淺談售后服務體系建設

李闖權

摘 要：隨著我國航空工業(yè)的快速發(fā)展，航空發(fā)動機制造企業(yè)為了滿足用戶需求，加強售后服務體系建設、打造強大的售后服務隊伍是應對市場競爭的有效途徑。該文通過分析某公司在實施售后服務體系建設方面的理論創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新，以“感動服務”為目標，通過建立售后維修服務組織機構、明確發(fā)展目標，構建了特色的指導方案，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務。

關鍵詞：航空發(fā)動機 售后服務 體系建設

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）03（c）-0090-02

1 服務體系建設在企業(yè)發(fā)展中的地位和作用

1.1 觀念認識

售后服務，是指商品出售以后，商家為消費者提供的一系列服務活動，主要包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、排除技術故障、提供技術支持、提供產(chǎn)品改進、與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系、建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等方面。售后服務既是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，是企業(yè)與客戶建立長久合作關系的起點。售后服務的好壞不僅關系到企業(yè)的聲譽、產(chǎn)品形象，更關系到顧客對產(chǎn)品的認可度、滿意度和忠誠度。

售后服務具有5個典型特征，分別是：不可感知性（intangib-

ility）；不可分離（inseparability）；差異性（heterogeneity）；不可貯存性（perishability）；缺乏所有權（Absence ownership）。

1.2 地位作用

售后服務是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的重要基礎條件，在售后服務體系健全后成功地應用到商務拓展的規(guī)劃當中，對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳武器，售后服務是保護顧客權益的最后一道防線，售后服務是有限保持客戶滿意度與忠誠度的有效措施。

2 某公司售后服務工作現(xiàn)狀

2.1 過去的售后服務狀況

航空發(fā)動機使用壽命長達數(shù)十年且工作環(huán)境十分惡劣，工作狀態(tài)改變頻繁，需要異常強大的材料和工藝技術方面能夠滿足使用要求，產(chǎn)品裝備用戶后在使用過程中，常常需要在最大工作狀態(tài)和最低轉(zhuǎn)速之間頻繁轉(zhuǎn)換。及時解決產(chǎn)品在外場使用中出現(xiàn)的問題、排除技術故障和安全隱患、保證客戶安全使用需求，是航空發(fā)動機服務保障人員的重要責任。2008年以前，某公司的售后服務工作是由質(zhì)量部門來承擔，根據(jù)保障型號劃分了多個科室，保障遍布全國范圍的數(shù)十個使用客戶。面對繁重的保障任務，客服人員不得不犧牲大部分休息時間，輾轉(zhuǎn)于各個城市之間，哪里有故障就拿起設備和行李奔赴哪里，當時采用的是隨叫隨到的傳統(tǒng)服務模式，這種售后服務模式又形象地被業(yè)內(nèi)人士稱為“救火隊”，它的弊端就是需要投入大量的人力、物力、財力，且工作效率不高，純粹的被動式服務，客戶迫切要求企業(yè)建立完善的售后服務保障體系，全力保障產(chǎn)品安全使用。

2.2 售后服務觀念的變化

現(xiàn)代技術革命的發(fā)展、全球范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，促進了全球化服務產(chǎn)業(yè)的形成。服務專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略已經(jīng)成為各企業(yè)提升產(chǎn)品品牌競爭力、搶占市場的首選戰(zhàn)略。制造業(yè)和服務業(yè)日趨融合，并向服務業(yè)延伸。裝備制造業(yè)正在從以生產(chǎn)為中心向以服務為中心、具有綜合工程能力的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向轉(zhuǎn)變，工程服務正從組織職能向?qū)嶓w產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐漸成為穩(wěn)定市場、提升價值的主要載體，服務收入在總收入中的比例將越來越高。其特征是專業(yè)化的隊伍、專業(yè)化的營銷與服務管理、專業(yè)化的體系和流程、專業(yè)化的運作機制。表現(xiàn)在：服務外包、有償服務、定制化服務包等，這必將對維修服務產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。

面對外部復雜多變經(jīng)濟形勢，某公司通過推進內(nèi)部組織結構調(diào)整，對產(chǎn)業(yè)板塊的業(yè)務重新規(guī)劃，形成全新的專業(yè)化框架。不僅僅把維修服務看作為一種戰(zhàn)略營銷手段，同時逐步將維修服務業(yè)務發(fā)展為新的利潤增長點，并把維修服務業(yè)務推向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的道路。

3 公司服務體系建設的具體措施

2009年初，成立了航空維修服務公司。航空維修服務公司的成立是裝備保障領域的又一新的探索和實踐，為實現(xiàn)專業(yè)化集中經(jīng)營，產(chǎn)業(yè)化發(fā)展邁出了關鍵的一步。航空維修服務公司經(jīng)歷了“生產(chǎn)觀念”“產(chǎn)品觀念”“推銷觀念”“營銷觀念”“社會市場營銷觀念”幾個階段，這是一個著眼于“物”到著眼于“人”的轉(zhuǎn)變過程。近年來，公司結合實際情況提出了感動服務理念。所謂感動服務，就是指要站在消費者的角度，為消費者提供創(chuàng)新的產(chǎn)品、創(chuàng)新的技術、創(chuàng)新的質(zhì)量標準、創(chuàng)新的服務，以超越消費者自身的期待，從而使消費者感動的現(xiàn)代服務營銷理念。將感動服務的特點概括為以下3個方面。

（1）感動服務的核心是以人為核心，客戶對商品只會感興趣，而不會感動，只有對人才會感動；感動服務的本質(zhì)是“用心”服務，只有“用心”，才能“感動你我”；感動服務衡量的唯一標準就是客戶是否被感動，因為只有客戶被感動了，他才能再次光顧，使企業(yè)獲得最大的效益；感動服務的最終要求就是達到客戶的“5個滿意”，即“產(chǎn)品滿意、服務滿意、行為滿意、視聽滿意、理念滿意”。

（2）感動服務在縱向上比其他服務要求更加深入，它不僅僅停留在服務層面，而是落實在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，從原材料采購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務等一系列過程中，上一環(huán)節(jié)為下一環(huán)節(jié)服務，每一個過程都是站在消費者角度為消費者著想，只有如此才可能創(chuàng)造出超出消費者期望的產(chǎn)品，使客戶感動。

（3）感動服務在橫向上比其他服務要求更加廣泛，只有讓企業(yè)中的每一個人、每一個部門、每一個系統(tǒng)都理解感動服務的本質(zhì)內(nèi)涵，才可能由內(nèi)及外地服務好客戶，從感動“你我”開始到感動“消費者”。

4 服務體系建設取得的成效

4.1 提質(zhì)量，客戶滿意度和社會效益大幅提升

公司通過圍繞“客戶”這一工作中心，以客戶和服務為基石，挖掘客戶需求，滿足客戶所需，培育客戶關系，通過聚焦客戶、縱深服務、客戶為本、創(chuàng)造雙贏的客戶關系管理工作，營造了與客戶共同發(fā)展、追求雙贏的合作氛圍。公司從質(zhì)量管理上將顧客滿意度測量工作納入年度質(zhì)量工作計劃中，并針對顧客滿意度的監(jiān)視和測量工作制定了程序文件，監(jiān)視顧客滿意度方面的信息，規(guī)范了顧客滿意度測量工作。通過收集、整理、分析和利用顧客滿意和不滿意的信息評價滿足顧客要求方面的狀況和滿意程度的趨勢，識別存在的不足，實施持續(xù)改進，公司的客戶滿意度有了顯著提升。

4.2 促發(fā)展，售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷壯大

企業(yè)任何成功的管理活動都會最終歸結于兩個方面的發(fā)展：人員隊伍建設和企業(yè)收入的提升，即建好班子，帶好隊伍；把仗打贏，科學發(fā)展。首先，在帶好隊伍方面，M公司培養(yǎng)了一支愛打仗、能打仗、打勝仗的高素質(zhì)的干部、專家和員工組成的服務保障隊伍。其次，售后服務產(chǎn)業(yè)經(jīng)營收入連續(xù)5年實現(xiàn)快速增長，各項經(jīng)營指標實現(xiàn)了大幅攀升，一年一個新臺階，售后服務產(chǎn)業(yè)成為了公司新的經(jīng)濟增長點。

4.3 以維修服務業(yè)務帶動備件銷售

備件銷售分為計劃內(nèi)備件銷售和計劃外備件銷售兩種。計劃內(nèi)備件銷售是指按空裝計劃，統(tǒng)一和客戶簽定的合同；計劃外備件，是指客戶臨時求援、積極開拓其他范圍內(nèi)的一些零星備件合同，在開展維修服務過程中，利用和客戶直接接觸的優(yōu)勢，完成備件銷售業(yè)務。通過維修業(yè)務的開展，與客戶構建了良好的交流平臺，由此帶動了備件銷售業(yè)務的大力發(fā)展。

5 結語

公司通過完善售后服務體系建設，使售后服務業(yè)務向管理系統(tǒng)化、技能平臺化、運轉(zhuǎn)高效化轉(zhuǎn)變，使簡單的維修服務職能提升到品牌價值創(chuàng)造的高度，基本實現(xiàn)了“3個轉(zhuǎn)變”，即從職能型服務向產(chǎn)業(yè)化服務轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品的滿意向品牌的信任轉(zhuǎn)變，從關注戰(zhàn)術、追求短期局部利益向持續(xù)發(fā)展、戰(zhàn)略“共贏”轉(zhuǎn)變，有效助推了公司的蓬勃發(fā)展。

參考文獻

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