我國(guó)社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)效能分析

馮超然

[提要] 自2011年1月上線以來(lái)，微信用戶規(guī)模和用戶活躍度不斷增長(zhǎng)，已成為社會(huì)保障機(jī)構(gòu)與公眾交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之一。作為專門的官方載體，社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)的建設(shè)存在既定目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)。本文按照從中央到全國(guó)31個(gè)省市再到地市的順序從上至下進(jìn)行梳理，考察社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)的建設(shè)實(shí)踐，并選取指標(biāo)針對(duì)性地展開(kāi)效能分析，最后給出相關(guān)政策建議。

關(guān)鍵詞：社會(huì)保障；官方微信公眾平臺(tái)；實(shí)踐；效能

中圖分類號(hào)：C913.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年3月2日

一、微信的興起及其在社會(huì)公共領(lǐng)域應(yīng)用研究

微信最開(kāi)始推出時(shí)定位為一款手機(jī)聊天軟件，用戶可以在聊天過(guò)程中發(fā)送文字、語(yǔ)音短信、視頻和圖片等多種形式的信息，因?yàn)槠浔憷院推蚴烊松鐣?huì)的社交屬性，其用戶數(shù)量迅速增長(zhǎng)。后來(lái)，微信更發(fā)展出了服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)等面向大眾傳播互動(dòng)的公眾平臺(tái)功能，不斷拓寬和挖掘其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域的廣度和深度。2015年末召開(kāi)的第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，騰訊發(fā)布的官方數(shù)據(jù)顯示，微信的活躍用戶數(shù)量已達(dá)6.5億。此前，習(xí)近平曾在講話中提到，中國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量為6.7億，這兩個(gè)數(shù)據(jù)比對(duì)說(shuō)明，微信的活躍用戶數(shù)量已經(jīng)接近中國(guó)網(wǎng)民總數(shù)，微信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和傳播潛力不可小覷。社會(huì)保障涉及民生，包羅廣泛，其絕大部分信息傳遞和服務(wù)提供仍局限于傳統(tǒng)的社會(huì)保障機(jī)構(gòu)網(wǎng)站和辦事窗口，如果能借助微信的社會(huì)影響力，將社會(huì)保障的信息公開(kāi)和服務(wù)社會(huì)功能搬到微信上來(lái)實(shí)現(xiàn)，無(wú)疑可以以“輕”搏“重”實(shí)現(xiàn)人性化和互動(dòng)性。

目前，相關(guān)研究集中于微信的公共屬性、微信在政務(wù)和公共治理上的影響等方面，對(duì)微信公共屬性的研究是在其從生活化即時(shí)通訊工具向社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中逐步開(kāi)展的。此外，相關(guān)研究者指出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如早期的網(wǎng)站、貼吧、BBS論壇到后來(lái)出現(xiàn)的博客、播客、微博等，在介入公共治理的過(guò)程中都暴露出各自的負(fù)面影響，都經(jīng)歷了一個(gè)由興起到極盛最后衰落的歷史起伏，它們由萬(wàn)眾追捧到成為眾矢之的起伏過(guò)程。細(xì)化到社會(huì)保障領(lǐng)域，目前尚未有相關(guān)的專門研究，因此本文基于中央及各省市目前應(yīng)用微信平臺(tái)與社會(huì)保障相結(jié)合的實(shí)踐情況，試圖研究“微信上的中國(guó)社會(huì)保障”，分析社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)的可取性與不足之處，進(jìn)一步為利用微信促進(jìn)社會(huì)保障事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供建議。

二、我國(guó)社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)發(fā)展概況

2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”顛覆性地席卷整個(gè)中國(guó)，一時(shí)間各行各業(yè)紛紛尋求變革，社會(huì)保障領(lǐng)域也不乏建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+社?！钡目谔?hào)。目前已有的社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)大部分于2015年完成主體認(rèn)證?！吧鐣?huì)保障卡”是我國(guó)唯一一個(gè)由省級(jí)以上社會(huì)保障機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的微信公眾平臺(tái)，其管理主體為我國(guó)人力資源和社會(huì)保障廳信息中心，該平臺(tái)主要用于發(fā)布我國(guó)官方社會(huì)保障卡政策信息、工作動(dòng)態(tài)和各地資訊，服務(wù)范圍輻射全國(guó)。除港澳臺(tái)地區(qū)外，我國(guó)其余31個(gè)省級(jí)行政區(qū)劃中，作為經(jīng)過(guò)認(rèn)證的省級(jí)社會(huì)保障機(jī)構(gòu)主體的省份有29個(gè)，目前只有湖南省、陜西省、西藏自治區(qū)這三個(gè)省份尚未開(kāi)通覆蓋全省范圍的社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)。

在省級(jí)行政單位的示范下，絕大多數(shù)省會(huì)城市都已開(kāi)辦了社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)。非省會(huì)城市的下級(jí)地市中，開(kāi)辦社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)的管理主體主要有：廣東省的珠海市、東莞市、江門市、湛江市、佛山市、中山市、惠州市、韶關(guān)市、茂名市、清遠(yuǎn)市、云浮市和深圳特區(qū)；福建省的廈門市、安徽省的蕪湖市、黃山市、滁州市和宿州市；江蘇省的常州市、南通市、無(wú)錫市和蘇州市；山東省的青島市、威海市、煙臺(tái)市、濰坊市和濱州市；河南省的開(kāi)封市、新鄉(xiāng)市和安陽(yáng)市；廣西的梧州市、柳州市、玉林市、防城港市和桂林市；遼寧省的大連市，等等。可見(jiàn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)會(huì)更多關(guān)注且更有實(shí)力投入社會(huì)保障建設(shè)，這個(gè)一般性結(jié)論仍然適用。上述的廣東、江蘇和山東各地市經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況歷來(lái)較好，一定程度上推進(jìn)了其社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)展。當(dāng)然，除了經(jīng)濟(jì)因素，網(wǎng)上政務(wù)興起、上級(jí)行政指令、本地實(shí)際工作需要、學(xué)習(xí)模仿先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等因素也是重要原因。

業(yè)務(wù)功能方面，社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)一般具備政策宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理指南等便民服務(wù)和功能，內(nèi)容主要涉及社會(huì)保險(xiǎn)的各個(gè)組成部分：養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。公眾可以在關(guān)注所在地社會(huì)保障官方微信公眾號(hào)后，進(jìn)入公眾號(hào)平臺(tái)方便而快捷地查閱各類信息，比如個(gè)人的社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)和受益情況，本地各類社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理程序、業(yè)務(wù)辦理處咨詢電話等。此外，公眾號(hào)將不時(shí)推送最新的政策資訊、熱點(diǎn)答疑等信息，用戶可以視興趣選閱。

三、社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)效能分析

本文選取了以下三個(gè)指標(biāo)來(lái)展開(kāi)對(duì)社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)的效能分析：

（一）內(nèi)容全面性與精準(zhǔn)度。從社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)的建立目的出發(fā)，內(nèi)容全面性和準(zhǔn)確程度幾乎決定了它能否發(fā)揮公眾屬性、吸引公眾，為公眾所用。第一，社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)要盡可能全面地涵蓋社會(huì)保障各領(lǐng)域，各業(yè)務(wù)板塊之間不重復(fù)不遺漏，想人所想，急人所急；第二，受限于微信的版面和單一搜索功能，就要總結(jié)和摸索出最具實(shí)用價(jià)值的內(nèi)容。進(jìn)入社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)的用戶身份各異，目的不一，社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)不僅要保證所提供的內(nèi)容和信息的正確性與嚴(yán)謹(jǐn)性，還要事先進(jìn)行人群定位和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)口服務(wù)，并不斷調(diào)整和改進(jìn)。就這個(gè)指標(biāo)來(lái)看，山西、廣州、北京、蘇州這幾個(gè)地區(qū)的成果比較理想，但值得注意的是，有些微信公眾平臺(tái)相較下則顯得空洞無(wú)物，要么還未開(kāi)通社保板塊或正在建設(shè)中，要么所發(fā)內(nèi)容寥寥或很少涉及社保，有的僅僅給出了官網(wǎng)鏈接，可用性不強(qiáng)。

（二）互動(dòng)性與用戶友好程度。該指標(biāo)常見(jiàn)于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，用于探討互聯(lián)網(wǎng)工具的用戶屬性，這里可分解為“輸入”和“輸出”這兩個(gè)方面。在“輸入”方面要求社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)提供方便群眾提出訴求、提問(wèn)咨詢的入口，并且系統(tǒng)后臺(tái)要能及時(shí)收集整理公眾的疑難問(wèn)題，進(jìn)一步響應(yīng)給出專業(yè)的解讀和回答，從而既更好地了解公眾的政策理解誤區(qū)，又能為完善社會(huì)保障服務(wù)和鼓勵(lì)公眾參與奠定群眾基礎(chǔ)。另外，在“輸出”方面，需要保證公眾在打開(kāi)社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)的界面后，界面排版清晰，分類規(guī)范，易于搜索想要查詢的信息。這要求社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)的管理主體具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)整合能力和用戶導(dǎo)向思維，從用戶的角度去設(shè)計(jì)、布局和呈現(xiàn)，力求更好地服務(wù)公眾，傳播信息。比如，山西省的社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)“山西人社”界面美觀清晰，進(jìn)入相應(yīng)子欄目后所有服務(wù)內(nèi)容分門別類，一目了然，用戶導(dǎo)向思想踐行得可謂成功。再如，“廣州人社”專門設(shè)了在線訪談子欄目，方便民眾與各板塊專業(yè)人士交流互動(dòng)，同時(shí)后臺(tái)工作人員也能及時(shí)了解公眾最迫切的疑問(wèn)和需要。實(shí)際上，微信公眾平臺(tái)在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域已有不少成功案例和經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)的建設(shè)者們不妨結(jié)合實(shí)際多多學(xué)習(xí)和效仿。

（三）權(quán)威性與可信度。隨著微信的推廣和普及，相信基層會(huì)有越來(lái)越多的社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。但是不得不引起重視的是，目前微信公眾平臺(tái)的認(rèn)證與監(jiān)管幾乎全部依托于騰訊下屬的微信團(tuán)隊(duì)及其邀請(qǐng)的第三方機(jī)構(gòu)，可能會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)性和不可控性的增加，影響社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)的穩(wěn)定和權(quán)威。此外，由于海量信息帶來(lái)的巨大監(jiān)管壓力和監(jiān)管人手不足等問(wèn)題，社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)已經(jīng)出現(xiàn)了身份認(rèn)證遲滯不暢、山寨虛假公眾號(hào)分辨困難、“空白”公眾號(hào)或多號(hào)并存對(duì)公眾形成困擾等問(wèn)題，不利于維護(hù)社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)官方可信賴的網(wǎng)絡(luò)形象。例如，天津存在企業(yè)注冊(cè)的疑似賬號(hào)“社保通信息平臺(tái)”，與其社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)“天津人力社?！币子诨煜?。再如，重慶除“重慶人力社?！边@個(gè)賬號(hào)外另有一個(gè)尚無(wú)認(rèn)證的“重慶市人力社保局”企業(yè)號(hào)。吉林省社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)“勞動(dòng)保障世界”的認(rèn)證管理主體顯示為出版媒體，實(shí)有名不正言不順之嫌。

總之，社會(huì)保障官方微信公眾平臺(tái)作為一種新興的功能性網(wǎng)絡(luò)工具，其建設(shè)不能是為了建設(shè)而建設(shè)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)其目的和目標(biāo)對(duì)象，致力于打造權(quán)威可信賴的形象，提升運(yùn)作效率，以更好地服務(wù)公眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)，避免出現(xiàn)因未達(dá)到以上三種指標(biāo)所帶來(lái)的負(fù)面影響，見(jiàn)表1。（表1）

四、建議

互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，社會(huì)保障微信公眾平臺(tái)也離理想之境還相差甚遠(yuǎn)，它適應(yīng)時(shí)代潮流為公眾提供全新的“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)保障服務(wù)”體驗(yàn)，但還存在著不少亟待優(yōu)化的弊病。作為管理主體的各級(jí)政府和社會(huì)保障機(jī)構(gòu)，應(yīng)持客觀開(kāi)放的態(tài)度正視缺陷，興利除弊，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和監(jiān)管力度，在變革中探索前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)保障事業(yè)在微信公眾平臺(tái)的平穩(wěn)、健康發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]唐斌，田成.公共治理視閾下微信的負(fù)面影響及歸因分析[J].廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015.27.6.

[2]劉忠群，廖莎莎.政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境與解決路徑[J].南方論刊，2015.4.

[3]夏保國(guó)，常亞平.政務(wù)微信的溝通機(jī)制研究——基于技術(shù)接受模型的視角[J].國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014.3.