對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理行業(yè)前景的思考

黃光宇

物業(yè)管理從發(fā)端到現(xiàn)在，絕大多數(shù)企業(yè)所提供的產(chǎn)品基本集中在客服、保安、保潔、綠化和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)等五個(gè)方面?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”如一夜春風(fēng)，催開(kāi)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的爛漫之花。然而，面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)方式的沖擊，整個(gè)行業(yè)又迅速掉入到了深深的憂患與焦慮之中。這些憂慮可以歸納為三大疑問(wèn)：“互聯(lián)網(wǎng)+”是不是物業(yè)管理行業(yè)的掘墓人？“互聯(lián)網(wǎng)+”會(huì)不會(huì)把物業(yè)管理推進(jìn)了業(yè)主自治時(shí)代？“互聯(lián)網(wǎng)+”還需不需要物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理？

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，物業(yè)管理與其他各行業(yè)的融合已經(jīng)成為可能。“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給整個(gè)行業(yè)最現(xiàn)實(shí)、最直接的成果是對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理概念的突破。

2003年國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。根據(jù)這個(gè)規(guī)定，我國(guó)物業(yè)管理只囿于保潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備的維修與管理。根據(jù)這個(gè)定義，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了這五個(gè)方面的業(yè)務(wù)，開(kāi)展其他的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都可以冠以不務(wù)正業(yè)之名。

然而，發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)過(guò)上百年的發(fā)展，早已與各行業(yè)高度融合，物業(yè)管理的內(nèi)容也從傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安延伸至工程咨詢監(jiān)理、物業(yè)功能布局與劃分、物業(yè)市場(chǎng)行情調(diào)研預(yù)測(cè)、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、物業(yè)保險(xiǎn)、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專(zhuān)門(mén)性社會(huì)保障服務(wù)等諸多方面。以美國(guó)最大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)——為您服務(wù)公司（Service Master）為例：該公司在全球擁有7300家分公司、涉及45個(gè)國(guó)家、服務(wù)800萬(wàn)客戶、共有2萬(wàn)多名員工。該公司2012年產(chǎn)值達(dá)32億美元，曾被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為“全球最受尊敬的公司”。在其住宅及商業(yè)物業(yè)的服務(wù)中，開(kāi)展的業(yè)務(wù)有：家居清潔、白蟻和蟲(chóng)害控制、草坪、樹(shù)木和灌木的護(hù)理、家庭保鏢和災(zāi)后重建、家庭財(cái)產(chǎn)擔(dān)保和預(yù)防性維護(hù)等。其中有我們熟悉的綠化和保潔，也有不同于秩序維護(hù)的家庭保鏢，更涉及到災(zāi)后服務(wù)，財(cái)產(chǎn)擔(dān)保等全新領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)比較，我們發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”不是物業(yè)管理行業(yè)的掘墓人，而是物業(yè)管理行業(yè)利潤(rùn)邊疆的拓荒者。

從國(guó)外物業(yè)管理發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)、目前我國(guó)物業(yè)管理相關(guān)法律制度的安排以及業(yè)主自治組織自身的能力等幾個(gè)方面綜合考慮，住宅小區(qū)走業(yè)主自我管理的路是行不通的。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)云際會(huì)之時(shí)，又遇國(guó)家暫時(shí)取消了注冊(cè)物業(yè)管理師的考試。于是有許多人就不約而同地提出一個(gè)疑問(wèn)：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，物業(yè)管理是不是不再需要專(zhuān)門(mén)人才了，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)職位將會(huì)消失嗎？

這種憂慮并非空穴來(lái)風(fēng)，根據(jù)調(diào)查，目前已經(jīng)有極少數(shù)小區(qū)不再聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，而是將小區(qū)管理分成幾塊，分別聘請(qǐng)不同的專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行管理。其中，小區(qū)保安承包給具有資質(zhì)的保安公司，衛(wèi)生清潔承包給有資質(zhì)的保潔公司，園林綠化承包給有資質(zhì)的園藝公司，并聘請(qǐng)財(cái)務(wù)、房管、機(jī)電、維修等專(zhuān)業(yè)人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。

從世界發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理來(lái)看，物業(yè)管理這個(gè)職業(yè)不是消失了，而是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)了。例如，美國(guó)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)物業(yè)管理學(xué)會(huì)（IREM）是負(fù)責(zé)培訓(xùn)注冊(cè)物業(yè)管理師的組織。其總部設(shè)在芝加哥，有l(wèi)00多個(gè)地方分會(huì)。目前，注冊(cè)物業(yè)管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產(chǎn)，960萬(wàn)套住宅，76億平方英尺的商業(yè)樓宇。任何一個(gè)管理師只有在達(dá)到IREM制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)以后，才能得到注冊(cè)管理師（CPM）證書(shū)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”必將導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)成為物業(yè)服務(wù)的集成商，物業(yè)企業(yè)為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì)，勢(shì)必進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整。隨著專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的大量出現(xiàn)，物業(yè)企業(yè)必將把勞動(dòng)密集型、高成本，低效益的部門(mén)剝離，如保潔、保安、綠化等。物業(yè)公司現(xiàn)在就要認(rèn)真分析自己的價(jià)值鏈條，哪些是不可能外包的，那就是公司的核心業(yè)務(wù)，就是自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，物業(yè)公司通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”完成專(zhuān)業(yè)細(xì)分與外包后，將輕裝上陣，成為物業(yè)服務(wù)信息的集成與供給商，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的組織與項(xiàng)目管理的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。

“互聯(lián)網(wǎng)+”將滯緩物業(yè)企業(yè)數(shù)量的增長(zhǎng)速度，物業(yè)企業(yè)將出現(xiàn)兼并與重組潮。30多年來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)和新增企業(yè)數(shù)量，每年都呈大幅增長(zhǎng)的趨勢(shì)，而與之相應(yīng)的是物業(yè)管理糾紛、業(yè)主投訴的數(shù)量也是逐年增長(zhǎng)。造成這種局面有多方面的原因，如行業(yè)技術(shù)含量不高，入職門(mén)檻低，行業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)，競(jìng)爭(zhēng)不充分等，但有一個(gè)重要的原因往往被忽視，那就是物業(yè)管理信息的不透明。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，業(yè)主獲取企業(yè)信用信息和從業(yè)人員信息檔案會(huì)比現(xiàn)在快捷且方便，業(yè)主自然會(huì)選擇信譽(yù)好的企業(yè)，有良好從業(yè)記錄的物業(yè)管理人員為自己服務(wù)，市場(chǎng)倒逼物業(yè)企業(yè)重新洗牌，兼并與重組將不可避免，結(jié)果是企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量都將出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，受雇于業(yè)主，不屬于任何一家物業(yè)企業(yè)的獨(dú)立物業(yè)管理經(jīng)理人將出現(xiàn)。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)公司的出現(xiàn)，業(yè)主可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。但由于業(yè)主自身對(duì)于物業(yè)管理缺乏專(zhuān)業(yè)性，這種情況下，市場(chǎng)將出現(xiàn)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，類(lèi)似于物業(yè)管理“個(gè)體戶”。職業(yè)經(jīng)理人受雇于業(yè)主，代表業(yè)主與專(zhuān)業(yè)服務(wù)商約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格，代表業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理過(guò)程監(jiān)督，向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)，而且一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人可能受雇于幾個(gè)小區(qū)。

然而，“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理還有很遠(yuǎn)的路要走，因?yàn)橛袔椎揽矙M亙面前。

第一是物業(yè)企業(yè)還要用相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)還歷史的欠債。在這三十多年里，其他行業(yè)中的許多企業(yè)早已經(jīng)跨過(guò)了創(chuàng)新1.0，高歌躍進(jìn)到了2.0時(shí)代。而物業(yè)管理行業(yè)在這三十多年間，信息技術(shù)應(yīng)用的技術(shù)儲(chǔ)備和信息技術(shù)應(yīng)用的人才儲(chǔ)備，始終處在一個(gè)相當(dāng)?shù)偷乃剑?jì)算機(jī)信息技術(shù)的應(yīng)用在行業(yè)內(nèi)很難推廣，這早已成為制約行業(yè)發(fā)展的又一個(gè)瓶頸。既無(wú)人才又無(wú)技術(shù)，有的企業(yè)寧愿要一個(gè)能喝灑的，也不想招一個(gè)懂計(jì)算機(jī)的。這種狀況下，物業(yè)管理談何“互聯(lián)網(wǎng)+”。

第二是物業(yè)企業(yè)缺乏使用“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)在動(dòng)力。現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克有一段關(guān)于創(chuàng)新的論述：“我們知道變革并非由成就和希望促成，而是來(lái)自于陳腐衰敗、日暮西山的觀念和組織和無(wú)法自我創(chuàng)新的困境?！爆F(xiàn)實(shí)中，新建物業(yè)項(xiàng)目還在源源不斷地投放到市場(chǎng)，政府、企事業(yè)單位、公共設(shè)施場(chǎng)地等大量物業(yè)走向社會(huì)化，物業(yè)管理市場(chǎng)存量基數(shù)巨大，物業(yè)企業(yè)即使是原始粗放型地經(jīng)營(yíng)與管理，通過(guò)惡性競(jìng)爭(zhēng)，依賴于規(guī)模發(fā)展，游走于違約與侵權(quán)之間，企業(yè)還能活下去，有的還活得很好。物業(yè)企業(yè)生存還沒(méi)有到山窮水盡的時(shí)候，企業(yè)缺少了創(chuàng)新的壓力與動(dòng)力，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型還沒(méi)有真正放到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)空。

第三是物業(yè)企業(yè)基本上沒(méi)有建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，現(xiàn)實(shí)中，大部分物業(yè)企業(yè)所掌握的業(yè)主信息僅是業(yè)主入住時(shí)所填寫(xiě)業(yè)主資料，對(duì)于入住后業(yè)主的服務(wù)需求可以說(shuō)是一無(wú)所知，更談不上動(dòng)態(tài)更新。比如說(shuō)居家養(yǎng)老，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于老年業(yè)主的健康信息、心理信息、醫(yī)療信息、興趣愛(ài)好信息等都收集儲(chǔ)存甚少，目前還只能部分滿足老年生活護(hù)理，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在物業(yè)服務(wù)中，了解業(yè)主需求固然重要，但創(chuàng)造需求更重要。了解業(yè)主需求，滿足業(yè)主需求這是低層次的經(jīng)營(yíng)理念，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)該創(chuàng)造業(yè)主新需求，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

第四是物業(yè)企業(yè)因?yàn)樽陨戆l(fā)展的慣性，口里喊的是“互聯(lián)網(wǎng)+”，心里想的還是用業(yè)主的資源賺自己的錢(qián)，穿新鞋走老路。目前已經(jīng)有企業(yè)在嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”，其理念大同小異，幾家物業(yè)企業(yè)建立聯(lián)盟，用自己所管項(xiàng)目的資源優(yōu)勢(shì)去與保險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)、養(yǎng)老業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)對(duì)接。這種思路的核心是把業(yè)主的資源整合起來(lái)，建立壁壘。這就是所謂的物業(yè)搭臺(tái)，商家唱戲，業(yè)主消費(fèi)。這種思路最大的問(wèn)題是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未經(jīng)業(yè)主同意的情況下，利用業(yè)主共用部位獲利，其獲取的利益還是屬于小區(qū)公共收益的范疇，其各方法律關(guān)系十分復(fù)雜。

擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”是當(dāng)前物業(yè)企業(yè)應(yīng)有的胸懷，但如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”一定要有自己獨(dú)特的戰(zhàn)略思維。各個(gè)企業(yè)的人財(cái)物資源不在同一水平上，自身的核心優(yōu)勢(shì)各不相同，一定要將“互聯(lián)網(wǎng)+”與企業(yè)自身的長(zhǎng)處結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”中不能迷失自我，為業(yè)主、使用人提供快捷、便利而有品質(zhì)的生活，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值是我們的根。物業(yè)企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代一定要做的一件事就是——?jiǎng)?chuàng)造！創(chuàng)造新產(chǎn)品，創(chuàng)造新需求，創(chuàng)造中國(guó)物業(yè)管理的新時(shí)代。

王春敏/責(zé)任編輯