商在業(yè)主購(gòu)買房屋前在合同中所記載的房屋質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)費(fèi)用等問(wèn)題未能得到兌現(xiàn)。未能得到兌現(xiàn)的原因主要是在業(yè)主購(gòu)買房屋后，業(yè)主與開發(fā)商之前的合同款項(xiàng)未能得到物業(yè)管理公司的認(rèn)可，這時(shí)，業(yè)主就會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生實(shí)際的糾紛。

二、物業(yè)管理糾紛的發(fā)生原因

物業(yè)管理糾紛的發(fā)生原因雖然錯(cuò)綜復(fù)雜，但是歸結(jié)起來(lái)，主要是以下幾方面的原因。

（一）業(yè)主和物業(yè)管理公司的觀念不同

業(yè)主與物業(yè)管理公司實(shí)質(zhì)上是“主人”與“管家”的關(guān)系，業(yè)主就是“主人”，而物業(yè)管理公司是“管家”。然而，物業(yè)管理公司并沒(méi)有清醒的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。物業(yè)管理公司是業(yè)主花錢雇傭一個(gè)企業(yè)來(lái)管理小區(qū)的，而不是管住自己的。現(xiàn)在很多的物業(yè)管理公司并沒(méi)有秉承著“服務(wù)業(yè)主”的理念，而是“管理業(yè)主”的理念。對(duì)于業(yè)主違章停車、垃圾亂堆放等行為，物業(yè)管理公司就加大治理力度，甚至要求業(yè)主交高額的罰金，而對(duì)于水電供應(yīng)不正常、業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾等不涉及其自身利益的問(wèn)題則“放縱”。

（二）業(yè)主對(duì)前期物業(yè)管理公司和開發(fā)商之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位

新建小區(qū)的前期物業(yè)管理公司通常是由開發(fā)商投資建立的物業(yè)管理公司，與開發(fā)商具有同等的法律地位。業(yè)主購(gòu)買房屋后，一旦發(fā)現(xiàn)房屋的質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)管理公共的收費(fèi)問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題就會(huì)向物業(yè)管理公司反映，要求物業(yè)管理公司解決。而物業(yè)管理公司與開發(fā)商有著同等的法律地位，肯定不愿意代替開發(fā)商受過(guò)，于是物業(yè)管理公司和開發(fā)商之間就會(huì)出現(xiàn)糾紛，有些物業(yè)管理公司還通過(guò)停水、停電來(lái)報(bào)復(fù)業(yè)主，由此，矛盾進(jìn)一步激化。

（三）發(fā)生糾紛的雙方重視自己的權(quán)利而輕視義務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)合同屬于雙發(fā)的有償合同，一方的權(quán)利就是另一方的義務(wù)，一方的義務(wù)就是另一方的權(quán)利。業(yè)主一方的義務(wù)就是繳納物業(yè)管理公司所規(guī)定的各種費(fèi)用，權(quán)利就是享受物業(yè)管理公司所提供的各種服務(wù)。物業(yè)管理公司的義務(wù)就是向業(yè)主提供各種服務(wù)，權(quán)利就是依據(jù)所提供的服務(wù)要求業(yè)主繳納合理的費(fèi)用。因?yàn)闃I(yè)主和物業(yè)管理公司雙方不明白權(quán)利和義務(wù)的辯證關(guān)系，而只重視自身的權(quán)益的實(shí)現(xiàn)而不重視自己義務(wù)的履行，而造成雙方的權(quán)利均無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)而引發(fā)糾紛。

（四）物業(yè)管理的收費(fèi)混亂

由于我國(guó)尚未建立完整的物業(yè)管理的收費(fèi)規(guī)定，所以，一些物業(yè)管理公司的收費(fèi)項(xiàng)目相當(dāng)混亂，五花八門。除了必須繳納的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用以外，還有一些物業(yè)管理公司代收水電費(fèi)、電視費(fèi)用、電梯費(fèi)、電梯維修備用費(fèi)。五花八門的費(fèi)用讓業(yè)主難以辨別真?zhèn)?。顯然業(yè)主不愿花冤枉錢，由此導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾。

（五）當(dāng)事人惡意維權(quán)

由于業(yè)主或者是物業(yè)管理公司缺乏相關(guān)的法律意識(shí)或者是法律意識(shí)淡薄，造成了業(yè)主和物業(yè)管理公共惡意維權(quán)，從而引發(fā)了糾紛。

三、物業(yè)管理糾紛的處理對(duì)策

根據(jù)以上對(duì)物業(yè)管理糾紛發(fā)生的原因和現(xiàn)狀的分析，總結(jié)了以下幾方面的對(duì)策，供大家參考。

（一）物業(yè)管理服務(wù)公司和業(yè)主應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念

物業(yè)管理公司與業(yè)主是雇傭關(guān)系，業(yè)主雇傭物業(yè)管理公司來(lái)為自己提供服務(wù)，這種服務(wù)是有償?shù)摹５?，現(xiàn)在很多的物業(yè)管理公司并沒(méi)有以“服務(wù)”為核心來(lái)工作。雖然，物業(yè)管理公司在實(shí)際工作中需要對(duì)小區(qū)的環(huán)境、垃圾、設(shè)施等等進(jìn)行管理，但是，這種管理應(yīng)該物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)的一種手段，其工作的終極目標(biāo)應(yīng)該為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方便業(yè)主的生活，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。由此可見，要想減少甚至避免業(yè)主與物業(yè)管理公司的糾紛，首先就要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理公司的工作觀念；另一方面，業(yè)主也應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變“少花錢，享服務(wù)”的觀念，對(duì)物業(yè)管理公司有充分的信任。

（二）物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)該相互理解、換位思考、交流溝通

物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是魚水關(guān)系。一方面，物業(yè)管理公司需要業(yè)主所提供的物業(yè)管理費(fèi)用維持其生產(chǎn)和發(fā)展，只要有足夠的物質(zhì)基礎(chǔ)，物業(yè)管理公司才能夠不斷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造良好的小區(qū)環(huán)境。另一方面，業(yè)主需要物業(yè)管理公司提供的服務(wù)來(lái)對(duì)自己的生活環(huán)境進(jìn)行管理和維護(hù)，需要物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一些突發(fā)狀況進(jìn)行處理。同時(shí)，業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)也需要向物業(yè)管理公司提供一定的資金，只有這樣才能更好地保證自己的生活環(huán)境有序。由此看來(lái)，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間只有相互配合和理解，只有換位思考才能真正明白對(duì)方的難處，才能使得義務(wù)和權(quán)利得到切實(shí)的履行和享受。

（三）建立健全物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)體制并進(jìn)行公示，杜絕亂收費(fèi)

目前，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾主要是由于物業(yè)管理費(fèi)所引起的?，F(xiàn)在很多的物業(yè)管理公司收取高昂的物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理的收費(fèi)項(xiàng)目更是五花八門、難辨真?zhèn)危@使得很多的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了懷疑，由此產(chǎn)生了很多矛盾。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)該嚴(yán)格按照法定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)的款項(xiàng)也要嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》進(jìn)行。按照要求，物業(yè)管理公司應(yīng)按對(duì)所收取的費(fèi)用款項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示。

（四）重視業(yè)主和物業(yè)管理公司所簽訂的合同

物業(yè)管理合同是業(yè)主和物業(yè)管理公司之間權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的憑證，是雙方行使權(quán)利和履行義務(wù)的法律依據(jù)。所以應(yīng)該特別重視物業(yè)管理合同的簽訂。物業(yè)管理合同的擬定應(yīng)該注意精確、全面、合理、科學(xué)、合法，避免用語(yǔ)含混、模糊不清等語(yǔ)句，如果物業(yè)管理合同對(duì)有關(guān)內(nèi)容交代不清就極有可能在今后引發(fā)物業(yè)管理公司與業(yè)主在相關(guān)方面的糾紛。因此，業(yè)主在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)要謹(jǐn)慎處之，不可大意，注意對(duì)于相關(guān)細(xì)節(jié)的審視，必要時(shí)，可以請(qǐng)律師來(lái)審核。

（五）提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平

物業(yè)管理公司不生產(chǎn)實(shí)在有形的物品，它們所生產(chǎn)的物品是無(wú)形的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)管理公司安身立命的根本所在。因此，物業(yè)管理公司要無(wú)時(shí)無(wú)刻地把提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在首位，只有服務(wù)到位，業(yè)主的錢才能到位。提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平要提高行業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這需要相關(guān)法律文件的出臺(tái)，也需要行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督；此外，物業(yè)管理公司要加大對(duì)員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出服務(wù)精良的員工。

（六）雙方都應(yīng)該依法維權(quán)

物業(yè)管理合同是物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的法律。因此，雙方一旦發(fā)生糾紛應(yīng)該依據(jù)物業(yè)管理合同的規(guī)定或者是《中華人民共和國(guó)合同法》的相關(guān)款項(xiàng)提請(qǐng)?jiān)V訟或者仲裁解決，不應(yīng)該無(wú)視合同，惡意維權(quán)。

四、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)管理的糾紛問(wèn)題是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷募m紛，對(duì)于物業(yè)管理糾紛的解決應(yīng)該以法律為依據(jù)、以物業(yè)管理合同為依據(jù)來(lái)進(jìn)行解決。物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是魚水關(guān)系，雙方應(yīng)該相互理解、加強(qiáng)溝通才能實(shí)現(xiàn)共贏。

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[責(zé)任編輯 李春蓮]